售后服务在汽车营销中的作用精.docx

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1、 售后效劳在汽车营销中的作用 营销 , 汽车 , 售后效劳 店或汽车经销商合作的过程中而产生 4S 汽车营销效劳总是伴随着顾客与汽车 汽车售 售中效劳和售后效劳。 场营销效劳的过程中分为售前效劳、 的。在整个市 前效劳是通过营销人员把包括汽车的技, 汽车产品的相关相关信息发送给目标顾客 订 导购、 售中效劳那么是为顾客提供咨询、; 配置和价位等 主要性能、 术指标、 客对汽车做调试、保养、维修 汽车售后效劳是为顾; 结算和汽车交接等效劳 购、等以及获得顾客对汽车产品 寄发产品改良或升级信息,提供技术支持,排除技术故障, 和效劳的反应信息。 汽车产品在开展 是市场竞争所致的必然结果。, 的出现

2、售后效劳“ 汽车市场 , 到一定程度上然, 也是汽车市场从产品转向效劳的主要原因, 制造技术已相差无几 而现实的汽车售后,店或汽车经销商的主打战略王牌 4S 汽车 售后效劳往往也是, 而 从而影响了消费者对汽车产品的购置, 费者所了解的 效劳中存在诸多的问题也是消 影响。 和承受汽车售后效劳产生了许多负面的 将汽车产品的售后效劳做好、, 所以 也赢得了市, 提升了顾客的满意度, 店或汽车经销商感动了顾客的心 4S 做细的汽车 效劳在整个汽车营销过程 汽车的售后, 汽车售后效劳作用的重要性, 由此可见 场。中有着特殊的对,过度与推动作用 对汽车产品和效劳走入市场化起着积极的 ,使命“ 繁荣汽车市

3、场有着深远的意义。 一、汽车售后效劳的作用 店或汽车经销商参与市场竞争的 4S 、汽车售后效劳是买方市场条件下汽车1 几乎所有行业相继都出现了生产能力过剩的状, 随着科学技术的飞速开展 锋利武器况从通讯业到计算机网, 从食品制造到日用消费品的生产, 化学工业 从汽车工业到, 都面临强劲,店和汽车经销商的售后效劳方面也不例外 4S 当然也包括汽车, 络行业 汽车品牌竞争, 在功能与品质上也极为接近, 产品 的竞争对手。而对于成熟的汽车 款,店和汽车经销商精疲力竭 4S 许多汽车 价格大战已使, 质量本身差异性越来越小 店和汽车经销商确 4S 性成为汽车 式、品牌、质量以及售后效劳等各个方面的差异

4、 务的市场竞争不仅仅靠 立市场地位和赢得市场竞争优势的锋利利器。汽车售后服 ! 更需要优质的品牌售后效劳作为保障,名牌的汽车品牌 店或汽车经销商保护汽车产品消费者权益的最后 4S 、汽车售后效劳是汽车2 店或汽车经销商想消费者提供经济实用、优质、平安可靠的汽车 4S 汽车 一道防线 维护其本身的生存和开展的前提条件。虽然科技的进步与开展 产品和售后效劳是 要做到万, 但是, 维修等售后效劳的水准越来越高 养、 使得汽车的相关产品以及保 汽车电器不稳、, 使用不当或工作人员的疏忽 由于消费者的 无一失目前尚无良策。 越来越多, 刹车失灵等各种状况会经常发生的包括最优,店和汽车经销商 4S 的汽车

5、 及时补救失误、, 因而 投诉。 秀的企业也不能够保证永远不发生错误和引起顾客的 车消费者权益的最有 有效的处理客户的投诉等售后效劳措施成了保证汽, 改正错误 因此 效途径。是,最后防线 汽车售后效劳是保护汽车消费者权益与利益的, 可以说, 、汽 3店或汽车经销商的错误和处理顾客投诉的重要有效补救措施。 4S 解决汽车 店和汽车经销商的顾客满意度与忠诚度的有效举措 4S 车售后效劳是保持汽车 汽车产品的消费者对汽车产品和效劳的利益追求包括功能性和非功能性两个方 前者更多 面。后者那么更多的表达在精, 表达了消费者在物质和效劳质量方面的需要 及时周到,和谐完善的效劳过程,如宽松、优雅的环境,需要

6、 情感等心理方面的 神、 顾客对非功能, 的开展和消费者自身收入水平的提高 的效劳效果等。随着社会经济性的利益越来越重视在现代的 至超过越了对功能性利益的关注。 在很多情况下甚, 就要赢得长期合作,走向强盛,盈利 企业要想长期, 社会以及市场经济环境的状况下 4S 提高顾客满意度。汽车,保持顾客忠诚度,的顾客店或汽车经销商在实施这一举 向成熟的有效措施之 最终走, 使顾客满意的售后效劳是企业长期开展, 措的过程中 一。 店或汽车经销商摆脱价格战的一剂良方 4S 、汽车售后效劳是汽车4 汽车产品市场总需求较为稳,店或汽车经销商高速成长期已经完毕 4S 我国汽车定店或汽车经销商为了求得市场份 4S

7、 局已进入白热化的状态。不少汽车 竞争格, ,不少汽车品牌价格一再大幅度下降, 连续开展价格大战, 的代价 不惜一切,额的增长 店 4S 汽车, 使得汽车行业平均利润率持续下滑, 下调价格 变向, 开展各种促销活动 导入效劳战略,如果要彻底摆脱这一不利的局面 或汽车经销商增长后劲严重缺乏。 ,尤为重要通过差异化的服,合运用各种发法和手段 店或汽车经销商可以综 4S 汽车 务来提高的产品和效劳的质量。 、汽车售后效劳是汽车技术进步和科技开展的必然要求5 并且作为一, 汽车产品已走入家庭, 随着汽车技术的进步和科学技术的飞速开展 逐渐进入民化。面对汽车这样的高科技产品, 种代步工具我如何? , “

8、坏了怎么办, “ 店或汽车经销 4S 这在客观上就要求汽车,系列问题总是困扰着客户 等一?去使用它 建议改售后效劳, 比方 效劳支持而不仅仅局限于售后效劳。 商为消费者提供更多的 也还包括配件、, 产品不仅仅是单纯的整车产品 汽车 科普引导等。 为售前培训、 ,如产品的使用说明书,效劳 而且还包括附加的, 维修等售后效劳 保养、提供维修站 从而也,为改良产品和效劳提供借鉴, 以及收集客户的回访信息,的地址与联系方式等 的系统销售“由此形成了,础 为汽车的技术进步和提供优质的效劳奠定了夯实的基 概念。 热情、真诚地为顾客着想的汽车店或汽车经销商所提供的效劳能使顾客满 4S 以便利顾, 店或汽车经

9、销商要以不断完善的产品及效劳体系为突破口 4S 意。汽车 善的售后效劳所具有的魅力和一切为顾客着想的体贴效劳来 用产品和完, 客为原那么 谁就会加快销售步伐。, 卖艺的效劳 谁能够给消费者提供 感动顾客。要想使顾客 甚至没有想到的超值,做不到、不愿意做 就应该做到高出竞争对手或竞争对手, 满意 并且及时予以践诺。,效劳 我们就应该提高汽车,汽车售后效劳所具有对企业如此重要的作用。那么,既然 店 4S 汽车, 因此 以到达我们企业与顾客双赢的目标的实现。, 或汽车经销商的效劳 店或汽车经销商的现状和其本身所存在的弊端问 4S 我国汽车 我们必须了解一下 题。 二、我国汽车售后效劳的现状与分析 由

10、于汽车 也是汽车营销中的一种手段。, 汽车售后效劳的出现是市场竞争所致 汽车售后效劳作为汽车营销 维修都十分重视。 顾客对其保养、, 点 有消耗品的特 汽车, 中的重要手段之一店或汽车经销商近几年也在大力开展配件、保养、维 4S , 经销商的售后效劳如果作为一个综合性的产业 店或汽车 4S 修等综合化产业。汽车 又有与销售部门共同,有自己独立的利润 既; 又有效劳业的特点, 既有制造业的特点 ,的链式利润。虽然 我国的汽车,但仍然存在许多问题, 汽车售后效劳市场开展迅速 : 为以下几种形式 店或汽车经销商的售后效劳方面存在的问题主要表现4S 、效劳观点淡薄1 店或汽车经销商中存在比拟普遍的问题

11、。各种品牌的 4S 效劳观点淡薄是汽车 4S 汽车许多企, 为了迅速增长销售量和维修量, 汽车经销商大局部因建立不久 店或 队伍, 许多工作人员没有经受过系统的专业知识学习, 了要求 业在用人尺度上放宽 的训练和教育 系统 的的建立尚为经过严格、缺乏全心全意为顾,整体业务素质较差, 经销商也没有建立起标准的效劳制度和管理体 店或汽车 4S 客效劳的意识。各汽车 目标也不明确。, 作态度不是很积极 工, 工作人员对工作并没有做到尽心尽那么, 系对 也不近人意。整体评价我国汽 对汽车的故障排除, 维修质量不够重视 汽车的保养、 淡薄。 效劳观点,店或汽车经销商的工作人员效劳意识不到位 4S 车 、

12、提供劣质配件2 店或汽车经销商对的配件供给大多数看中的是这个行业的利润点和旺 4S 汽车 店或汽车经销商都有 4S 抱着赚钱和提高销售业绩的目的大多数汽车 盛的开展前景 这样, 并且相车间和顾客以原厂件的名义高价卖出, 的情况 以低价引进非原厂配件 就导致汽车的使用平安系数降低 和增加顾客的维修本钱。向 更不利于企业的长期开展。, 从而失去大量的顾客 店或汽车经销商存在的一个比拟 4S 售劣质或假冒的配件产品是汽车 顾客提供和销 普遍的现象。 、维修理念落后3 店或汽车经销商在给顾客汽车做 4S 汽车, 由于逐渐采取更换配件的维修模式 , 一旦出现真正的技术问题时, 许多工作人员在私利心理作用

13、的驱使下, 保养和维修时 偷工“存在,而是诱导客户更换配件或总成,或者查阅相关资料 并不是想方法去解决 没有 坑害顾客的利益。, 的配件或者有掩藏零件的情况 的现象。更换不必要减料 增加消费者的负担。以至,保养、维修使用本钱 只会增加消费者的, 先进的维修理念 不仅失去大 ,恐惧感“于是顾客产生一种假设不,而且还有损企业的形象,量潜在顾客 、无视信息反应 4企业将跟不上市场开展的脚步。,更新维修理念 但顾客的反应,店或汽车经销商也知道收集顾客的信息反应 4S 虽然现在的汽车 , 客户回访只是外表的一种形式 位得到满意回应或解决。 信息最终并真正做到回访 顾客的信息得不到及时 建立客户档案的并没

14、有做到细致。, 录 认真做回访记, 及时 也不能为公司的竞争及战略决策提供依据。, 不能到达顾客的满意, 的反应 由于我国的经济体制的限 汽车保险和汽车信贷等金融方面也存在弊端。, 另外制和保险、店或汽车经销商的方面也 4S 以至于汽车, 融等行业的制度并不完善 金 店或汽车经销商在售后效劳方 4S 这几个方面也只是汽车 有不可防止的问题出现。 还是汽车经销商也好,也好 4S 作为汽车,个方面 面存在的诸多问题中较为严重的几, 认, 权衡一下利弊关系, 企业所带来的弊端 管理层应充分认识到这几个方面给我们 从而在此根底上,一下全面的思考 真售后效劳在汽车营销中所发挥的积极的作用做 店 4S 三

15、、如何提高汽车 制定合理的提高售后效劳的管理制度和有效的工作方法。 或汽车经销商的售后效劳质量 4S 汽车而消费者的需,具有巨大的商机,店或汽车经销商的行业开展前景广阔 店或汽车经销商的效劳必须作到专业化、标 4S 所以汽车,现在各个层面上 求也体 只有以优质全面的效劳和高精的技术含量在能赢得消费者的信赖和, 准化、标准化 店或汽车经销商的售后效劳的档次必须得到提高和效劳 4S 适应市场的开展。汽车 拓展业,分工要作到明确的细分提高技术高度。并且在资金实,开掘效劳深度,务广度 面存在的噬待解决的问题都必须做一个合理 力、政策导向、管理、运筹等各个方 充分凭借优异的产,出自己的特色 店或汽车经销

16、商应做 4S 的解决方案。因此汽车 汽车经销商在售后效劳方 店或 4S 品质量和完善的售后效劳体系。那结合现在汽车 : 尽力做到以下几点, 店或汽车经销商就要结合自身的缺乏 4S 汽车,面所存在的问题 提高工作人员的整体素质,、标准效劳标准1 ,随着科学技术的进步店 4S 顺理成章的各汽车,汽车科技的开展也不断进深入 尤其针对品牌车型检验的, 商也都相应的配置了各种先进的设备和工具 或汽车经销 并,店或汽车经销商的工作人员 4S 而大局部汽车,都逐渐引进 专用电脑检测设备也 大,不是从事本行业的工作系统的培训和专业的技术理论指 局部都没有经过专业、 也是提高顾客在日,持不仅是效劳上的品质保证

17、技术支 , 粮草先行, 兵马未动“ 导。 常作业的有利保障。 , 店或汽车经销商售后效劳工作人员的整体素质 4S 提高汽车就要对整个售后 主要, 要对客户界面的所有工作人员进展培训, 首先 系统的培训。 部门进展全面、 , 同时 对他们的培训可以形成提升售后效劳的突破口。, 是效劳工程师和销售人员 4S 对汽车,率作用和提供指导。其次 也可以在他们经销商的合作中作出表店或汽 从提升售后效劳理念和提高顾客, 训 车经销商的管理人员进展提升顾客满意度的培 盈利能力和竞争力具有深远 帮助其明确提升顾客满意度对提升, 效劳管理能力入手 维修人员进展专业 店或汽车经销商技术工程师和 4S 是对汽车,的战

18、略意义。最后 主要是培训处理汽车故障的技术方法, 技能培训和提升顾客满意度的培训以及客户 在这方面做,顺利实施。例如,效劳的处理原那么、程序和技巧。力争做到目标明确 ,他们聘请行业专家,店或汽车经销商 4S 的突出的那么是沃尔沃公司旗下的各汽车 每一位工作人员经过严, 工进展维修技术和提升顾客满意度的培训和考核 定期对员 方能, 格的考核后 他们专业化的效劳获得了消费者的赞誉。,上岗 店或汽车经销商对他们的工作经历做一下借鉴。重要 4S 建议我国的汽车,因此 工作人员的整体素, 此外 方能上岗。, 要经过行业专家的系统培训指导 岗位的人员 无, 质也应予以提高只有这样才 都要经过专业的培训。,

19、 论是工作装还是语言标准 店或汽 4S 即我们的效劳是专业化水准的。汽车,象 能在顾客心目中留下深刻的印 才能保证, 格的技术培训和个人素养的提高 车经销商对维修技师和工作人员经过严 加深品牌在消费者,范的效劳标准 规 要尽力做到统一、 效劳质量和顾客的满意度。 树立顾客对品牌的信任。,心目中的印象 使效劳质量和本钱双重保证,、提供纯粹配件2 许多配件生产厂商为了扩大生产规模和销售数量而不顾产品的生产质量生产, 店或汽车经 4S 店或汽车经销商销售。而汽车 4S 以低价向汽车,产品 低质量的伪劣 却以纯粹配件的价格出售给顾客和向维修车间提, 进劣质配件 引,销商因贪图利益 这样 供。 也增加了

20、消费者的使用本钱。,用的平安系数 不仅降低了汽车使, 就像一个人难免, 再好的汽车也需要保养和维修 。 毛病知多少, 车在路上跑“ , 车出了问题并不可怕, 会生病一样关键是这些问题的出现会危及人的生命和财产的 从而失去大量的, 汽车的维修质量就得不到保障, 非纯粹配件 假设向顾客提供 平安。 维系到人的生命, 到汽车的整体工作状况和使用寿命 非纯粹配件不仅会影响 顾客。 4S 日本丰田公司就向它的 和财产的平安。店或经销商提供纯粹的机油产品和原厂 , 容差都与其要更换的配件完全一样 保证了配件的规格、材料、尺寸及,的纯粹配件 , 免了顾客的重复维修本钱 避 消除运行干扰。, 确保新的配件才能

21、与整车协同工作 降低了汽车的, 提高车辆的使用率, 保证了汽车的正常平安运行使丰品牌,使用本钱 赢得了顾客的信赖和屡次惠顾。 保证了产品的生产技, 店或汽车经销商向消费者提供纯粹的原厂配件 4S 汽车 保证生命和财产的, 稳定其使用平安系数, 才能确保汽车的维修质量, 产品质量 术、 平安。增加客户对产品和, 量和顾客的维修本钱得到了双重的保证 同时也使效劳质 业自身的品牌形象。 提升企, 效劳的信赖度和满意度 提升和完善维修效劳质量,、提供先进的效劳设施3 店或汽车经销商的售后效劳行业不仅仅是为顾客提供一些外表性的咨 4S 汽车 询效劳和简单汽车的开展也随着科 这其中也包含着高精的技术效劳。

22、, 的故障处理 卫星定, GPS 例如 高科技也在不断向汽车产品领域渗入。, 技的进步在不断的提升 就不仅仅要求维修,电子稳定程序等高科技的渗入, ESP 中央控制单元, ECU 位系统 店或汽车经销商引进高端的硬件维修设施 4S 更要求汽车,人员要有过硬的修理技术 美, 比方, 现在世界上各大汽车公司 帮助维修人员对这些高科技产品的故障排除。 生产高精, 提供技术支持, 德国群众公司都随车生产相应的检测工具 国福特公司、 的电子设备检测仪器和精细的维修工具、能够独立排除 使得维修技师 维修设备。 及时的完成维修作业。,技术上的故障 并且要保证维修作业工具和维修检测仪 , 给工作人员提供技术支

23、持与技术指导 才能保证维修作业的质量和提 , 好的使软件技术与硬件设施相结合 更 , 器的先进性 提升顾客的满 , 供完善效劳为企业的生存与长期开展 , 树立企业的品牌形象 , 意度 建立客户档案,、定期进展客户回访 4奠定坚实的物质根底和技术支持。 而是以后长,店或汽车经销商来说并不是一次性的买卖交易 4S 顾客购车对汽车 顾客购车后的使用情况怎么样 的开场。 合作“期是否有, 是否满意, 使用性能如何, 这就, 所以?或者去为他们的新的需求提供一些帮助呢, 要我们改良 不满意的地方需 , 或邮寄一封信函做一个简短却让人温心的回访, 打个 需要我们定期的给顾客 , 征求一下顾客的意见或建议

24、每一个顾客建立一个客户档案。 给 定期为顾客,店或汽车经销商在回访过程征求顾客的意见 4S 例如现在不少汽车 每月或在一定时间内给,制度 VIP 建立客户的会员制度或,方面的小知识 做一些保养 组织一些活动, 刊或小卡片 顾客邮寄企业期承受顾, 通过这些活动了解顾客的心理, 让顾客真心感受到,增加顾客与企业的感情,新动态告知顾客 把企业的最 客的要求。 倾听顾客的, 了解顾客的心理及需求, 定期给顾客做回访 企业的效劳体贴、周到。 认真做好记录, 意见店或汽车经销商带来新的商 4S 可以为汽车,案 建立客户档, 也给企业的整体的开展方,新的开展方向 为企业的效劳理念的提升指明了,机。同时 并尽

25、力做到精细,、多设效劳网点 5向及制定长远的战略目标提供了有利的依据。 4S 在我国汽车而在中小城市设有专业, 店或汽车经销商大局部都设在大城市 这就给一些中小城市的消费者在保养和维修等效劳方面带来诸多不, 的网点并不多 , 店或汽车经销商不但要把精力投放到一些大城市的效劳当中 4S 汽车,便之处。所以 另 因为这也是一块开展前景广阔的市场。, 城市开展 而且也要考虑效劳网点向中小 是否也该考虑一下将一些效劳站, 经常出现 汽车在高速公路出现问题的情况也, 外 彻底排除顾客在汽车售前方?务呢 方便给顾客做紧急救援服, 点建立在高速公路上 面的忧虑。 , 店或汽车经销商的售后效劳方面存在的弊端并

26、不是不可以防止的 4S 汽车汽车 无, 站在顾客的角度去考虑问题, 店或汽车经销商把售后效劳做到精细 4S 只要汽车 以备,小时效劳热线 24开通,是效劳质量方面都要做到细致入微 或, 论是在效劳态度 “到 顾客的不时之需。尽量做。把我们的服 一切从顾客利益出发,一切为顾客着想 细致化。,务做到精品化 提供完善的保险和信贷业务,、加强各的行业沟通6 这也加速了汽车,各行业的行业制度也在不断的调整,随着我国经济体制的开展 店或汽4S 使得保险公司和银行, 汽车行业的快速开展 车经销商与各行业的合作。 各行业有自己的行业规那么与 ,行有行规“足到这个领域。所谓 的各项业务也逐步涉 险业务和银行的信

27、贷业务与汽车行业的规定产生了某些 这就使保险公司的保,制度 所以我们要尽力的去制, 方面的冲突例如提供 定相应的措施去完善这些缺乏之处。 像这方面做的比拟 要的业务流程。 减少一些不必, 代办各种手续等 的咨询效劳、 极大的方便了客户的,务 好的企业那么是解放一汽财务总公司直接向用户提供贷款业 减少了一些不必要的手续。,要求 另外 汽车,不损害顾客的利益。总的来说 ,公平“保险公司在做索赔时也要做到, ,的效劳方便、周全“为顾客提供,或汽车经销商要与保险公司和银行做好沟通 店4S 同时到达 赢得顾客的忠诚度与满意度。,提升各行业的效劳,各合作行业的共赢 对汽车行业的开展有着很,店或汽车经销商的

28、售后效劳 4S 提高汽车,综上所述 无论是标准,店或汽车经销商应着重建立标准的效劳体系 4S 用。汽车 大的推动作 ,行业制度,店或汽车经销商的管理体系 4S 还是标准汽车,人员的综合素质 提升工作 ,建立一个完善、完整的业务流程和科学的管理体系。同时 都应,保证售后效劳质量 做到相互配,各行业以及其消费者做好有效的沟通 店或汽车经销商也应与 4S 汽车 安康的开展平台以及提 商建立一个良好的、 店或汽车经销 4S 为汽车,相互理解,合 业的市场经济。 繁荣汽车行, 供一个有利的开展平台与提升空间 不但在各产品市场市场, 售后效劳作为市场营销中一个必不可缺少的中间环节 重要的作用 领域起着至关

29、在汽车售後效劳行业中也对汽车产品和效劳走向市场化, 获取顾客的信, 真诚地为顾客着想的效劳能给顾客带来满意 起着过度作用。热情、 店或汽车经销商 4S 赢得市场。所以汽车,一席之地 从而在市场竞争中能够占有, 赖 以优质的产品与独特的效劳所具有的, 为原那么 以便利顾客,要不断完善效劳为突破口 魅力和一切为顾客着想的体贴来感动顾客。店或汽车经销商工作人 4S 升汽车 提 以及提供方便、完善的信,访 做好客户回,提高维修质量,拒绝非纯粹配件,员的素质 谁, 在汽车效劳行业中 提升顾客的满意度与企业的知名度。,提高效劳质量,贷业务 要 占有市场份额。, 谁就会加快销售步伐, 能提供消费者满意的效劳 想使顾客满意，就应做出高于竞争对手做不到、不愿意做或没有想到的超值服 以践诺，提高各方面的效劳质量。使汽车售后效劳在汽车营销中真 务，并及时予 推动汽车行业向良好、安康的市场开展，也为汽车汽车 正的发挥其独特的作用， 块夯实的基石。 店或汽车经销商的长期开展做一4S