技能沟通.docx

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1、卷烟商品营销员初级技能试题（沟通）试题编号： 5-401020104- 01日期：07-07-30涉及技能鉴定点：运用有效倾听的技巧题型：客观题试题难度：4试题命题人： 康位东试题审核人：何家淮正 文客户经理小刘在拜访客户的过程中经常会出现这样的情况：在倾听客户意见的过程中，当客户表达出与自己不一致的或错误的时，马上就反驳，急于表现自己的知识或观点。 根据叙述以有及沟通的相关知识，判断以下观点正确与否：( ) 客户经理小刘马上插话可以纠正对方错误的观点。( ) 客户经理小刘此时的插话具有改正、说服的性质，对方内心的感受不会不舒服，在场面上不会尴尬。( ) 向对方提出质疑或表达自己的观点，不需要

2、先对对方给予适当的赞扬。( ) 客户经理小刘认为，只有把自己掌握的信息讲出来才能够显示出自己的知识和才能。( ) 在倾听过程中，很难做到克制自己不要插话。( ) 在插话之前一定要确认自己所插的话是有依据的。( ) 插话最不好的结果是被对方认为不谦虚、不踏实，过分表现自己。( ) 凡是恭维对方的话，就可以不分时间随时插话。( ) 插话时过于明显的恭维也会使对方感到厌烦。( ) 客户经理小刘认为，只有马上插话才可以说服对方。答 案评分标准：每小题1分，共10分卷烟商品营销员初级技能试题（沟通）试题编号：5-401020104- 02日期：07-07-30职业功能：服务营销工作内容：沟通涉及技能鉴定

3、点：卷烟零售客户拜访技巧题型：客观题试题难度：2试题命题人： 试题审核人：何家淮正 文客户王大爷在与客户经理小张闲聊中说：“昨天，送货员小李来给我送货，放下匆匆就走了，”未等王大爷说完,小张就说:“哦，那个傻冒”,“这个那个”的说了许多,感到无以应对。小张的话不仅口头禅多,而且还让王大爷一头雾水,不知所云。根据上述内容判断下列关于说话描述的正误：（）多余的口头禅和零碎词不会使人厌烦能增加表达效果。（）交流沟通时言辞要恰当。（）要尽量用简洁的语言来表达，避免用一些复杂、繁琐的句式。（）和初次见面的人说话，不用介意面子说话可以很随便。（）专业术语一般用于特定的行业，通俗俚语多用于朋友间的非正式交淡

4、。（）惯用的言词不能表现一个人的个性。（）一个人他说话的内容，往往能比无意识中表现出来的语言特征更能表现其人。（）借用名人的名言、格言方面，能提高自己说话的权威性。（）个人说话的言词的习惯不同，听一个人说话，不能大致推测出其身份。（）客户经理小张觉得与客户说话，熟悉以后可以很随意。答 案(1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) (8) (9) (10)评分标准：每小题1分，共10分卷烟商品营销员技能案例分析试题试题编号：5-401020104- 03日期：07-07-30职业功能：服务营销工作内容：沟通涉及技能鉴定点：拨打电话的技巧 题型： 客观题 试题难度：03试题命题人：康位

5、东试题审核人：何家淮正 文根据所学拨打电话技巧的相关知识，判断正误：（1）做好拨打电话前的准备 为什么要打这个电话？什么时候打比较好？这个电话怎么打比较好？可能出现的情形和应对方法。（2）准备好电话号码，确保周围安静，考虑好说话内容、措词和语气语调。除非与对方关系很好，一般嘴里不含东西。 （3）如无急事，非上班时间（一般上午不早于9点，晚上不晚于5点）不打电话。（4）拨错电话，要尽快挂断电话，不要浪费对方的时间。（5）做自我介绍，然后抓紧谈自己要说的内容。（6）询问和确认对方的姓名、所在部门和职位，记录对方的谈话内容并确认。（7）如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。相反，

6、应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方法留下，请对方回来后回电话。（8）感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见”。（9）保持良好的态度，短时间内不再打第二次。（10）不要先于对方挂电话。答 案(1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) (8) (9) (10)评分标准每小题1分，共10分。卷烟商品营销员技能案例分析试题试题编号：5-401020104- 04日期：07-07-30职业功能：服务营销工作内容：沟通涉及技能鉴定点： 运用非语言沟通技巧题型： 客观题 试题难度：03试题命题人：康位东试题审核人：何家淮正 文根据所学非语言沟通的技巧判断正误：（ ）1、

7、说话人与听话人目光对视可起到感情和情绪微妙沟通的作用。因此，我们在听人讲话时要目光专注地盯着对方，那样讲话的人才会感到受尊重。（ ）2、我们在说话时不要用食指指向对方，因为食指伸出指向对方表明一种赤裸裸的优越感和好斗心。（ ）3、不同的坐姿表达的含义是不同的。如果座位是椅子，不可前俯后仰，更不能把腿架在椅子或沙发扶手上、茶几上。但是熟不拘礼，如果我们和零售客户关系很熟，这样做也无所谓。（ ）4、点头常见的解释是表示同意，其实在沟通过程中更多的时候点头只是表示倾听者愿意继续听下去，是对对方讲话的一种鼓励而不是同意。（ ）5、我们在客户交谈时，不要不自觉做出摸摸鼻子、挠挠头或搓搓手这样的自摸举动，

8、因为这样你在向对方传达着心理不安、高度紧张或者你生性个性内向等信息。答 案 (1) (2) (3) (4) (5) 评分标准每小题2分，共10分。卷烟商品营销员技能案例分析试题试题编号：5-401020104- 05日期：07-07-30职业功能：服务营销工作内容：沟通涉及技能鉴定点： 接听电话的技巧题型： 主观题试题难度：03试题命题人：康位东试题审核人：何家淮正 文下班前五分钟，客户服务部小刘正整理着一天的资料，准备下班，电话铃声响起。小刘不慌不忙地收拾着东西，电话响了七八声后，小刘拿起话筒大声说：“你是谁？有什么事儿快点说，马上下班了！”对方在电话里抱怨了一通，小刘一直默不作声，等对方说

9、完后说：“你说的事情我知道了，明天上班后我就向领导反映，今天下班了，明天再说吧。”说完就挂断了电话。根据上面的情况，你认为小刘在接听电话时哪些地方做得不对？应该怎么做？答案及评分标准答：1、小刘让对方等待太久。（1分）应该尽快接听电话，如果有事儿耽搁接电话，让对方等待太久时，应表示歉意；（1分）2、小刘大声接听电话。（1分）接听电话时应与话筒保持适当距离，说话声音大小适度；（1分）3、直接问对方是谁。（1分）这是接听电话的禁忌，应热情问候对方，并主动报出公司、部门或者自己的姓名；（1分）4、接听对方电话时一直默不作声。（1分）接听对方电话时不能沉默，这样对方会以为你没听或者没兴趣；（1分）5、

10、自己说完就挂断电话。（1分）一般情况下要等对方挂电话后再挂断电话。（1分）评分标准卷烟商品营销员技能案例分析试题试题编号：5-401020104- 06日期：07-07-30职业功能：服务营销工作内容：沟通涉及技能鉴定点： 运用接近接客户的技巧题型： 主观题试题难度：03试题命题人：康位东试题审核人：何家淮正 文“接近客户的前30秒，决定了销售的成败”，这是成功的营销人员共同的体验。接近客户是“由接触客户到切入主题的阶段”，如果你去接近一位客户，你要运用接近客户的哪些技巧？在接近客户时需要注意哪些问题？答案及评分标准答：接近客户时的技巧包括：1、明确接近的主题。（1分）每次接近客户的主题都是不同的，要明确每次接近客户的主题。（1分）2、选择接近客户的方式。（1分）接近客户的方式有电话、直接拜访和信函三种方式。接近客户的主题与选择接近方式有很大的关联，要根据确定的主题来选择合适的接近方式。（1分）3、使用恰当的接近话语。（1分）其中包括称呼对方的姓名及职务、自我介绍、感谢对方的接见、寒暄、表达拜访理由、赞美及询问等。（1分）在接近客户时需要注意的问题是：1、打开客户的“心防”，让客户对你产生信任；（2分）2、销售商品前，先销售自己。（2分）评分标准