餐饮服务员的十三项培训.docx

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1、 效劳员的13项素养训练效劳员的根本素养提升是餐饮管理的老大难问题。对于大多数餐饮企业来说，效劳员的人力供应处于急剧的缺口状态，可选择的余地微小。不要说找不到高学历的，即使是初中文化程度的女生，可以足量招齐已属相当不易。文化程度低，形象一般，个体素养差异大，是当前效劳员队伍的共同特点。在为餐饮企业供应系统询问效劳过程中，针对进步效劳员的整体素养问题，我推行借鉴了一套“效劳员13项根本素养训练”，用10天左右时间，改善效劳员的精神相貌，快速提升效劳员的根本素养，收效显著。第1项训练 自信方法：将受训效劳员每12人分为一组，每组人员围站一圈，圈内设座椅一把。受训人员逐一站到座椅上，以最大声音喊诵企

2、业制度或礼貌礼仪等内容，每人20分钟，至可以自如在人前讲解并描绘自己的信念和经验为止。评析：从事效劳员工作的员工，大多来自农村，家境贫寒，教化落后，见识低下，木讷口呆，抑制心理障碍增加人前讲话实力是建立自信念的根底，在训练中以喊诵企业制度或礼貌礼仪，既可以熬炼人前讲话的胆识，又可以熟识餐饮管理常识，一箭双雕，事半功倍。留意：指导教师要擅长发觉受训人员的每一个优点赐予确定，擅长制造轻松和谐的气氛，同等友爱，防止出现逆反心理。第2项训练 倾听方法：让受训人员答复：如今发给大家每人100万元，请依据自己的实际状况，制定一个投资支配，投资支配要合情合理，实在可行。指导教师针对每个人的投资支配，及受训人

3、员共同探讨投资、财宝、信念、道德、积累等问题。训练完毕后请受训人员依据自己的理解撰写训练笔记，字数不得低于600，真情实感，自然流露。评析：人之所以不情愿倾听，主要有两个缘由：一是已经养成了不倾听的习惯；二是对别人的语言找不到兴奋点。100万元，对这些受训人员来说是一个天文数字，不要说看过，就是想都不曾想过。由这个不曾想过的问题引申到怎样可以得到这样一笔财宝，可以极大激发他们的新奇心，使他们在不知不觉中，进入指导教师娓娓描绘的奇妙世界，“倾听”在这里变得自然而简洁。尤其是撰写训练笔记后，每一个人都惊异的发觉：自己竟然听进了那样多的内容？留意：指导教师不得讪笑受训人员的投资支配，语言要通俗易懂，

4、流畅自如。要擅长讲一些言简意赅的故事。第3项训练 赞美方法：将每组12人分成两队，相向站立。每人向对面站立者作“发觉对方优点，赐予适度赞美”。指导教师讲解赞美的内容、角度、方法，对受训人员做即席赞美，逐步上升至“用赞美方法处理顾客投诉”。评析：赞美是出色人士的好习惯。优秀效劳员必需驾驭赞美这个利器。可以不夸大的讲，擅长运用赞美的效劳员，在餐饮效劳中会如鱼得水，应对自如，极少遇到顾客的刁难和不合作。但赞美又是特别难以养成的习惯，终归，多数人在生活中已经习惯了“挑剔”。留意：赞美的关键在“适度”。太露则“肉麻”，太弱则达不到应有的效果。要让被赞美方感觉结论是自然得出的。第4项训练 激情方法：仍旧将

5、每组12人分成两队，相向站立，每队设队长一名。两队分别以店训为内容，在队长的带着下，以最大声音喊读，尽可能保持节奏整齐，扰乱对方的组织及发挥，能完好领先喊读完毕者胜出。胜出者可就地休息3分钟，失败者须罚做一组8个俯卧撑或自选其它运动工程（如钻桌子等）。评析：效劳员职业之所以呈现高流淌性，是因为这个行业本身充溢了不确定性：头一天充溢热忱的工作到很晚，但第二天早晨上班，可能就会接到老板宣布歇业的通知。效劳员从来都是把这个行业作为人生中的驿站，而不会将它看作安家立命之所。糟糕的是，一旦效劳员形成了这种看法，餐饮企业的效劳质量则变得奄奄一息，进步餐饮运营程度就变成了一句空话。所以，让效劳员们在工作中保

6、持昂扬的激情至关重要。餐饮行业是高度以人为本的行当，缺少激情，纵使驾驭较高的效劳程度和技巧，其结果也要大打折扣。留意：激活每个队员的好胜心，让他们动起来，喊起来，直到形成习惯。第5项训练 合作力方法：两队效劳员在队长带着下进展指定塑身操练习，全队互帮互学，共同进步，杜绝落伍现象。可以娴熟做完全操为合格。先到达目的为优胜者，后到达目的为失败者。奖惩方法及第4项训练方法同。评析：缺少合作是效劳员队伍的常见不良现象。效劳员三个一群，五个一伙，各自为战，形不成一个统一的整体。合作力训练以团队目的为号令，同心协力，同进同退，极大锻造了受训人员的团队精神，为做好效劳工作奠定了良好根底。留意：合作力训练易懂

7、难精，且简洁产生互相指责状况，指导教师要亲密留意后进学员的思想心情，不行操之过急，避开破罐子破摔直至离队的现象发生。第6项训练 可信性方法：每组12人站成一列横队，指导教师请每位受训人员逐一站在队前, 为大家讲解并描绘自己“最欢乐的一件事”和“最苦痛的一件事”，引发大家探讨，使大家尽可能摆脱“官样语言”的假装，采纳自己最熟识的家常话，感悟真实的人生哲理。指导教师应依据每位受训人员的实际状况，点评得失，介绍伟人生平，用伟人的人格力气，引导受训人员树立正确的人生观。评析：生活在社会底层的人们太需要别人的关切了！有时，他们仅仅需要有一位和善的听者，能耐性的倾听他们并不曲折的人生故事，感受他们的欢乐及

8、哀痛。个别效劳员表现得有些极端，比方：说不出话、敌视、不合作、狂暴等，究其缘由，是他们的人生感受得不到应有的关注，所以，他们会编造出很多谎话来避开自己受损害，人格的缺陷由此产生。解决的方法好像很简洁：把大家组织到一起听他（或她）来抒发心声，在倾诉中增大人格中的可信性。只有信任别人，自己才会可信。留意：指导教师要驾驭场面，防止受训人员心情激烈造成不良后果。第7项训练 幽默感方法：每23人为一小组，排练表演喜剧小品，尽可能仿效到位，细致揣摩小品名星的语言、神态、节奏。从表演中领悟和体会幽默感。评析：什么是幽默？每个人的答案各不一样。我认为，幽默就是拿自己开玩笑消遣别人。每个人都是敏感的，每个人对来

9、自于别人的冒犯无不是横眉冷对怒目相向。人和人之间的沟通无疑是人世间最难的一件事。效劳员和上司、效劳员和厨师、效劳员和顾客以及效劳员和效劳员之间，大量的信息和问题需要沟通和解决。把责任归于自己，把赞美送给别人，这是一种多么好的美德，而这种美德，我们称之为幽默感。拥有更多的幽默感，会使自己更加自信，更加聪明，在及顾客的交往中，就更多了一份融洽及合作。留意：指导教师要启发引导受训人员放松心态，理解剧情，分清幽默及滑稽的界限，重在参及。第8项训练 抑制力方法：受训人员围站成一圈，每人分别单独进入圈内，以效劳员或效劳经理身份为顾客解答疑问，其它人以顾客身份刁难发问，看法凶悍，蛮不讲理。这项训练无须明确胜

10、果，扮演效劳员一方只要做到细致倾听、亲切微笑、耐性解答、适时赞美即为合格。不得争论。评析：在对顾客进展的一项调查中，顾客们认为自己尊严受到侵扰的首要缘由，竟然是效劳员们的争论！确实，顾客们有时需要的不是别的。仅仅是有个人能过来听他发发牢骚。没错，如今的顾客确实是越来越难“服侍”了，他们动辄投诉，以媒体曝光相威逼，好像他们是最委屈的，而餐饮企业好像成为作恶多端胡作非为的代名词了。作为业内同行，在无可奈何的同时，只好更加努力，提倡餐饮业者调整心态，信奉“顾客恒久是对的”，抑制自己，理解人性，为顾客们供应更优秀的效劳。留意：重点讲解应对客人的技巧和方法，调整心态，反复练习。第9项训练 洞察力方法：将

11、受训人员带到大型商场内，自由组合，让他们从顾客穿着、服饰、语言、行为、同伴等细微环节推断顾客的身份、价值取向和消费特点，提升受训人员的洞察力。评析：做过效劳员人大多“眼贼”，是因为效劳员的效劳工作是从“洞察”开场。“眼观六路，耳听八方”，“看人下菜碟”，说的都是效劳员的根本功。效劳员要知喜怒，看主从，分贵贱，识高低，定多寡，谈笑之间，一切了然于胸。有阅历的效劳员从顾客进门的第一眼中，就能推断出点取菜品的档次和品种，顺势举荐，恰到好处，顾客怎么能不击掌叫好？不过，“洞察力”往往和受训人员的人生经验有关，讲究的是“悟性”。留意：反复练习分类归纳是提升洞察力的好方法第10项训练 表现力方法：让受训人

12、员每人背诵三段幽默短信、三首抒情诗歌，轮番在全体受训人员参及的晚会上朗读，声情并貌，感染力强。评析：从某种程度上说，效劳员是在特定舞台上表演的演员。效劳员为客人供应的效劳，是通过仪态、声音、语言来表达的。同一件事情，由不同的效劳员来处理，效果迥然不同。留意：在表演中，幽默短信的“闹”和抒情诗歌的“情”要真实可信，“情真意切”。第11项训练 记忆力方法：为每一个受训人员起一个名字，在训练课堂上公布后，要求受训人员记忆其它人的名字，默写在纸上，按记忆多的为成功者。可逐步添加每人的背景材料，如：身份、口味、消费特点、同伴等资料。评析：效劳员必需要学会记住别人的名字。每个人内心中最珍贵的东西是什么？是

13、他自己的名字！效劳员养成牢记顾客名字的习惯，在效劳顾客中，无疑占据了有利地位。我们每个人都有过被人叫错名字的经验。假如叫错我们名字的人，又恰好由我们来确定他的命运，那么，这个人的下场大约不会有什么好结果。由此，我们自己不行犯错，一个不当心的忽略，可能会得罪一位重要的大客户，使企业的生意受影响，也可能会给上司或同事留下一个恶劣的印象，影响我们的晋升的加薪。 留意：记住别人的名字有两个技巧：第一是重视，第二是心口齐动，反复诵记。第12项训练 责任心方法：每位受训人员通过自己视察，找出同事需要解决的10件事，不需告知，静静的为同事供应扶植。完毕后写出训练笔记，逐项记录事情的原委、动机、过程及结果。评

14、析：在顾客的心目中，效劳员不是来自于乡村的农家女孩，而是善解人意温良贤顺的万能天使。在从农家女孩成长为万能天使的过程中，责任心的培育至关重要。要在看似及己无关的一些事情上，通过效劳员细腻温柔的工作，为顾客们供应尽善尽美的效劳。责任心的培育本质也是一个纠偏的过程：从爱怜自己到关注别人，完成人生的又一次进化。留意：责任心的训练重点在于受训人员留意力的转变，从以往的爱怜自己，到上升到专业层面关注别人。指导教师要现场为大家示范找寻别人需求的方法。第13项训练 意志力方法：在指定路途进展不断加载的10KM越野走。每位受训人员背负登山包1个，初始沙袋（或水袋）为10KG（效劳生可从15KG开场），每行进1

15、KM加重1KG，直至终点。评析：效劳员承受的压力往往在瞬间爆发，没有良好的心理打算绝难适应。效劳员仅仅拥有技巧和方法缺乏以完备履行自己的岗位职责，还需要具备良好的意志品质作依托。俗话说：“艺高人胆大，胆大艺更高”。这个“胆”，指的就是意志品质。效劳工作做久了，最初的簇新感消逝贻尽，免不了会生出厌倦思想。尤其是效劳员每天需要面对大量的责难和工作，日积月累，意志品质受到极大考验。可以成为一个优秀效劳员并能在本岗位工作三年以上的人，其意志力特别人能比，从事任何职业都会是佼佼者。留意：告诫受训人员确定要坚持，再坚持，不达目的，决不放弃！为避开枯燥乏味，以上13项训练可穿插交换进展。同时，指导教师要避开

16、空洞说教，要求受训人员做到的，指导教师要以身作则，尽可能在课内外起到示范作用 初步管理阶层-领班七问在农村有村民小组长，在城市有居民小组长；在工厂有车间消费小组长，而在酒店业中及上述相对应的就是领班了。有人曾诙谐地把他们统称为“零号首长”。其实，在任何行业中，“零号首长”的作用都是特别重要的。 对于酒店业，领班负责着大量的承上启下工作，包括组织施行，督导检查，日常管理等等。而随着环保化、信息化、智能化在酒店业所占比重的增加，传统酒店业以礼仪、效劳为主的学问构造已经无法满意现代酒店业对领班的要求了。另一方面，大量的有志青年踏入了酒店业，如何做一个优秀的领班，并进而成长为一名精彩的职业经理人呢？盼

17、望下面的“七问”能给大家一些扶植。 1、“泡沫”及“海绵”人生观问题 “泡沫”及“海绵”都很轻，宛如刚步入社会的年轻人，没有丰富的阅历和内涵。但“泡沫”却特别自满，认为自己很了不得了，所以总是同流合污，轻浮地飘在水面上；而“海绵”正好相反，它总是抱着虚怀若谷的心态，不停地吮吸着各种养分，使自己不断地膨胀，沉淀。 漂亮的海底世界好像缤纷绚丽的人生，只有不断充溢自己的“海绵”才能真正享受到那份别样的魅力。正如歌中唱的“不经验风雨怎能见彩虹”。你想做什么呢？ 2、“小女孩”和“大领班”心态问题 曾经有文人说：女孩子发小脾气连上帝都会宽恕的。我想这话只能送给那些在父母庇护下的乖宝宝们。假如你的员工因为

18、一点小事和你发生冲突，那你怎么办？三天不和她说话，五天不给她笑脸，这样就赢回了你的尊严？“小女孩”是做不好一个领班的。作为一个领班更需要的是关切和宽容，更需要把自己的下属当作自己的挚友和亲人。不能当乖宝宝，也不能当“邻家女孩儿”，应当是一个大哥哥、大姐姐或小教师。既关切又爱护，既严格又宽容。 一个领班在工作上应当是“效劳员的效劳员”，而不是“官儿大一级压死人”。一旦这样做，你就会发觉你的威信和尊严不但没有下降，反而赢得了更多员工的心。 3、“利已主义 ”和“助人为乐”效劳意识问题 我们常常可以听到客人真费事，客人真罗嗦等埋怨。因为客人的种种缘由，让我多付出了多少等等。那客人来花钱消费买的又是什

19、么呢？我们为客人供应效劳的目的又是什么呢？谁都喜爱有礼貌、好说话又大方的客人，因为可以少去很多费事。那反过来客人又会喜爱怕费事的效劳员吗？ “助人为乐”是我们的传统美德，尤其是效劳行业更应提倡。其实效劳是互相的，用主动、周到、热忱的效劳换来客人的愉悦和绚丽的笑容，莫非你没经验过吗？ 4、“撒手掌柜”和“老妈子”工作方法问题 很多领班工作中都会遇到支配的工作下属做不好，什么事都得靠自己。卫生不合格要返工，交接班记录丢三落四怎么办，成天从早忙到晚，每一个下属的工作全部跟踪检查一遍，跑前跑后，加班加点。活像一个“老妈子”。可换来的结果呢，没准投诉最多的反而会出在你的班组。要学会制度管人，要学会调动下

20、属的主观能动性。员工不行可以教，好的员工就应当给及充分的信任。我不反对做“老妈子”，但那要在生活中而不是工作中。 俗话说一个英雄三个帮，一己之力终归有限。要学会教化、激励、信任，培育下属同样也是对自己的培育。要学会抓大放小，把握关键。这样当你做到经理时就可以当“撒手掌柜”了。 5、“你中有我”和“假如我是你”换位思索问题 效劳行业有句话：我想怎样和客人想我会怎样。也就是客人是上帝的问题。随着酒店业的开展，客人的身份也从高高在上的神转变成了“我们的亲人”。上面那句话也就改成了“假如我是客人我会怎样想”。假如设身处地地想一想，当你在就餐时面对效劳员一张冷冰冰的脸时，你会怎样想呢？在酒店你为客人供应

21、效劳，在其他地方同样有别人为你效劳，而且其中很可能有你效劳过的客人。 “己所不欲，勿施于人。”对客效劳如此，对待下属莫非就有什么不同吗？ 6、“火”及 “冰”沟通问题 一个领班日常工作中难度最大的可能就是沟通问题了。尤其是和下属的沟通，位微言轻，没人买账，沟通简直成了一些领班跨不过去的障碍。而沟通和做思想工作恰恰是一个职业经理人日常工作中的重要部分。自古道水火相克，火及冰是对立的。这正好比管理和被管理的一对冲突。但爱情小说中却也有“就算你是一块儿冰我也要把你溶化掉”的说法。其中的关键是什么呢？心态。首先自己不能把自己当作一块儿冰，其次也不要把对方当作一块儿冰。工作中产生冲突在所难免，关键是看如

22、何对待。我是领班，我不能主动找她；他不主动和我打招呼，我就不理他。结果呢，冲突变成了积怨，员工和你的间隔 越拉越远，无意之间，你就成了那块儿“冰”。反过来像雷锋说的那样，对待同志像春天般的暖和甚至像对工作那样夏天般的炽热，放掉架子，抛掉面子，用真诚的心去求得对方的理解和敬重；把自己变成一团“火”，用自己的光和热去感染你身边的每一个人，溶化你身边的每一块儿“冰”。 传播欢乐，播撒热忱，享受工作，享受年轻。用生命之火照亮你的人生。 7、“夜郎自大”和“高屋建瓴”大局观问题 现代酒店业的领班大多由员工提升上来，他们普遍存在的问题是阅历丰富但理论学问不强，岗位技能娴熟但综合素养不高，而且工作学习的视角

23、往往有缺陷。面对一个新问题实行的解决方法一般是“跟着感觉走”，往往面对困难现象时会一头扎进其中，造成当局者迷的状况。而一旦幸运获得了成功，又沾沾自喜，自以为程度很高而不能刚好分析总结。其实这一切均很正常，每个人在自我进步过程中均会经验这段时期。科学的学习和解决问题的方法应是站到外面来看问题，不要轻易被表象所迷惑。要整体吸纳，局部分析，举一反三，融会贯穿。先从全局着手，再进入内部解剖麻雀，最终再跳出来重新谛视，如此才完成了一个学习过程。此过程既能增加阅历又能进步理论分析实力。而你看问题的视角也会渐渐从仰视变成平视、俯视。 当你拥有完好的大局观后，你就会发觉做任何工作其实很简洁。发觉问题分析缘由找

24、寻方法着手解决检验成效总结归纳。只不过就是“条理”二字罢了。 讲了这么多，归根结底是看法问题。正如前中国男足主教练米卢先生常说的看法确定一切。这句话其实把全部的东西都包含进去了。不管从事什么行业，你首先需要的就是敬业精神。而这种精神就是责任，对自己，对家庭，对社会的责任。 领班在绝大多数人的一生中只会是一个小小的驿站，但它却往往是你事业起飞的基点。要么不做，要做就努力做到最好。信任自己，英勇地对自己的人生说：我要担负起我全部的责任。 一、领班是什么？ 领班是现代酒店的最基层管理者和指导者，是各项工作和效劳的干脆指挥员，是兵头将尾-在酒店职位等级中处于总经理、总监、经理、主管之下的最基层。领班是

25、及来宾打交道最干脆的一层指导，一般表现为要亲自干脆支配落实对来宾的各项效劳工作，解决来宾提出的各种各样的问题，是宾来宾心目中最可信任的人。领班是打交道的带头人，是各部门效劳员的表率，在各项效劳工作中起着模范作用。领班是酒店各部门形象的窗口，时刻以“酒店代表”的身份，在迎来送往中绽开来宾的效劳。领班的素养，反映着酒店是整体素养和经营管理程度。有人诙谐地把他们称为“零号首长”。 二、领班的类别 在现代酒店经营活动中，可以说领班涉及到酒店的每一个部门、每一个工种，各项行政、接待、效劳、生活等方面的工作，客房、前厅、餐厅、康健消遣、工程保安等。都要通过领班这一级来实行。 三、领班的作用： 它是施行酒店

26、详细工作的操作、标准及管理，对酒店各个环节的运行和开展起着极其重要的作用，具有承上启下、连接左右的重要作用，是酒店成功及否的关键所在。 每天至少记住或做到一点，你会发觉做一名合格乃至优秀员工其实也不是那么困难！1.走过路过顺手捡起地上的垃圾，举手之劳何乐而不为？2.进入办公室之前先敲门(一般敲三下)，在任何公司皆通用。3.效劳过程中拆筷套时勿把筷套弄坏，很简洁做的事情，本钱降低下来的。4.客人未运用过的一次性毛巾或餐巾纸退回吧台，积少可以成多，爱店如家从小事开场做起。5.上菜前尽量先检查菜内是否有异物(如头发，玻璃，虫子，苍蝇等)，多把一道关卡，就可以多一分削减发生投诉的可能，酒店的利益损失，

27、大家的辛苦也就白费了，何况你看到你的经理孙子似的给客人低声下气、点头哈腰，你于心何忍？6.上完菜之后，立刻划单，全部菜肴上齐之后提示客人菜已上齐，白白等待的心情，谁都不会舒适。7.上甜豆，豆板，豆腐等菜肴时要跟调羹，这些东西用筷子夹确实有难度。8.在买单之前要核对帐单,查看有否多单，漏单。谁都不情愿多付钱；客人少给，当然酒店也不会容许，要么，你来付？还是细致核对帐单吧，愈是忙的时候，愈是简洁出过失。9.物品运用原则：那里拿的东西放回那里去，问谁借的东西还给谁，员工要记住本部门物品用具摆放的位置。渐渐你就会发觉，这确实是一个好习惯，不但你便利，大家都很便利。10.客人买单以后，将花瓶放上桌，表示

28、已买完单。客人离去时候，看到桌上的花瓶，大家都会放心了。11.遇到客人或上级主动礼貌问好，一句简洁的问候语可以给人留下奇妙的印象。12.出门之前想想是否带好钥匙或工作用具。到了单位再想起来没带，是不是会有点懊悔！13.例会之前先检查自己的仪容仪表。在客人面前你的形象不属于个人，而是属于酒店。14.看到客人掏香烟，立刻开场掏打火机，第一时间为客人点烟。换成是你，你也会觉得很舒适的，不是吗？15.客人筷子或餐具掉在地上时，要在第一时间为客人换上干净餐具。作为餐饮人，你确实应当具有这样的素养和这样的反响。 16.随时留意客人的茶壶，酒水杯内是否有茶水或酒水。酒店可以进步酒水销售，况且干杯的时候客人杯里没有东西确实有点为难。17客人在带有婴儿及年龄幼小的家属时没有得到婴儿椅子的支配