总台操作流程-处理客人投诉.doc

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XXX酒店 前厅部处理客人投诉步骤规范语言注意要点1、接听来电（1）面带微笑（2）先拿话筒，再按键（3）右手拿笔，左手握话筒（4）坐正身子Goodmorning/afternoon/evening.Operator.May I help you？“您好，总机。”声音甜美使用假音语调必须抑扬顿挫2、与客人交谈（1）记下客人房号和姓名（2）记下客人投诉的原因（3）安抚客人，向客人道歉“您好，您的房号是XX，请问您贵姓？”/Your room number is xx.May I know your name?“不好意思，给您造成麻烦了。我会向大堂副理说明情况的，让她尽快给您回电，好吗？”/Im sorry.Ill call to AM.She wil help you.切记不要中途打断客人说话保持冷静自己解决不了的投诉转AM3、联系AM（1）告知客人姓名和房号（2）告知投诉原因“您好，这里是总机。XX房号XX先生说请您给他回电,谢谢。”有时间观念4、记录在交接本上（1）记下客人姓名 、房号（2）记下客人投诉的原因（3）记下来电时间和通知AM的时间记录时字迹清晰、准确