商务礼仪教程-教学教案.docx

《商务礼仪教程-教学教案.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《商务礼仪教程-教学教案.docx（74页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、第一章礼仪概论【学习目标】了解礼仪的开展阶段、礼仪特点；理解商务礼仪的作用；掌握商务礼仪的基本原那么。礼仪是个人或群体素养在社会关系中的积极表现，是对他人的一种尊重，是个体元素在 复杂而精细的社会关系的构建中积极创造的一种表现。一个有素养的人，总是会在恰当的时 间和地点表现出恰当而得体的言行礼仪，给人以优雅的仪态印象。这种得体的礼仪恰恰也是 个人融入社会交往活动的基本要求。第一节礼仪史话一、礼仪的开展阶段从历史来看，我国礼仪的开展大体可以划分为五个阶段，其内容和价值标准也是随着中 华文明的开展而不断演变的。1 .礼仪形成阶段（约公元前21世纪至公元前771年）这一阶段主要是指夏、商、周时期。从

2、史料上看，夏代已开始制礼，商代礼仪已渗透到 社会生活中的各个方面。记载周代礼仪的书籍“三礼”（周礼仪礼和礼记）的出现， 标志着周礼已经到达了系统完备阶段。在这一时期，礼仪的特征已从单纯祭祀天地、鬼神、 祖先的形式跨入了全面制约人们行为的领域。在这一阶段中，礼的内容主要表达在周礼 中的王礼局部。所谓王礼，就是分别用于祭祀、冠婚、宾客、军旅和丧葬的吉礼、嘉札、宾 礼、军礼和凶礼。这是对我国古代礼仪的总结。这些礼仪内容对后世人们的行为规范、人际 交往及社会公德的形成产生了极大的影响。2 .封建礼仪阶段（公元前771年至1911年）这一阶段主要是指从儒学的产生到以儒学为基础的封建礼仪形成、强化和衰落时

3、期，以 孔子为祖师的儒家学派逐步形成。这一时期，礼仪成为儒家学派的核心一一礼教。在这一时 期，礼仪的明显特征就是把人们的行为纳入封建道德的轨道，把人们教化成“非礼勿视，非 礼勿听，非礼勿言，非礼勿动”的精神奴仆。礼教文化是这个时期的核心和基本内容。3 .近代礼仪阶段（1911年至1948年）辛亥革命的胜利结束了统治中国2 000多年的封建专制制度。新的礼仪、礼俗也就随之 出现。这一时期的礼仪表达了近代自由、平等的原那么，因此，资产阶级的平等思想、文化习 俗和审美观点开始渗透到社会生活中的各个方面，冲击了森严的封建意识和等级观念，对当 今中国社交礼仪产生了重大的影响。4 .新中国初期礼仪阶段（1

4、949年至1978年）中华人民共和国成立后，新型的社会关系和人际关系确实立标志着我国礼仪进入了一个 新的历史时期。这一时期，确立了同志式的合作互助关系和男女平等的新型社会关系，而尊 老爱幼、讲究信义、以诚待人、先人后己、礼尚往来等中国传统礼仪中的精华那么得到继承和 发扬。5 .改革开放后礼仪阶段（1978年以来）改革开放以来，随着国际交往日益频繁，我国又吸取了世界上一些先进的文明礼仪，融 入我国当代礼仪局部。借鉴国际上一些通行的礼仪规那么和惯例，为我国的社会主义现代化建 设服务。当代礼仪最突出的特点表现在中西方礼仪的并存和融合，一般来看，中、老年人更 样的。西方人觉得菱形脸显得很有骨感美，很性

5、感，我国一些地方的人却认为菱形脸的人颊 骨太高，不好看。由于这种脸形具有额头窄、翻骨高、下颌窄的特点，因而不宜选择呈菱形 状的发型；可以尝试用不同形状的刘海掩饰额部，发脚不要收拢，不要有渐薄的收缩层次; 长发、中长发、烫发的女性也不要紧紧地把头发系在后面，总之不要将头发紧贴头皮地全部 系起来，适合用柔和、飘逸的发型来中和菱形脸给人带来的偏硬的感觉。菱形脸的人可尝试 在额部留出光洁的刘海，其余的头发做中等曲度柔和烫发处理,短发、中长发会既有现代感， 又不失东方风格。（4）方脸形。方脸形包括“由”字形、“国”字形等接近“田”字形的脸形，方脸形给 人端庄、稳重的印象，但是好像缺乏生动的感觉，过于方的

6、脸形还会显得有点呆板。方脸形 的人在进行形象设计时，要破除过于方脸形给人呆板、太对称的印象，找到生动、灵巧的感 觉，应抓住整体感觉，精到地处理细节。方脸形的人可以选择椭圆形的动感式发型、上松下 紧的“V”字形发型、不对称的几何形发型；不建议选齐耳短发、饱满的短烫发等样式的发 型，因为会产生头部体积过大，脸形过于平面的感觉。6 .发型与体形的适应（1）高瘦型。该种体形的人容易给人细长、薄弱、头轻的感觉。要弥补这些缺乏，发 型要生动、饱满，防止将头发梳得紧贴头皮，或将头发搞得过分蓬松，造成头重脚轻的感觉。 一般来说，高瘦型的人比拟适宜于留长发、直发；防止将头发剪得过于短、薄，或将头发高 盘于头顶上

7、。（2）矮小型。矮小型的人给人一种小巧玲珑的感觉，在发型选择上要与此特点相适应。 矮小型的人发型应以秀气、精致为主，防止粗暴、蓬松；否那么会使头部与整个形体的比例失 调，让人产生大头小身体的感觉。矮小型的人也不适宜留长发，留长发会使头部显得比例过 大。（3）高大型。高大型男性给人力量感。但对女性来说，高大型女性那么会缺少苗条、纤 细感，为适当减弱这种感觉，高大型女性的发型应以大方、简洁为好，一般以直发为好，或 者是大波浪卷发，头发不要太蓬松。（4）矮胖型。矮胖型的人显得健康，要利用这一点造成一种有生气的健康美，可选择 运动式发型。止匕外，应考虑弥补缺陷。矮胖型的人一般脖子显短，因此不要留披肩长

8、发，应 尽可能让头发向高度开展，显露脖子，以增加身体高度感；应防止过于蓬松或过宽的发型。7 .发型与服装的适应（1）西服。着西服时，都要将头发梳理得端庄、大方，不要过于蓬松，并且可以在头 发上适当抹点油，使之有光泽。（2）礼服。着礼服时，女性可将头发挽在颈后结低发髻，显得庄重、高雅。（3）裙装。着裙装时，可选披肩发、盘发或将长发高束等。（二）面部的化妆化妆是一种简便的美容手段。化妆用品的不断更新，使过去简单的化妆扩展到当今的化 妆保健，使化妆有了更多的内涵。从古至今人们都偏爱梳妆打扮，特别是逢年过节，喜庆之 日，更注重梳头和化妆，可见化妆对展示自我的重要性。淡妆高雅、随意，彩妆艳丽、浓重。 化

9、妆在形象设计中起着画龙点睛的作用。化妆与服饰、发型和谐、统一，将会更好地展示自 我、表现自我。8 .化妆的步骤一次完整而全面的化妆，其程序与步骤也有一定之规。以下是女性全套化妆的大体步骤: （1）沐浴。沐浴时可使用浴液清洗肌肤，浴后可使用润肤蜜保养、护理全身肌肤。（2）做头发。在沐浴时，可使用香波洗头。沐浴后，可吹干头发，进行冷烫定型，或 使用发胶、摩丝等做出可心的发型。（3）洁面。可用洗面奶去除脸上的油污、汗水和灰尘，使面部彻底清洁。随后，可在 脸上扑打化妆水，为面部化妆做好准备。（4）涂敷粉底。首先，用少量的护肤霜涂敷脸上，以保护皮肤免受其他化妆品的刺激， 它还有助于使涂敷粉底打底色的工作

10、进行得更容易；其次，在面部的不同区域使用深浅不同 的粉底，以使妆面产生立体感；最后，使用少许定妆粉固定粉底。（5）描眉、画眼。首先，修眉、画眉；其次，沿着眉毛的根部画好眼线；再次，用睫 毛膏、睫毛器等对眼睫毛进行造型；最后，涂眼影，以增强眼睛的立体感。（6）美化鼻部。即画鼻侧影，以改变鼻形的缺陷。（7）打腮红。打腮红可美化面颊，使人看上去容光焕发。涂好腮红之后，应再次用定 妆粉定妆。（8）修饰唇形。先用唇笔描出唇形，然后填入色彩适宜的唇膏。（9）喷涂香水。喷涂香水可美化身体的整体“大环境”。不同香气的香水能够给人带来 不一样的感觉，给他人留下不一样的印象。因此，要根据出席不同的场合，使用不同香

11、气的 香水。（10）修正补妆。检查化妆的效果，进行必要的调整、补充、修饰和矫正。至此，一次 全套化妆彻底完成。男士所化的工作妆与女性相比要简单许多，可以包括美发，清洁面部与手部，用护肤品 护肤，涂无色唇膏，喷涂香水等。9 .化妆的考前须知化妆要要注意以下几点：（1）化妆要自然。例如，香水没必要涂得太多，睫毛膏不要上得太浓。特别是酒店、 商场、餐馆这样一些部门的职业妇女往往必须化妆，其基本要求是八个字：化妆上岗，淡妆 示人。淡妆的主要特征是清丽、素雅，具有明晰的立体感。（2）化妆要协调。其一，使用的化妆品最好要成系列。同一个系列的化妆品，它们的 芬芳往往是一个味道的，就不至于串味。其二，化妆的各

12、个部位要协调，如手、脚指甲油的 颜色与唇彩的颜色的要协调。一般情况下，相同或相近的颜色会更合适。其三，化妆要与服 饰相协调，如粉色唇彩配蓝领的衬衫，会反差太大，看起来不协调。（3）化妆要避人。个别人不太注意化妆场合，在上班、开会、等公交车时就拿出小镜 子美化自己，在大庭广众面前化妆。化妆时，应回避他人，宜选择无人在场的角落或洗手间 进行，切勿旁假设无人地当众化妆。二、表情仪态表情是情绪的主观体验的外部表现模式。人的表情主要有三种方式：面部表情、语言声 调表情和身体姿态表情。在人际交往中，表情真实地反映着人们的思想、情感及其心理活动 与变化。以下重点介绍面部表情在生活中的应用。（一）基本面部表情

13、随着社会分工的不断开展，人与人的相互合作越来越频繁和复杂，人与人之间的利益联 系也变得越来越紧密和多变。这就要求每个人一方面要通过情感表达来及时、准确而有效地 向他人展示自己的价值关系，以便求得他人有效的合作；另一方面要通过识别他人的情感表 达来及时、准确而有效地了解他人的价值关系，以便更好地与他人进行合作。表情礼仪很大 程度上是双方通过面部表情传递一种善意的信号，以实现双方良好的沟通。一般情况下，人通过面部所显示的表情，既有面部部位的局部显示，也有它们之间的彼 此合作，表现为综合显示。1 .局部显示人的眉毛、鼻子、嘴巴、下巴、耳朵都可以独立地显示各自的表情。（1）眉毛的显示。以眉毛的形状变化

14、所显示的表情一般叫作眉语7除配合眼神外，眉语也可单独表意。皱眉型：双眉紧皱，多表示困窘，不赞成，不愉快。耸眉型：眉峰上耸，多表示恐惧、惊讶或欣喜。竖眉型：眉角下拉，多表示气恼、愤怒。 挑眉型：单眉上挑，多表示询问。 动眉型：眉毛上下快动，一般用来表示愉快、惬意或亲切。如下：张嘴抿嘴撅嘴撇嘴拉嘴嘴巴大开, 含住嘴唇, 撅起嘴巴, 嘴角一撇, 拉着嘴角,（2）嘴巴的显示。嘴巴的不同显示往往可以表示不同的心里状态，在商务场合中常见表示惊讶。表示努力或坚持。表示生气或不满。表示鄙夷或轻视。上拉表示倾听，下拉表示不满。（3）鼻子的显示。 挺鼻：表示倔强或自大。 缩鼻：表示拒绝或放弃。 皱鼻：表示好奇或吃

15、惊。 抬鼻：表示轻视或歧视。 摸鼻：表示亲切或重视。 .综合显示（1）表示快乐：眼睛大睁，嘴巴张开，眉毛常向上扬。（2）表示兴奋：眼睛大睁，眉毛上扬，嘴角微微上翘。（3）表示兴趣：嘴角向上，眉毛上扬，眼睛轻轻一瞥。（4）表示严肃：嘴角抿紧下拉，眉毛拉平，眼睛看对方额头。（5）表示敌意：嘴角拉平或向下，皱眉、皱鼻，眼睛稍稍一瞥。（6）表示发怒：嘴角向两侧拉，眉毛倒竖，眼睛大睁。（7）表示观察：面带微笑，眉毛拉平，两眼平视或视角向下。（8）表示无所谓：两眼平视，眉毛展平，整体面容平和。（二）目光表情1 .目光表情的一般要求眼睛是心灵的窗户，眼神能够最明显、最自然、最准确地表现一个人的心理活动。表情

16、 礼仪中最重要的就是目光或眼神。在各种礼仪形式中，目光有重要的位置，目光运用得当与 否，会直接影响礼仪的质量。一个良好的交际形象，目光是坦然、亲切、和蔼、有神的。特别是在与人交谈时，目光 应该是注视对方，不应该躲闪或游移不定的。在日常工作和交往中，在与别人交流的时候, 都要养成注视对方的习惯。与别人说话的时候，要正面面对别人；，在整个谈话过程中，目 光与对方接触累计最好到达全部交谈过程的30%60%之间；交流过程中，双方要不断地 用目光表达自己的意愿、情感，还要适当观察对方的目光，读懂对方的意思；交流结束时, 也要用目光做一个圆满的结尾。2 ,凝视的类型一般情况下，有以下几种场合，需要注意凝视

17、时的目光接触区域，总的原那么是视线向下 表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布，视线水平表现客观和理智。（1）公务凝视。洽谈、磋商、谈判等正式场合用。给人一种严肃认真的感觉。这种凝 视注视的位置在对方脸部，以双眼为底线，额中为顶角形成的三角区。公务场合，如果你注 视对方这个部位，就会显得严肃认真，对方也会感到你有诚意，你就会把握谈话的主动权和 控制权。(2)社交凝视。各种社交场合使用的注视方式，注视的位置以对方两眼为上线、唇心 为下顶角所形成的倒三角区域。当你的目光看着对方脸部这个区域时，会营造出一种社交气 氛，让人感到轻松自然。这种凝视主要用于茶话会、舞会及各种类型的友谊聚会。(3)

18、亲密凝视。亲密凝视是亲人之间、恋人之间、家庭成员之间使用的注视方式。凝 视的位置在对方双眼到胸之间。交谈时要将目光转向交谈人，以示自己在倾听，这时应将目 光放虚，相对集中于对方某个区域上，切忌“聚焦”，死盯对方眼睛或脸上的某个部位，因 为这样会使对方难受、不安，甚至有受侮之感，产生敌意、抵触情绪。一般情况下，在与人交谈时，应当不断地通过各种目光与对方交流，调整交谈的气氛。 交谈中，应始终保持目光的接触，这是表示对话题很感兴趣。长时间回避对方目光而左顾右 盼，是不感兴趣的表示。但应当注意，交流中的注视，决不是紧紧盯住对方的眼睛，这会使 对方感到尴尬。交谈时正确的目光应当是自始至终地都在注视，但注

19、视并非紧盯。交谈中， 随着话题、内容的变换，做出及时恰当的反映。或喜或惊，或微笑或沉思，用目光流露出会 意的万千情意，使整个交谈融洽、和谐、生动、有趣。交谈和会见结束时，目光要抬起，表 示谈话的结束。道别时，仍用目光注视着对方的眼睛，面部表现出惜别的深情。3 .注视的时间注视对方时间的长短相当重要。交谈中，听的一方通常应多注视说的一方，目光与对方 接触时间，一般占全部相处时间的1/3。谈话时，假设对方为关系一般的同性，应该不时与对 方双目对视，以示尊重；如果双方关系密切，那么可较多较长地注视对方，以拉近心理距离; 如果对方是异性，目不转睛长时间地注视不仅使对方不自在，也是失礼的表现。注视对方的

20、 时间长短是有讲究的，如下所述。(1)表达友好：向对方表示友好时，应不时地注视对方，注视对方的时间约占全部相 处时间的1/3左右。(2)表达重视或感兴趣：向对方表示关注时，常常将目光投向对方某个部位，偶尔离 开一下，注视对方的时间约占相处时间的2/3。(3)表达轻视或害怕：目光时常游离对方，注视对方的时间不到全部相处时间的1/3, 就意味着轻视对方或害怕对方。(4)表达敌意：目光始终盯在对方身上，且面无表情，注意对方的时间在全部相处时 间的2/3以上，被视为有敌意，或有寻衅滋事的嫌疑。在掌握并正确运用自己目光语言的同时，还应当学会“阅读”对方的目光。从对方目光 的变化中，分析他的内心活动和意向

21、。随着交谈内容的变化，目光和表情和谐地统一，表示 很感兴趣，思想专注，谈兴正浓。对方的目光长时间地中止接触，或游移不定，表示对交谈 不感兴趣，交谈应当很快结束。交谈中，目光斜视，表示鄙夷；目光紧盯，表示疑虑；偷眼 相觑，表示窘迫；瞪大眼睛，表示吃惊，等等。(三)笑容表情笑是人的一种生理现象，也是人们思想感情的外露。笑容即人们笑时的面部表情。利用 笑容，人们可以消除彼此间的陌生感,打破交际障碍，为更好地沟通与交往创造和蔼的气氛。1 .笑容的类型(1)合乎礼仪的笑容。在商务交往中，合乎礼仪的笑容大致可分为以下几种： 含笑：不出声、不露齿，只是面带笑意。表示接受对方，待人友善，适用范围较为 广泛。

22、微笑：唇部向上移动，略呈弧形；但牙齿不露或微露。表示自信、充实、会意、友 好，适用范围最广。 轻笑：嘴巴微微张开一些，上齿显露在外，不发出声响。表示欣喜、愉快，多用于 会见客户，向熟人打招呼等场合。浅笑：笑时抿嘴，下唇大多被含于牙齿之中，多见于年轻女性表示害羞之时，通常 又称为抿嘴而笑。（2）不合乎礼仪的笑容。有些笑的方式，在礼仪场合是不能出现的，如以下几种笑：假笑：虚假的笑，皮笑肉不笑。 冷笑：含有怒意、挖苦、不满、无可奈何、不屑一顾、不以为然等，容易使人产生 敌意的笑。 怪笑：怪里怪气的笑，会令人心里发麻，多含有恐吓、嘲讽之意。媚笑：有意讨好别人，非发自内心，是具有一定功利目的的笑。 怯笑

23、：害羞、怯场，不敢与他人交流视线，甚至是面红耳赤的笑。窃笑：偷偷地洋洋自得或幸灾乐祸的笑。狞笑：面容凶恶的笑，多表示愤怒、惊恐、吓唬。2 .微笑的练习方法微笑练习的方法如下：（1）第一阶段一一放松嘴唇肌肉。放松嘴唇周围肌肉，又名“哆来咪”练习。嘴唇肌 肉放松练习从低音“哆”开始，到高音“哆”，一个音一个音地练习，大声、清楚地将每个 音说三次。发音时应注意嘴型的标准。（2）第二阶段一一增加嘴唇肌肉弹性。形成笑容时最重要的部位是嘴角。如果锻炼嘴 唇周围的肌肉，能使嘴角的移动变得更灵动、好看，显得更有活力。 练习一。首先，伸直背部，坐在镜子前面，张大嘴，使嘴唇周围的肌肉最大限度地 伸张，能感觉到颗骨

24、受刺激的程度很大，并保持这种状态10秒；其次，闭上张开的嘴，拉 紧两侧的嘴角，使嘴唇在水平上紧张起来，并保持10秒；最后，使嘴角紧张的状态下，慢 慢地聚拢嘴唇，出现圆圆地卷起来的嘴唇聚拢在一起的感觉时，保持10秒。反复练习3次。 练习二。用门牙轻轻地咬住木筷子，把嘴角对准木筷子，两边都要翘起，并观察连 接嘴唇两端的线是否与木筷子处于同一水平线上，保持这个状态10秒；轻轻地拔出木筷子 之后，练习维持此状态。（3）第三阶段一一形成微笑。在放松的状态下练习，练习的关键是使嘴角上升的程度 一致；如果嘴角歪斜，表情就不会太好看。要在练习各种笑容的过程中，发现最适合自己的 微笑。 小微笑：把嘴角两端一齐往

25、上提，让上嘴唇有拉上去的紧张感，稍微露出2颗门牙。 保持10秒后，恢复原来的状态并放松。 普通微笑：慢慢使嘴部肌肉紧张起来，再把嘴角两端一齐往上提，让上嘴唇拉上去 的紧张感，露出6颗左右上门牙，眼睛也笑一点。保持10秒后，恢复原来的状态并放松。大微笑：一边拉紧嘴部肌肉，使之强烈地紧张起来，一边把嘴角两端一齐往上提， 露出10个左右的上门牙，也稍微露出下门牙。保持10秒后，恢复原来的状态并放松。（4）第四阶段一一保持微笑。一旦寻找到满意的微笑，就要进行至少维持那个表情30 秒的训练。（5）第五阶段一一修正微笑。虽然认真地进行了练习，但如果笑容还是不那么完美， 就要寻找问题的原因。一般情况下，会出

26、现以下两种问题： 嘴角上升时会歪。微笑时两侧的嘴角不能一起上升的人很多，利用木制筷子进行练 习对解决这个问题很有效。刚开始练习时会比拟难，但假设反复练习，就会在不知不觉中解决 这个问题。露出太多的牙龈。微笑时以大概能看见2毫米以内的牙龈为准，微笑时露出太多牙龈 的问题可以通过嘴唇肌肉的练习来解决。（6）第六阶段一一修饰有魅力的微笑。伸直背部和胸部，用正确的姿势在镜子前面边 敞开笑，边修饰自己的微笑。3.微笑运用的考前须知微笑的运用需要与仪表、举止的美和谐、一致，从外表形成完美、统一的效果。微笑的 运用要注意以下几点：（1）做到真心地笑。发自内心的微笑才会自然地调动人的五官，才会亲切、可人，打

27、动人心。（2）神情结合。笑的时候要精神饱满、神采奕奕，要笑得亲切、甜美。（3）声情并茂。在礼仪工作中，甜美的微笑伴以礼貌的语言，会相映生辉。如果脸上 微笑，却出言不逊，语言尖刻，其微笑就失去了意义；如果语言文明礼貌，却面无表情，冰 冷一块，会令人怀疑其诚意。只有声情并茂，热情诚意才能为人理解，并且相辅相成，锦上 添花。笑容展现一个人的形象与修养，在商务活动中也代表单位的形象，表达一个人的职业能 力。因此，要重视笑容的作用，不要缺乏诚意，强装笑脸；不要露出笑容随即收起；不要仅 为情绪左右而笑；不要把微笑只留给上级、朋友等少数人。第三节动作姿态礼仪一、身体姿态身体姿态是举止礼仪的重要内容。姿态美是

28、一种极富魅力和感染力的美，它能使人在动 静之中展现出人的气质、修养、品格和内在的美。从某种意义上说，一个人的各种姿态更引 人注目，形象效应更为显著。礼仪活动中，身体姿态主要包括站姿、坐姿、走姿、蹲姿。（一）站姿站立是人们生活交往中的一种最基本的举止，是生活静力造型的动作。男士要求“站如 松”，刚毅洒脱；女士那么应秀雅优美，亭亭玉立。1 ,标准的站姿标准的站姿要求如下：（1）头正，双目平视，嘴角微闭，下颌微收，面容平和、自然。（2）双肩放松，稍向下沉，人有向上的感觉。（3）躯干挺直，挺胸，收腹，立腰。（4）双臂自然下垂于身体两侧，中指贴拢裤缝，两手自然放松。（5）双腿立直，并拢，脚跟相靠，两脚尖

29、张开约60。，身体重心落于两脚正中。2.常用站姿常用站姿有以下几种：（1）肃立。身体立直，双手置于身体两侧，双腿自然并拢，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V” 字形，面部表情严肃、庄重、自然。参加升降国旗仪式或庄重严肃的场合，参加遗体告别仪 式等气氛庄严、凝重的场合时应该用肃立站姿。（2）直立。身体立直，女士右手搭在左手上（男士左手搭在右手上），自然贴在腹部, 或两手背后相搭在臀部，两腿并拢，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字型或并拢（男女都适用， 男士两脚可以略分开站立更显洒脱）。（3） 丁字步直立。身体立直，右手搭在左手上，自然贴在腹部，右脚略向前靠在左脚上成丁字步。这种直立站姿适合女士。（4）分腿步直立

30、。身体立直，两手背后相搭贴在臀部，两腿分开，两脚平行，距离比 肩宽略窄。这种站姿适合男士。不同的工作岗位对站姿的规定不尽相同，但作为一种基本姿势和体态训练之需要，站姿 应遵循的基本要求是一致的。由站姿的基本要求构成的站姿似有呆板之嫌，其实不然，按这 些要求经过反复训练后，能从体态上形成一种优雅、挺拔、神采奕奕的体态。站姿是其他各 种工作姿势的基础，也是开展不同质感美的起点，是优雅端庄的举止的基础。（二）坐姿坐是举止的主要内容之一，无论是伏案学习、参加会议，还是会客交谈、娱乐休息都离 不开坐。坐姿也是一种举止，有着美与丑、优雅与粗俗之分。俗话说“坐如钟”，是指人的 坐姿要像座钟般端直，当然这里的

31、端直指上体的端直。（1）男士一般坐姿。双腿并拢或略分开，上体挺直，坐正，两脚略向前伸，两手分别 放在双膝上。（2）女士一般坐姿。坐正，上身挺直，双腿并拢，两脚交叉，双手叠放置于左腿或右 腿上。（3）女士 形坐姿。坐正，上身挺直，双腿并拢，两腿同时侧向左或侧向右，两脚 并放或交叠，双手叠放置于左腿或右腿上。（4）搭腿式坐姿。将左腿微向右倾，右大腿放在左大腿上，脚尖朝向地面，切忌右脚 尖朝天。这种坐姿给人以高贵、典雅的美感。但应特别注意与跷二郎腿坐姿区别开。跷二郎 腿坐姿一般悬空脚的脚尖朝天脚底朝向人，并伴有上下抖动的不雅的动作，有的国家是忌讳 脚底朝向人的，因为这表示挑衅、不满、轻视、愤怒的情感

32、，是粗俗不雅的举止。（三）走姿走姿又称步态。走姿要求“行如风”，是指人行走时，如风行水上，有一种轻快、自然 的美。人们走路的样子千姿百态，各不相同，给人的感觉也有很大的差异。例如，有的人步 伐矫健，轻松灵活，富有弹性，令人精神振奋；有的人步伐稳健，自然、大方，给人以沉着、 庄重、斯文之感；有的步伐有力，给人以英武、勇敢、无畏的印象；有的人步伐轻盈、敏捷， 给人以轻巧、欢悦、柔和之感。有的人步伐缓慢、无力，行路时弯腰驼背，步履蹒跚，给人 以倦怠、老态龙钟的感觉。走姿的基本要求应是沉着、平稳的，应走出直线。走姿的具体要求如下：1 .目光2 ,双肩3 .上身4 .手5 ,步位6 .步幅7 .步态8

33、.步韵（四）蹲姿工作和生活中使用蹲姿的场合并不多，但有时候善解人意地蹲下，代表了一种做人的态 度。比拟理想的蹲姿应该是用目光示意后有准备地下蹲，双腿最好保持一前一后，腰脊挺直。正确的蹲姿如下：（1）下蹲时，两腿合力支撑身体，防止滑倒。在工作场合假设无必要，不应长时间蹲着， 毕竟蹲着是一个不优雅的动作；而且更不要蹲着休息，因为长时间蹲着会令制服或工作装有 很多褶皱，影响职业形象；另外，蹲着也让人感觉精神不振，情绪不高，传达出一种负面的 消极信息。（2）采用高低式蹲姿下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美；两腿 展开平衡下蹲，其姿态不优雅。一般情况，右脚在前，左脚稍后，两腿靠紧向下蹲。

34、右脚全 脚着地，小腿基本垂直于地面，左脚脚跟提起，脚掌着地。左膝低于右膝，左膝内侧靠于右 小腿内侧，形成右膝高左膝低的姿态，臀部向下，基本上以左腿支撑身体。（3）下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩；弯腰捡拾物品时，两腿叉开， 臀部向后撅起，是不雅观的姿态。假设用右手捡东西，可以先走到东西的左边，右脚向后退半 步后再蹲下来，一只手放在腿上另外一只手捡取。捡拾的物品在左侧时，用左手捡取；捡拾 的物品在右侧时，用右手捡取。但是下蹲的时候要防止动作过于唐突，毫无征兆地霍然蹲下 会很粗鲁。另外，蹲下的时候要注意方向和距离，不能与面前的人相距过近，即使是帮助捡 取物品，也应略略退后再下蹲。（4）女

35、士无论采用哪种蹲姿，都要注意将腿靠紧。如集体合影前排需要蹲下时，女士 可采用交叉式蹲姿，下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。左膝由后 面伸向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地。两腿靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾。二、手势手势是指人类用语言中枢建立起来的一套用上肢，特别是手掌和手指的位置、形状，结 合进行的速度、活动范围和空间轨迹等三个局部所构成的特定语言系统。1.常用的礼仪手势（1）请进手势。迎接客人时，站立一旁，手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指 示的方向，微笑目视来宾，直到客人走过再放下手臂。（2）引导手势。为客人引路时，应走在客人的左前方12步前，用小臂指引，手跟

36、小 臂呈一条直线上，五指并拢，掌心斜向上方45。指示前方，眼睛应兼顾方向和来宾，直到 来宾表示清楚了再把手臂放下。（3）请坐手势。接待客人入座时，把一只手摆动到腰位线上，使手和手臂向下形成一 斜线，表示请入座。（4）递接物品手势。递接物品时，应该用双手或右手，手掌向上，五指并拢，用力均 匀，要做到轻而稳。如果递送带刀、带刃或其他易于伤人的物品时，应做到刀尖向内。（5）鼓掌手势。鼓掌是用以表示欢迎、祝贺、支持的一种手势，多用于会议、演出、 比赛或迎接嘉宾。其做法是：右手掌心向下，以右手四指有节奏地拍击掌心向上的左手手掌 部位；必要时，应起身站立。（6）夸奖手势。这种手势主要用以表扬他人。其做法是

37、：伸出右手，翘起拇指，指尖 向上，指腹面向被称道者。这种手势在不同的国家可能含义不同，因此在涉外交往中要慎用。（7）道别手势。目视对方，手臂伸直，呈一条直线，手放在体侧，向前向上抬至与肩 同高或略高于肩，小臂晃动。手臂不可弯曲和摆动，掌心朝向对方，指关朝向上方，五指并 拢。手是体态语中最重要的传播媒介。我们不必每一句话都配上手势，因手势做得太多，就 会使人觉得不自然。可是在重要的地方，配上适当的手势，就会吸引人们的注意。掌握常用 的基本礼仪手势，在恰当地场合加以运用，传递交流信息的同时，也在传递优美。2.英语国家的常用手势手势是一种无声的语言。语言的差异同样也表现在手势上。看懂英语国家人们的常

38、用手势也是掌握礼仪惯例的一个环节。英语国家的常用手势如下：（1）付账：右手拇指、食指和中指在空中捏在一起或在另一只手上做出写字的样子。（2）动脑筋：用手指点点自己的太阳穴。（3）傻瓜：用拇指按住鼻尖摇动其余四指。用食指对着太阳穴转动，同时吐出舌头， 表示所谈到的人是个傻瓜。（4）别作声：嘴唇合扰，将食指贴着嘴唇。（5）侮辱和蔑视；用拇指顶住鼻尖儿，冲着被侮辱者摇动其余四指。（6）赞同：向上翘起拇指。（7）祝贺：双手放在与嘴部同高之处相搓的动作。（8）绝对不行：掌心向外，两只手臂在胸前交叉，然后再张开至相距1米左右。（9）完了：两臂在腰部交叉，然后再向下，向身体两侧伸出。（10）打招呼：传统上，

39、在路上打招呼，常常要脱帽子表示致意；现一般已简化为抬一 下帽子，甚至只是摸一下帽沿。（11）怜悯、同情：头摇来摇去，同里嘴里发出咂咂之声，嘴里还说“that s too bad.” 或 “ sorry to hear it. ”（12）太古怪了：在太阳穴处用食指划一个圆圈。2.手势礼仪的考前须知（1）在交往中，手势不宜过多，动作不宜过大，切勿指手画脚和手舞足蹈。（2）注意手势的速度和高度。手势过快，会给人带来紧张感；手势过高，超过了头顶， 有失端庄、大方的仪态，手势最高不能超过耳朵。（3）手势一定要自然、协调。手势使用不当，会给人僵硬、做作的感觉，一定要做到 自然、协调、美观。在工作之中，假设

40、是将一只手或双手插放在自己的口袋之中，不管其姿势 是否优雅，通常都是不允许的。正确的做法是双臂自然下垂，双手掌心向内轻贴在大腿两侧。（4）打招呼、致意、告别、欢呼、鼓掌属于手势范围，应该注意其力度大小、速度的 快慢、时间的长短，不可过度。鼓掌是表示欢迎、祝贺、赞许、致谢等的礼貌举止。在正式 社交场合，观看文艺演出、重要人物出现、听报告、听演讲等都用热烈的鼓掌表示钦佩、祝 贺。鼓掌时不应戴手套，动作宜自然，应随众人的掌声终止。鼓掌不当，其意义会发生质的 变化，会有起哄之嫌。（5）任何情况下，都不要用大拇指指自己的鼻尖和用手指指点他人。谈到自己时应用 手掌轻按自己的左胸，那样会显得端庄、大方、可信

41、。伸出手指来指点，是要引起他人的注 意，含有教训人的意味；一些人习惯性地用手中正在使用的笔指点对方或做示意，也不符合 礼仪规范。（6） 一般认为，掌心向上的手势有诚恳、尊重他人的含义；掌心向下的手势意味着不 够坦率，缺乏诚意等。攥紧拳头暗示进攻和自卫，也表示愤怒。因此，在介绍某人、为某人 引路指示方向、请人做某事时，应上身稍向前倾，掌心向上，以肘关节为轴轻轻挥动手臂, 这种手势被认为是诚恳、恭敬、有礼貌的。（7）有些手势在使用时应注意区域和各国不同习惯，不可以乱用。因为各地习俗不同， 相同的手势表达的意思有的大相径庭。例如，在某些国家认为竖起大拇指，其余四指蜷曲表 示称赞夸奖；但澳大利亚那么认

42、为竖起大拇指尤其是横向伸出大拇指是一种污辱。用大拇指和 食指构成一个圆圈，其他三指伸直，就是“0K”的手势，在欧洲一般表示赞扬和允诺的意 思，然而在法国南部的意思恰好相反。（8）用手拿东西时，可用一只手，也可用双手，拿东西时要动作自然，五指并拢，用 力均匀，不要跷起小指，以防止作态之嫌。三、失礼的小动作礼仪场合，人人都希望展示自己优雅的形象。但是，我们还是有可能在无意识中流露出 一些细小的失礼行为。而这些行为，往往都是一些不经意的小动作，诸如抖腿、啃指甲、大 声调说话、拽衣裳、理头发这样看起来再平常不过的事情，但出现在社交场合，就会变成不 尊重人、不雅观、令对方不快的不文明行为。这些失礼的小动

43、作主要有公共场合抖腿、吃饭出声、当众整理妆容、开会时接听 等。(1)公共场合抖腿。(2)吃饭出声。(3)当众整理妆容。(4)开会时接听 。倾向于对中国传统礼仪的认同，青少年更热衷于对西方礼仪的接受。礼仪在承载人类文明与进步的同时，承当着人类与自然交流的任务，每一个历史时期的 礼仪内容或规范的重点，也是自然法那么选择的结果。礼仪不仅只是个体或群体的行为规范， 也是各种传统所构建的有机整体，是人类文明的产物，是人类寻找自然之美的过程，是人类 审美的结果。二、礼仪的起源礼仪作为人际交往的重要的行为规范，它不是随意凭空臆造的，也不是可有可无的。了 解礼仪的起源，有利于认识礼仪的本质，自觉地按照礼仪规范

44、的要求进行社交活动。对于礼 仪的起源，研究者们有各种的观点，可大致归纳为以下几种。1 .礼仪起源于祭祀从四大文明古国的考古发现和历史传承中可以清晰地看到礼仪文化在祭祀中的表现。例 如，在我国辽宁仰韶文化遗址的墓葬中，死者头颅西向而卧，透露出远古时代礼仪制度的假设 干信息。在距今5 000年的红山文化遗址中，有大型的祭坛、神庙、积石冢等，是举行大规 模祭祀活动的场所；有裸体怀孕的妇女陶塑像，可能是受先民膜拜的生育女神。2 .礼仪起源于法律持这种观点的人认为，只有上升到法律制度的高度时，才有了共同遵守的行为准那么，即 礼仪。而不仅仅是最初因为对神灵或先祖的崇拜所产生的祭祀活动。3 .礼仪起源于风俗

45、梁实秋先生在其秋室杂文谈礼中说礼是一套法那么，可能有官方制定的成分在内， 亦可能有世代沿袭的成分在内，在基本精神上还是约定俗成的性质，行之既久，便成为大家 公认的一套规那么J礼和俗都是源于生活，都是从人们的生活习惯当中规范出来的。俗只是普通的生活习惯， 它约束着人们日常生活中的行为；而礼那么上升到一个比拟高的层面，主要注重的是对人们内 心精神上的一种约束，约束人们的行为就是附属于精神的约束了。三、礼仪的特点无论哪个民族，哪个国家，都有自己的一套或一些礼仪规那么。礼仪是一种存在，存在就 有其可以概括的特点，存在也具有其存在的意义或作用。纵观古今，礼仪具有以下一些基本 特征：1 .礼仪的共同性2

46、.礼仪的差异性3 .礼仪的继承性4 .礼仪的开展性第二节商务礼仪的作用和基本原那么商务礼仪是在商务活动中表达相互尊重的行为准那么。商务礼仪的核心是一种行为的准那么, 用来约束人们日常商务活动的方方面面。商务礼仪的核心作用是表达人与人之间的相互尊重。 简单来说，商务礼仪是商务活动中对人的气质形象和言谈举止的普遍要求。一、商务礼仪的作用商务礼仪的作用主要表现在以下几个方面：1 .尊重的作用2 .约束的作用3 .教化的作用4 .调节的作用二、商务礼仪的基本原那么1 .敬人重诺原那么第三章职场礼仪【学习目标】掌握求职应聘礼仪；掌握办公事务礼仪；掌握言谈礼仪。职场，可以从狭义和广义来理解。狭义是指工作的

47、场所；广义是指与工作相关的环境、 场所、人和事，还包括与工作、职业相关的社会生活活动、人际关系等。职场是人生的重要 舞台，专业能力和个人素质是职场中每个人都需要把握的两个方面，而个人素质的高低与我 们对礼仪的注重与表现密不可分。第一节求职应聘礼仪一、求职心理有明确的职业定位，寻求职业就有了方向和范围。但求职过程是一个复杂的心理过程, 面对严峻的就业形势，面对众多的竞争对手，要想获得择业的成功，没有充分的心理准备, 没有良好的竞技状态是不行的。做好择业前的心理准备，排除心理干扰，应着重克服以下几 方面的心理障碍：2 ,盲目自信3 .自卑畏怯4 .急功近利5 .患得患失6 .依赖心理7 .攀比心理

48、8 .否认心理9 .虚荣心理二、求职材料求职者向用人单位提交求职材料的直接目的就是引起用人单位对自己的兴趣，并最终被 录用。用人单位出于节约人力和时间的考虑，大多数情况下不采用直接面试的形式，而是通 过某种方式收集求职材料,对这些材料进行初步的比拟、筛选后再通知局部求职者参加面试。 由于用人单位最初是通过求职材料来了解求职者的，因此求职材料的质量对用人单位决定是 否与求职者进一步接触有着至关重要的作用。求职材料主要包括：求职信（自荐信）、个人 简历、各类证书等。如果是应届毕业生求职，还应包括毕业生就业推荐表。这几种材料各自的侧重点不同，说明的问题不同。自荐信说明的是个人的求职意愿、工 作态度；个人简历那么介绍了自己的学习或工作经历