客舱服务中沟通技巧研究.docx

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1、毕业设计（论文）题 目客舱服务中的沟通技巧研究系 （院）专 业班 级学生姓名学 号指导教师职 称讲师二一五年六月十二日独 创 声 明本人郑重声明：所呈交的毕业设计（论文），是本人在指导老师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果，成果不存在知识产权争议。尽我所知，除文中已经注明引用的内容外，本设计（论文）不含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体均已在文中以明确方式标明。本声明的法律后果由本人承担。作者签名： 2015年6月12日毕业设计（论文）使用授权声明本人完全了解滨州学院关于收集、保存、使用毕业设计（论文）的规定。本人愿意按照学校要求提交学位论文

2、的印刷本和电子版，同意学校保存学位论文的印刷本和电子版，或采用影印、数字化或其它复制手段保存设计（论文）；同意学校在不以营利为目的的前提下，建立目录检索与阅览服务系统，公布设计（论文）的部分或全部内容，允许他人依法合理使用。（保密论文在解密后遵守此规定）作者签名：20 年 月 日客舱服务中的沟通技巧研究摘 要沟通沟通是人类社会交往的基本行为方式，我们交流思想、联络感情、传递信息都需要沟通。在民航服务业内，客舱内的沟通更是必不可少的。本人结合半年多的带飞实习期间的有关经验，从民航服务沟通的重要性、客舱服务中经常出现的沟通问题以与空乘人员常用的拒绝和说服的技巧等三个主要方面进行研究，在充分利用沟通

3、技巧的基础上解决客舱内出现的沟通服务问题，得出了在客舱服务中与旅客沟通时的心态很重要，要在日常工作生活中不断积累经验，不断向他人学习沟通的方式方法，努力提高山东航空公司客舱乘务员的综合素质，为旅客提供高质量的客舱服务。本文作者根据大量自身经历的案例分析总结如何在民航服务中利用沟通技巧提高山东航空公司的服务质量，提升服务等级，间接扩大山东航空公司的利益。关键词：沟通技巧；服务质量；客舱服务；山东航空Study on Communication Skills in Civil Aviation ServicesAbstractCommunication is the basic behavior

4、of human social interaction, we communicate ideas, contact the feelings, delivery information need to communicate. In the civil aviation service industry, the cabin communication is essential. I combined with six months to fly during the internship with the relevant experience and communication prob

5、lems frequently arise from the cabin and the importance of civil aviation service, communication service and flight attendants used to and persuasion skills such as three main aspects of the research, in the full use of communication skills on the basis to solve problem of communication service cabi

6、n, obtained in communicating with passenger cabin service attitude is very important, but also in daily life and work continue to accumulate experience, will continue to learn from others communication methods, the comprehensive quality of efforts to improve Shandong airline cabin crew, for passenge

7、rs to provide high quality of cabin service.In this paper, the author according to the case of a large number of analysis summary how to use communication skills in the civil aviation services, improve service quality of airline promotion service level, the interests of the indirect expanding airlin

8、e.Key words：Communication skills;The service quality; Shandong airline目 录摘 要IABSTRACTII目 录III第一章 绪 论11.1 研究背景与意义11.2 研究方法1第二章 客舱服务中沟通的重要性22.1 沟通的一般原理22.2 沟通的作用2第三章 客舱服务沟通存在的问题33.1 文化差异带来的问题33.2 个人情绪带入工作中43.3 不恰当的语言53.4 不恰当的肢体动作或表情6第四章 沟通技巧在客舱服务中的运用84.1 拒绝的技巧84.2 说服的技巧104.3 与旅客沟通心态很重要114.4 不断学习，不断积累经

9、验12第五章 结论13参考文献14谢 辞15第一章 绪 论1.1 研究背景与意义由于中国民航的快速发展和在国有资产产业布局中战略地位和作用的日益凸显，民航运输业也越来越受到社会各界的高度关注，越来越多的普通大众在享受航空服务的同时，也越来越关注民航的服务水平。表1.1 旅客考虑因素统计表考虑因素价格正点率安全性服务质量地面保障所占比重151340311中图1.1是2014年中国民航报做的旅客调查问卷结果统计表，不难看出，安全永远是民航的重中之重，而在安全的基础上，该公司服务水平的高低也成为旅客在选择航空公司时重点考虑的因素之一。然而在中国民航业高速发展成就斐然的同时，也面临服务意识淡薄，服务标

10、准欠科学，员工素质参差不齐等一系列问题，制约着行业进一步发展。在这种情况下，航空公司需要针对目标市场人群提供有特色的服务，为旅客提供高品质的服务，才能更好更快的发展。本文降采用大量的文献案例和数据分析，对学习运用民航服务中的沟通技巧进行一系列的分析研究，将沟通技巧完美的运用到客舱服务中，全面提升民航服务等级。1231.2 研究方法很本文在研究过程中采用了统计资料分析法、案例分析法、数据分析法。第二章 客舱服务中沟通的重要性2.1 沟通的一般原理“沟通”(communication)一词来自拉丁语的词根common，这个词的含义是共有、一起的意思。不难理解沟通就是一个互动的过程，也是一个传达的过

11、程，沟通的过程可以是一个单向的，也是一个双向的。综合以上观点，我们认为沟通的目的还在于它能分享信息、传达思想、交流意见、表明态度、交流感情、表达愿望等。中华文化博大精深，在汉语中沟通的“沟”字含义深刻，水通过开沟而相互连通。这个意思也可以从古人的造字中悟得：汉字一般都由横、竖、撇、捺、点、弯钩这些基本笔画组合而成，“沟”字却无横、竖、捺，只有撇、点、弯钩，这说明了什么?说明了沟通少平直而多旁生曲径。根据这个思路，我们把沟通定义为：沟通是为了设定的目标，借助于共同的符号、语言、实物或体态，彼此传递或交换信息、感情与观点等的社会行为。2.2 沟通的作用无论是在工作还是生活中，要具备良好的人际关系必

12、须要有良好的沟通二人际关系与沟通，彼此影响，二者可以互补，也能够相克。如果人际关系是在良好的基础上，与他人沟通起来就比较顺畅；同样，沟通状况良好，也会促使人际关系向好的方面发展。人与人之间的沟通能带来对生活的理解、感悟，对工作的探讨、研究。我们在和别人交流的过程中，都是对自己和他人的勉励；要想给别人一杯水，自己就要有一桶水或者更多。为了做得更好，我们需要去学习、思考、提炼，这本身是一个进步的过程。在共勉中提高是一件乐事，一个能够与他人与时准确的沟通时地沟通，才能建立起人际关系，而且是牢固的、长久的。进而能够使得自己在事业上左右逢源、如虎添翼。最终取得成功。我们认为，沟通是现代企业发展的需要，沟

13、通是心理健康的需要，沟通是人际交往的感情需要。由此可见沟通有着极其重要的作用。45第三章 客舱服务沟通存在的问题3.1 文化差异带来的问题由于民航人在工作中地域跨度很大，这也就导致了旅客与乘务员个体间存在很大的文化差异。小到南北方的差异，大到国际、洲际之间的差异。正由于存在比较大的文化差异，所以我们乘务人员在进行客舱服务中难免出现各种各样的问题。最常见的就是语言不通和风俗习惯问题。山东航空公司要求乘务员要熟练掌握普通话和世界通用语言-英语，这是因为航班中经常有外国人搭乘我们的飞机。同时根据我实习期间的观察，在旅程中大多数欧美国家的人不喜欢乘务员过多打扰他们，他们喜欢安静，或者读书看报，或者使用

14、电脑办公，所以我们在飞行过程中尽量不去打扰他们。但在遇到航班延误或者特殊情况时要做好解释安抚工作，因为他们对时间观念很强，特别重视航班的正点程度。除了与外国人的文化差异，在地大物博的中华国土上也有很大的地域文化差异，这些差异同样主要表现在语言不通，我是在重庆实习的，这点我深有体会。重庆当地人除了念书的学生，其他的都不会说普通话，所以在进行客舱服务中尽量多与他们交流，一遍听不懂的时候再问第二遍，直到确认。再例如航班中有很多少数民族，穆斯林不吃猪肉、藏族人不吃鱼类等等。山东航空公司在旅客购买客票时会询问旅客有无忌口，因此在日常航班中经常有清真餐、无糖餐等特殊餐食，在提供餐食服务中要注意这些“特殊旅

15、客”。3.2 个人情绪带入工作中关于“情绪”的确切含义，世界各地的心理学家和哲学家已经辩论了一百多年。根据字典的解释，“情绪”的字面意思是心理的、感受的或者激情的刺激或骚动，包括任何激烈或兴奋的精神状态。还有一些学者认为，“情绪”意指情感与其独特的思想、心理和生理状态，以与一系列行动的倾向。一些学者提出了提出了基本情绪的几大家族，其中恐惧、愤怒、悲伤、喜悦四种基本情绪为世界各地不同文化所公认。67本文所讲的将“个人情绪”主要是讲将负面情绪（悲伤、恐惧、厌恶和愤怒）带入客舱服务中来而造成的不良影响。但正是由于情绪的普遍性，乘务员身上所带的情绪会被所有人看出来。前文讲到，当今旅客对民航业最看重的就

16、是安全和服务水平，旅客都希望一登机就看到乘务人员雨沐春风的笑容。我们上面已经讲到情绪是可以影响到周围人的，所以我们不难联想到如果一个课舱乘务员的情绪就会影响到整个客舱的一百多个旅客。她可以给旅客带来欢笑与愉悦，更可以把自己的负面情绪传递到旅客身上。当两个人互动沟通,从情感表达情感转移的方向更强大的一方更被动。但是有些人特别容易受到情绪的感染。他们的心是非常敏感，自主神经系统的身体更容易受到刺激,这些生理倾向于让自己的情绪很容易受到影响。他们将为耸人听闻的电视广告而悲伤不已，但和一个好心情的人说两句话，很快就会快乐起来。89下面是我在山东航空公司实习期间自身经历的一件事：2015年10月7日，在

17、青岛-郑州-三亚的航班中，乘务员在迎客期间发现一名老年旅客手里拿着登机牌，表情略显紧张而且四处张望，乘务员觉得他可能是第一次乘坐飞机，便上前打招呼并引导他坐在自己的座位上，并给他提供了毛毯枕头，考虑到他不熟悉客舱的设备，便贴心的给老人家介绍呼唤铃的使用方法，原本紧张的老先生在收到关照后精神明显放松下来。乘务员在巡舱过程中也多次关注该旅客，但在一次巡舱中发现该旅客不在座位上，便去洗手间查看发现右后洗手间有一些人在排队，经过询问确定是一名老人在洗手间里，老人紧张的回答门打不开，乘务员便赶紧帮助其打开洗手间的们，看见老人满头大汗颤颤巍巍从里面走出来。为了缓解老人的紧张情绪，乘务员细心安抚他并且给他倒

18、了一杯热水，告诉他不要紧张，有任何需要我们都会都即使提供帮助，收到照顾的老先生不断表示感谢。本案例不仅显示出了乘务员的细致的观察力，更充分证明了情绪是可以感染人的。从旅客登机开始就一直观察出独自乘机的老人的隐形需要，而不是一味的按照有办理无人陪老人手续旅客的规定才去服务。主动去提供服务，主动去与旅客沟通。用自己的情绪去感染他人，进而使对方紧张的情绪放松下来，这是将沟通技巧运用在客舱服务中的现实案例，是具有一定的代表性。103.3 客舱服务中的语言使用在对于一个非常看重服务水平的职业来讲，乘务员在进行岗前职业培训时就着重的培训了语言的使用技能。但在实际工作中，仍有很多被投诉的情况都是由于使用了不

19、恰当的语言。空中乘务员在工作中的语言运用主要在三个部分：一、旅客登机1.当旅客登机前，山东航空公司的乘务员必须在制定的位置就位，等到登机时热情的迎客并且逐个问候致意。2.客舱乘务员引导旅客尽快入座，方便身后旅客可以快速通过客舱，并协助不方便的旅客安放行李。3.3号位的乘务员需要向特殊旅客与时提供帮助并作个别的介绍。4.头等舱乘务员需要与时向头等舱旅客提供饮料与毛巾服务，并询问是否需要挂衣服。5.如果时间允许，航班上所有乘务员可以对所有舱位的旅客提供报纸、杂志、毛毯和枕头服务（服务过程中必须面带微笑与旅客沟通）6.紧急出口处的乘务员需要对坐在应急出口的旅客介绍应急出口注意事项，语言要求简介规范明

20、了。11二、舱门关闭后1.乘务长使用外话下达乘务员各就各位，操作舱门预位，双人互检。2.播放乘务员致礼广播。要求语言亲切。精品航线需要加入广播词（中英文都要体现）。3.由当班乘务长在前舱播放安全演示广播，播放提示观看演示广播词。如果需要乘务员做安全演示，全体乘务人员应在乘务长的指示下完成，要求动作统一规范标准。三、飞行中1.起飞后与时播放广播（山东航空知音卡广播与航线介绍）。2.餐食饮料供应前进行提示广播。3.发餐发水时，乘务员需要耐心热情的对旅客进行沟通，提供服务。4.遇有颠簸时与时进行客舱广播以与预报落地时间。四、着陆后1.广播落地（中途站）广播。2.归还头等舱旅客的衣服，递送小瓶矿泉水。

21、3.全体客舱乘务员在各自位置上向旅客微笑告别。以上便是乘务员在整个飞行过程中需要与旅客进行沟通的各个方面，贯穿整个服务过程，都是围绕山航“真情、真挚、真意”原则来进行的。13143.4 不恰当的肢体动作或表情按照方式可以把沟通分为语言和非语言沟通。非语言沟通主要指肢体动作和表情。在民航的客舱服务中，客舱乘务员经常会用到肢体动作和表情。例如乘务员在旅客登机时会面带微笑的向旅客鞠躬致意；在提供餐食服务的时候会微笑着用“请”的手势；向旅客致歉的时候多半会采取半蹲的姿势和旅客沟通。这都是恰当的肢体动作和表情。1. 不恰当的目光与面部表情：情绪的波动首先在眼睛上上就有所变化。经验丰富的乘务员情绪自我控制

22、能力很强，她们即使再烦恼、愤怒，在她们的面部表情和目光中都难以察觉。举一个很常见的案例，例如不经常坐飞机的旅客很容易把呼唤铃与阅读灯混淆，在需要开阅读灯的时候确把呼唤铃按响了，而乘务员的工作要求是在听到呼唤铃在15秒之内到达旅客座位面前，所以但是很多时候乘务员都是“无功而返”，也许她们会在心里抱怨与无奈，但是在旅客面前都不会显露出来，这是一名合格的乘务员必备的心理素质。2.手语与姿势山东航空公司对于乘务员的仪表问题要求很严。单纯一个站姿，乘务员就有很严格的要求，她们的执勤工作规范中要求她们要挺拔、双脚脚后跟靠拢、右脚稍微靠前、脚尖分开大约40度至60度。并且要求她们在与旅客沟通时目光要与旅客接

23、触，双手放于腹部，身体向下弯曲30度左右。可以说在客舱乘务员的一站一坐之间就能感受到集问温婉与大方一身的东方女性之美。在对旅客表达尊重的同时还无时无刻不给人以美的享受。不恰当的肢体动作或表情是客舱乘务员最应该引起注意的地方，因为非语言沟通也是客舱服务中的重要组成部分。第四章 沟通技巧在客舱服务中的运用4.1 拒绝的技巧飞在中华传统美德中，提倡我们要乐于助人、热情大方，因此在需要我们拒绝别人时，是会产生一种愧疚感。许多人在别人提出需要帮助的时候往往羞于面子而不好意思拒绝，况且拒绝别人是一种很尴尬的事，它会使被拒绝者不快，严重了还会试整个气氛变得特别阴冷。当别人提出要求合理合法又是我们力所能与的，

24、我们应该给与帮助。但有时候在飞机上旅客的要求不符合安全管理规定，或者超出了道德法律范畴，我们就要拒绝。其实在社会学中，拒绝别人也是一门高深的学问。正确拒绝他人的前提是认真的倾听他人的需求。首先，认真倾听对方的表达内容，当对方感觉你在认真倾听他的意见，能够使你们在友好的气氛中进行沟通。如果连基本的认真倾听都没法做到，那就相当于让对方觉得你没有做到尊重他，这就给沟通增加了不小的难度。下面是我在工作过程中总结的一些经验。首先可以采用诱导的方式让其进行自我否定。举一个我遇到的真实案例，那是在一次飞往乌鲁木齐的长航线过程中，一名男性旅客因为在长时间的飞行过程中身体疲惫，便询问客舱乘务员时候可以脱下鞋来躺

25、在座椅上，因为当时是夏天，脱鞋的行为的确不雅而且还影响到周围旅客的休息环境，所以是不允许的。面对这种尴尬情况，那个乘务员是很镇定的面带笑容的回答他：“先生，比如说这是您家客厅，您的妻子会允许您当着这么多客人的面脱鞋吗？”这位旅客听完一愣，讪讪地笑了。我觉得这位乘务员表达的方法非常恰当，既给旅客保留了面子，还委婉地拒绝了他的要求，让旅客自己认识到自己的不当。其次还可以通过延时来拒绝别人。当别人的要求超出了你的能力范畴或者不合理合法时，你可以直接拒绝“不行，这个忙我帮不了！”但是你用延时拒绝的方法“我再给您想想办法，能不能办到都给您一个回信，您看怎么样？”过段时间就可以说你已经尽力了，“实在抱歉”

26、，这要比你的一口回绝更容易让他人接受。很多时候，被拒绝的人往往耿耿于怀的事拒绝人的态度，是盛气凌人、官腔十足，或者是漫不经心。另外我们在拒绝别人时应该表示理解，可以设身处地的思考事情发展的后果。遇到别人的请求，如果确实有困难，但为了不伤害到对方，我们可以站在对方的角度来考虑问题，和他一起分析利弊得失，再以维护对方利益为出发点，提醒对方，如果要求实现会造成什么样的后果，或者给他人带来什么样的伤害。等到对方领悟后，便可能心平气和的接受你的意见，撤回自己的意见。在我的实际带飞实习过程中，偶尔遇见有些旅客法律意识淡薄，为了一己之私偷拿座椅下方的救生衣。被发现后还会“义正言辞”的说自己花了这么多钱购买的

27、机票拿一个救生衣是理所应当的。其实只要有点航空安全常识的人都知道，在客机中每个座椅下方的救生衣都是不允许私自带下飞机 的，这种行为已经触犯了我国的民用航空法和刑法有关规定。然而为了维护这些无知旅客的尊严，乘务员经常会耐心跟他们解释分析，飞机上的救生衣数量是一定的，是在遇到突发情况进行海上紧急撤离用的，并且设身处地的帮他分析，假如真的遇到了突发情况，您拿走的不单单是一件救生衣，更是一条鲜活的生命。绝大多数旅客在听完乘务员这一番话之后就会虚心接受批评，将救生衣放回原处。4.2说服的技巧在我们日常工作或生活的表达的过程中，经常遇见双方持有不同观点，如果这种情况处理不好，就会很容易给人际关系造成直接或

28、间接的伤害。我总结了在客舱乘务员在日常工作中可能会运用到的说服技巧，它们将在一定程度上会帮助乘务员消除尴尬，因为说服他人的技巧已经成为一名合格乘务员必备的技能之一。1.站在对方的立场在双方观点存在分歧问题的时候，我们也许试图通过说服对方来解决问题，结果却往往发现说服他人并不是那么简单。其实导致不能说服对方的原因之一并不是我们没把道理向对方讲清楚，而是由于劝说者与被劝说者固执的坚持各自的立场，而不替对方着想。其实作为当今一名服务业的一员，客舱乘务员应该多为旅客着想，多站在旅客的角度思考问题，站在了他们的角度也许就会产生“同情”之心，想对方之所想，说服他们也就不难了。2.通过赞扬来说服他人所有人都

29、希望别人经常赞美自己，即使是站在不同立场的两个人，适时地给予“对手”鼓励与赞扬往往会使双方的关系更加趋于缓和。例如有一次航班中，一位坐在3排D座的男性旅客，一身西装革履，打扮的商务感十足，却一直做着一个很不雅的动作-脱下鞋来把脚放在前口袋里。因为他做的是靠近过道的位置，所以影响很不好，有旅客就偷偷向乘务员反映了。乘务员在了解完情况之后别走到该旅客面前微笑着对他说：“先生，我们本次航线是个商务航线，整个客舱中一半多都是商务人士。您看从您的打扮就能看出，您一定是一个管理层的领导者，为了和您的身份相符，不如您注意一下您的行为，把您的脚放下来，怎么样？”结果可想而知，乘务员在赞扬该名旅客的同时又说服了

30、他停止该不雅行为。3.顾全对方的面子面子不是虚荣的表现，却是几乎所有人都很在乎的一方面。给大家举一个真实案例：时间：2015年x月x日 航线：青岛-上海浦东在起飞后十五分钟乘务长进行正常的航线广播，正当乘务员做好一切客舱餐钦服务准备后，飞机开始遭遇一连串的较重颠簸，后舱震感强烈，客舱不断进行颠簸广播，驾驶舱也不断进行打铃提醒并且通过内话系统告诉我们上海上空航路天气不理想，颠簸将有可能持续到落地。由于震感强烈，后舱连站起来都比较困难，此时客舱内呼唤铃也此起彼伏，我们又对此进行致歉广播（按照民航局规定，飞机遇有强烈颠簸应当暂停一切客舱服务供应）。此后旅客又有人陆续到后舱使用洗手间，乘务员也不断提醒

31、做好自身保护工作，洗手间暂停使用。此时便有旅客表示不满，负面情绪开始在客舱内蔓延。飞机终于在落地前30分钟停止了颠簸，由于是需要提供晚餐的航段，乘务长立刻对餐饮程序进行调整。乘务员立即向旅客发放餐食与小矿水，并进行广播告诉旅客将用过的餐盒放在前方的口袋里。终于在落地前15分钟完成了所有客舱服务，然而，有旅客开始不满了。一名男性旅客开始向乘务长发难“为什么你们公司的服务这么草率？我刚才去洗手间为什么不让用？我要投诉你们。”乘务长的应对方法是微笑着蹲在旅客座椅前方，双手交叉放在膝间，语气很平和的解释“严重的颠簸是很危险的，我们拒绝您使用洗手间是为了不让您受到伤害。停止客舱服务供应也是为了保护我们乘

32、务员的人身安全，也是民航局和法律规定的，由此给您带来不便希望您谅解。当然，我欢迎您对我们的工作进行监督。”话音刚落，周围的旅客便投来了赞许的眼光，刚才还怒气冲冲的男性旅客也平静了许多。由上述案例我们可以发现该乘务把沟通技巧在客舱服务中的完美运用。首先，在肢体语言的使用上，她选择的是蹲下的方式，这是一种示弱的表现，让旅客在心理上更容易接受这样的“道歉”。其次，在语言运用上也是可圈可点，该乘务长一开始是站在对方的角度回答“为了保障您的安全”才拒绝了他使用洗手间的要求，后来又点出停止客舱服务供应不光是为了保护乘务员的人身健康也是法律规定的。让旅客自己认识到他与时投诉也是“无效投诉”。最后又对这名旅客

33、说“欢迎您对我们工作的监督”，这句话既给对方留足了面子，又不至于使对方尴尬。4.3 与旅客沟通心态很重要心态决定一切。即使相同的处境拥有不同的心态，造成的的结局也会大不相同。就像面对带刺的玫瑰，有人想到的是可怕的刺，有人想到的是一朵美丽的花。乐观的心态有着一股潜在的巨大的力量。正如成功学大师拿破仑所说：积极心态，就是心灵的健康与营养。当代人都有点浮躁，心态很容易发生波动，遇到挫折甚至就会一蹶不振。如果我们都能以爱迪生当初发明灯泡时的心态去面对挫折，走向成功是水到渠成的事。客舱乘务员在面对巨大的工作压力和身体劳累的情况下，与时调整心态也是非常重要的，一个乐观积极的心态是做好客舱乘务员必备的心理素

34、质。1516表4.1 山东航空公司2014年航班延误原因统计表延误原因天气原因航空管制机械故障旅客因素机组晚到所占比重85121%20客舱服务中良好的心态是与旅客沟通时的重中之重。如表4.1山东航空公司2014年航班延误原因统计表，周所周知航空业是个不太准时的行业，很多不可预测和干预的因素造成航班延误、备降或者返航都时有发生。耽误了旅客行程难免会引发客舱中充斥着不满与抱怨声，甚至引发骚乱。这时候最是考验乘务员心态的时候，首先航班不正常不光影响了旅客，也影响了乘务员自身，但这都是由于不可控制的因素（航路天气、机械故障）造成的。乘务员身处当时环境难免情绪烦躁不安，却还要去客舱安抚旅客，解释原因。这

35、就对乘务员的心态提出了极大的要求。容忍也是长寿的法宝，也是人生中很高的境界。忍耐既是待人之法，又是处事之法。在小事上的忍耐，则是为了大事上的成功。小事不能忍的人难成大事。胸怀有多大，事业就有多大,所以我认为最佳的调整心态的方法是进行积极有效的自我心理暗示，包容他们。客舱乘务员更应该在工作过程中保持一个良好的心态，这样工作起来也会轻松许多。4.4 不断学习，不断积累经验在进入航空公司的第一天起我就在师傅和前辈的不断批评与鼓励中学习，客舱服务是一门大学问，与人沟通更是需要在不断实践中积累经验。在带飞期间向师傅学习，放单后向前辈、上司学习。不但要在旁边观察学习，更要大胆与旅客沟通，别怕出错，大胆去做

36、，多学多问是我刚进入公司时听得最多的一句话。山东航空公司客舱部有一条硬性规定，每周都要写飞行记录，把日常飞行过程中遇到的问题统一在周四开队会的时候与大家共享，一起探讨，找出不足和学习处理过程中的可取之处，并且奖罚分明。目前正值公司软实力上五星的关键阶段，我相信在自己的日积月累下一定能熟练掌握与旅客的沟通技巧，与全体乘务人员一起服务与山东航空公司，更好的打造山东航空的特色服务，提升公司形象。第五章 结论本文通过结合作者在学院学习到的专业业务与理论知识以与在山东航空公司实习经历，收集网络和图书的第一手资料，采用统计资料分析、数据分析等研究方法，运用客舱乘务员工作规范、心理学沟通技巧等相关知识，对于

37、旅客沟通出现的一些问题展开探讨。本人结合半年多的带飞实习期间的有关经验，从民航服务沟通的重要性、客舱服务中经常出现的沟通问题以与空乘人员常用的拒绝和说服的技巧等三个主要方面进行研究，在充分利用沟通技巧的基础上解决客舱内出现的沟通服务问题，得出了在客舱服务中与旅客沟通时的心态很重要，还要在日常工作生活中不断积累经验，不断向他人学习沟通的方式方法来充实自己。由于本人理论水平和实践水平有限，并且进入公司时间不久，接触的发生在客舱内的特殊情况也不多，对于沟通技巧在客舱服务中的具体实践运用理解不深，文章中难免有疏忽遗漏的地方，并且有些理论还没有在实践中得到检验，在以后还会遇到各种各样的情况等着我去解决，

38、所以我将会继续努力不断学习，将理论与实践完美结合起来。参考文献1张黎宁.民航客舱服务M.北京:高等教育出版社,2007.2何倩茵.善用服务沟通，提升服务质量A.空运商务报,2012.10.3邓永萍.沟通技巧在民航服务中的运用A.成都航空职业技术学院学报,2010年9月第3期.4古斯塔夫勒庞.心理学称霸世界M. 北京:光明日报出版社, 2011.5肖汉仕.心理素质的结构与其内外关系J.中国教育学刊,1999,25(06):20.6丹尼尔戈尔曼.情商为什么比智商更重要M.中信出版社,2010.7赵影,钟小东.正确处理乘务员与旅客的关系提高客舱服务质量J.空运商务,2007,(193):13.8Fi

39、lipe Tatiana V.Psychology of Flight Attendants ProfessionJ.Psychology in Russia State of the Art,2012(05):11-13.9屈静.结合行业特点试论空乘专业教学过程中的侧重点N.中国民航飞行学院学报,2008(1).10沙永全.航空公司服务质量问题的成因分析J.世界标准化与质量管理,2005(11):36.11张秋筠.商务沟通技巧M. 北京:对外经济贸易出版社, 2010.12解为.民航服务心理学课堂教学改革方法探讨J. 教育教学论坛, 2014, (49): 14-1613英苏格兰学历管理委员

40、会著. COMMUNICATION：ANALYSING AND PRESENTING COMPLEX COMMUNICATION VERSION 2M. 北京:中国时代经济出版社, 2005. 124-12914陈杰.民航服务沟通技巧J. 中国科技投资, 2014, (19): 25-3115李启星.民航服务中沟通技巧的运用J. 青年时代, 2014, (14): 17-2016Salinas, Javier. Labor Relations and the Development of the Aerospace Industry in MexicoM. Britain:The Institute for Research on Labor and Employment, 2014.谢 辞本论文是在 老师的悉心指导下完成的，在这里向 老师表示最诚挚的谢意。可以说该篇论文倾注了 老师大量的心血， ，也是我未来人生之路的开端，无论是在以后的工作中还是生活中，我都会继续努力，不断学习，不断进取，再创佳绩，给母校增光添彩。