中餐厅雅间服务流程第一套(7页).doc
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1、-中餐厅雅间服务流程第一套-第 7 页中餐厅服务流程总程序:餐前准备-迎宾引领-拉椅让座-送巾服务-茶水服务-增减餐具-餐巾服务-点单服务-酒水服务-上菜服务-席间服务-结账服务-送客服务-检查收台、准备下一桌。一 迎宾引领:1. 预定:当面预定注意:姓名、单位、就餐时间、人数、联系电话、特殊要求。 电话预定:接听前的准备:A调整好情绪和声音。 B准备好笔和纸. 接听的程序: A.三声以内接听电话。如果三声以后接听要先跟客人致歉。 B.拿起电话。根据正确的时间问候客人。说“您好。*餐厅。 C.仔细倾听,避免打断客人。. 记录一下电话内容:A.人数、姓名、联系方式、电话(最好是移动电话)、就餐时
2、间、特殊要求。B.向客人重复电话内容.向客人致谢。“恭候您的光临” C.挂电话时,让客人先挂(以防客人还有其他事情)再轻轻的放下电话。2. 引领:在第一时间内知道客人的预定情况。安排好台位。安排好座位后,要礼貌的向客人说“您,这边请”“请随我来”。走在客人左前方11.5米处不时回望客人,有台阶要提醒客人。注意自己的位置,不要遮挡客人。引领要领:身体微前倾,手臂弯曲,以大臂为轴向外展开。目光随指尖方向移动。(四指并拢、大拇指微张)同时伴随礼貌用语。客人拎着物品时.要帮助客人存放或替客人拿好物品、帮助行动不便的老人或残疾人。 到达台位前要询问客人是否对座位满意。如果不满意要根据客人的需要重新安排。
3、二.拉椅让座:1.当迎宾带客人到达台位时,应帮助服务员主动为客人拉椅让座。2.首先为主宾拉椅。其次为主人(视入座的先后顺序)。3.动作要领:站在椅子后,双手握住椅子两侧,左腿在前,右腿在后(根据个人习惯可变化腿)左腿弓、右腿蹬,轻轻的将椅子搬起(注意不要拖)拖后约30CM。4.当客人有下坐的动作时,将椅子轻轻送上。5.当客人脱下外套时,要帮助客人将衣服挂起。6.当有客人抱着婴儿或有小孩时,要给孩子准备宝宝椅。三送巾服务:1.准备小毛巾。(冬暖夏凉)标准:温度适宜,以不拧出水为准2.检查小毛巾是否干净,有无破损。3.使用方毛巾托时,将毛巾叠成被子形状,使用椭圆毛巾托时,将毛巾卷成柱子形状。4.将
4、湿巾放在客人左手边。5.一餐中更换三到五次小毛巾。客人落座上小毛巾,上完凉菜更换小毛巾,上完热菜更换小毛巾,上水果更换小毛巾。“请用湿巾”2.拿茶壶的姿势:右手拇指扣住茶壶把。其余四指放于骨碟下。3.倒茶顺序:从主宾开始,顺时针倒茶,倒玩后礼貌的说“请用茶”“请慢用”4.注意事项:.不要拿走茶杯。不能触摸杯口。不能摸茶壶嘴。 .茶壶不能对向客人,倒完后壶嘴微向上,放低撤出。 茶水不能添得十分满(八分满即可). 倒茶时的动作:站于客人右侧,右脚在前。左脚在后,身体微前倾。然后说“请用茶。小心免烫”注意:1.根据客人到来时的具体人数增减餐具(征询顾客意见) 2.要在副主人两侧增减餐具。 3.老人,
5、小孩的餐具尽量简单化。六餐巾服务:“请用餐巾”如果客人自己铺放是要表示感谢。七点单服务:1.要熟悉店内的经营项目。估清、特推、特色菜。 要了解客人的口味特点、风俗习惯、生活禁忌、宗教信仰。 推销时特别注意老人、小孩、女性顾客的口味。 点完菜后注意复单,确认后写清起菜时间、姓名、写清后落单。2.点菜的步骤:“您好,您需要点菜吗?”.请问您喜欢什么口味,我帮您推荐一下。我们餐厅经营的菜式有3.点菜的基本原则:营养搭配、颜色搭配、承装器皿搭配、口味搭配、烹调方法搭配。(南甜、北咸、东辣、西酸)。4.点菜时站在点菜客人右后侧,仔细倾听,仔细记录。5.点菜时需要注意:.如果客人点的菜没有供应时,应先道歉
6、。实在对不起*菜刚刚卖完,要不您换个菜行吗?为客人推销的菜肴应跟客人所点的类似或本店的其他特色菜品 如果客人点了相同类型的菜,要提醒客人另换其他菜式避免营养重复。 如果客人表示要赶时间,尽量建议客人点一些较快的菜(如:小炒、半成品)6.点菜的思路:投其所好、供其所需、激其所欲、补其所需、释其所疑。7.各个季节的菜肴品种调整方式:春酸、夏苦、秋辣、冬咸。(春养、夏润、秋保、冬藏。)八酒水服务1.熟记酒水的度数、价格、种类、产地、香型。2.开酒前的三个工作:拭酒:检查酒中是否有异物、沉淀物、瓶子是否干净、完好无损。示酒:站于主人右侧,左手托瓶底,右手扶瓶颈,商标朝向客人,上身微前倾。问酒:礼貌的向
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