水疗部营运手册.docx

《水疗部营运手册.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《水疗部营运手册.docx（43页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、水疗部营运手册 梦天湖国际水汇水疗部营运手册文件编号 XX-001-2011 版本/版次A/0制定日期2011/06/22页 次38水疗部营运手册目录一、水疗部行政架构图二、水疗部各岗位说明书水疗部经理岗位说明书水疗部主任岗位说明书水疗部部长岗位说明书水疗部领班岗位说明书水疗部一更服务员岗位说明书水疗部二更服务员岗位说明书水疗部水区服务员岗位说明书水疗部沐浴区服务员岗位说明书水疗部饮食区服务员岗位说明书水疗部手机岗服务员岗位说明书水疗部桑拿房服务员岗位说明书水疗部电梯岗服务员岗位说明书三、水疗部的规章制度（一）、卫生自检管理制度（二）、二级库管理制度（三）、交接班管理制度（四）、一更区管理制度

2、（五）、二更区管理制度（六）、手机岗管理制度（七）、水区管理制度（八）、沐浴区管理制度（九）、桑拿房管理制度（十）、助浴区管理制度四、水疗部服务流程（一）、一更服务流程（二）、水区服务流程（三）、二更服务流程（四）、洗衣工作流程（五）、擦背工作流程（六）、购买物品工作流程（七）、出库工作流程（八）、输单工作流程五、工作指引（一）、客人在水区摔倒（二）、客人晕倒（三）、开柜发现姓氏（四）、发现客人行为不当或打破东西（五）、突然停电或停水（六）、客人丢失手机（七）、客人丢失手牌（八）、客人在水池溺水（九）、客人遗留物品处理（十）、客人转帐事宜（十一）、客人外出留牌一、水疗部行政架构图水疗部经理水疗

3、部主任水疗部部长水疗部领班手机岗服务员饮食区服务员水区服务员桑拿房服务员二更服务员电梯岗服务员一更服务员沐浴区服务员二、水疗部各岗位说明书水疗部经理岗位说明书基本信息所属部门水疗部直属上级营业总监职务名称水疗部经理直属下级水疗部主任工作概况全面负责水疗部的日常工作管理权限财务权限1、删单权。2、全单九折权（香烟、酒水、服务费、技师技工小费、游戏币除外）。3、物品申购权。4、物品出库权。人事权限1、有权对员工（含领班）晋升、降级、调岗、辞退的权力，但需经人事部复核并送营业总监批阅。2、有批准员工（含领班）两天以内的事假权。3、有对员工行使80分（含80分）以下的处罚权，以及80分以上的上报处罚权

4、。4、对员工的优秀表现有建议奖励权。5、有处理当班期间部门客人投诉（重大投诉外）的权力。6.根据工作需要对工作流程及规章制度提出修改的建议权。工作职责1、向营业总监负责，全面负责水疗部的日常工作。2、根据酒店培训部的计划，落实部门员工的培训计划。3、负责配合人事部做好缺编人员的招聘工作。4、处理客人在水疗部的投诉及意外事件的处理。5、对本部门员工进行考核。6、负责每月人员的排班调配；基层管理人员的培养及提拔。7、协调其他部门的工作关系，完成部门经理级以上酒店领导交办的临时任务。8、严格控制本部门易耗品的使用，合理使用资源。9、负责水疗部的消防工作。工作流程早班：7：20：打上班卡；7：20-7

5、：40及夜班经理、部长交接，准备班前会资料。7：45-8：00开员工班前会；8：00-8：30检查各个岗位交接情况，督导了解各区域交接重点。8：30-10：00了解客情，特殊客人及可疑客人密切跟踪服务。检查各区域管理人员状态并对各岗位的工作提出要求并布置工作任务；10：00-11：00处理部分文件事宜；11：00-12：00巡岗，安排员工分批用餐。12：00-13：00 用餐，处理工作文件、特殊事项。13：00-15：00检查各区卫生、设施、设备情况及物品补充情况。15：00-16：00写交班日记，并及中班+交接工作事宜。16：00-16：20检查各区交接工作情况。16；20开早班班后会，送员

6、工离场。 中班：15：20打上班卡；15：20-15：40及早班经理、部长交接，准备班前会资料15；45-16：00开员工班前会；16：00-16：30检查各个岗位交接情况。16：30-17；30检查各区域设备使用情况及各区温度情况。17：30-18：00安排员工用餐及人员顶岗。18：30-20：00用餐、文件处理、员工事项处理。20：00-23：00对各区工作进行督导，及时发现问题并纠正，对下属管理人员现场督导。23：00-00：00写交接日记，并及夜班交接；00：00-00；20检查各区域交接工作情况。00；20开班后会，送员工出场。夜班：23：20打上班卡；23：20-23：40及中班经

7、理、部长交接，准备班前会资料23：45-00：00开班前会00：00-00：30检查各个岗位交接情况，00：30-3：30检查各区域管理人员工作情况及各岗位服务情况，发现问题及时纠正。3：00-6：00安排各区人员进行卫生清洁工作及服务，并及时检查督导。06：00-7：00交接班，并及早班进行交接7：00-8：00写交接班日记，及早班进行交接。8：00-8：20检查各区交接工作。8：20开班后会，送员工离场。水疗部主任岗位说明书基本信息所属部门水疗部直属上级水疗部经理职务名称水疗部主任直属下级水疗部部长工作概况协助经理全面负责水疗部的日常工作。管理权限财务权限1、物品出库权人事权限1、 有权对

8、员工（含领班）晋升、降级、调岗、辞退的建议权。2、有批准员工（含领班）一天以内的事假权。3、有对员工行使50分（含50分）以下的处罚权。以及80分以上的上报处罚权。4、有对当班期间本部门客人投诉的处理权（重大投诉除外）。5、对员工的优秀表现有建议奖励权。6、根据工作需要对工作流程及规章制度提出修改的建议权。工作职责1、向部门经理负责，全面负责水疗部的日常工作。经理不在时，可代经理权限，事后上报。2、处理客人在水疗部的投诉及意外事件的处理。3、对本部门员工进行考核。4、负责每月人员的排班、调职建议，及基层管理人员的培养及建议提拔。5、协调其他部门的工作关系，完成部门经理及酒店领导交办的临时任务。

9、6、严格控制本部门易耗品的使用。合理使用资源。7、协助经理负责部门的消防工作。工作流程早班：7：45-8：00及夜班部长工作交接，准备班前会资料。开班前会，对当天工作安排及重点特殊工作的交代8：00-8：20对员工交接工作的检查。8：20-11：00安排各区员工卫生清洁服务工作。部门各类单据的整理及上交。物品出库、入库并做好登记。11：00-12：30巡岗，安排员工分批用餐。12：00-13：00 水果领取及清洁。13：00-15：00检查各区卫生、设施、设备情况及物品补充情况。15：00-16：00写交班日记，并及中班+交接工作事宜。16：00-16：20检查各区交接工作情况。16；20开班

10、后会，送员工离开。中班15：30-16：00及夜班部长工作交接，准备班前会资料。开班前会，对当天工作安排及重点特殊工作的交代。16：00-16：30对员工交接工作的检查。16：30-17：00跟进早班移交的工作完善。对各岗位员工工作状态的检查。17：30-18：30安排员工分配用餐，人员顶岗。18：30-20：00调节员工状态，纠正服务问题，做好高峰期前的准备工作。20：00-23：00监督员工对客服工作。处理简单投诉。完成经理交代的任务。23：00-00：00及夜班做好交接工作。00：00-00：30检查员工交接情况。00：30开班后会，送员工离开。夜班23：30-00：00及中班部长工作交

11、接，准备班前会资料。00：00-00：30对员工交接工作的检查。00：30-03：00后半夜各区服务工作的督导。简单投诉及特殊事项的处理。03：00-06：00安排各区员工进行卫生清洁工作。对在岗员工服务工作的督导及协助。特殊时间的跟踪及处理。06：30-07：30安排员工分配用餐及顶岗人员。07：30-08：00及中班做好交接班工作。08：00-08：30检查员工交接情况。08：30开班后会，送员工离开。水疗部部长岗位说明书基本信息所属部门水疗部直属上级水疗部主任职务名称水疗部长直属下级水疗部领班工作概况全面负责水疗部的日常工作。管理权限财务权限1、物品出库权。人事权限1、有权对员工（含领班

12、）晋升、降级、调岗、辞退的建议权。2、有批准员工（含领班）一天以内的事假权。3、有对员工行使50分（含50分）以下的处罚权，以及80分以上的上报处罚权。4、有对当班期间本部门客人投诉的处理权。5、当班期间，根据工作需要有对员工进行临时调配岗位的权力。6、视工作需要安排员工临时事务及临时加班的权力。7、当班时间为部门最高负责人时，遇到紧急情况在申请或无法联系经理时，有代行使部门经理的权力。工作职责1、有权对员工（含领班）晋升、降级、调岗、辞退的建议权。2、有批准员工（含领班）一天以内的事假权。3、有对员工行使50分（含50分）以下的处罚权，以及80分以上的上报处罚权。4、有对当班期间本部门客人投

13、诉的处理权。5、当班期间，根据工作需要有对员工进行临时调配岗位的权力。6、视工作需要安排员工临时事务及临时加班的权力。7、当班时间为部门最高负责人时，遇到紧急情况在申请或无法联系经理时，有代行使部门经理的权力。工作流程早班：7：45-8：00及夜班部长工作交接，准备班前会资料。开班前会，对当天工作安排及重点特殊工作的交代8：00-8：20对员工交接工作的检查。8：20-11：00安排各区员工卫生清洁服务工作。部门各类单据的整理及上交。物品出库、入库并做好登记。11：00-12：30巡岗，安排员工分批用餐。12：00-13：00 水果领取及清洁。13：00-15：00检查各区卫生、设施、设备情况

14、及物品补充情况。15：00-16：00写交班日记，并及中班+交接工作事宜。16：00-16：20检查各区交接工作情况。16；20开班后会，送员工离开。中班15：30-16：00及夜班部长工作交接，准备班前会资料。开班前会，对当天工作安排及重点特殊工作的交代。16：00-16：30对员工交接工作的检查。16：30-17：00跟进早班移交的工作完善。对各岗位员工工作状态的检查。17：30-18：30安排员工分配用餐，人员顶岗。18：30-20：00调节员工状态，纠正服务问题，做好高峰期前的准备工作。20：00-23：00监督员工对客服工作。处理简单投诉。完成经理交代的任务。23：00-00：00及

15、夜班做好交接工作。00：00-00：30检查员工交接情况。00：30开班后会，送员工离开。夜班23：30-00：00及中班部长工作交接，准备班前会资料。00：00-00：30对员工交接工作的检查。00：30-03：00后半夜各区服务工作的督导。简单投诉及特殊事项的处理。03：00-06：00安排各区员工进行卫生清洁工作。对在岗员工服务工作的督导及协助。特殊时间的跟踪及处理。06：30-07：30安排员工分配用餐及顶岗人员。07：30-08：00及中班做好交接班工作。08：00-08：30检查员工交接情况。08：30开班后会，送员工离开。水疗部领班岗位说明书基本信息所属部门水疗宾部直属上级水疗部

16、部长职务名称水疗部领班直属下级水疗部服务员工作概况全面负责水疗部的日常工作。管理权限财务权限1、物品出库权。人事权限1、有权对员工调岗、辞退的建议权。2、有批准员工四小时以内的事假权。3、有对员工处罚的建议权。4、有对当班期间本部门客人轻微投诉的处理权。5、当班期间，根据工作需要有对员工进行临时调配岗位的权力。6、视工作需要安排员工临时事务及临时加班的权力工作职责1、负责检查服务员的仪容仪表，所有区域的卫生情况及物品摆放情况。2、负责对下属员工的日常培训工作和新员工的现场培训工作。3、根据每日的工作情况带领本班组员工做好服务的准备工作。4、检查本班组人员上岗情况，负责考勤、纪律等情况。5、根据

17、员工的工作表现提出适当的奖罚意见。6、负责当班人员的卫生工作安排。7、负责巡查和督导工作。8、负责当班期间员工私人物品的保管工作。水疗部一更服务员岗位说明书基本信息所属部门水疗部直属上级水疗部领班职务名称一更服务员直属下级无工作概况做好本岗位的安全、卫生、服务及物品补充工作。管理权限财务权限无人事权限无工作职责1、热情礼貌的接待客人。2、向客人介绍浴场的设备及各项服务的收费标准。3、向客人介绍浴场的洗浴程序及浴种。4、负责接收客人洗衣服务等。5、提醒客人贵重物品的寄存及随身物品的保管。6、负责客人的消费指引工作，密切注意一更客人的动向，引领客人结账。7、做好安全保卫工作，保管好浴场客人的财物，

18、维护浴场设备设施。8、负责本区域的日常卫生保洁工作。水疗部二更服务员岗位说明书基本信息所属部门水疗部直属上级水疗部领班职务名称二更服务员直属下级无工作概况做好本岗位的安全、卫生、服务及物品补充工作。管理权限财务权限无人事权限无工作职责1、负责浴服的准备，消毒加热并摆放整齐。2、为客人选择合适尺码的浴服并协助更衣。3、负责一次性浴服的推销、输单。4、介绍本酒店的其他特色项目，指引宾客前往消费。5、提醒客人带齐随身物品。6、负责客人的消费指引工作。7、负责本区域的日常卫生保洁工作。水疗部水区服务员岗位说明书基本信息所属部门水疗部直属上级水疗部领班职务名称水区服务员直属下级无工作概况做好本岗位的安全

19、、卫生、服务及物品补充工作。管理权限财务权限无人事权限无工作职责1、负责协助工程部监控大小按摩水池温度。2、提醒客人先沐浴后下水池，把水池周边的客人物品摆放整齐。3、负责水区卫生清洁，协助工程部做好换水消毒工作，保持地面无积水。4、保证水区客人的安全。5、掌握各种水疗设备的开关。6、负责客人的消费指引工作。7、负责本区域的日常卫生保洁工作。水疗部沐浴区服务员岗位说明书基本信息所属部门水疗部直属上级水疗部领班职务名称沐浴区服务员直属下级无工作概况做好本岗位的安全、卫生、服务及物品补充工作。管理权限财务权限无人事权限无工作职责1、负责巡视沐浴间，做到随时关闭水阀以免浪费。2、负责补充沐浴液、洗发水

20、等。3、保持地面无污水，保持洗漱台面干净整洁，无毛发。4、介绍整个洗浴程序，提醒客人先沐浴后下水池。5、提醒客人带齐随身物品。6、负责客人的消费指引工作。7、提醒客人小心地滑。8、负责本区域的日常卫生保洁工作。水疗部饮食区服务员岗位说明书基本信息所属部门水疗部直属上级水疗部领班职务名称饮食区服务员直属下级无工作概况做好本岗位的安全、卫生、服务及物品补充工作。管理权限财务权限无人事权限无工作职责1、协助水区人员清理地面积水。2、负责水果的清洗准备，及时补充水果、饮料等食品。3、负责电视及的开关工作，应宾客要求转换频道。4、介绍水区的洗浴程序，提醒客人先沐浴后下水池。5、提醒客人带齐随身物品。6、

21、负责客人的消费指引工作。7、保持藤台面、地面的卫生。8、负责本区域的日常卫生保洁工作。水疗部手机岗服务员岗位说明书基本信息所属部门水疗部直属上级水疗部领班职务名称手机岗服务员直属下级无工作概况做好本岗位的安全、卫生、服务及物品补充工作。管理权限财务权限无人事权限无工作职责1、负责客人钥匙、手机、手表等贵重物品的保管。2、掌握水区的洗浴程序及浴种。3、提醒客人带好钥匙、随身物品。4、负责客人的洗浴指引工作，提醒客人先沐浴后下水池。5、吧台物品的补充及卫生保持。6、负责本区域的日常卫生保洁工作。水疗部桑拿房服务员岗位说明书基本信息所属部门水疗部直属上级水疗部领班职务名称桑拿房服务员直属下级无工作概

22、况做好本岗位的安全、卫生、服务及物品补充工作。管理权限财务权限无人事权限无工作职责1、为桑拿房、蒸汽房的客人送冰水、冰毛巾。2、每十分钟巡查一次，保证客人的人身安全。3、定期检查设备的运作情况，发现问题及时通知工程维修。4、负责控制干蒸房、蒸汽房的温度。5、负责本区域的日常卫生保洁工作。水疗部电梯岗服务员岗位说明书基本信息所属部门水疗部直属上级水疗部领班职务名称电梯岗服务员直属下级无工作概况做好本岗位的安全、卫生、服务及物品补充工作。管理权限财务权限无人事权限无工作职责1、 负责该区域对客人服务及简单楼层介绍工作。2、 负责对客人分流及客人违规事宜的规权。3、 负责该区域设备检查及日常工程报修

23、。4、 负责该区域卫生情况。5、 负责对客人简单问题的解答工作。6、 负责安全消防，做好防火防盗工作。7、 完成上级交代的其他工作任务。三、水疗部的规章制度(一)、卫生自检管理制度：1、每天14：00，早班部长（部长休息由领班负责）对部门卫生清洁情况、食品安全卫生问题、设施保养及物品摆放进行自检，经理每周参加一次。2、参照男、女宾卫生标准及及酒店安卫制度进行检查。3、实行区域责任制，分配责任人。同样的问题一月内不得连续出现两次。4、连续两次被自检发现问题的，将给及警告，再次的将扣罚5分，以此类推。被酒店连续两次检查出同一问题的，除了追究区域负责人的责任，扣罚10分，另追究当班部长自检失职的责任

24、，扣罚10分。5、每10天总结一次，区域最差的负责人将给及警告，连续两次最差，扣罚20分。6、人人都是清洁员，卫生清洁是每位员工的责任和义务。7、所有检查出的卫生，必须在下班前解决。*卫生标准：1、地面：无积水、无杂物垃圾、无污渍。 2、墙面：无污渍、无破损，洁净光亮。3、用品：摆放指定地点，整齐、无缺损。 4、消耗品：摆放有序，不少于三分之二。5、更衣柜：无尘，柜面光亮，柜内无杂物、污渍。6、更衣凳：整齐摆放，凳面无污渍、污迹。7、布草：定额定量，摆放整齐。 8、水池：无沉淀或漂浮杂物，水质清澈碧蓝。9、理石：边沿无污迹，石面无杂物、无黄渍，无客时保持干净无水迹。10、立壁：无黄渍、污渍，边

25、缝无污渍，壁面光滑。11、地沟：无毛发、无污渍、无异味，地沟盖光亮无锈，下水管内无污渍、粘杂物。12、垃圾桶：无多余垃圾（2/3），里外干净光亮，无异味，上盖保持无痰、果皮核、烟头、纸皮等。13、不锈钢：无水锈水迹、明亮，表面无残留清洁剂。14、镜面：洁净光亮，无水迹、刮痕。15、冰箱：无污渍、异味，物品摆放整齐有序，无积压。16、藤台椅：无污渍，油渍，台面干净光亮，物品充足，摆放有序，藤条无松脱。17、梳妆台：物品充足有序，梳子干净无毛发、无残留摩丝啫喱，物品部沾手。18、台面：物品摆放有序，无杂物、污渍、粘渍，无多余物品。19、楼梯：无污渍水渍，无杂物，保持干净，每两小时清理一次。20、洗

26、手盆：无污渍、水渍，保持干净明亮。21、展示柜：无灰尘，物品整齐有序，无多余杂物。22、卫生间：地面无垃圾、水迹，无异味，便池干净、光亮，挡板干净、无污渍。每小时清理1次。23、蒸汽房：无异味，座椅干净，地面无杂物，室内药味、香薰味充足，墙面无结块。24、干蒸房：无异味，座椅干净无盐粒，座下无杂物，地面干净，盐缸内备量充足无结块，盐缸沿面干净，菠萝新鲜。25、排风空调口：干净、无水汽、无污垢。26、工具：干净，整齐，无污渍，无异味。(二)、二级库管理制度：1、库房管理人员必须由领班或部长指定人员担任。2、管理员负责每天的出入库，确保每日正常所用，不可出现积压现象，并详细登记，具体到库房有的每一

27、种物品。详细填写台帐,不得擅自涂改台帐。3、总仓领货时售卖品及其他消耗品应分开填列领料单。4、负责库房的安全，库房内不可有明火及易燃易爆品，违者根据奖罚规定6.10.3给及严重警告处分。5、负责对库房物品的整理、分类、有序摆放，根据物品的使用频率、物品重量，分层分区存放，制作标识牌，总视图。6、库房备品按照最高库存量，且不得高过最高库存量，不得低于最低库存量库房备品按照最小单位量化出入库。7、按照物品名称标牌对应摆放，出入库时按“左进右出，后进前出”的原则。8、总仓领货时查看物品生产日期，有过期和未过期变质的拒绝领用，并及时通知当班领班或部长。9、严格按照“以旧换新，以废换好”的要求领取、发放

28、物品，对废、旧进行检验，并做好记录。杜绝浪费。10、二级库接受并配合财务部和酒店督察的抽查、巡查和指导。11、管理员必须以身作则、一视同仁，不得将库房物品占为己有，违者根据奖罚条例6.10.5给以辞退或移交司法机关处理，看到他人私用公司物品要及时制止，发现管理员纵容时重罚管理员。12、经理负责对库房抽查，发现未按要求摆放、出现积压、未按照发放原则等，将给予管理员警告一次罚10元，部长严重警告一次罚30元(三)、交接班管理制度：1、要求部长、领班必须提前十分钟到达现场，检查工作，未准时到达者扣520分。（1）、对当值班次服务工作进行巡查，将问题做好记录。（2）、对各区域设备设施进行检查，是否正常

29、运作，有无异常。（3）、对各个区域安全隐患、卫生标准进行检查，将不足之处记录。（4）、整理上述问题，及时反映给当班部长，并汇总上交经理。2、当值部长、领班必须在现场及接班部长交接工作，禁止坐办公室交接，违反者扣1030分。（1）、交接当日工作重点：（特殊事项，人和物）。（2）、上级的工作要求、指示和任务。（3）、延续未完成的工作，请求协助。（4）、简要交待当日工作案例。3、接班部长进行记录后，及班会上进行强调，并布置当日工作，将前一日工作不足之处进行讲评，重申要求。4、服务员到达岗位后，进行对岗交接。（1）、本岗位的工作延续。（2）、特殊事项的关注。（3）、卫生检查。（4）、物资盘点。（5）、

30、设备设施的安全检查（更衣柜、桑拿房）。5、当值员工交接完毕后，以区域为单位，列队到集合处参加下班例会，未交接完不得离开工作岗位，必须时刻保持服务状态。擅离岗位者扣5分。6、交班人未交接清楚工作者，所出现的问题，由交班人负责；交班人清楚交接，但因接班人疏忽，所导致发生的问题，将追究接班人责任。7、同一事项，交接必须知会三班，并最终回复交待人。(四)、一更区管理制度：1、一更服务员必须亲切主动的迎送客人。2、服务台为客人开柜时必须登记或核对客人姓氏，严禁有遗漏现象。3、客人更衣完毕，服务员必须当客人面检查更衣柜是否真正锁好。4、客人需洗衣时，服务员必须仔细检查客人衣服有无破损，并严格按酒店洗衣价格

31、填写，不得私自帮客人以其他形式减免。5、一更服务员如发现柜锁有坏的现象及时通知领班，由领班通知前厅开台处，并通知工程部及时修复。6、服务员拾到客人遗留物品应主动上交部长或经理，严禁私自保管。7、严格做好更衣柜的清洁和消毒的卫生保养工作，并定期更换更衣柜电池。8、对于异常消费客人一更服务员必须密切关注客人的去向，并及时通知当班负责人引领异常消费客人给大堂咨客或经理，提醒对方跟进或进行手牌关联工作9、在使用总控卡开柜消毒的时候，必须有两人在场，包括男宾领班或部长加前厅经理或部长。(五)、二更区管理制度：1、服务员应主动为客人擦干身体，选取合适的衣服，并热情协助客人更衣。2、严禁服务员私自打开客人寄

32、存的物品。3、给客人更换的浴服必须是经过高温紫外线消毒的。4、严禁服务员把浴服私自带走，或借给其他部门，除非有经理的批示。5、服务员拾到客人遗留物品应主动上交领班或经理，严禁私自保管。6、严禁服务员私自卖给客人本酒店的物品，所有物品的售卖必须开单和输单。7、及时阻止客人未换浴服就从二更门口上楼，特殊情况当有领班跟进。8、服务员有责任向客人推销本酒店的其他服务项目和指引客人前往其他营业区。(六)、手机岗管理制度：1、任何服务员不允许私自帮客人保存手机。2、接递客人物品应该用双手，微笑并使用礼貌用语，注意不能碰手机屏幕，放时屏幕向上（眼睛、手表同样）。3、严禁接递不当摔坏客人手机等贵重物品。4、拾

33、到客人遗留物品应主动上交部长或经理，严禁私自保管。5、为有需要的水疗客人开启水疗设施。6、发现有钥匙能串开其他手机柜，必须立即停止使用，交部长或经理。(七)、水区管理制度：1、协助提醒手机岗服务员为客人开启水疗设施。2、严格遵守各水区设施设备的基本操作和清洗保养规定。3、严格控制水温（冰池：8-10、多功能池33-36、温池38-40、热水池42-44）。4、冰水池每天换水一次，热水池每15天换水一次，其他每月换水一次。换水应避开高峰期或节假日的凌晨02：00-06：00。5、每天凌晨02:00-06:00进行吸污消毒，保证24小时循环消毒净化水质。在每次消毒完毕进行水质检测，保证游离余氯0.

34、3-0.5mg/L，并作好记录。6、当水温不在规定范围之内时，服务员应立即通知领班或部长，及工程部联系调整好水温。7、服务员应经常巡视水区，特别注意小孩和老人的安全。发现客人有在水区奔跑、打闹、攀爬扶手时，要及时提醒并制止危险动作。8、爱护及正确使用各种机械设备，并做好清洁保养工作。9、不能光膀赤裸在水区走动，及时清扫地上的积水，提醒客人小心地滑。10、随时摆好客人下水池后的浴巾和鞋子。11、每30分钟巡查洗手间一次，清理卫生，保证无异味。(八)、沐浴区管理制度：1、服务员不允许私自帮客人保存手机等贵重物品，应指引客人存放手机。2、为客人调试水温，为有需要的客人打沐浴液，及时清理地面积水，提醒

35、小心地滑。3、经常巡视淋浴间，及时清理客人遗留浴巾浴服及其他杂物。4、拾到客人遗留物品应主动上交部长或经理，严禁私自保管。5、为有需要的水疗客人开启水疗设施。6、注意节约用水，随时检查淋浴间、洗漱区水龙头关闭情况。(九)、桑拿房管理制度：1、服务员需严格遵守各个房间的操作和基本的保养规定。2、干蒸房17：00-0：00开启，湿蒸房17：00-02：00开启，中途客人要求使用可以向部长申请开放。3、干蒸房温度控制在80-85之间，香薰、湿蒸房温度控制在48-52.4、严禁儿童单独使用桑拿设施，特别注意老人的动向。5、每10分钟巡视一遍，及时递送冰巾、冰水。6、以防不测要事先告知客人安全注意事项，

36、如发现客人有不适感觉或意外情况发生，及时采取紧急救护措施并向上级报告，保证客人安全。7、服务员在凌晨02：00-06：00做清洁维护工作，在各房间没有开启的时间里应该保持房门打开，并悬挂明显的开放时间标志提醒客人。8、查看冰箱的水、冰巾和饮品准备情况，缺少的及时补充。(十)、助浴区管理制度：1、严禁搓澡技师不穿制服在营业区走动。 2、搓澡澡技师必须根据客人的排号顺序为客人搓澡，严禁为自己熟悉的客人先服务。3、严禁搓澡技师在搓澡时怠慢客人或挑选客人的现象。4、搓澡技师必须记录客人的起钟、结钟时间及手牌号，搓澡必须够时间，在服务过程中注意客人的感受以便掌握最佳力度。5、严禁搓澡技师私自收受客人的现

37、金或小费。6、对言语不通的外宾消费两个项目以上，搓澡技师必须让领班确认消费项目和价格，避免误导客人消费。7、搓澡技师不能强行向客人推销搓澡项目以及其它物品，而且必须向客人讲清价格，不能欺骗客人。8、服务完毕搓澡技师要及时填写消费单让客人签名及客人的手牌号，及时录入电脑，否则责任自付。四、水疗部服务流程(一)、一更服务流程：一、接待：1、迎接（齐声呼应）：各岗位人员听到前厅“男宾，招呼先生X位。”齐答：收到。迎宾服务员上前及客招呼：“先生，您好！欢迎光临。”2、引领（询问）：“请问您的手牌XX号，几位是一起的吗？这边请！”引领客人到相应柜前。3、开柜（登记）：引客至柜前，“先生，您好！这是您的X

38、号更衣柜。”开完柜，将手牌交换客人手上。提示客人：“请保管好手牌，不要放进柜内。”并询问客人姓氏，“先生，您贵姓？”待客人回答完，在写字板上登记客人姓氏及自己工号。（要求：a书写工整b姓氏不可倒写）4、提醒（寄存）：“先生，若有贵重物品，我们这里可以免费存放！”5、助客更衣（要求及规范）：“先生，请更衣。”从柜内取出衣架将客人脱下的衣服挂进柜内。（空衣架统一在外侧，勾向内，客衣挂好均靠内侧放，避免锁头夹坏）更衣规范：1、衬衣、西服不可卷夹，易起皱。 2、圆领衣服不可硬从领口套挂，防损坏领口。 3、裤子不可倒挂，防止口袋内物品掉出。 4、内衣裤尽量不用手接，注意卫生。6、更换拖鞋：拿出拖鞋摆放在

39、客人的面前，并对客人说：“先生，请换鞋”。待客人换鞋，把客人的鞋子放入鞋柜。7、推销（适时并明确价格）： A：向客人适时推销洗衣服务，语气委婉，“先生，您好，我们酒店为客人提供洗衣服务。您需要洗熨衣服吗？”如果客人需要洗衣，我们需向客人明确以下几项1、 洗衣收费价格2、 洗衣的种类（水洗）3、 洗衣的收取时间4、 是否需要加急洗及加急洗衣价格 客人同意后，要检查客人衣物，是否有遗留物品，有无破损，有无污渍，最后检查衣物上洗涤说明（若明确不能水洗，要再次确认客人可否水洗，客人同意，要求客人在洗衣单上标明“同意水洗”）。针对客人特殊要求（手洗、免烫），要在洗衣单上注明，算清价格，让客人最后签字确认

40、。（输单认真细心，以免输漏输错） B：向客人适时推销美鞋服务，语气委婉：“先生您好，我们酒店为您提供美鞋服务，请问你需要吗？”如客人需要，则向客人说明美鞋价格和收取时间。8、锁柜（检查更衣柜）：关柜门时，首先注意裤脚、袖子、包带有无露在外边，谨防夹住；柜门关好时：“X先生，您的柜子已锁好，请确认！”同时用手拉柜门示意客人；然后取浴巾给客人围上（另：在客人部需奥辅助更衣时，定要提醒客人锁好柜子，带齐随身物品，并保持对客人的关注。）9、引领（提示）： “X先生，这边请，请带好您的手牌和随身物品。”服务员马上做出手势，指引客人至水区方向。“先生，您好，水区这边请。更衣，送客人到水区。10、送客（提醒

41、）： 手势引领“先生，您好，这边请，祝您洗浴愉快。”并响亮的及水区同事招呼：“水区招呼客人X位。“二、送客：1、 迎接（齐声呼应）：当听到水区同事招呼：“一更招呼客人X位”时，应响亮齐答：“收到！”2、 引领（询问）：服务员应主动上前迎接：“先生，您好，需要开柜吗？”双手接过客人的手牌，引领客人至相应柜前。3、 开柜（确认）：开柜时要求核对客人姓氏：“先生，您贵姓？”核对无误方可打开。（若出现有误，应再次请求确认或询问客人衣物颜色和款式）然后询问客人是否离开，将手牌交回客人带好。4、 辅助更衣（要求）：帮助客人穿衣，先取内裤，后取衣裤，最后取客人的物品，辅助更衣完后，请客人确认柜内物品已取完，

42、并帮客取鞋，放于客人身前说：“先生这是您的鞋子，请换鞋。”5、 寒暄（了解感受）：辅助更衣过程中，及客人寒暄，及时了解客人消费感受和建议，对客人提出的问题和建议要表示感谢，并给及答复或婉转回应（不涉及公司机密的情况下），并对客人意见或建议做好记录，及时向上级汇报。6、 检查（提醒）：客人离开时，要求客人再次检查更衣柜，确认没有遗留物品。穿浴服的客人更衣后，要当客人面检查浴服口袋，“先生，请检查您的更衣柜/浴服口袋，是否还有遗留物品。”而后提醒客人带好随身物品“先生，请带好您的手牌和随身物品，这边请。”手势做出，指引客人呢。7、 送客（齐声呼应）：当客人走至梳妆台时，该岗位服务员应主动做出手势并

43、说：“先生，您好，这边请，请带齐您的随身物品及手牌，请慢走！”齐答：“欢迎下次光临！”8、 交接：及前厅人员交接呼应，“前厅，招呼先生X位。”对待特殊客人（滞留时间过长、行动可疑、身体不方便等），要做到岗对岗，人对人交接。9、整理卫生：服务完客人后，服务员要马上回到柜前，将浴巾、浴服收拾，将写字板清空，衣架整理好（统一外侧），柜门锁好。完善后应及时回岗位立岗服务，准备迎接下位客人。三、存取物品注意事项：1、客人存物要进行详细登记（日期、时间、手牌号、客人姓氏、联系电话、物品名称数量、登记人），并告诉客人保险柜使用方法及注意事项（1密码只可使用一次 2牢记密码3客人输入密码时服务员应回避）。2、

44、取物时要核对客人手牌号及电话号码，在登记本上，服务员要注明时间和“已取”两字，并让客人签字确认。四、补岗： 当服务员离岗服务客人时，其他岗位人员应迅速补位，必须保障中心通道有服务员巡岗，提醒呼应同事接待客人，待服务完客人、善后工作完成后，均应迅速回到相应岗位。(二)、水区服务流程：1、迎接（齐声呼应）：当听到一更同事呼应“水区，招呼先生X位”时，各岗位应同时答：“收到！”2、引领（分流）：迎宾岗服务员要主动向前，见到客人微笑问好“先生，您好！手机存放这边请，淋浴区这边请。”3、介绍（设备的疗效及注意事项）：主动向客人介绍设备设施的使用方法及疗效，建议正常使用的时间（泡池1520分钟、热水池10

45、15分钟、桑拿房510分钟）4、检查（巡视）：检查设备设施（水景泵、桑拿炉、蒸汽机、水疗控制器、冰池、水池等）使用情况，随时测量水池温度，桑拿房温度，对异常现象及时上报。5、关注（提醒）：密切关注客人，随时准备为客人服务。随时提醒客人财务和人身安全，发现客人做危险动作（打闹、奔跑、滑水、跳水等）要及时制止。A.手机柜岗：主动向客人示意问好，双手接过客人手机和物品，放置柜内，锁好确认，将钥匙带到客人手上，提醒客人保管好，“先生，我来为您存放手机/物品，请稍等，带上钥匙。请保管好您的钥匙，以防丢失，为您消费带来遗憾！”负责为客人开启关闭水疗设备。B.淋浴岗：应主动调试淋浴水温，在岗位巡查，及时关闭水源，为有需要的