张亮案例分享让顾客叫出酒店员工的名字.docx

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1、张亮：案例分享，让顾客叫出酒店员工的名字 2015-11-20 08:40:00手机阅读作者只入住了这家酒店一次，却能叫得出员工的名字，究竟何故？我们谈创新，谈改革时，是否该想想酒店的本质是什么？当我们很多酒店人每天都在纠结是智能化客房还是互联网+的时候，一次普通的入住经历却令笔者看到了现今酒店行业的灯塔。以下为本人真实入住体验。上一周出差去西安，朋友帮忙预定的酒店，西安凤城九路的一家(此处需要重点交代这是一家房费288元/晚的酒店)，我从兰州坐夜间火车赶到西安，到达西安是早上六点半，跟几个同事直接打车到达酒店直奔前台，询问了预定之后前台一个男孩子告诉我房间刚退出来还没有打扫，让我们大堂休息区

2、稍等一会，至此都没感觉出与其他品牌有异，但转折点就在不经意间发生了。一名穿白色西装的女孩子走出来，给我们一行五人端了杯茶说“天气冷，喝杯热茶吧”哎?我感觉不错哦，服务员可以走出来给顾客倒茶。因为很多酒店也有欢迎茶，我并未在意，接着这女孩子又去拿了热毛巾说“一路辛苦了，擦擦脸会暖一些”，我开始关注这家酒店。我们都知道在早上六点半，这还是夜班的工作时段，上了一晚上夜班的前台这时候是最累的，但她还能保持这样的对客服务状态，我开始关注这个女孩子并有意跟她去搭话，我说我一共要三个房间，可否先给我一个房间，让我们一起去洗漱?她回复我“好的，我们正在帮你先抢一个房间出来，我现在给您办手续，你到房间洗漱好，我

3、再送您每人一份早餐，等您用过早餐之后，其他的房间就都打扫好了”此时我心中的疲惫和等房间的牢骚一扫而空。这女孩子叫曹盼，办好手续，拿着房卡一直送我们到房间(在很多五星级酒店已经都没有GRO送客人到房间的服务了，这里居然保留着)此刻我开始反思，这样一家酒店的性价比标准应该是什么?入住时直接刷了房费，很多酒店都可以做到无停留退房，但是这家酒店的无停留退房不太一样。第二天我在到前台还房卡的时候顺手拿了一张前台免费提供的西安地图，前台一位GRO叫王春阳的女孩子看到后，就走过来主动问我要不要去哪里玩?她可以帮我做介绍。正巧因为要等人，我就和她聊了一会天，她向我介绍了西安哪里有好玩的好吃的，如数家珍，又介绍

4、了这家酒店的设计风格和设计理念，询问我们住得是否满意，并且加了微信号发给我很多这家酒店漂亮的图片，最后一直送到我们大门外。11月的西安很冷，但王春阳小妹妹的微笑让我们如沐春风。最后再说几个我看到细节：1、这家酒店每个楼层电梯间对面都有一个小桌子，上面放着今天的报纸，还有N多的矿泉水，无论出门逛街还是赶路，顺手拿一瓶路上喝。2、一楼的大堂吧茶饮、坚果、水果是免费的，出门前去拿个苹果路上吃，逛着古城一路上都是美滋滋的。3、前台旁边有一个很大很大的篮子，云南白药、创可贴、交通地图、打火机、棉签、针线包等等生活小件一应俱全，需要任取。4、早餐厅，两个大概两三岁的孩子，踮着脚拿到了两根酸奶的吸管，孩子一

5、人一根在玩，煎蛋厨师笑着走过来，拿了两个酸奶，帮小朋友管子插好，又回去继续煎鸡蛋。5、路过前台的时候，我故意说来到北方，空气有点干燥，等回到房间后一份水果已经摆在我的床头。此次西安之行，能够入住一家这样的酒店，如严冬中的春雨般润物细无声，住在这里是我的荣幸。回程的路上我在反思自己，当我们每天在说酒店要改革、要创新，不创新就是死路一条的时候，可曾想过我们这行业的根在哪，我们的根是否足够深、足够稳了?曾经我是青岛海景花园的一名服务员，离开海景后多年间我都依然以曾是那里的一员而自豪。十几年后，我在一个精品酒店再次看到了那些影子，那是一群能挺起酒店行业脊梁的年轻人，是精品酒店未来和希望的影子。以前我们培训员工，要记住客人的名字，要用姓氏称呼客人;离开西安之后我又有了一个新的想法让顾客能直接呼唤出员工的名字，因为那一定是酒店的服务为顾客留下了一段美好的记忆。记得13年前在海景花园入职培训的时候有位老领导说过一句话：酒店卖的不是客房，也不是一顿饭，而是“美好的回忆”。