IT服务管理习题集.docx

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1、选择题1以下哪项最能描述“可靠性”？A机密性，完整性和可维护性的结合。B在一些组件失去作用后仍能提供服务的能力。C在给定的条件下配置项保持功能的能力D配置项保持或是恢复运行状态的能力。2在可用性管理的术语中，CIA代表什么？A组建影响度分析。B机密性，完整性和可用性。C配置项可用性D中央智能代理。3卜.列哪项缩写最能准确表述“停机时间”？A MTTRB CFIAC MTBFD MTBSI4可用性管理负责：1理解在一段特定时期内组件在给定的条件下提供所需功能的可靠性。2从组件维护实施的难易程度来考虑。3和客户谈判可用性级别。哪项正确？A 仅 2 & 3B 仅 1 & 2C 1, 2 & 3D 仅

2、 1 & 35 ITIL的哪项流程负责确保组织意识到技术的更新?40在一个变更执行后，对其进行评估。这种评估称为：A变更实施进度表(FSC)B实施后评审(PIR)C服务改进计划(SIP)D服务级别需求(SLR)41只有获得修改基础架构的授权，配置管理数据库的数据才能被修改。下面哪 个流程能给与这样的授权？A变更管理B配置管理C事故管理D服务级别管理42下面哪个流程或功能检查变更请求(RFCs)的合理性、可用性和必要性？A.变更管理B.事故管理C.问题管理D.服务台43思考以下表述：1有效的变更管理确保了紧迫性和影响度是确定变更进度安排的关键因素。2变更管理控制变更流程的方方面面。哪个说法正确？

3、A 1B都不对C 2D都对44如何确定召开变更顾问委员会/应急委员会(CAB/EC)会议的频率？A每天一次B每月一次C每周一次D根据需要45在发布一个软件升级修复某个己知错误后，哪个流程能确保配置管理数据库 被正确更新？A变更管理B问题管理C配置管理D发布管理46与某个特定配置项相关的工程信息被存储到配置管理数据库，这种工程称为:A组件B特色C属性D特性47 一个配置管理数据库(CMDB)包含不同的配置项，以下哪个工程一般不会被 当作配置项？A用户名B监视器C买来的软件包D工作程序48思考以下信息：1类型标识2唯一标识符3版本号4副本数量上列哪个信息的详细资料必须作为配置项记录进配置管理数据库

4、？A 1 & 2B 11 3 & 4C全部D 2 & 349配置管理数据库与典型的资产登记簿有什么不同？A配置管理数据库是电算化的系统，大多数资产登记簿不是。B他们没有区别。C不仅仅是硬件被记录进配置管理数据库。D配置管理数据库是将其内容联结在一起的数据库50.以下哪一个流程与职能负责处理由最终用户所提出的有关服务使用方面的问 题？A.可用性管理B.服务级别管理C.问题管理D.服务台51 .“错误” (known error)和问题”(problem)的不同之处表现在以 下哪一个方面？A. “错误”的根源，而问题”的根源未知“错误”涉及到IT基础设施中的错误，而“问题”那么并不涉及B. “己知

5、错误”通常源于某个突发事件，而“问题”那么不一定D.就“问题”而言，与其相关的配置项是已经被识别和确认了的，而对“错 误”那么不然52 .由谁来整理并完成变更计划表(FSC)?A.变更经理B.变更顾问委员会(CAB)C.客户D. IT管理层53.在组织内部，谁有权与IT部门制定有关IT服务的协议？A.服务级别经理IT资源的用户B. ITIL流程负责人IT部门的客户54.你将在以下哪一个文档中记录关于TT服务的要求？A.能力计划B.服务改进计划C.服务质量计划D.服务级别要求55.当一个新版本的软件包被安装到一台计算机的桌面或客户/服务器环境中，它 可能影响到该环境中现存的其他软件包。有时，甚至

6、会导致其他已安装的软件包 需要重新安装。所以，当安装新软件时，以下哪一个流程负责监督其他软件包是 否必须进行重新安装和测试？A.变更管理B. IT服务持续性管理C.问题管理D.发布管理56 .可用性经理希望了解IT组件恢复的趋势。他/她应该从以下哪一个流程 或职 能获得必要的信息？A服务台B发布经理C配置经理D服务级别经理57 .以下哪一个术语意味着事件已经偏离了正常的服务级别？A,升级B.影响度C.优先级D.紧急度58 .以下哪一项属于变更管理在每月常规报告中的直接职责？A.在检测期间登记到配置管理数据库(CMDB)中变更请求(RFCS)的数量B.在检测期间由问题管理所引起的变更的数量C.在

7、检测期间已经被批准的但实施进度却被推迟了的变更请求(RFCS)的数量D.在检测期间发现没有正确登记的配置项(CTS)59 .从卜.列哪一个选项中可以获取IT基础设施的结构和组成局部的统计信息？A.能力管理数据库(CMD)B.配置管理数据库(CMDB)C.终级硬件库(DHS)D.终级软件库(DSL)60.能够表示正常运行时间(uptime)的另一个术语是什么？A.故障间隔平均时间(MTBF)B.平均故障恢复时间(MTTR)C.发生系统突发事件平均间隔时间(MTBSI)D. MTBF与MTBSI的关系61.以下哪一项为哪一项IT服务连续性管理的职责？A.通知最终客户系统故障B.记录回退安排措施(f

8、allback arrangement)C.提供有关可用性的报告D.提供配置项信息不断地更新62.以下哪一项为哪一项对平安管理流程中术语“机密性”的正确描述？A.防止对数据未经授权的访问和使用B.在任何时候读取数据的权限C.检验数据正确性的能力D.数据的正确性63.以下哪一项不属于服务台的正常职责？A.处理（标准的）变更请求B.处理对IT组织服务方面的投诉C.判断事件导致的根源D.提供有关产品和服务方面的信息64.某最终用户的计算机死机了。这已经不是他的计算机第一次出毛病了，三个 月前这台计算机出现过同样的死机问题。该用户将情况报告了服务台。服务台应 如何记录这次汇报。A. 一个“事件”一个“

9、错误”B. 一个“问题”一项“变更请求”65.以下哪一个活动属于预见性问题管理的范畴A.处理变更请求B.进行趋势分析并识别潜在事件及问题C.跟踪所有的事件和服务中断D.将由IT环境变更所导致的服务中断降低到最小程度.配置管理中的一项活动称之为“控制”，这项活动承当了以下哪项任务？A.更新配置项（CIS）的变更，以及它们在配置管理数据库（CMDB）中的关系 B.检验配置项（CIS）以及它们的属性特征是否在配置管理数据库（CMDB）中得 到了准确的描述C.在操作环境中正确地安装新的配置项（CIS）以及它们的相关属性D.盘点所有在操作环境中的配置项（CIS）以及它们的相关属性.以下哪一项活动是可用性

10、管理流程的一局部A.将变更请求进行分类B.定义事件的影响度C.识别IT服务可用性方面的问题D.度量IT服务的可用性68.在以下哪一个流程中需要同客户商讨有关TT服务的费用？A.可用性管理B.能力管理C. IT服务财务管理D.服务级别管理69.配置管理数据库（CMDB）中的哪一个属性能够帮助确定某配置项在特定的时 段里处于维护的状态？A.采购日期B.负责人C.位置D.状态70.在采取任何措施前，以下哪一个选项必须经过变更管理特殊地批准？A.用户输入到数据库中的常规数据B.修改口令C.在人力资源系统中添加一个新的用户D.重现部署一台网络打印机71.服务器上发生了两个事件，看起来是由于多重连接所导致

11、的服务器超载。在 这种情况下，事件管理应采取哪种行动？A.要求能力管理对服务器扩容B.要求问题管理对问题立刻进行调查C.要求平安管理核查授权用户是否过多D.要求服务级别管理重新修订服务级别协议（SLA）72.将事件和的（并已记录的）解决方案进行匹配属于以下哪一个流程的职 能活动？A.变更管理B.事件管理C.问题管理D.配置管理73 .当问题的原因，该问题处于什么状态？A. “事件”的状态“错误”的状态B. “已解决”的状态“变更请求”的状态74 .变更在实施后，须进行一项评估。这项评估叫什么？A.变更日程计划表（FSC）B.变更后评估（PIR）C.服务改进计划（SIP）D.服务级别需求（SLR

12、）75.以下哪一项活动包括在服务级别协议（SLA）中A.有关所要提供服务的安排B.过去一段时期的可用性数据C.制定服务级别管理流程的行动计划D.有关网络协议的详细技术描述76.起草服务级别协议（SLA）时，平安经理承当什么责任？A.为数据平安确定服务级别需求B.确定服务目录中的平安基准线C.为服务级别协议（SLA）中的平安章节提供指导D.报告平安组件的技术可用性77.以下哪一个流程负责分析IT服务的威胁和风险，并以此来制定相应的防范措施？A.变更管理IT服务持续性管理C.问题管理D.服务级别管理78.以下哪一个流程负责开发并制定一项收费体系？A.可用性管理B.能力管理B. IT服务财务管理D.

13、服务级别管理79.什么是IT服务管理？A.有效并高效地管理IT服务质量B.依据IT”，的最正确实践来组织TT基础设施管理C.以流程导向方式来管理IT基础设施，使得IT组织能以专业的方式为客户提 供IT产品D.在更广阔的范围内推广对IT服务的知识普及选择题答案：1.c2.b3. a4.b5.a6.a7. b8. a9. a10. b11.b12.D13. B14.cl15.D16.d17. C18. d19. C20. c21.d22.b23. a24.b25.a26.D27. d28. b29. d30. B31.c32.B33. b34.C35.D36.D37. B38. d39. b40.

14、 b41.a42.A43. d44.D45.C46.C47. a48. a49. d50. D51.A52.A53. D54.D55.A56.C57. B58. A59. B60. A61.B62.A63. C64.A65.B66.A67. D68. D69. D70. D71. B 72. B 73. B 74. B 75. A 76. C 77. B 78. B 79. A名词解释1 . IT服务管理IT服务管理是一种以流程为导向，以客户为中心的方法，它通过整合IT服 务与企业业务，提高了企业的TT服务提供和服务支持的能力和水平。2 . IT基础设施库ITIL是由英国商务部制定的套由最正确

15、实践所构成的IT服务管理标准，该 标准主要为IT服务运作和管理提供指导；是一系列书籍；是管理IT服务的 最正确实践框架；是一个涉及产品、服务与组织的产业；是针对提供IT服务的 唯一一部全面、可公开得到的指南。3 .服务台报告事故和请求提供用户支持的中心，它主要关注运作层次的用户支持。4 .变更管理为在最短的中断时间内完成基础架构或服务的任一方面的变更而对其进行控 制的服务管理流程。5 .事故管理事故管理是负责记录、归类和安排专家处理事故并监督整个处理过程直至事 故得到解决和终止的流程。6 .问题管理通过调查和分析IT基础架构的薄弱环节、查明事故产生的潜在原因并制定解 决事故的方案和防止事故再次

16、发生的措施，将由于问题和事故对业务产生的负面 影响减小到最低的服务管理流程。7 .配置管理指由识别和确认系统的配置项、记录和报告配置项状态和变更请求、检验配 置项的正确性和完整性等活动构成的服务管理流程。问答题A能力管理B变更管理C IT服务财务管理D配置管理6以下哪项不是资源能力管理所关心的？A为例外的工作负荷实行差异收费B给配置项的使用建立个性设置。C配置项的弹性D可供选择技术的知识7 ITIL的哪项流程为IT服务的预期采购拟定一个（长期）计划？A可用性管理B能力管理C配置管理D服务级别管理8在一个兼容ITIL的变更管理流程中，谁决定已提交变更的类别？A变更管理经理B变更顾问委员会C变更请

17、求者D变更执行人9以下哪项活动属于变更管理？A回顾变更，确认它们已经起作用。B产生一个变更去矫正某个知名错误。C决定一个主要变更的发布策略。D在一个远程地点实施一个软件变更。10变更管理确保进程安排的决定基础是:1 .简述实施变更管理流程的好处？实现变更的可追溯性降低支持本钱更高的客户满意度计划停机时间减少25%非计划停机时间减少25%到35%.简述ITIL服务支持与服务提供的职能与流程？服务支持(Service Support):正确地做事服务台(职能)事故管理问题管理配置管理变更管理发布管理服务提供(Service Delivery):做正确的事服务级别管理IT服务财务管理能力管理IT服务

18、持续性管理可用性管理平安管理2 .简述事件管理流程和问题管理流程、事件管理流程和配置管理流程、事件管 理和变更管理流程、配置管理流程和问题管理流程的关系？事件管理流程和问题管理流程的关系事件管理流程将提供事件的详细、精确的记录信息给问题管理流程来定位问题及 分析问题的趋势，当事件升级为问题时，那么进入问题管理流程。事件管理流程和配置管理流程的关系需要从配置管理数据库中查询配置项的属性和配置项间的关联关系，如果配置 项是一个文档，可能还包括文档的内容.事件管理流程和变更管理流程的关系事件对应所发生的变更信息，因而需要服务台应了解变更管理流程的详细的变更 信息。配置管理流程与问题管理流程的关系IT

19、系统所发生的问题需要知道详细的系统配置信息。3 .简述建立事故管理流程的好处？减小突发事件对业务的影响。最优化资源进行事件支持，合理分工。服务分轻重缓急，保障系统有效运行。加强管理层的有形监控和及时反应。%及时有效的沟通，提升用户满意度。(6)建立知识库，进行知识积累。提供管理信息和决策支持依据。4 .简述传统的IT管理与ITSM的区别？传统的IT管理转变ITSM技术导向“救火队”被动用户集中式，企业自己完成孤立的，分散的“一次性的”，混乱的非正式的流程从IT部门内部考虑技术导向“救火队”被动用户集中式，企业自己完成孤立的，分散的“一次性的”，混乱的非正式的流程从IT部门内部考虑流程导向预防为

20、主主动客户分布式，外包集成的，企业范围内的可重复的，职责明确的正式的最正确实践从业务的角度考虑具体的运营具体的运营面向服务的论述题1.论述IT服务管理的价值。答：商业价值确保IT流程支撑业务流程，整体上提高了业务运营的质量；通过事故管理、 变更管理和服务台等提供了更可靠的业务支持；客户对IT有更合理的期望，并 更加清楚为到达这些期望他们所需要付出的代价；提高了客户和业务人员的生产 率；客户和IT服务提供者之间建立更加融洽的工作关系；提高了客户满意度（满 意度=（体验值一期望值）。财务价值降低了实施变更的本钱；当软件或硬件不再使用时，可以及时取消对其的维 护合同；“量体裁衣”，即根据实际需要提供

21、适当的能力；恰当的服务持续性费用。 员工受益IT人员更加清楚了解客户对他们的期望，并有合适的流程和相应的培训以 确保他们能够满足这些期望；提高了 IT人员的生产率；提高了 IT人员的士气和 工作满意度；使IT部门的价值得到更好的表达，从而提高员工的工作积极性。 创新价值IT服务提供方更加清楚地理解客户的需求，确保IT服务有效支撑业务流 程；更多地了解当前提供的IT服务的有关信息；改进IT支持，使业务部门能够 更加灵活地使用IT；提高了服务的灵活性和可适应性；提高了预知未来开展趋 势的能力，从而能够迅速地适应新的服务需求和进行相应的市场开发。案例分析题阿姆斯特丹市的交通现在非常拥挤，以致无法使用

22、服务车来运营快递服务， 这就是为什么Jane、John和Peter三位好朋友在大学毕业之后决定成立一家自 行车快递服务公司的原因，他们建立的这家公司叫做敏捷信使公司（Quick Couriers） Quick Couriers公司使用自行车在市区内递送包裹,起初，Quick Couriers公司的创始人们只是亲自从事这些业务，但是现在 他们与多家国际快递公司签订了合同，帮助这些国际性快递公司在市区内接收和 递送包裹，因此他们再也不能靠自己做所有的业务了。于是，他们现在利用一些 兼职的学生使用他们公司的山地自行车来帮助递送包裹。Jane负责记账、开票、订单处理和维持商业联系。Quick Cour

23、iers公司购 买了一些软件应用系统来帮助记账和进行关系管理。John负责接听 、处理客户询问、进行快递人员规划和物流控制、将来 自快递人员的消息传送给Jane和Peter。Peter负责维护自行车、订购零部件和工具、进行物流规划以及对快递人 员进行业务指导。这三位好朋友最近考察了他们公司目前所处的状态，并确定了他们的愿景 和政策，他们为公司确定的愿景是Quick Couriers应该成为阿姆斯特丹市区 及周边地区快递业务的代名词”。为了实现这个愿景，该公司发动了广告宣传攻 势并招募了更多快递人员。他们计划对所有的快递人员配备寻呼机或移动 。 他们已经引进了一个在线业务系统，通过该系统客户可以

24、请求快递员上门收取将 要投递的包裹并可以跟踪他们的包裹，另一个正在考虑的方案是通过在海牙市或 鹿特丹市建立一个办事处以扩张他们的业务。并且，他们认识到将公司的业务置 于一个更加专业化的基础上对于公司将来的开展是极为关键的，因此，他们找出 了一些值得注意的地方。Peter负责对工具、保养指南、自行车、拖车、零部件、雨衣和头盔等进 行纸质记录。如果他生病或休假了，他的堂兄Paul来代替他进行维护活动。该公司目前有20个递送单元（自行车和拖车），其中16个单元保持持续运 作，而另外4个单元那么处于维护或备用状态，Quick Couriers使用两种型号的 自行车，这两种型号的自行车分别是从不同的供应

25、商获得的。为了加快维修速度，Peter组装了许多针对那些最昂贵而有非常脆弱的组件 的装配件。例如，他拼装了盘式制动装置、齿轮组、前轮和后轮以及照明装置等。 当他有时间的时候，他就通过替换旧的或破损的零部件来修理这些套件，有时候 也将这些工作外包一些给他的邻居Mary,他是一个退休较早的自行车爱好者。在他的工作间里，Peter有一排装满各种零散部件的箱子，还有一个文件专 门追踪记录那些他送给供应商的尚未结清的订单。有些零件与普通的现代竞赛用 自行车可以互换。自行车库就在他的工作间的隔壁。许多快递员到这里来接受新的任务安排或 领取已修理好的自行车。由于业务量不断增加，Peter已经很难管理他的那些

26、纸质文件，并且经常需 要花费很长的时间来撰写报告。Jane对这些零部件和工具的账单开始抱怨了， 她怀疑是否在这上面可以节约更多的本钱。现在，Peter安装了一个数据库软件来跟踪所有的存货。现在他可以在自 己的工作间里对所有的零部件打印相关的报告了。他还购买了一个电动雕刻机来 对存货库中的所有零部件打上标签。问题：1 .是什么触发了这个流程的开发？2 .除了 Peter之外，还有谁涉及到这个流程？3 .写出这个数据库的范围和详细程度。哪一项配置项属性是与Peter相关的？4 .那些是状态监控时需要关注的？5 . Peter应该向Jane报告那些内容？问答题L什么是ITSMITSM或IT服务管理是

27、一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营 进行有效管理的方法，是一套方法论。ITSM起源于ITIL (IT Infrastructure Library, IT基础架构标准库)，ITIL是CCTA (英国国家电脑局)于1980年开 发的一套IT服务管理标准库。它把英国在IT管理方面的方法归纳起来，变成规 范，为企业的1T部门提供一套从计划、研发、实施到运维的标准方法。这套标 准已经被欧洲、美洲和澳洲的很多企业采用，目前在欧洲40 60%的IT经理都 知道ITSM,在美国有20-30%的知经理了解ITSM,而在国内了解美SM的人还很 少。ITSMf的CEO Aidan Lawes认为，“对

28、一个企业来说，不管其1T架构多大, 都需要ITSM,目前把业务与IT能够很好集成的客户还不多，很多人首先想到的 是业务，然后才是IT,而不是用IT去驱动业务。 Aidan Lawes认为有必要要 从教育入手普及TTSM,让人们从学生时代就意识到ITSM的重要性。基于不同的出发点和侧重点，人们提出了各种各样的有关IT服务管理的定 义。国际IT领域的权威研究机构加特纳(Gartner)认为，ITSM是一套通过服务 级别协议(SLA)来保证IT服务质量的协同流程，它融合了系统管理、网络管理、 系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和 实践。而ITSM领域的国际权威组织i

29、tSMF (国际IT服务管理论坛)那么认为ITSM 是一种以流程为导向、以客户为中心的方法，它通过整合IT服务与组织业务， 提高组织IT服务提供和服务支持的能力及其水平。一、ITSM的由来80年代中期，英国政府发现IT服务质量普遍不理想，甚至提供给其的IT 服务质量也很差，于是就责成其下属机构一一计算机和电信局(CCTA)(后来并入 英国政府商务部(OGC),启动一个工程对此进行调查，并开发一套有效的可进 行财务计量的IT资源使用方法以供本国的政府和企业使用。这个工程的最终成 果是一套公开出版的IT管理指南，即ITIL。由于OGC公布了 ITIL的第一个版 本，所以一直拥有ITIL的商标。IT

30、IL的目的是提供一套独立于厂商并且可适用 于不同规模、不同技术和业务需求的有效的IT服务管理方法。二、ITSM适逢其时其实ITSM并不是一个新概念，那么为什么现在才开始引起人们的注意呢？ 事实是，以前客户在进行IT系统的建设时更多的关注业务，IT跟着业务跑，例 如金融客户忙于Core banking、Internet -Banking等业务，电信客户关注的 是计费系统、BOSS等，制造客户上ERP系统等，而目前企业信息化建设已初具 规模，业务系统基本已告一段落，而下一步关注的重点那么从技术转向管理.，如何 能让这些系统更好运行起来，如何提高管理效率。国家信息化评测中心的胡建生 副主任对此非常关

31、切，“目前国内企业每年IT投入达近万亿元，如何将以前的、 现在的以及未来的IT投入有效的管理起来，落实有效益的信息化，这是我们目 前最关心的问题。事实上，在信息化建设初期，也确实发现了很多问题，造成 IT投资浪费。因此以效能为导向推动企业信息化建设，加强对IT基础设施的管 理是我们目前的工作重点。而ITSM正是基于这样一种理念。”ITSM的特点ITSM有以下三个特点。1 .共性一一ITSM是一种基于ITIL标准的信息化建设的国际管理规范。ITIL 体系提供了 “通用的语言”，为从事ITSM的相关人员提供了共同的模式、方法 和同样的术语，使用户和服务提供者通过有共性的工具深入讨论用户的需求，很

32、容易达成共识。2 .中立一一1TSM为1T管理提供了实施框架，这样可以让用户不会受制于任何 单独的服务提供商。ITSM不针对任何特殊的平台或技术，也不会因下一代操作 系统的发布而改变。3 .实用ITSM是一种以流程为导向、以客户为中心的方法，它在兼顾理论 和学术的同时，非常注重实用和灵活。正是有这些显著的特点，ITSM得到了广泛应用。2. IT管理的三个层次事实上很多企业对IT的管理都非常重视，例如每个企业都有IT运维部门就 是一个例证。但由于没有规范流程和方法，大局部企业仍面临着以下三个问题： 一是IT环境还不是足够可靠，例如尽管网络、服务器、数据库、应用软件等都 到达了 99. 5%的可用

33、性，但结果仍意味着一年要有10多天的停机时间；二是企 业IT部门的员工仍在忙于“救火”，1T部门扮演的仍是“救火队”的角色，处 于被动的服务状态，哪里有问题就扑向哪里，服务质量和业绩没有量化的标准； 第三就是企业的IT管理仍在依靠所谓的“天才”来支撑，由于缺少相应的流程 和知识积累，IT管理过多的依赖于人，关键人员的流动甚至造成企业IT系统的 瘫痪。因此可以说目前的IT管理还处于被动服务的第一层次，而IT服务管理的 更高层次那么是变被动服务为主动服务，甚至能够先知先觉，预测到可能会出现的 问题、从而能主动处理问题，而实现这一目标的关键不仅需要TT管理工具的支 撑，同时更要有规范的流程和人员的技

34、能，而这正是ITSM的精髓所在。3. ITSM强调三个要素ITSM只是一套方法论，其最终的实施还是要依靠相应的工具和经验。由于 国内的信息化仍处于起步阶段，因此以前更多的是关注技术，例如很多客户也采 用了网络管理、系统管理等管理工具，但技术只保证了服务的质量利效率，标准 流程那么负责监控IT服务的运行状况，而人员素质那么关系到服务质量的高低。而 ITSM最强调的就是流程、人员和技术三大要素的有机结合，ITSV在实施过程中 不仅部署相应的管理工具，同时将根据企业的具体情况制定人员的岗位职责、设 计日常工作流程，以及突发事件和问题管理流程等等。例如一汽群众在谈到为什 么要引入1T服务管理的理念时就

35、提出了以下原因：为IT系统用户提供单一的联 系点，任何用户在发现问题时都可以有统一的接口；为IT部门管理层提供具体 的统计报告，对H部门工作可以量化衡量；丰富和完善己知问题的知识库；协 助提高服务台支持人员解决问题的整体能力；能够预测系统资源的支持能力；能 够进行主动性问题处理；提高客户满意度。这些原因既代表了企业客户在IT服 务管理方面的典型需求，同时也是TTSM的目标。另外ITSM能够降低管理本钱， Aidan Lawes以宝洁公司为例，宝洁公司在采用TTSM后节省了 48%的费用。六、IT服务管理的核心思想itsm的核心思想是，it组织，不管它是企业内部的还是外部的，都是it 服务提供者

36、，其主要工作就是提供低本钱、高质量的IT服务。而IT服务的质量 和本钱那么需从IT服务的客户(购买IT服务的)和用户(使用IT服务的)方加以判 断。ITSM也是一种1T管理。不过与传统的IT管理不同，它是一种以服务为中 心的1T管理。我们将传统的1T管理和1TSM比拟如图2所示。或者，我们也可以形象地把ITSM称作是1T管理的ERP解决方案。从组织 层面上来看，它将企业的IT部门从本钱中心转化为服务中心和利润中心；从具 体IT运营层面上来看，它不是传统的以职能为中心的IT管理方式，而是以流程 为中心，从复杂的IT管理活动中梳理出那些核心的流程，比方事故管理、问题 管理和配置管理.，将这些流程规

37、范化、标准化，明确定义各个流程的目标和范围、 本钱和效益、运营步骤、关键成功因素和绩效指标、有关人员的责权利，以及各 个流程之间的关系。实施ITSM的根本目标有三个：(1)以客户为中心提供IT服务；(2)提供高质量、低本钱的服务；(3)提供的服务是可准确计价的。七、IT服务管理的基本原理ITSM的基本原理可简单地用二次转换来概括，第一次是梳理，第二次 是打包。首先，将纵向的各种技术管理工作(这是传统IT管理的重点)，如服务潜管 理、网络管理和系统软件管理等，进行梳理，形成典型的流程，比方ITIL中 的10个流程。这是第一次转换。流程主要是IT服务提供方内部使用的，客户对 他们并不感兴趣兴仅有这

38、些流程并不能保证服务质量或客户满意。还需将这些流 程按需打包成特定的IT服务，然后提供给客户。这是第二次转换。第一次转 换将技术管理转化为流程管理，第二次转换将流程管理转化为服务管理。之所以要进行这样的转换，有多方面的原因。从客户的角度说，IT只是其 运营业务流程的一种手段，不是目的，需要的是IT所实现的功能，客户没有必 要，也不可能对IT有太多的了解，他和IT部门之间的交流，应该使用商业语 言，而不是技术语言，IT技术对客户应该是透明的。为此，我们需要提供IT 服务。为了灵活、及时和有效地提供这些IT服务，并保证服务质量、准确计算 有关本钱，服务提供商就必须事先对服务进行一定程度上的分类和固

39、化。流程 管理是满足这些要求的一种比拟理想的方式。八、IT服务管理的范围ITSM适用于IT管理、而不是企业的业务管理。清楚这点非常重要，因为它 明确划分了 ITSM与ERP、CRM和SCM等管理方法和软件之间的界限，这个界限是: 前者面向IT管理，后者面向业务管理。ITSM不是通用的IT规划方法。ITSM的重点是IT的运营和管理，而不是IT 的战略规划。如果把组织的业务过程比作安排一辆汽车去完成一趟运输任务，那 么IT规划的任务相当于为这次旅行选定正确的路线、合适的汽车和司机。而TTSM 的任务那么是确保汽车行驶过程中司机遵循操作规程和交通规那么，对汽车进行必要 的维修和保养，尽量防止其出现故

40、障；一旦出现故障也能很快修复；并且当汽车 到达目的地时，整个行驶过程中的所有费用都可以准确地计算出来，这便于衡量 本钱效益，为做出有关调整提供决策依据。简单地说，IT规划关注的是组织的 IT方面的战略问题，而ITSM是确保IT战略得到有效执行的战术性和运营性活 动。虽然技术管理是ITSM的重要组成局部，但ITSM的主要目标不是管理技术。 有关IT的技术管理是系统管理和网络管理的任务，ITSM的主要任务是管理客户 和用户的IT需求。这有点像营销管理。营销管理的本质是需求管理，其目标在 于如何让组织生产的最终产品或提供的服务满足市场（客户）的需求。同样，在 ITSM中，IT部门或IT外包商是IT服

41、务的提供者，业务部门是IT部门或IT外 包商的客户，如何有效的利用IT资源恰当地满足业务部门的需求就成了 1TSM 的最终使命。换个角度说，对客户而言，业务部门只需关心IT服务有没有满足 其要求，至于IT服务本身能不能或者怎样满足要求，业务部门作为客户不用也 没有必要关心。关于这一点，可以用下面的例子说明。某个用户急需打印一份页数较多的文 件，但恰好此时打印机出现故障，那么用户传统的处理方式是通知和等待IT部 门修复打印机，然后从感情上表达不满，而TTSM式的处理方式是，对TT部门 说：我需下午5:00前使用该打印文档，0K? 至于打印工作是怎样完成的，比 如是通过修复或换一台打印机，那是IT

42、部门的事，业务部门只需为服务本身付 费。这就是ITSM与传统的IT管理的本质不同之处。1紧急性2影响度3资源上述哪项正确？A 1 & 2B全部正确C 1 & 3D 2 & 311以下哪项说法最恰当地描述了变更管理和配置管理之间的关系？A配置管理与变更管理之间没有依赖关系。B如果变更管理不和配置管理共同实施，会收效甚微。C变更管理的实施不能离开配置管理。D变更管理和配置管理必须同时实施。12何时一个变更开始构建，测试和执行？A如果是紧急变更，变更请求一经分类就开始。B变更有撤销计划就马上开始。C影响度分析经过变更顾问委员会讨论就马上开始。、D变更请求被正式授权就马上开始。13安装一台新的联网的电

43、脑，用来替换一台现有的个人电脑。那台老的电脑被 用作本地网络的打印服务器。哪项流程负责将这项更改记录进配置管理数据库？ A变更管理B配置管理C问题管理D发布管理14配置管理向组织的IT管理提供什么信息？ A来自已经过协议的服务级别的变化。九、IT服务管理的价值作为IT管理的E即解决方案，IT服务管理给实施它的企业、企业员工及 其他利益相关者提供多方面的价值。IT服务管理实施规划将这些价值归纳 为商业价值、财务价值、员工利益、创新价值和内部价值：商业价值IT在商业中扮演着越来越重要的角色，通过实施IT服务管理，可以获取多 方面的商业价值，比方：确保IT流程支撑业务流程，整体上提高了业务运营的质量

44、；通过事故管理流程、变更管理流程和服务台等提供了更可靠的业务支持；客户对IT有更合理的期望，并更加清楚为到达这些期望他们所需要的付出；提高了客户和业务人员的生产率；提供更加及时有效的业务持续性服务；客户和IT服务提供者之间建立更加融洽的工作关系；提高了客户满意度。财务价值IT服务管理不但提供商业价值，而且使企业在财务上直接受益，比方：降低了实施变更的本钱：当软件或硬件不再使用时，可以及时取消对其的维护合同；量体裁衣的能力，即根据实际需要提供适当的能力，如磁盘容量；恰当的服务持续性费用。员工的受益IT服务管理也使服务人员多方面受益，比方：IT人员更加清楚了解对他们的期望，并有合适的流程和相应的培

45、训以确保 他们能够实现这些期望；提高IT人员的生产率；提高了 IT人员的士气和工作满意度；使TT部门的价值得到更好的表达，从而提高了员工的工作积极性。创新价值IT服务管理提供的创新价值包括：IT服务提供方更为清楚地理解客户的需求，确保IT服务有效支撑业务流程;更多地了解当前提供的IT服务的有关信息；改进IT支持，使业务部门能够更加灵活地使用IT；提高了服务的灵活性和可适应性；提高了预知未来开展趋势的能力，从而能够更加迅速地采用新的服务需求和 进行相应的市场开发。十、ITSM的开展趋势IT的开展经历了 50年代的单机管理阶段、60年代的网络管理阶段以及70 年代的分级式客户机/服务器管理阶段后，

46、八十年代中期过渡到IT服务管理阶 段。经过近20年的开展，以流程为主线，ITSM进行了全面的扩充，最终形成了 如上图所示的框架。这个框架现已成为的IT服务管理知识框架体系。2001年英国标准协会（BST）在国际IT服务管理论坛（itSMF）年会上正式 发布了以ITIL为基础的IT服务管理英国国家标准BS15000。BSI5000服务管理 标准由英国标准协会（BSD开发，是目前世界上第一个针对IT服务管理的国家标 准。它提出了一系列相对独立又彼此相互关联的服务管理所需要的管理流程。这 些流程很大程度上是在ITIL的基础上开发而来的。2002年BS15000被提交给国 际标准化组织（ISO）,申请成为IT服务管理国际标准。国际标准组织已接受这 个申请，并为此设立了一个专门工作组。该标准有望在2006年前后生效，预计 到2008年，全球大局部组织将会寻求这个标准认证。可以说，ITIL已是事实上 的国际IT服务管理标准。现在，IT管理已经走出封闭的机房，超越企业与机构 的小圈子，直接面对客户与合作伙伴，全面参与企业运作的全过程。可以预见随 着IT和核心业务结合的更加紧密，IT管理流程的不断优化，以及以客户为中心 意识的树立，IT管理在不远的将来会逐步过渡到1