投资餐饮之成功秘笈有事业心的穷人必看.docx

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1、投资餐饮之成功秘笈有事业心的穷人必看本文来自：理想论坛 作者：靖儿 浏览15157次 原文： 投资餐饮之四大秘笈 秘笈一：正确而有远见的选址 如何开一家财源滚滚的餐厅，成功者的经验是：在经营之前选择投资的地点是最重要的一步-选择有升值潜力的地段。要是地点选择不当，空有高级的装潢、美味的食物、优雅的气氛，仍吸引不了顾客进门，所谓民以食为天，没有民(顾客),不可能经营成功.秘笈二:以专精俘虏顾客 餐饮业同样面临市场细分,要做到大而全,结果可能四不像,餐饮业投资者应考虑建立自己菜系色.秘笈三:不怕点子怪,只怕没点子 餐饮业其实需要相当高明的营销艺术,将最好的构想变为噱头,关键在于巧妙利用,任何一种新

2、点子的诞生实属不易,要好好利用它,使它产生绝纱的功效. 秘笈四:做好售后服务,积累忠诚顾客 顾客永远是衣食父母,尤其是忠诚顾客,这不仅在于后续消费,更为重要的是他们能为你带来口碑传播,使忠诚顾客的数量越滚越大,市场也就越来越大.注册早餐店所需证件 开小早餐店，可以到工商局以个体工商户的形式注册。 首先要提交申请。具体包括申请书；申请人及从业人员身份证及职业状况证明；个人合伙的合伙人对出资数额、盈余分配、债务承担、入伙、退伙、合伙终止等事项订立的书面协议；与帮手、学徒签订的书面合同；经营场地使用证明；从事关系人身健康、生命安全等行业的学徒、帮手的保险凭证；国家有专项规定的许可证或有关部门的审批证

3、件等。 提交的证件齐全后，登记主管机关查验有关证明，手续完备的，发给个体工商户申请开业登记表，如果一切手续合格，工商部门会于受理之日起15个工作日内作出核准，并发给营业执照。 由于早餐店属于食品服务业，在开店之前，还要得到卫生部门的批准，从业人员必须有卫生部门颁发的健康证。如果是下岗失业人员开早餐店，将享受沈阳市政府所有关于下岗失业人员创业的优惠政策，如税收减免、小额贷款等。抓好餐饮的四个关键 现在的餐饮业既蕴藏着巨大的商机，同时也存在着极大的风险，如何把握着商机，及可能大的避免风险，增强企业的竞争力，取得餐饮企业的经营成功，已经成为中国餐饮企业当前不可能回避的问题。如何保持餐饮企业的青春常驻

4、，应该抓好一下四个方面的关键问题。 一、首先要抓好餐饮经营的关键 正确地市场定位影响一个餐饮经营成功和失败的因素固然很多，但其中最关键的因素就是市场的定位。餐饮的市场定位必须从本餐饮场所所处的地理位置、经营环境、消费群体出发，在进行广泛市场调查分析的基础上，根据市场、消费者的需求和竞争对手的特点、优势、长处等综合考察，做出符合本企业可行的定位，做到企业产品、服务的定位和消费者的要求相吻合，几个定位和消费水平基本一致，就餐环境和宾客要求的水平相吻合，同时在市场定位上要突破单一性，力求多层次，即既要有主导性的定位，也要有非主导性的定位。企业在选择主要目标市场的同时，还要从实际出发选择多个细分市场作

5、为企业的可争夺市场，尽可能的满足几个消费群体的需求。要抛弃咬住一个价格不放松、认准一个市场不改变的经营思想，改变面向一个市场、一个消费群体的做法。 另外市场的定位应该是动态的，要改变传统的一成不变的定位，制造随机应变、随市场而变、随行就市、经营灵活的市场氛围。并且要根据市场变化及时的、果断的重新研究和确定新的定位，开拓视野，不断调整客源结构，主动调整市场结构，主动抢占市场，不断推陈出新，推出新款式，新品种、新服务，新特色增加抢占市场的份额。 二、餐饮经营的根本出路 形成自己的特色 把餐饮办出特色，才能在买方市场中有竞争力，才能生存和发展，这个特色既要包含饮食产品特色、服务的特色、产品和服务组合

6、的特色，也包含就餐环境氛围的特色，在各种档次餐饮场所林里的今天，墨守成规服务、一成不变产品，没有自己的餐饮的品牌和特色，就必然在竞争中被淘汰出去，形成自己的餐饮特色并不是为特色而特色，而是为了满足和适应消费者的求新选异的心里。如果我们的餐饮产品、服务、就餐环境、餐具、设施设备、氛围都有自己特色，宾客就会慕名而来。 三、重视口碑效应，坚持不懈的抓好产品质量和服务质量 由于成本费用的原因，中小型的餐饮和资本不是太雄厚的饭店一般不会作电视广告或者是大型的报刊广告，大型的餐馆有时作部分广告，我们承认广告是有一定的作用的，但完全靠广告的作用是不行的。因此餐饮的知名度、美名度就成了我们餐饮从业人员及为关心

7、的问题。客源是餐饮的衣食父母，如何让宾客、大众对餐饮有良好的印象，并且保持这种良好的印象，是关系到企业的生存和发展，因为广告的效应是不可忽视的，但是 “ 口碑效应 ” 对餐饮的经营更是十分重要的，餐饮在经营的过程中必须十分重视 “ 口碑效应 ” 的威力。我们都知道 “ 一言可以兴邦，也可以丧帮 ” ，如果餐饮在消费者的口碑中是好的，你的餐饮就会被一传十、十传百，像滚雪球一样客源队伍会滚滚而来，有了好的口碑餐饮的效益就会如日中天，就会给企业带来勃勃生机。 不断提高餐饮从业人员的素质，加强商业素质的培训 四、餐饮业的竞争实际上也是餐饮从业人员的竞争，特别是从业人员商业素质的竞争，素质是一个综合性的

8、概念，它包括人的道德、才华、知识、观念、能力、行为、反映等多方面的因素，餐饮从业人员的商业素质是指他对经营餐饮业的正确认识，思想观念，必备的专业知识和业务能力，业务技能等多方面的综合体现。主要是 : 经营经商素质、 “ 口碑 ” 公关形象素质、卫生习惯素质、餐饮服务素质、烹饪专业知识素质、烹饪技术技能素质等。这些素质的表现主要贯串在服务于宾客的思想、观念、方式方法的全过程中。一个餐饮企业的经理、主管、公关、厨师、服务员的素质直接影响的企业经营的好坏。餐饮企业要发达，要保持永远立于不败之地，就必须培养好一批高素质的人员。 饭店服务质量的“黄金标准” 根据美国心理学家赫茨伯格 (f.herzber

9、g) 的双因素理论：激励因素能激发人的积极性，但要使激励因素产生作用，保健因素必不可少。饭店服务质量中同样存在保健因素和激励因素。保健因素即标准化的服务，激励因素则是个性化与超常化服务。保健因素能保证客人不会不满意或者基本满意，而不能使客人完全满意；但是万一达不到这种标准，那客人就一定不会满意，甚至引起投诉或者失去客源。 所谓饭店服务质量，就是饭店服务活动所能达到规定效果和满足客人需求的特征和特性的综合。其主要由环境质量、设施质量、产品质量和服务水平构成。 饭店服务质量的“黄金标准”是从客人角度出发，对饭店服务的环境、产品、人员三个方面提出的基本要求，是饭店视觉形象、服务功能性以及精神享受方面

10、最本质的标准化服务规范。之所以说“黄金标准”，一是普遍适用性，它并不是专门针对高星级饭店的服务标准，而是每个饭店在服务中应当做到，并且能够做到的基本标准，反映了饭店标准化服务的精髓。二是实施重要性，让客人在整洁美观的环境感受到亲切礼貌的服务态度，享受到安全有效的服务，这是使客人满意的必要条件和基本保证。 黄金标准一：凡是客人看到的必须是整洁美观的 众所周知，客人认识一个饭店往往从表面开始的，如饭店的立面、台面、墙面、顶面、地面、脸面等，由此形成对饭店的初步感觉。整洁，即整齐清洁；美观，即给客人一种美的享受。它是饭店环境、服务气氛的基本要求，是给客人的第一视觉印象。 整洁美观，首先必须注意饭店的

11、店容店貌，饭店装修要精致典雅；装饰布置要画龙点睛；物品摆放要整齐有序；饭店环境要洁净美观；饭店气氛要井然有序。目前中国的一些饭店对此则缺乏足够的重视，如一些饭店的外墙霓红灯往往缺胳膊少腿，店内各类广告牌缺乏整体设计，且制作粗糙，与饭店档次不相吻合；绿色植物、艺术品的摆放缺少美感，甚至有喧宾夺主、画蛇添足之感；饭店对各类用品缺乏定位管理，餐厅、会议室撤下来的餐具、用具无序堆放，服务用品、劳动工具随意摆放；对一些客人在饭店公共场所的不雅举止行为缺乏有效管理，致使饭店呈现混乱不堪之现象。其次必须注意员工的服饰仪表与举止，要求做到端庄、得体和大方。目前中国有些饭店的工作服设计缺乏职业美感，工作服的洗涤

12、保养很不到位，这既影响饭店员工的情绪和形象，又影响客人的视觉形象。 黄金标准二：凡是提供给客人使用的必须是有效的 有效是客人对饭店服务的核心需求。饭店服务的有效，首先表现为设施设备的有效。这就要求饭店的功能布局要合理，设施要配套，设备要完好，运行要正常，使用要方便。据笔者调查，目前，中国相当数量的饭店存在以下一些问题：饭店空调系统设计安装不合理，如区域控制系统设计不合理，往往要开一起开，要关一起关，会议室的空调噪声过大，餐厅的通风换气系统较差等；客房的隔音效果不佳，卫生间的换气扇噪音大、效果差；客房卫生间上下水系统存在缺陷，如下水不畅，洗脸盆水笼头水流过急，浴室喷头出水过于“温柔”，水温犯“冷

13、热病”等；客房的电路设计及开关安装不甚合理，如未安装不间断电源插座及客用插座安装位置不合理，客人使用极不方便，“请勿打扰”、“请速打扫”指示灯经常被无意显示，触摸开关使用不便，使客人有“盲人摸象”之感；有些饭店的淋浴装置过于复杂，客人需研究半天才找到门道；有些饭店的电视频道设置毫无规则，且存在重台与空台现象，让客人选台时感到一头雾水；有些饭店的电话机振铃声和门铃声过响，使客人常有惊吓之感。其次表现为饭店用品的有效。这就要求饭店的用品在数量上要满足客人的需求，在质量上要符合功能性和物有所值的要求，在摆放上要方便客人使用。目前中国饭店的客用品大都实行的是标准化，如浴衣、拖鞋大小、枕头高低等，这必然

14、会对相当一部分客人带来诸多不便。此外，一些饭店为了节约成本，客房用品的质量不甚理想，如客房内的体重称往往误差较大，相差 1-2 斤纯属正常，偏差 7-8 斤也绝非天方夜潭；又如客房的一次性用品质量低劣，不仅使用不便或不适，甚至有损客人健康。至于餐台和会议室布置中不注意给客人留有足够的空间，更是给客人留下了诸多的不便。再次表现为服务规程的有效。这就要求饭店服务项目的设置要到位，服务时间的安排要合理，服务程序的设计要科学，服务方式的选择要恰当，服务标准的制定要适度，员工的服务技能要熟练。目前，中国饭店的服务规程似有过于教条之嫌。笔者以为，饭店服务对客人而言大体可分为两类：一类是客人自己所需的，可称

15、之为核心服务，如整洁、舒适、宁静、安全的客房；另一类是客人自己并不需要，但要得到核心服务所需经历的过程，可称之为辅助服务，如总台入住接待服务、客房整房服务。对于后者，客人一般要求越快、越简洁越好。然而，目前中国饭店辅助服务流程有待进一步优化，如总台接待服务流程，很多饭店总台设有众多岗位，分属不同部门，这就使客人办理入住手续时不得不左右移动而对客人带来了诸多不便，且使客人等候时间过长。如能代之以“一站式”服务，则就会给客人带来很多方便。 黄金标准三凡是提供给客人使用的必须是安全的安全是对饭店产品最基本的要求。“安全”，即饭店所提供的环境、设施、用品及服务必须保证客人人身、财产和心理的安全。 安全

16、是客人的最低层次的需求。要保障客人的安全，首先要保证设施设备的安全性，比如科学安全的装修设计、完善的消防设施、有效的防盗装置、规范的设备安装等。目前，中国的一些饭店主要存在以下问题：地面、通道高低交错但无明显标志；消防通道关闭或堵塞，紧急安全疏散指示标志安装不规范或失灵；客房卫生间冷热水笼头和客房冷热空调开关接反，卫生间浴缸无防滑垫；餐饮、客房等营业部门缺少足够的消毒设施设备等。其次要保证安全管理的有效性，比如科学完善的安全管理制度、有效的安全防范措施等。再次要保证服务的安全性，如科学合理的操作规程，人性化的服务方式，尊重客人的隐私，保证客房的私密性等。目前中国一些饭店客房操作规程中，水杯等用

17、品在客房内清洗的规定，很难令客人有放心之感；总台及客房随便将住店客人信息告知来访客人、打扫客房时客人进房不查验房卡很难令客人有安全之感；餐厅菜单中的随意涂改及无告知的时价很难令客人有信任之感。 黄金标准四凡是饭店员工对待客人必须是亲切礼貌的亲切礼貌是饭店对客服务态度的基本要求。其主要表现在员工的面部表情、语言表达与行为举止三个方面。 员工的面部表情，微笑服务始终是最基本的原则。但是仅仅有微笑是不够的，微笑服务，美在仪表仪态，贵在热情真诚，重在技术专业，巧在交流沟通。也就是说，微笑服务要与自身的仪表仪态相统一，同时要对客人有发自内心的热情，辅以柔和、友好、热情、亲切的目光，并在服务中及时与客人沟

18、通，才能笑得自然、笑得自信，客人看起来才能亲切礼貌。 服务用语，首先必须注意礼貌性。要用尊称语称呼客人；客人进入时要有迎候语；与客人见面时要有问候语；提醒客人时要用关照语；客人召唤时要用应答语；得到客人的付款、协助或谅解等要有致谢语；客人向我们致谢时要用回谢语；由于我们条件不足或工作疏忽未满足客人需要或给客人带来麻烦时要有致歉语，要询问客人或要求配合时也要先致歉意；客人着急或感到为难时要及时安慰；客人离店时要有告别语。其次必须注意艺术性和灵活性。只是生硬地搬用礼貌用语，缺乏感情色彩，只会使客人感到生硬、就达不到亲切的服务效果。交谈中要理解客人的心理，做到有的放矢，不致盲目服务。如有一位行李生在

19、为一位右手有残疾的客人服务时说：“您的手不方便，我来帮您提吧。”结果客人大为不悦。再次必须注意语言的适时性和思想性，并且做到言之有趣，言之有神。如某饭店的一次重要宴会中，当上一道名叫“海狮戏球”的特色菜时，由于厨房的失误，服务员把菜端上桌时，用黄鱼做的昂头“海狮”却低下了头，头顶着的彩球也掉在了转台上。此时，餐厅经理便不动声色地走过去向该桌客人介绍道：“各位领导，你们能光临我们宾馆，使我们感到无比荣幸，你们看连小海狮也激动得迫不及待地向大家鞠躬致意。这道菜叫海狮鞠躬迎贵宾，现在请各位领导品尝”。经理的这一番介绍，顿时博得了满堂喝彩。当然，声调有画龙点睛的作用，饭店员工应做到轻声细语，使客人有尊

20、宠之感。 行为举止，则主要体现在主动和礼仪上，如主动让道，主动帮助，注重礼节等。 要使饭店的服务真正达到这一标准，关键在于全体员工必须确立积极的服务心态，并做到“三个一致”。所谓心态，就是人们的看法、态度，即人们对事物的思维方式与相应的处事态度。在服务过程中，往往有这样一种现象，相同的事物，人们往往有不同的看法，并会采取不同的行动。如面对一位挑剔的客人，有些服务员认为是晦气、倒霉，而有些服务员则认为是机遇、运气。前者必然是冷漠、呆板、急躁、被动的服务态度，而后者则必然表现为热心、虚心、耐心、主动的服务态度，其结果当然也就可想而知了。这就是消极服务心态与积极服务心态之差异。 “三个一致”即前后台

21、一致、内外一致与上下一致。在亲切礼貌上，无前后台之分、无内部和外部之分，无上司与下属之分，执行的必须是同一标准。 综上所述，饭店要向客人提供优质的服务，必须达到以上三条黄金标准，在此基础上，再向客人提供个性化服务和延伸服务，才会使饭店的服务真正达到完美，让客人得到美妙的饭店消费经历。餐厅管理巧妙识别欺诈行为 餐饮业面对的消费群体杂乱，一些不法分子乘法律的空子，大肆进行诈骗活动。若不能识破欺诈行为，就会上当受骗，遭致损失。 （1） 冒充工商、税务、市容、环保、公安、物价等行政管理部门的人员，以检查或有人投诉为名，声称饭馆餐饮店有违反行政管理规定的行为，并能指出饭馆餐饮店存在的一些问题，要当场进行

22、处罚，处罚金额相当吓人，饭馆餐饮店经营管理者必然要求情。一般饭馆餐饮店巴不得破财免灾，出钱了事，也就让骗子得了逞。 （2） 有些诈骗分子利用饭馆餐饮店对行政管理的规章、条例、程序不熟悉和一般都对行政管理部门存有畏惧的心理进行诈骗。比如一个骗子冒充某行政管理部门的人员，拿出一份伪造的复印文件，声称有新的行政管理收费标准，饭馆餐饮店需要补交，并取出一本收据，一边讲解理由，一边摆也一副不耐烦的样子。饭馆餐饮店老板即看到了文件，而且人家讲解得也很有道理，又有收据，一般都不会起疑。 对此，饭馆餐饮店经营管理者必须加强法治观念，注意学习、掌握法律知识。行政处罚和行政管理收费都是要依法执行的，都有严格的法律

23、程序。比如，行政处罚要开具行政罚单，允许被处罚者提请行政复议和诉讼，罚金一般不收收现金，也不要求当时没有上门收取的，也不可能使用复印的文件，必须下发正式文件。因此，饭馆餐饮店要注意留存本地区各主管行政部门的资料，如准确的名称、办公地址、办公电话、投诉电话、咨询热线等；遇有上述情况时，应先稳住来人，再通过电话查证，并要求来人出具有关的证件，仔细查验，坚决拒绝当场交费。 开餐馆需具备的成功要素 若问餐厅老板，开餐馆的成功要件是什么？相信每个人都会异口同声地回答“地点、地点、地点”。虽然大家都知道选址对生意成败事关重大，但却一直苦于没有一个客观的地点评估方法。事实上，在评估一地点有无销售潜力时，有些

24、指标是十分有效，且为众人所熟知的，如当地居民数、家庭收入、每日车流量、当地店家数等。不过分别成功与失败的餐馆之处，就在餐馆东主是否了解，在以上的这些要素中，那项对你的餐馆模式影响最为重大。在下选址决定前，你是否比较过这些要素的互动与关连性对当地发展潜力的影响，还有你是否将当地顾客的生活方式与用餐习惯列入考量。 在餐饮业有20年以上经验的全国餐馆新闻(National Restaurant News)专栏作家Mark Katz，就发展出一套以客观数量化的方式，分析这些资料的方法，称为选址模式过程(site selection modeling process)，共分为三部份。 第一部份是针对餐馆

25、的模式(concept)来发展一套顾客档案，使用生活方式分隔系统(lifestyle segmentation system)。这个系统将全美人口依生活方式的不同划分为几大族群，每个族群底下又区分出数种不同的次族群，然后将这个系统与产业研究报告中顾客对餐厅产业与食物种类(休?亚洲菜、中级牛排、快餐鸡肉等)的选择来进行交错分析。 第二部份是为餐馆模式(concept)模拟出理想地点，这个模拟使用的是上述的生活方式族群与其他相关的地理与人口变数。根据估算出来的餐馆年销售额目标，与此餐馆模式的主顾客群地区(如5英哩)，来给予每个变数一个价值数。然后按这些变数与某种特定餐馆模式的相关关系，依重要性来区

26、分为主群体与次群体。理想的模拟地点将会在将所有变数列入考量后，反映出能让某种餐馆模式达到理想销售额的区域地段。 第三部份是对某些特定店面(site)与区域(area)的评估。每一区域的数据资料都会与模拟理想地点的对应变数来作比较，每个变数可因此得到一个指数。如果一个区域得到的指数是100，表示这个区域与模拟理想地点完全一样，有可能达到这种餐馆模式预估的年销售额目标。如果一个区域得到的指数是120，表示此区域可能会比这种餐馆模式预估的年销售额目标还要高出20%。同样的，如果一个区域得到的指数是72，表示此区域可能达到的年销售额目标会比理想预估的低28%。 一旦某一区域的变数都与模拟理想地点作过比

27、较后，此区域内的每个店面都会获得一个综合指数。这个过程不仅可以让每个店面都可以与年销售额目标作比较，也可以让这些店面互相比较，以决定那个店面有最高的成功率。 这个选址模式过程还可以作后端评估(back-end evaluation)。像一家餐厅开了两年后，你可以用这种方法来比较实际销售额与预估销售额的差别。在决定主要与次要变数的相关性时，也可以依它们的重要性而给予不同的比重。此外，这个选址模式过程也可以用来为已存在餐馆作评估。一旦有了模拟理想地点，已存在的餐馆可用相同的方法获得指数评分。因此餐馆现有的销售量可与所在区域的年销售额目标作比较，看店面是超过、维持、还是未发挥潜力。 这种方法能有效地

28、分配贵餐馆的资金、行销、营运、与人力资源。如果您开的是一家独立餐馆，这个选址模式也可以告诉您，您提供的食物种类是否会让您餐馆所在区域的顾客常来光顾。可说是十分受用。开餐馆容易出现的失误 随着人们经济收入的不断提高，餐饮业也进入繁荣时期，同时竞争也日益激烈。竞争必然有成功与失败，成功有经验，失败有教训。在与业内朋友的交谈中了解到诸多经营上的失误，常见的有以下几方面： 一、抓不住机遇，错失良机 有位朋友在市区某车站内以较便宜的价格租到一处近二百平方米的餐厅，一个大厅，四个雅座，中式快餐加砂锅，很适合旅客就餐，生意不错。一年后因故换了厨师，口味大改，顾客渐少。这位朋友不明原因，怕亏本，盲目将餐厅转让

29、，另租了一间小饭馆。不久砂锅大兴，他想大干一场，无奈碍于店小，小马拉不了大车再看车站内餐厅被别人经营得非常红火，后悔不已。 他面对暂时出现的滑坡，未能抓住症结予以克服（换个好厨师即可），而盲目下马，错失良机。 二、凑热闹，虎口夺食 有人看到在商店林立的大街上开饭馆挺红火，也去凑热闹开了个饭馆，结果红火了不到一个月就开始滑坡，直至倒闭。事后他认识到：在繁华街上开饭馆虽然不错，但已经有了许多家老饭馆，顾客都已是熟人了，再开一家无异虎口夺食。没有特别优越的条件，能把人家的熟人拉过来吗？那里又不是车站，靠客流量能维持一阵，所以开饭馆千万不可盲目地选址，必须考察定位后才可能有成功的保证。 三、错估形势，

30、盲目求高 一位朋友在某市场附近开了一家上档次的餐厅，自助餐加火锅，8个雅座带卡拉OK，月租金达6000元。他搞了一笔资金，想大赚一把。没想到一年后市场迁走，附近居民都是工薪阶层，其中还有不少下岗工人，有几个能进上档次的餐厅消费的？结果不但没大赚一把，反而大赔了一通，差一点就倾家荡产。 这是人们常犯的盲目求高，错估了形势造成的。不打没有把握的仗，经营餐饮应面向广大群众，没有一定的条件，决不能求高、求大，应当定位准确从点滴做起。 四、经营呆板，不分生熟人 一位朋友开了个中档餐厅，但干了一年多，就滑坡了。原来他经营了套餐，不管谁来了都是这一套。想捧场的朋友到他店里请客，几次下来都是老一套，价格、质量

31、上都没有吸引人的地方，就再也不来了。回头客越来越少，最后还是失败。 经营饭店主要是靠回头客，一要经济实惠、价廉物美；二要抓住熟人。人带人，越来越多。质量要保证，价格也要固定（有价格表）。但经营要灵活，该优惠时就要优惠。把朋友熟人都得罪了，谁还去“关照”你呢？ 以上是四种比较常见的失误，实际商机是错综复杂的，关键是要善于总结经验教训，扬长避短。处理客人投诉十 “注意 ” 1 ） 提早起立问候； 2 ） 学会道歉。面对客人指出的、不可推卸的错误，必须做到不厌烦、不狡辩、不推脱； 3 ） 设法解决客人问题； 4 ） 注意聆听； 5 ） 注意平息客人的怒气，不与客人争辩； 6 ） 通过岔转话题，转移客

32、人怒火； 7 ） 向客人提出新建议，并指出新建议的好处； 8 ） 站在客人立场考虑问题（换位思考）； 9 ） 通过倒茶、送水果等物质手段向客人致歉，缓和气氛； 10 ）有始有终，以告别语给客人留下好印象。如何开一家好的餐饮店 若要使餐饮店的生意兴隆，我总结了七个原则，看起来好像极为平凡，但若坚持应用，必定会产生奇妙的效果：第一、力求创新。只有努力创新的餐饮店才会有前途，墨守成规或一味模仿他人，最终必定会失败，任何餐饮店都必须表现出自己的特色，才能创造出附加值，也才能不断增加顾客。第二、追求成长。我个人认为做餐饮店如果不追求成长，或不向更高的目标挑战，就无法品味成功的喜悦和充实感。要是只想混口饭

33、吃，自然而然就会散漫、淘汰。第三、确保合理的利润。不能靠亏本的方式去吸引顾客，必须以优质的服务获得正常的利润。长期对食客提供优质的服务以及更佳的品种，才能不断发展。第四、以食客为出发点。要以食客的眼光为出发点，清楚食客的需要，再去满足他。我认为了解你的经营对象是开店的第一步。第五、听取食客的意见。必须了解食客的需要，做到这一点，最好的办法是倾听。要集思广益，顺应自然，再做该做的事，必然无往不利。第六、掌握良机。生意的成功，系于是否能够掌握良机，平时就要选择适当的时机，调查食客想要选择的品种，形成店内新的利润增长点。第七、发挥特色。餐饮店到处都是，要使食客上门，非得有一些特色不可，同时要配合食客

34、的需要，再如何充分发挥。需要注意的是：除了要注意地域性和开店条件，还要考虑该地区的收入水平、文化水平等。特色并不限于经营品种，其它方面诸如良好的服务、华丽的店面、诚恳的员工等普通小店流程之完全手册 开店的流程是开设新店时必须遵循的工作程序，其基本的流程如下： 1：制定新店发展的战略规划在开设新店时，应对新设店的今后发展进行战略规划。如开店的速度、开店的规模、新店的发展前景等。在寻找新的开店机会时，通常有两种选择：一是在已有零售店的城市增设新的零售点；二是在还没有开发展城市开设设新的零售点。第一种情况容易决策，而第二种情况通常需要一个较全面、系统的决策过程。对于个人投资者，开店计划往往更应重视短

35、期的经营预测而不是长远的开店规划。 2：进行市场调查，确定开店意向 进行严密的市场调查，确定零售机会，决定开店的意向，如开店的数量、区域等。 3：选择开店业态及零售店规模 服装鞋帽售业态种类很多，从投资的角度看，有自我连锁店、加盟店、一级经销商模式等。从有无实体店铺来看，有产品目录直销店、地铺、店中店、服装商贸城、服装零售展、流动摊档等，服装品牌企业也可根据经营业员的需要，选择专营店的形式。 4：选择开店地域 选择开店的地域时，通常要分析自己的经营优势，先在竞争较小的中心城市开店，然后以此为轴心向周边城市辐射，这是一种比较稳妥的方法。 5：店址调查与选择 选择了开店的城市之后，要进行深入细致的

36、商圈分析，确定具体的开店地址。通常具备开店条件的地方应有以下四个特点：一是所选地段与其品牌形象相符；二是交通方便；三是客流量要足够大；四是要选择恰当的竞争对手。在服装零售中，竞争对手通常被除数作为经营标杆，对吸引目标顾客、调整经营策略都有积极的作用。 6：制定开店计划并实施 对零售店进行装修、准备开店并试营业等，要制定好日程安排，按计划实施。 7：开店营业 当店员、货品、零售店布置等均已安排好之后，要作一个开店策划，给消费者一个好的开店印象。 8：对新开店进行业绩评价 对新开店要特别关注其业绩的变化，经常分析销售情况，总结经验，检讨问题，以便改进并适应当地的零售特点。 对新投资服装鞋帽店的人来说，理顺开店流程，做好开店计划很重要。原文链接：