温馨驿站服务标准化手册.doc

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1、温馨驿站服务标准化手册（员工行为规范内容）一、 员工行为规范（一）服务区员工基本素质要求正直 敬业 忠诚 热情 协作 实干 效率 完善 进取 创新1. 思想素质：具有较高的政治理论素养，自觉贯彻执行党的基本路线和方针政策，为人正直、诚恳，热忱敬业，主动负责，诚实可信，遵守法纪，廉洁从业，坚持原则，公道正派，以身作则，大局意识强，作风民主，团结同志，群众基础好。2.业务素质：积极进取，勤奋实干，有较强的事业心和责任感，勤勉敬业，求真务实，有创新精神。有较强的业务工作能力。3.身体素质：身体健康，无传染性疾病（二）服务人员的个人卫生、仪容及着装1.个人卫生:服务人员的个人卫生程度是影响司乘和社会对

2、服务区看法的重要条件。服务人员做到入睡起床洗脸、脚，早晚、饭后勤刷牙，经常洗头、洗澡，讲究梳理勤换衣。杜绝人前“打扫个人卫生”。比如剔牙齿、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢等，这些行为都应该避开他人进行。与人谈话时应保持一定距离，声音不要太大，不要对人口沫四溅。男士应注意保持面部的滋润和清洁，做到每天都要清洁面容、洗发、剃净胡须，鼻孔内毛发应及时修剪。餐饮部员工应保持良好的个人卫生，操作时应穿戴清洁的工作服、工作帽（专间操作人员还需戴口罩），头发不得外露，不得留长指甲，涂指甲油，佩带饰物。 操作时手部应保持清洁，操作前手部应洗净。接触直接入口食品时，手部还应进行消毒（推荐的洗手消毒方法见附件1）

3、。 接触直接入口食品的操作人员在有下列情形时应洗手： A、开始工作前。 B、处理食物前。 C、上厕所后。 D、处理生食物后。 E、处理弄污的设备或饮食用具后。 F、咳嗽、打喷嚏、或擤鼻子后。 G、处理动物或废物后。 H、触摸耳朵、鼻子、头发、口腔或身体其他部位后。 I、从事任何可能会污染双手活动(如处理货项、执行清洁任务)后。 2.仪容：面部修饰：面部清洁，神采奕奕。女性服务人员要以淡雅的工作妆为宜,清新自然，有青春活力，化妆须与工作环境相协调,不浓装艳抹，不轻挑。男士不化妆，保持皮肤的干净润泽，不留胡须，坚持每日刮须。头发修饰：女员工不得染鲜艳彩色头发，不得留奇异发型，留海不得遮眉，不得烫蓬

4、松发型，要求无头屑。配用式样简单、色调与服装协调的发夹，当班时须用黑色发网盘起。男员工应剪短发，做到前不过眉，侧不过耳，后不过领，不得烫发或染异色头发，应保持头发整洁无头屑、无异味，梳理整齐。手部：不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油，经常保持清洁。3.着装：着装分类：超市服务员、餐厅服务员、保安员、保洁员、大厨、帮厨、勤杂工着装标准：A. 超市服务员:夏 装：短袖衬衣+马甲+裤子春秋装：无领长袖上衣+裤子+长袖衬衣B. 餐厅服务员: 夏 装：短袖上衣+裤子春秋装：长袖上衣+裤子C. 客房服务员：夏 装：短袖上衣+裤子春秋装:长袖上衣+裤子D. 厨师：夏 装：短袖上衣+裤

5、子+围裙春秋装：长袖上衣+裤子+围裙E. 帮厨：夏 装：短袖上衣+裤子+围裙春秋装：长袖上衣+裤子+围裙F.保安员：夏 装：浅蓝色高质棉衬衣+贡丝锦长裤+保安帽+蓝色领带+白色手套+白色皮带+黑色单巡洋舰皮鞋春秋装：高质棉衬衣+华达呢长袖上衣+保安帽+蓝色领带+白色手套+白色皮带+黑色棉巡洋舰短靴F. 水电工、绿化工、锅炉工：夏 装：夹克短袖衬衣+裤子春秋装：夹克长袖衬衣+裤子着装要求：服务人员着装合体、规范、整齐、完整、清洁、挺括，不宜佩戴任何饰品。从根本上讲，工作服不需要被刻意装饰。工作服不仅代表着正在工作，更代表着正统、保守。因此，在穿工作服时，尤其是在身着劳作的工作服时，服务人员以不佩

6、戴任何饰品为好4.配饰: 首饰：上岗期间不宜佩戴戒指、项链、耳环、手链、手镯、胸针、脚链等饰品。 发饰：发饰，多指女性在头发上所采用的兼具束发、别发功能的各种饰品，常见的有头花、发带、发箍、发卡等等。女性服务员在工作时应将长发盘起并佩戴黑色线卡和黑色发网，不宜在上班期间佩戴色彩鲜艳、图案花哨的头花。短发可用线卡别住细小的碎发，但不得佩戴头花。（三）服务人员的仪态坐姿：入座要轻，坐满椅子的三分之二，轻靠椅背。双膝自然并拢（男士可略分）头平正、挺胸、夹肩、立腰。如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，注意将腿回收。 站姿：抬头、挺胸、含颚、收腹、提臀、双肩自然下垂。男士：双脚分开，比肩略窄，双手交叉，放于

7、腹前或体后。女士：双脚并拢呈V字形或“丁”字状站立，双手交叉放于腹前。 走姿：女士，抬头、挺胸、收腹、手自然摆动、步伐轻盈，不拖泥带水，身体有上拉的感觉。男士，步伐稳重，摆臂自然，充满自信。 礼姿: 上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指微接帽檐右角前约2厘米处（戴无檐帽或者不戴保安帽时微接太阳穴，与眉同高），手心向下，微向外张（约20度），手腕不得弯曲，右大臂略平，与两肩略成一线，同时注视受礼者。蹲姿：基本要求、高低式、交叉式手势：谈话时手势的幅度和频率不要过大，在示意方向或人物时，应用手掌，切不可用手指。示意他人过来时，应用手掌，掌心向下，切不可掌心向上。 表情：真正甜美而非

8、职业性的微笑是发自内心的，自然大方、真实亲切的。服务人员接人待物时应注意保持微笑，有胆量正视对方，接受对方的目光，微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。与人谈话时，大部分时间应看着对方，正确的目光是自然的，注视对方眉骨与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方。道别或握手时目光正视对方的眼睛。 递物接物：递送饮料、酒水时应将商标朝向客人，左手托底，右手握在距瓶口1/3处；递笔、剪刀等尖利物品时应将夹头朝向自己；向对方递交文件或杂志时英将文字正面朝向对方。接受对方递来物品时，应恭敬的双手接受，并表示谢意。（四）礼节礼貌1.基本要求：友好、礼貌，尊重不同民族和国家的习惯。根据服务对象的不同使用不同的礼节

9、和礼貌方式，服务区服务人员必须注重礼节、礼貌的培养。 2.日常礼貌服务:问询礼仪、导购礼仪、迎送礼仪、点餐礼仪、电话礼仪3.服务态度：友善：微笑迎接客人，与同事和睦相处，互帮互助。礼貌：任何时刻注重自己的形象，使用礼貌用语。热情：日常工作中要保持高昂的工作积极性，在与客人的交淡中应主动为客人着想。耐心：对客人的要求认真，耐心地聆听，并详尽，翔实地向客人介绍产品，解答客人疑问。4.服务语言：基本礼貌用语服务语言规范的基本文明用语，包括请、您好、对不起、谢谢、再见。在文明用语基础上，执行以下规范： (1)工作场所恰当使用文明用语 A.客人进门应声：“您好”等。 B.要主动与客人答：“您好，我能帮您

10、做些什么？” C.忙时须表示歉意：“对不起，请您稍等一下好吗？” D.工作出现错误，要立即加以更正，同时表示抱歉：“非常抱歉，我马上处理。请您稍等。”（2）使用电话时语言规范：A.在振铃响三声之内必须接起电话；B.接听电话要礼貌地说：“您好，XX服务区前台请问有什么可以帮到您，声音温和，语气友善，态度和蔼，热情。使用普通话，问答简洁；C.听电话时，另有电话铃响，需中断谈话，应对正在接听电话的对方说：“对不起，请稍候”。 之后，接起另一电话询问情况，则告知对方：“对不起，我正在接听另一个电话，及对等候的客人说“对不起，让您久等了，请继续好吗？”附件1：餐饮服务从业人员洗手消毒方法一、洗手程序（一）在水笼头下先用水(最好是温水)把双手弄湿。（二）双手涂上洗涤剂。（三）双手互相搓擦20秒(必要时，以干净卫生的指甲刷清洁指甲)。（四）用自来水彻底冲洗双手，工作服为短袖的应洗到肘部。（五）用清洁纸巾、卷轴式清洁抹手布或干手机弄干双手。（六）关闭水笼头（手动式水笼头应用肘部或以纸巾包裹水龙头关闭）。二、标准洗手方法1、掌心对掌心搓擦 2、手指交错掌心对手背搓擦 3、手指交错掌心对掌心搓擦4、两手互握互搓指背 5、拇指在掌中转动搓擦 6、指尖在掌心中搓擦三、标准的洗手消毒方法清洗后的双手在消毒剂水溶液中浸泡或2030秒，或涂擦消毒剂后充分揉搓2030秒。