酒店质量管理程序文件.docx

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1、文件名酒店质量治理程序文件范例电子文件编码XXXX004页码54-1基础设施治理程序L0目的为确保本酒店基础设施的能力能满足对客服务的需求，特制定本程序。2.0适用范|本程序适用于本酒店基础设施的治理。3.0职责工程部负责基础设施的归口治理。各使用部门负责本部门基础设施的申购、保养和保管。4. 0工作程序信息治理基础设施信息治理应包含以下方面的信息:（1）“五星”级酒店对基础设施的要求。 建立、实施和持续改进质量治理体系对基础设施的要求。工程部负责建立基础设施台账，定期对基础设施满文件名酒店质量治理程序文件范例工程部基础设施治理指标考核日报表 采购打算 基础设施验收记录 基础设施分类治理台账

2、基础设施运行与维护记录 维修记录 基础设施检查记录文件名酒店质量治理程序文件范例电子文件编码XXXX004页码54-10工作环境治理程序1.0目的为了确保对来宾服务(包括法律法规要求)所需的工作环境，特制定本程序。2.0适用范围本程序适用于酒店服务场所、公共区域的环境营造和对外排放废弃物、噪 音等的环境治理。3.0职责平安部负责酒店工作环境的归口治理，组织对清洁区的环境检查。各部门按照酒店环境区域划分，负责所属区域环境的治理与保持。4. 0工作程序环境治理要求环境治理的输入应包括以下方面的信息：(1) “五星”级服务对环境的要求。文件名酒店质量治理程序文件范例电子文件编码XXXX004页码54

3、-11环保法对环境的要求。劳动保护法律法规对环境的要求。(4)质量治理体系持续改进对环境的需求。依照上述信息，形成工作环境标准和污染物排放标准，经总经 理批准，作为环境操纵的依据。 环境治理结果环境治理的输出应报告以下结果：(1)服务场所环境符合要求的证据。(2)公共区域环境符合要求的证据。(3)其他区域环境符合要求的证据。(4)国家环保部门环境监测的结果。平安部总结环境监测、环境治理和环境保护工作，编制年度环境指标 完成情况报告，识不环境治理操纵中存在的问题，并加以改进。 活动过程操纵(1)平安部负责编制环境保护治理责任制，明确相关领导、相关部门分管 的环境区域、工程和要求。(2)各部门依据

4、工作环境标准实施环境治理。(3)各服务部门主管每天检查各自对客服务场所环境状况，填写环境检查记 录表，作为考核的依据。(4)平安部依照环保部门规定的环境监测时刻及相关内容，协助实施监测，并 做好检查记录。(5)环境治理对监测觉察的严峻超标工程，由平安部编制环境工程治理打算，经 总经理批准后组织实施。电子文件编码XXXX004页码54-12文件名文件名酒店质量治理程序文件范例对监测觉察的一般超标工程的治理，由平安部负责组织实施。(6)绿化治理平安部编制花草养护制度，及时做好店内花卉的摆放、更换、养护、保 洁。平安部依照会议通知要求，提早半小时将花草预备到位。平安部负责酒店庭院环境卫生的清洁；负责

5、花卉、乔灌木季度性修剪及 整形、施肥、养护；负责花卉、乔灌木、地被植物、草坪的改造、调整、 移栽。平安部编制季度花卉自繁与新购打算及花卉新购、处理淘汰打算， 报副总经理批准实施。平安部每日检查所有花卉的养护质量，填写花卉养护检查记录表。平安部依照花卉新购、处理淘汰打算选购所需花卉和处理淘汰花卉, 填写花卉新购、处理淘汰登记表和相关资料一并归档保存。对庭院花草、树木的大面积药物喷洒，由平安部联系托付外单位实施， 按外包操纵程序执行。平安部对药物灭杀效果进行验证。资源要求(1)符合要求的环保治理人员。(2)有相应的设备。有检测标准。文件名酒店质量治理程序文件范例电子文件编码XXXX00454-13

6、5. 0支持性文件工作环境标准 污染物排放标准环境保护治理责任制 花草养护制度6. 0相关记录环境指标完成情况报告 环境检查记录表会议通知 花卉养护检查记录表花卉新沟、处理淘汰登记表文件名酒店质量治理程序文件范例电子文件编码电子文件编码XXXX00454-14L0目的来宾要求评审操纵程序为确保向来宾提供符合要求的服务，特制定本程序。2.0适用范围本程序适用于酒店在与来宾签订合同或订单之前对来宾要求确实定和服务要 求的评审。3.0职责公关销售部负责酒店合同评审的归口治理和具体实施。前厅、餐饮、康乐部负责散客零点消费服务合同的评审。有关部门参与评审。4. 0工作程序评审要求:（1）合同或协议意向书

7、（包括团队、会议、租赁、商务散客协议等）。（2） 口头或订单要约意向（含餐饮、销售、商品、 预订以及散客入住登记等 口头订单）。文件名酒店质量治理程序文件范例电子文件编码XXXX004页码54-15(3) 或网络协议。(4)来宾未明示，但规定用途或的预期用途所必需的要求。(5)法律法规要求。(6)酒店的附加服务要求。公关销售部应掌握以上要求，编制公关销售部销售合同治理方法， 组织相关人员实施评审。评审结果(1)来宾要求以文字或口头形式得到了确定，全部合同、协议都已签订且明确 了服务要求。(2)酒店和来宾双方不一致的问题差不多得到解决。(3)酒店有能力满足合同的要求。(4)符合法律法规的要求。公

8、关销售部应保持上述合同或协议编制公关销售部合同一览表，每 月对合同执行情况进行评审，形成公关销售部月度合同履行情况报告，识 不需要改进的问题。评审治理(1)合同评审时机与方式评审时机：a.接到团队、会议、散客、餐饮预定时；b.接到来宾单位在酒店召开会议通知时；c.接到经营部门销售酒店产品时；d.租赁合同签订之前；e. 口头(含 )合同确认时；f.产品目录、广告公布前；g. 、网络协议回复前。文件名酒店质量治理程序文件范例电子文件编码XXXX004页码54-16评审方式与实施a.前厅、餐厅、康乐部的散客零点消费服务合同由服务人员或主管人员直接与来宾面谈协商，来宾在有关记录、协议上签字确认即认为合

9、同成立；b.常规合同或订单，在签订前由公关销售部经理、销售经理按评审内容要求 评审，做好公关销售部销售合同评审记录；c.专门要求的服务合同，由总经理、服务部门人员、财务人员和销售人员进 行评审，填写公关销售部销售合同评审记录；d.来宾来电，填写公关销售部 预订记录，直接经部门授权的接待员、 预订员、销售人员在有关票证、菜单、发票记录上签字，即视为评审，如 有超出权限范围的事宜，须经上级领导批准；e. 和网络合同，由销售部经理对来宾要求或产品目录、产品广告内容进 行评审确认，确认无误并能满足要求的，进行 、 或E-mail回复 确认，并填写公关销售部 和网络预订登记。评审的内容合同评审的内容：a

10、.服务类型、工程、数量、价格、服务时刻要求；b.质量要求、服务标准和验收方法及提出异议期限；c.结算方式及期限；d.违约责任及解决纠纷的方式；文件名酒店质量治理程序文件范例e.其他约定事项;电子文件编码XXXX004页码54-17f.来宾资金信誉。依照来宾的具体要求，增加或减少上述评审内容。公关销售部应保持评审结果和评审引起的措施的记录。(3)合同更改合同执行过程中，当酒店或来宾一方提出合同变更时，应征求另一方同 意，按记录操纵程序的规定，在原始单据上做出相应更改。对大型、 重要的合同或订单应形成合同修订通知书，讲明修订缘故、修订内 容。必要时公关销售部组织相关部门人员进行合同修订评审，经总经

11、理审 加匕，并与来宾及时沟通，获得来宾的书面确认方能生效。公关销售部将变更信息及时传递到合同实施的各有关部门，确保相关人 员明白已变更的要求。(4)公关销售部建立来宾信息一览表，以分析市场动态和识不销售方向。资源要求(1)符合要求的评审人员。(2)评审所需的文件。(3)必要的交通、通讯工具。(4)配合关系的各实施部门。5. 0支持性文件记录操纵程序电子文件编码XXXX004页码54-18文件名文件名酒店质量治理程序文件范例6. 0相关记录销售合同评审记录 预订记录 和网络预订登记来宾信息一览表合同修订通知书电子文件编码XXXX004页码54-2足服务要求的能力进行评价，形成基础设施能力评价报告

12、，作为对基础设 施操纵的依据。治理要求基础设施治理要求应到达以下要求：(1)基础设施的配置满足“五星”级要求。(2)基础设施完好率到达规定指标。(3)基础设施维修、保养、运行满足服务的要求。工程部每月对基础设施治理指标进行考核，编制工程部基础设施治理 指标考核月报表，作为对基础设施实施了有效治理的依据；通过考核，识不 和改进基础设施的治理操纵中存在的问题。治理过程操纵(1)要紧基础设施的识不：酒店建筑物、各部门工作场所和服务设施；满足通信、计算机网络和酒店内部运转需要的支持性服务。(2)基础设施的治理基础设施的采购：a.各基础设施使用部门负责申报部门基础设施购置打算，采购供应部依照各 部门申报

13、打算综合平衡后，制定基础设施采购打算，经采购供应部经 理审核，副总经理批准后由采购人员实施采购；b.采购供应部依照库存量及库存定额制订零配件采购打算，经采供部经 理审核，副总经理批准后由采供部实施采购；文件名酒店质量治理程序文件范例电子文件编码XXXX00454-19前厅服务提供程序L0目的为了对总台服务、礼宾服务、商务服务和话务服务进行操纵，确保前厅服务 质量，特制定本程序。2.0适用范|本程序适用于前厅各项服务活动的操纵。3.0职责前厅部负责本程序的归口治理。酒店各相关部门协助前厅部执行本程序。4. 0工作程序了解信息(1)来宾需求信息。(2)房态信息。(3)酒店服务工程。(4)酒店设备设

14、施状态信息。(5)全国旅游、交通信息。文件名酒店质量治理程序文件范例电子文件编码XXXX004页码54-20来宾历史资料信息。相关法律法规信息。(8) “黑客”信息。前厅部全面掌握上述信息，编制前厅部服务规范、前厅部服务提 供规范，作为服务的依据。前厅服务要求(1)到达酒店服务标准。(2)满足来宾的要求。(3)满足相关法律法规的要求。前厅部对所提供的服务进行操纵，每月编制前厅部月度质量分析报告, 识不和改进存在的问题。前厅服务过程治理操纵(1)总台服务总台服务包括：问询、预订、办理入住登记、排房、换房等服务活动。为了向来宾提供高效、准确的服务，对来宾问询，服务人员应按照前 厅部服务规范要求及时

15、给予处理。为了确保总台预订工作有效开展，前厅部编制前厅部房态治理方法， 对出租客房实施有效治理。同时制定了前厅部客房预订操作方法， 规定了来宾预订方式、预订房信息、价格等内容。在受理预订时，服务 人员需填写客房预订单，明确来宾预订要求，确认来宾的预订。为了保证VIP来宾和重要团队、会议来宾的接待工电子文件编码XXXX004页码54-21文件名文件名酒店质量治理程序文件范例作符合规范，前厅部编制前厅部VIP来宾接待治理方法，以明确V1P 来宾的接待、信息传递的要求。为了加强散客、团队信息的治理，前厅部编制前厅部微机治理方法， 对信息的录入、操作权限等作出规定。为了保证准确、周到地向来宾提供服务，

16、服务员严格按前厅部服务规范 要求办理来宾入住登记、排房、换房等服务，并填写入住登记表。为了加强对客房钥匙的治理，前厅部编制前厅部客房钥匙治理方法， 规定了钥匙的收发、核对及来宾授权等方面的内容。来宾授权其客房钥匙 的使用范围时，服务人员应请来宾填写钥匙授权卡以保证客房钥匙的 准确无误。为了加强对来宾历史档案治理，提供有针对性的个性化服务，前厅部编制 前厅部来宾历史档案治理方法，规定了来宾历史档案提供的内容、渠 道及信息传递方式。礼宾服务礼宾服务包括迎宾服务和行李服务。迎宾员为来店来宾提供开车门服务， 并协助车场保安员保持大厅门前车道畅通。行李员负责团队、散客行李运送、 寄存以及来宾代办服务。礼

17、宾服务提供按前厅部服务提供规范实施。行李员负责团队、零散来宾进、离店的行李收取、运送工作。在受理来宾 进离店行李服务时，行李员应文件名文件名酒店质量治理程序文件范例电子文件编码电子文件编码XXXX00454-22填写行李进离店登记表，并制作行李牌，以确保来宾行李的准 确、完好及时进出。酒店为来宾提供行李寄存服务，为确保行李寄存平安、准确、无过失，前 厅部编制行李寄存治理方法，规定行李寄存的相关手续及考前须知， 服务人员在同意来宾行李寄存时需填写行李物品寄存登记表，发放行 李物品寄存牌。酒店为来宾提供购物、修理、寄信等外出代办服务内容，代办服务由行李 员提供，受理代办服务时需填写代办服务单，保存

18、对来宾提供服务 的原始单据。(3)商务服务为来宾提供打字、复印、 、票务、邮政、电脑出租、长途 、 插花、售花、售书等服务。商务服务活动按前厅部服务提供规范实施。酒店为来宾提供贵重物品寄存服务，为来宾贵重物品寄存平安提供保 证，具体执行贵重物品寄存治理方法。(4)话务服务为来宾提供 转接、叫醒、留言及视听服务。话务服务活动按前 厅部质量操纵规范实施。(5)总台服务、礼宾服务、商务服务和话务服务活动均须做好记录。资源要求(1)合格的前厅部服务员。(2)相应文件。文件名酒店质量治理程序文件范例电子文件编码XXXX004页码54-23(3)适宜的设施设备。(4)适宜的工作环境。5. 0支持性文件前厅

19、部服务规范 前厅部服务提供规范前厅部客房预订操作方法 前厅部质量操纵规范6. 0相关记录客房预订单 入住登记表行李物品寄存登记表 代办服务单文件名酒店质量治理程序文件范例电子文件编码XXXX00454-24客房服务提供程序L0目的为了确保对客房服务有效操纵，使服务质量符合规定要求，特制定本程序。2.0适用范围本程序适用于客房服务提供过程的治理O3.0职责客房部负责本程序的归口治理。酒店各相关部门协助客房部执行本程序。4. 0工作程序 了解信息(1)来宾信息。客史资料。(3)入住信息。(4)酒店服务活动信息。客房部全面掌握上述信息，编制客房部服务规范、客房部服务提供规范，作为服务的依据。文件名酒

20、店质量治理程序文件范例电子文件编码XXXX004页码54-25客房服务结果(1)为来宾提供了符合要求的服务。(2)满足了来宾的要求，到达了来宾中意。客房部对所提供的服务进行操纵，每月编制客房部月度质量分析报告, 识不和改进存在的问题。客房服务过程治理(1)客房部组织机构客房部由为来宾提供清扫和接待服务的服务中心，为商务来宾提供 商务服务的商务楼层，负责与来宾和其他部门之间信息收发传递的客房中 心，负责为来宾提供洗衣服务及全店各类布草洗涤的洗涤中心和负责酒店 公共区域的清洁保养工作的厅堂中心组成。(2)服务中心职责服务中心通过VIP服务、团队、会议接待服务、夜床服务、会客服务、 酒吧、加床等服务

21、确保为来宾提供到达五星级标准的服务，使来宾中意。客房清扫服务：客房部清扫服务员按照客房部服务提供规范及房间 清扫次序要求清扫房间，确保房间卫生洁净、整洁，并填写客房清扫 员清扫记录。会议服务：服务员负责按客房部服务提供规范做好会议服务接待工 作，确保会议服务到达标准。专门服务：针对来宾不同需求，由服务员提供残疾人服务、擦鞋服务、租 借物品服务、生病来宾、醉酒来宾护理等，表达服务个性，满足来宾要求， 增强来宾满文件名酒店质量治理程序文件范例电子文件编码XXXX004页码54-26意。客房平安服务：为了来宾和客房的平安，由客房部制定客房部检查制度, 由服务员负责操作执行，确保来宾的人身及财产平安。

22、客房中心职责要紧负责与来宾和其他部门之间的信息收发传递、掌握核准房态信息， 熟悉酒店服务工程、时刻、 号码，熟悉客情，以保证为来宾提供及时周 到的服务。接打 服务：客房部负责制定客房部接打 服务规定，中心联络 员负责按规定操作，并填写客房部中心联络职员作记录，确保为来宾 提供准确、及时、细微的服务。中心联络员依照来宾或者楼层 申报维修信息填写维修单并传递到 工程部，由工程部负责实施维修，中心联络员负责记录维修反应信息，并 填写客房部维修统计表，确保房间设施设备完好。中心联络员负责随时与总台和楼层进行房态核对，填写客房中心联络职 员作记录，并及时将房态信息输入微机，确保电脑资料与客房实际状态一客

23、史档案治理：由楼层领班、服务员负责收集客史档案信息，并填写来 宾历史档案表，部门经理进行评审，确保为来宾提供个性化服务提供信 息保障。来宾需要借用物品时，由中心联络员按客房部租借服务治理方法提供服 务，确保服务周到、细致。客房部负责编制客房部奖罚制度，对各岗位作息文件名酒店质量治理程序文件范例电子文件编码XXXX00454-27时刻、各岗位钥匙治理、VIP、c/i客情传递等治理做出规定，中心联络 员负责按规定组织实施，服务员填写客房部钥匙领用表、中心联络员 填写当日进房、走客通知单。物资治理：由楼层领班每日填写客房部楼层每日消耗补充单，由物品 领发员按客房部消耗品治理及发放方法送往楼层，每月由

24、核算员按客 房部棉织品治理制度对各楼层棉织品进行盘存。(4)商务楼层职责要紧负责为商务来宾直接办理入住、离房手续，提供西式早餐、商务服 务，为商务来宾提供良好的商务活动环境。商务楼层接待员负责按前厅部编制的前厅服务提供规范为商务来宾提 供预定、登记、问询、收银结账服务，确保服务到达标准。西式早餐服务：商务楼层接待员按餐饮部编制的餐饮部服务提供规范 提供服务，确保服务符合标准。商务服务：商务楼层接待员按前厅部编制的前厅部服务提供规范为商 务来宾提供复印、打字、收发 等商务服务，确保服务高效、细微、周 至L使来宾中意。(5)洗涤中心职责要紧负责提供客衣洗涤服务、全店各类布草用品和职员制服的洗涤,

25、并按客房部客衣治理方法进行收集、洗涤、保存，填写洗衣单。文件名酒店质量治理程序文件范例电子文件编码XXXX004页码54-28客衣洗涤服务：客房部负责制定客衣洗涤作业指导书，客衣洗涤员负 责按照客衣洗涤作业指导书要求收衣、检查、洗涤、熨烫、送衣到楼 层。来宾对洗涤有特不要求的，应予以标识，确保客衣洗涤服务质量，满 足来宾要求。布草洗涤：客房部编制客房、餐饮布草件洗涤作业指导书，布草洗涤 工负责按作业指导书分类洗涤布草，确保洗涤质量到达规定标准。客房部编制职员制服治理制度，制服室收发员负责按治理制度收发制 服，客衣洗涤员负责职员制服的洗涤。并填写职员制服洗涤登记表。(6)厅堂中心职责要紧负责酒店

26、公共区域的清洁保养工作。地毯洗涤：客房部编制客房部洗涤地毯作业指导书，打理工按作业指 导书洗涤地毯，确保洗涤质量符合要求。客房部编制客房部大理石保养作业指导书，打理工负责按作业指导书 进行大理石保养，确保质量符合要求。客房部编制客房部公共区域卫生清洁作业指导书，巡环工、楼梯工按 作业指导书对公共区域进行清洁、保持，确保卫生质量到达要求。洗手 间服务：客房部编制客房部公共洗手间服务作业指导书，巡环工负责 按作业指导书提供服务，确保服务主动、热情、礼貌、周到。电子文件编码XXXX004页码54-3文件名文件名酒店质量治理程序文件范例C.设备及零配件的采购操纵按采购操纵程序执行；d.酒店能够自制的设

27、备及零配件由工程部安排制作。基础设施的验收：a.购进及自制的基础设施及零配件由工程部按照基础设施进店验收制度组 织验收，工程部负责填写并保管基础设施脸收记录；基础设施验收包括:随机文件、附件和工具齐全；外观良好；零部件齐全；试用后使用性能到达规定要求。b.对验收不合格的基础设施（包括自制）按不合格操纵程序处置，不合格基 础设施不得投入使用。安装及安装验收：a.采购进店的基础设施供货方有安装承诺的由供货方组织进店安装。供货合同 无要求的由工程部组织酒店技术人员实施安装。b.基础设施的安装验收由工程部按照基础设施验收制度逐项险收，验收后 填写基础设施验收记录，由工程部签署验收结论，报副总经理审批，

28、并 存入基础设施档案。c.对安装验收不合格的基础设施应做好记录，并指明不合格工程、不合格技术 标准条款，交原安装者文件名酒店质量治理程序文件范例电子文件编码XXXX004页码54-29客房部编制客房部洗涤机械设备治理制度，厅堂职员负责按制度治 理机械，做好机械设备的维护与保养，确保设备能力满足要求。资源要求(1)合格的服务人员。(2)良好的客房设备(呈0K状态)。(3)配备适宜的低值易耗品和设施设备。(4)对客服务必备的其他设备。5. 0支持性文件客房部服务规范 客房部服务提供规范客房部平安检查制度 客房部租借服务治理方法客房部奖罚制度 客房部洗涤机械设备治理制度6. 0相关记录客房清扫员清扫

29、记录 维修单客房部维修统计表 客房部中心联络职员作记录来宾历史档案表客房部钥匙领用表文件名酒店质量治理程序文件范例电子文件编码XXXX004页码54-30 当日进房、走客通知单客房部楼层每日消耗补充单 洗衣单职员制服洗涤登记表文件名酒店质量治理程序文件范例电子文件编码XXXX004页码54-31康乐服务提供程序L0目的为确保康乐服务提供在受控条件下进行，满足来宾要求，特制定本程序。2.0适用范|本程序适用于康乐部各中心的服务提供的操纵。3.0职责康乐部负责康乐服务的归口治理。 各相关部门协助康乐部执行本程序。4. 0工作程序康乐服务信息(1)市场信息。(2)来宾要求。(3)法律法规要求。(4)

30、与酒店配套服务的要求。康乐部应掌握上述信息，编制康乐部服务提供规范，作为服务提供的依据。文件名酒店质量治理程序文件范例电子文件编码XXXX004页码54-32 康乐服务要求(1)满足来宾要求。(2)满足相关法律法规的要求。(3)满足酒店服务质量标准要求。(4)增值的要求。康乐部应对所提供的服务进行检查、监督，了解来宾中意、不中意或投诉信息，每月编制填写康乐部月度质量分析报告，识不和改进存在的问题。 康乐服务过程操纵(1)迎送服务迎宾员引领来宾至来宾指定地点或服务点，服务点服务员完成服务活 动后，迎宾员送来宾离开。(2)酒吧服务备货：吧员依照每日酒水销售量及吧台存货量，提供进货清单，由领班 依照

31、采购操纵程序要求，填写申购打算，提交康乐部经理审核， 报分管领导批准，交采购部购买后领取，确保服务提供所需的货品供应。上柜：吧员依照提供产品种类、酒吧风格，按康乐部酒水制作工作手 册及酒店行业关于物品摆放原那么，合理、科学地将物品上柜。产品 制作：a.酒水制作按酒水制作工作手册要求实行；b.其他产品制作按康乐部服务提供规范要求实文件名酒店质量治理程序文件范例电子文件编码XXXX004页码54-33行。销售：服务员依照当日酒吧所提供产品种类，有针对性地向来宾介绍并推 销，同时向来宾提供相应的服务。结账：来宾消费结束，由服务员填写消费单，经来宾确认后，交收银处结 账。(3)游泳馆服务预备：a.场馆

32、清洁：服务员按康乐部服务提供规范要求做好场馆清洁；b.物品消毒：服务员按康乐部服务提供规范要求做好物品消毒；c.水质监控：服务员按康乐部游泳池水质标准要求做好游泳池的水 质监测，填写康乐部水质监测单，依照监测结果采取相应措施， 保证水质到达使用要求。服务：a.依照来宾要求介绍服务工程，明示关考前须知；b.依照来宾选定的工程，提供相应的服务。平安保护：按游泳场馆治理规定的要求，由游泳馆救生员负责现场平安爱 护。结账：来宾消费结束，由服务员填写消费单，经来宾确认后，交收银处 结账。(4)健身服务预备:文件名酒店质量治理程序文件范例电子文件编码XXXX004页码54-34a.健身房清洁：服务员按康乐

33、部服务提供规范要求做好健身房清洁；b.设施及器材检查：服务员、教练员按健身房治理制度要求做好设 施及器材检查，填写平安检查单，确保提供的设施及器材符合使 用要求；c.对有故障的设施与器材应有相应标识，暂停使用，并安排修理。服务：a.服务员依照来宾要求介绍健身工程，并明示健身房须知内容；b.教练员依照来宾选定的健身工程及要求，设计健身打算，经来宾 认可后辅导练习，并填写健身卡；c.教练员依照练习效果再制定或修改健身打算，服务员依照来宾要求提 供相关服务。平安保护：教练员依照健身房治理制度要求提供现场平安保护。结账：a.来宾消费结束，由服务员填写消费单，经来宾确认后，交收银处结账;b.健身学员办理

34、学员登记卡，凭学员登记卡消费，服务员记录学员健身 次数，直至消费结束。桑拿服务预备：a.设备检查：修理工按康乐部服务提供规范要求电子文件编码XXXX004页码54-35文件名文件名酒店质量治理程序文件范例进行设备使用前的检查，填写设备检查单，确保设备的正常、有效使 用；b.对有故障的设备应有相应标识，暂停使用，并安排修理；C.消毒：服务生依照消毒制度要求做好物品及水池的消毒。服务：a.领牌：迎宾员引领来宾至总服务台处领取衣柜牌，交水池服务生引领 至更衣房；b.更衣：协助来宾更衣、入柜后，引入水池；c.水池：明示考前须知，测试水温、蒸房室温，依照来宾要求提供相应服务;d.大厅：引领来宾至大厅，介

35、绍并提供配套服务工程，填写消费单 请来宾确认；e.保健：大厅服务生依照来宾要求，引领来宾至保健房，按摩生介绍服 务工程，经来宾确认后，通知催钟员记录预订按摩时刻(上、下钟时刻)， 并在相应的时刻通知按摩生“下钟”；f.按摩生依照来宾消费情况填写消费单，并请来宾确认。结账：服务生引领来宾至收银台，收银台依照来宾所确认的消费单结账。(6)夜总会预备：a.音控师、DJ师、灯光师检查音响、灯光、操纵台的设文件名酒店质量治理程序文件范例电子文件编XXXX00454-36备及运行情况并填写检查单，操作按夜总会音控师、灯光师、DJ 师作业指导书要求执行；b.舞台：舞台总监负责舞台检查及节目组织，按夜总会舞台

36、治理方法 要求执行；c.平安员检查平安通道、平安指示灯并使之处于平安和正常工作状态；d.服务员清洁场地卫生；e J巴员预备相应物品。服务：a.大厅：迎宾员今后宾引领至大厅，由大厅服务员安排来宾入位，介绍 服务工程并提供酒水单，经来宾确认后填写消费单送至吧台、收 银台，吧台制作相应产品后，由大厅服务员送至来宾；b.KTV包房：迎宾员今后宾引领至包房，由包房服务员安排来宾入位， 介绍服务工程并提供酒水单，经来宾确认后填写消费单送至吧台、 收银台，吧台制作相应产品后，由大厅服务员送至来宾；c.酒吧服务：按本程序要求执行。结账：来宾消费完毕，收银台依照来宾所确认的消费单结账。(7)康乐服务中来宾财产的

37、治理：康乐服务中来宾托付寄存财产的治理按照来宾 财产保护操纵程序有关条款要求执行。资源要求(1)符合要求的从业人员。文件名酒店质量治理程序文件范例电子文件编码XXXX004页码54-37(2)提供产品所需的必要的设施设备。(3)协调配合的相关部门。(4)符合要求的工作环境。(5)相关法律、法规要求的资源。5. 0支持性文件康乐部提供服务规范 采购操纵程序来宾财产保护操纵程序6. 0相关记录平安检查单 消费单设备检查单文件名酒店质量治理程序文件范例电子文件编码XXXX004页码54-38文件名酒店质量治理程序文件范例电子文件编码XXXX004页码54-4重新安装或调试，经重新安装或调试的基础设施

38、要再次组织验收，验收不合 格的基础设施不得投入使用。基础设施分类治理：a.酒店依照基础设施对服务的阻碍程度实行基础设施分类治理，建立基础设 施分类治理台账；b.基础设施分类治理台账由工程部和各使用部门分两级建立，工程部负责 检查落实。基础设施运行操纵：a.工程部负责编制基础设施使用维护规程，负责对基础设施使用维护要求 做出规定，各基础设施操作人员按操作规程要求实施操作；b.基础设施操作人员应填写基础设施运行与维护记录，如实记录基础设施 运行状况和交接班情况；c.工程调度人员每日检查基础设施运行情况，记录基础设施运行过程中存在的 问题，填写基础设施运行日志，作为基础设施运行改进的依据。基础设施的

39、使用和维护：a.各基础设施操作维护人员负责按基础设施使用维护规程实施基础设施使 用和维护，以确保：1. 备用基础设施定期切换，交替运行；基础设施运行状态良好，满足服务要求；2. 基础设施整洁、完好。b.基础设施使用维护人员负责填写基础设施运行餐饮服务操纵程序L0目的对餐饮物料、食品、饮料、菜肴、餐厅卫生进行监视或测量，确保其符合规 定要求，增强顾客中意。本程序适用于餐饮物料、菜肴和餐厅服务的操纵。3.0职责采购部负责餐饮物料、食品、饮料的采购。厨部负责厨房加工制作的各类菜肴出售前的鉴定。3. 0工作程序采购部对餐饮物料的供方进行评价选择，所提供的物料、食品、饮料应符合国 家有关法律法规要求。餐

40、饮物料的验收餐饮物料到货后，验收员依照“采购申请单”对到货数量、规格、标识、生产 日期和保质期进行检查，符合规定的，那么可接收。文件名酒店质量治理程序文件范例电子文件编码XXXX004页码54-39(2)验收合格的物料，验收人员填写“验收记录单”。属直接领用的物料，那么 按规定手续，投入使用。(3)验收不合格的物料，由验收人员记录，以适当的方式标识，并按不合格 品操纵程序处理。菜肴的制作和鉴定(1)厨师经培训，掌握理论知识和所需技能，考核合格，按菜谱制作各种菜肴。(2)菜肴制作属专门过程，严格按程序操作，必要时应有作业指导书。(3)菜肴的拣选、清洗、配料要符合规定。(4)菜肴的鉴定：厨房加工制

41、作的各种冷荤凉菜、热菜、汤、包、饼及其他主食类，在出 售前均应鉴定。鉴定依据：餐厅所有的“入厨单”、菜肴加工制作指导书。厨师长或指定专人比照“入厨单”就菜肴的色、味、形等进行感官鉴定， 必要时需品尝。符合制作要求的，方可交由餐厅服务人员，经鉴定不合 格的菜肴按照不合格品操纵程序的相关规定执行。餐厅服务员在把食品提供给客人往常应再次检查。对餐厅和送餐的要求(1)餐厅有适宜的空间、温度，餐桌排列要方便就餐者出入，通道通畅便于送 餐，地面防滑。(2)包间的装饰、设施符合相应标准。(3)用餐等待时刻要短，等待期间要提供茶水、小食品。文件名酒店质量治理程序文件范例电子文件编码XXXX004页码54-40

42、(4)环境卫生、整洁。布餐车应确保清洁、卫生，到达规定要求。(5)餐桌明确标识，如团队名称、就餐者名单等。(6)服务员经培训，送餐时介绍菜名和特色。对客人对用餐中意的监视和调查(1)在客人进餐时，服务人员或治理人员应及时关注客人对餐饮的评价和意见, 如觉察饭菜不洁、变质、霉变等情况，应立即向客人赔礼抱歉，并主动与 厨房联系，按标准重新提供。(2)餐饮部收集、整理、汇总客人对餐厅的意见或建议，采取改进措施并持续改进。4. 0支持性文件不合格品操纵程序菜肴加工制作指导书5. 0相关记录验收记录单入厨单领料单文件名酒店质量治理程序文件范例电子文件编XXXX00454-41来宾财产保护操纵程序1.0目

43、的为确保来宾在店期间的财产得到有效的保护，不予丧失与损坏，特制定本程序。2.0适用范|本程序适用于酒店对来宾财产的验证、贮存、搬运、维护等的治理。3.0职责平安部负责对酒店来宾财产保护操纵的归口治理。并按“谁主管，谁负责，谁 在岗，谁负责”的原那么进行催促、检查和考核。酒店各部门负责对所在区域来宾财产的保护和治理。4. 0工作程序来宾财产信息(1)来宾财产的名称、数量、规格、型号、完好程度、适用状况等产品特征。电子文件编码XXXX004页码54-42(2)来宾对其财产的保护要求。文件名文件名酒店质量治理程序文件范例酒店相关部门依照上述信息对来宾财产进行登记，作为对来宾财产保护 和操纵的依据。来宾财产保护要求(1)来宾财产得到有效保护的证据。(2)来宾财产损坏、丧失等妥善处理的证据。(3)来宾中意程度的反应。平安部对来宾财产保护情况进行日常检查，做好记录，并按月编制来 宾财产保护评价报告，识不存在的问题，改进以后的工作。来宾财产保护过程治理(1)来宾贵重物品寄存治理酒店前厅部商务中心履行来宾托付寄存的贵重物品、现金、有价证券、 重要资料(信息)、重要证书(原件)等寄存治理的职责。服务人员履行寄存手续时，应对来宾财产的名称、数量、类不逐项检查 验证并予以登记，并填写行李物品寄存登记表和行李物品寄存收 据。登记完成后，由经办人对物品按前厅部