餐厅服务保障方案.docx

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1、餐厅服务保障方案我们一直坚持“顾客就是上帝”的基本服务理念，极力推行超值 服务活动，所谓超值服务，就是全过程服务+全方位服务，让顾客在 享受到等值的产品的同时，享受到最大的心理平衡和满足，总平均满 意率达90%以上。1、仪表仪容1）工装整齐洁净，戴口罩；不准穿高跟鞋、钉鞋，不戴有色眼 镜；左胸佩戴服务标志牌。2）操作人员戴角巾或工作帽，word版本下载删除本标记女员工头 发前不遮眼，后不盖肩，长发要盘头；男服务员发不盖耳，不留大鬓 角和胡须，头发整洁、无头屑异味。3）不留长指甲，不涂指甲油，不佩戴首饰和其它饰物，化淡妆。2、服务用语1）欢迎语：如“欢迎”或“欢迎您”。2）问候语：如“您好”或“

2、您早”。3）告别语：如“明天见”、“再见”、“请慢走”或“下次再来”。4）祝贺语：如“祝您用餐愉快”或“祝您周末愉快”。5）征询语：如“我能为您做点什么吗”。6）容许语：如“这是我应该做的”。7）抱歉语：如“打搅了”或“实在抱歉”。8）答谢语：如“感谢您的光临”。9）其它语：如天气变冷，提醒“请多加衣服，留神感冒”；下雨时， 提醒“请带好雨具”。3、服务态度1）微笑自然，彬彬有礼，做到热情、主动、周到；2）与客人讲话时，要目视客人；征求意见时，要态度诚恳；3）工作出现失误或过失时，要及时当面向客人抱歉，并立即纠正。4、站立行走1）站立：身体端正，双脚微微分开，男员工双手自然垂于身体两侧 或背于

3、身后；女员工双手轻握置于word版本下载删除本标记身前， 不准靠它物或倚靠他人侧背。2）行走：体态轻盈，步履轻捷，不与客人争道抢行。5、举止行为服务员坚持做到“三轻”和“四勤”。1）三轻：轻说话、轻行走、轻操作。2）四勤：眼勤：眼观六路，留意客人的需要；嘴勤：招呼顾客，热情答问；手勤：见事做事，多动手；腿勤：经常在自己的服务区内行走，及时提供客人所需服务。6、服务禁忌1）班前不饮酒，不吃有异味的食品。2）与顾客谈话时，语调要平和，切忌急躁，不得态度傲慢，禁止粗声大嗓或高声喊叫。3）当顾客提出无理要求时，应委婉回绝，不得与顾客发生争吵。4）顾客如有不礼貌言语时，不与其争辩、顶撞、争吵，请领导出面

4、 解决，要始终面带微笑。5）严禁议论嘲笑客人或与客人开玩笑。6）当服务人员出现失误时，不要找理由，面对顾客要敢于承当责任。7）面对顾客提出的投诉，员工间不能互相推诿，应主动热情接待。7、特殊服务1）病号饭：对于病人不能到餐厅就餐或餐厅饭菜对病情不利时，主 动为病人制作病号饭。病号饭必须单独word版本下载删除本标记制作, 专人操作。2）回民饭：为尊重少数民族的饮食生活习惯，为回民顾客制作回民 饭，开设单独的回民灶、回民窗口。回民饭必须单独制作，盛用具专 用，防止串味。3）对餐厅布置，根据不同的就餐者，营造不同的就餐气氛。4）餐厅可定期与顾客举行不同形式的联谊会，交流会，与就餐者建 立友好融洽的

5、关系，培育稳定的顾客群。5）设调味台提供免费调味品。6）设免费汤台提供免费汤。8、走访1）经理带着骨干每周走访师生一次，了解师生对饭菜质量和服务水 平的需求和意见，并在师生意见登记表上记录。2）经理将师生意见登记表中的意见进行汇总，并将比拟集中的 意见与相关班组进行原因分析，制订改进措施，并由相关班组按期整 改。改进措施和落实情况填写在师生意见改进表上。3）经理负责将师生意见改进表反应给校领导。9、顾客满意率调查1）餐厅经理每月底组织管理骨干向word版本下载删除本标记就餐师 生发放师生满意率调查表，调查餐厅整体师生满意率。2）调查师生数量不得少于就餐师生总数的5%。3）师生满意率调查表发放区

6、域要分散，选择师生要随机，以保 证调查结果客观真实。4）发放人员要将师生满意率调查表及时如数收回，并交餐厅经 理。回收率低于85%的调查无效。5）餐厅经理对师生满意率调查表进行汇总和分析，确定以下内容，并填写师生满意率汇总表：a.单项满意率；b.总满意率；c.三种最满意饭菜；d.三个最满意档口；e.三种最差饭菜；f.三个最差档口。6）餐厅召集相关班组将三个满意率最低单项、三种最差饭菜、三个 最差档口进行原因分析，并制订改进措施和完成期限，填写在（师 生意见改进表上。7）餐厅经理负责对改进措施的完成word版本下载删除本标记效果进 行跟踪验证，并将落实情况填写在师生意见改进表上。8）师生意见改进表在餐厅公告栏中公布。10、建立投诉台和意见簿1）在餐厅门口附近设立投诉台，对就餐人员的投诉马上研究解决，暂时解决不了的问题逐级反映解决。2）建立意见簿，对顾客的意见或建议，每周汇总一次，由甲乙双方 有关人员共同研究解决。