大学生创业项目策划书.doc

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1、厚德博学 求是创新2011“呼易通呼叫服务外包中心”项目策划书 呼易通项目策划小组指导教师：鄢清华 项目名称:_“呼易通”呼叫服务外包中心_ 项目类别: 科技类 服务类 商贸类 其他 项目经营范围:_被叫咨询服务，主叫调查寻访服务_ 项目负责人基本情况姓 名:_ _所在学院 :_管理学院_年级专业 :_人力资源管理专业常用邮箱 :_ _联系电话 :_ _ 重庆工商大学大学生实践经营公司（筹） “呼易通”呼叫服务外包中心项目入驻大学生实践经营公司申请简表 项 目名 称 “呼易通”呼叫服务外包中心 项 目概 述 “呼易通”项目拟在重庆工商大学校内建立一家服务高效、程序便捷、成本低廉并具有一定专业水

2、平的呼叫服务外包中心。作为一家小型的呼叫服务外包中心，我们拟在与学校各招生单位取得沟通合作后积极开拓学校各类招生电话咨询业务（本科、研究、自考），服务校内广大招生单位做好招生业务的调查、推广、咨询工作。以更加低廉的成本，更加专业的服务精神，更加高效的服务质量，更加成熟的服务内容取得校内各级招生单位的信任与支持，成功开展“呼易通”呼叫服务外包中心这个项目。并在今后陆续承包校外各类企业、公司的咨询、客户回访、商品推广等适合小型呼叫中心的各种服务业务。有关问题的申明：1.申请入驻项目大学生实践经营公司，服从大学生实践经营公司管理，接收公司评估。2.项目无任何产权纠纷，申报表所填信息真实、准确。 项目

3、负责人签字: 2018年 11 月 30 日评审委员会意见： 重庆工商大学大学生实践经营公司（筹） “呼易通”呼叫服务外包中心策划摘要（1） 我们是做什么的？我们是专业做呼叫服务外包的！成员来自管理学院四个专业四个年级的专业精英，我们有理想更有行动，我们仰望星空更能脚踏实地！（2） 呼叫服务是什么？外包是什么？“呼叫服务”分被动和主动（客户回访、产品推广、市场调查等）。“外包”就是将一些简单、繁琐、专业性低、替代性高、消耗成本大的业务承包给专业做这些工作的公司。（3） 我们的业务是什么？工商大学各级招生单位的来电咨询服务工作、招生信息发布工作；校外中小企业的产品推广、产品咨询、客户回访、市场调

4、查、客户投诉受理等。（4） 业务对象是谁？业务渠道怎么能拓展？对象：工商大学各级招生单位（本科、自考、研究生）；校外各类中小企业（汽车4S店，乳制品企业，婚庆公司、教育机构），他们有建立呼叫服务的需求，但缺乏能力。业务渠道的拓展：校内的业务对象我们采取免费试用及使用效果评估的方式推广业务。校外的服务对象我们主要以业务详单等书面广告进行业务介绍并达成长期合作。（5） 我们的优势是什么？我们立足学校，针对“招考”咨询服务业务领域的空白（近期可服务于学校60周年大庆）、中小企业亟须呼叫外包服务率先提出服务项目方案，“蓝海”市场需求量大回报效益高；校内拥有大量高素质、低成本的劳动力；员工流失率更低，培

5、训成本更低、全天候工作；我们集中式管理，高效、快捷处理大量回访调查信息，实体经营可信度高,服务费用更实惠，采用平台技术更先进客户评价系统健全利于评价服务效果。（6） 我们的发展目标是什么？一年内理顺业务流程，初步形成主要盈利模式，稳定客户群，积极寻找合作对象。两年内，承包其他高校和教育机构的服务咨询业务，提升硬件水平，扩展其它企业呼叫外包业务。三年内在重庆地区建设一个专业的集高等教育、成人教育、兴趣教育的综合教育服务信息咨询机构，呼叫外包中心，服务范围扩展至整个西南、华南地区。五年内采取连锁形式扩张至全国。（7） 我们的项目要多少钱？初期成本投入=主机服务器（6000）+台式电脑（3000）*

6、10+办公桌椅（500）*10+茶几沙发饮水机（1000）+空调（1800）+前期项目推广预算（10000）+呼叫中心软件系统（8000）=仅需61800（8） 我们从哪里搞来的钱？策划团队内部集资，部分教师投资一部分，校内同学股份认购、校内小额债券（签订物资抵押协议）。（9） 我们的盈利方式主要服务对象的会员年费，单笔业务的服务费用，项目正常运作并产生一定影响后的广告收入。 “呼易通呼叫服务外包中心”策划方案目录一、 项目描述（一） 项目简介*6（二） 项目的特殊竞争优势*6（三） 项目的新颖性*9（四） 项目的独特性*11（五） 项目未来发展概述*12二、 项目市场分析（一） 项目市场的形

7、成*13（二） 项目的市场发展趋势*13（三） 项目的市场需求分析*14（四） 项目的竞争对手分析*19三、 项目业务营销策略（一） 主营业务对象*23（二） 业务拓展渠道*23（三） 服务产品宣传方式*24（四） 营销策略的核心思想*25四、 团队组织架构（一） 机构设置*26（二） 核心管理人员推荐的工作安排*27（三） 核心成员股份持有分配*28（四） 普通员工的招聘方案架构*30（五） 制定员工绩效系统的主要依据*31（六） 员工薪酬管理制度*36（七） 组织内部规章制定准则*38（八） 组织文化建设架构*39（九） 劳动合同的基本内容*42五、 资金投入状况评估（一） 项目初期投入资

8、本预估*42（二） 融资方式*43（三） 股份认购*44（四） 资金用途*45六、 财务规划（一） 短期项目成本及利润预估*43（二） 中长期利润预估*48（三） 投资回报率分析*49七、 风险管理（一） 业务市场的风险评估*51（二） 经营管理过程中人员流失风险评估*52（三） 资金面断裂的风险评估*53（四） 盈利持续性风险评估*54八、结束语*55一、 项目描述（一） 项目简介：“呼易通”项目拟在重庆工商大学校内建立一家服务高效、程序便捷、成本低廉并具有一定专业水平的呼叫服务外包中心。“呼易通”呼叫服务外包中心以“简、精、廉”作为项目的发展目标。“简”是指硬件设备简化，人员成分简化，服务

9、范围简化，项目规模简化。“精”是指主营业务做得精，业务技能学的精，服务质量追求精。“廉”指的是员工培训成本低廉，员工工资要求低廉，管理费用低廉。作为一家小型的呼叫服务外包中心，我们拟在与学校各招生单位取得沟通合作后积极开拓学校各类招生电话咨询业务（本科、研究、自考），服务校内广大招生单位做好招生业务的调查、推广、咨询工作。以更加低廉的成本，更加专业的服务精神，更加高效的服务质量，更加成熟的服务内容取得校内各级招生单位的信任与支持，成功开展“呼易通”呼叫服务外包中心这个项目。并在今后陆续承包校外各类企业、公司的咨询、客户回访、商品推广等适合小型呼叫中心的各种服务业务。（二） 项目独特的竞争优势1

10、、 行业优势（1）“呼叫中心”的定义及服务优势呼叫中心可以这样定义，它是充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR（交互式语音800呼叫中心流程图应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）等等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。 呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能，当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同

11、时，可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。在产品及价格日益趋同的今天，服务质量的高低、服务的多元化及差异化已显得尤为重要。而随着经济的发展和社会信息化程度的提高，消费者对企业的服务质量也提出了越来越高的要求。企业为了争夺客户资源，必须能够准确把提消费者的需求，并以最快的速度做出响应。企业为客户的服务意识随着竞争的加剧而不断加强，企业需要建立一个有效的信息渠道。这就是呼叫中心产生的主要原因。（2）外包行业的竞争优势外包是指企业动态地配置自身和其他企业的功能和服务，并利用企业外部的资源为企业内部的生产和经营服务。 外包是一个战略管理模型,所谓外包（Outsourcing），在讲究专业分工的二十世

12、纪末，企业为维持组织竞争核心能力，且因组织人力不足的困境，可将组织的非核心业务委托给外部的专业公司，以降低营运成本，提高品质，集中人力资源，提高顾客满意度。外包业是新近兴起的一个行业，它给企业带来了新的活力。外包将公司、企业解放出来以更专注于核心业务。外包合作伙伴为您带来知识，IT外包增加后备管理时间。在执行者专注于其特长业务时，为其改善产品的整体质量。最近外包协会进行的一项研究显示外包协议使企事业节省9%的成本，而能力与质量则上升了15%。外包是解放公司的财务资本使之用于可取得最大利润回报的活动。外包业务的分类有很多种，在这里我只针对呼叫中心外包进行一下介绍。呼叫中心服务外包业务是指由呼叫中

13、心外包服务商，利用其现有呼叫中心的设备、座席、人员和运营管理经验，以租赁的方式，向企业用户提供座席出租、座席外包，或接受企业用户的委托提供外呼服务及人员外派服务，承接企业用户呼叫中心的建设和运营管理，为企业用户的市场营销和客户服务工作提供支持。2、 发展趋势优势“呼叫中心”服务在一些大型企业中已经基本实现业务整体外包（例如中国移动、联通的10086、10010客服中心）。在广大中小企业、教育培训机构中，普遍存在对“呼叫中心”服务的需求，由于“呼叫中心”建设成本相对较高，维护难度较大，在各企业电询业务量并不大的情况下一直处于被动的人工接机咨询服务。加之，在这类企业或教育机构中尚没形成对“业务外包

14、”的意识，在处理一些来电咨询类服务、部分客户回访调查类业务时往往耗费大量的人力物力，但却无法获得好的效果。间接的导致了客户流失、生源流失（或者生源质量降低）等问题。呼叫中心外包服务是解决以上问题的最佳途径！外包就是请更专业的人来做更专业的事情，从而使得企业或公司可以节省出更多人力、物力来经营自己的核心业务。呼叫中心外包服务是在通讯技术、客户服务、企业规模不断发展的背景下应允而生的，也必将在今后的发展中不断为其服务，不断完善自身的各项服务内容，企业、教育机构在电讯宣传与电讯咨询方面的业务外包将会成为一种潮流、一种趋势，成为其发展过程中必须方面。（三）、项目的新颖性1、服务对象的新颖性“呼易通”项

15、目起步初期主要面向重庆工商大学各级招生单位的来电咨询业务；这一项业务长时间以来在校内是以各级招生单位的负责老师来兼营，一个招生办公室的工作人员是有限的，工作量是巨大的。每年投入在招生宣传、招生政策、档案调配、电询接待、收费统计等等一些常规业务上的精力呈现出一种不平衡的分布态势；往往在工作十分繁忙的时候无法处理好校外考生的来电咨询业务，这样就间接的流失了一部分宝贵的生源或从某种程度上讲降低了生源的质量。重庆工商大学内设27各学院，有自考、本科、研究生三项教育服务市场，每年春秋自考、夏季高考、研究生招考三项招考业务形成了全年都有的教育业务咨询市场，工商大学迫切需要在这一方面做出改革，在新时代的背景

16、下谋求招生咨询、宣传服务的新发展！另一方面，在社会中，多数的中小型企业在实力、业务量均不足以构建独立呼叫中心的背景下（例：汽车4S店、乳制品企业、特殊服务品企业），急需要将自己的客户回访、客户调查、产品宣传、业务推广的电询业务外包出去，而一些大型的外包呼叫中心对这种业务量较小、持续性不强的业务均不受理，所以在市场上这种小型呼叫中心外包服务就形成了一个广阔的市场。这两方面对小型呼叫中心外包服务的迫切需求就成为了“呼易通”呼叫服务外包中心这一项目在市场需求层面成立的因素；也是“呼易通”项目服务对象的一次创新！2、 项目岗位的新颖性 学生劳动力市场呈现出劳动时间不连续、劳动地点限制性强、闲置劳动力充

17、足、劳动工作需求迫切、劳动力成本低廉等特点。在多重的制约条件下，大学生兼职市场并不是十分宽泛，且兼职技术水平相对较低，工作环境难以固定，学生利益没有保证，大大增加了大学生兼职市场的不稳定性和危险性。广大在校学生迫切需要一个工作地点固定，工作培训简单、工作环境良好、所得利益有良好保证且工资水平相对较高的兼职岗位。“呼易通”呼叫外包服务中心就提供了一个这样的岗位。“呼易通”呼叫中心前期投入成本低、日常管理费用低、日常维护成本低这样就可以保证前来兼职的同学拥有一份相对较高的兼职工资。“呼易通”工作地点在校园，根据每名兼职人员的课程安排布置工作，这样就解决了在校学生兼职最困难的两个问题，即工作地点不固

18、定上班困难、课程与兼职时间冲突不能兼得的问题。这就是“呼易通”项目所提供岗位的新颖性。3、 项目所采用技术的新颖性随着近通讯网络技术的不断发展，越来越的查询类、回访类、咨询类、广告类业务可以通过成本更加低廉、方式更加便捷、反馈更加及时的网络、电话通讯技术来完成。在通讯技术飞速发展的大背景下，开展“呼易通”呼叫服务外包中心项目是应时代所需，符合技术发展社会进步的大环境的要求，是一项有着发展前景，具有核心竞争优势的项目。“呼易通”暂拟采用400被叫号码、商务总机和者数字交换机就实现同时段提供被叫咨询服务，同时采用独立市话提供主动调访服务。这种新颖的电询方式进入校园和中小型企业是对服务技术和服务质量

19、的一次创新。这就是该项目所采用技术的新颖性。（四）、项目的独特性1、服务类型的独特不同于以往校内的常规服务类项目，我们所提供的是更加实际、更加专业的咨询类、推广类、调研类服务，我们是更具针对性的服务，服务业务明确，业务持续时间长，盈利渠道更多，盈利方式多样。2、项目产品的独特“呼易通”呼叫服务外包中心不是制造企业，我们不生产商品，我们只提供优质的服务！我们的产品就是悦耳的声音、耐心的解答、专业的推广、仔细的调查，这就是我们的项目产品的独特性。3、项目前景的独特我们的项目在发展的过程中不追求盲目的扩张，我们的发展讲求的是“独善其身、兼济天下”一种精神，即不断完善自己的服务质量、增加服务内容，不断

20、熟悉完善自己的服务流程，规范公司内部章程增加产品开发的投入，然后才考虑增加自己的硬件实力，扩大自己的经营规模。（五） 项目未来发展概述我们做的是呼叫服务外包中心，但我们是有针对性的呼叫外包中心。在当下电话咨询服务与网络咨询服务市场在“教育类”这一领域还是一片空白，我们要在做好基本业务和公司日常经营与基础设施建设后面向西南地区调研、探索教育类信息咨询方面存在的市场并投入精力构建咨询服务网络。订机票打114118（号码百事通），订酒店上携程网，那么有一天当你需要提升自己的学历想报名高自考时、当你希望寻找一家职业培训机构时、当你想充实生活报名兴趣课程时你会想起怎样的手段进行咨询？电话和网络肯定是现在

21、人们的首选。这是一个潜在的服务市场。我们希望能够做成国内第一家主营教育业务和信息的咨询机构。二、项目市场分析（一）项目市场的形成呼叫中心(Call Center)起源于几十年前的民航业，其最初目的是为了能更方便地向乘客提供咨询服务和有效地处理乘客投诉。世界上第一个具有一定规模的呼叫中心是泛美航空公司在1956年建成并投入使用的。其主要功能是可以让客户通过呼叫中心进行机票预定。随后AT&T推出了第一个用于电话营销呼出型（outbound）呼叫中心，并在1967年正式开始运营800被叫付费业务。从此以后，利用电话进行客户服务、市场营销、技术支持和其他的特定商业活动的概念，逐渐在全球范围内被接受和采

22、用，直至形成今天规模庞大的呼叫中心产业。（二）项目市场的发展趋势呼叫中心作为一种能充分利用现代通信手段和计算机技术的全新现代化服务方式，已引起越来越多人的关注，已被广大企业领导者和专家所认识，不仅在邮电，而且在银行、铁道、航运、保险、旅游等各行各业获得广泛应用。我国的经济不断发展，市场竞争层次不断提升，对信息化水平的依赖程度越来越高，企业界使用呼叫中心的热情将不断增加。目前，我国的呼叫中心市场还刚刚起步，许多市场还是空白，这为提供呼叫中心业务的企业提供了良好的机遇，其中拥有5到50个座席人员的中小型呼叫中心的市场具有很大的潜力。在未来的几年间，呼叫中心在我国会取得很大的发展。随着现代社会的迅猛

23、发展，计算机以及通讯技术已经成了社会各个行业的主要服务手段。社会公众的服务观念也随之发生了很大的变化，服务质量已成为大家日益关心的话题。客户服务中心作为连接客户和企业的桥梁，拥有数据集中、规模化、高效率、服务功能强、速度快、素质高的现代化服务手段，将传统的来访接待室、柜台、会客室、业务室等的客户接待方式，转变为以计算机技术、网络技术、通讯技术为基础的不受时间、地点、场合限制的高效率的自助服务与人工服务有机结合的服务方式，是未来客户服务（呼叫中心）的发展方向。（资料来自百度文库西安外包服务中心关于呼叫中心外包服务的介绍）（三） 项目的市场需求分析1、 校内市场需求分析 市场不是凭空出现的，市场需

24、要开发，需要探索，需要先制造出“商品”再培育该商品的市场。“呼易通”呼叫服务外包中心的商品就是我们的电讯服务。 随着学校办学质量不断提高，招生数量逐渐扩大，学校改革进度不断发展，学校内各级行政单位对于电讯服务的需求越来越大。其中学校各级招生部门对该服务的需求尤为强烈，学校的招生单位工作人员数量有限，办公室内的普通有线电话接待能力有限，伴随着办学规模的不断升级，报名考生需要详细、优质的咨询服务同招生单位有限的电讯接待能力的矛盾日益明显，不健全的电询接待能力、较差的电询服务态度都会直接或间接影响到学校各级招生单位的招生质量和数量。被动呼叫服务（来电咨询服务）并不是招生单位的主要工作内容，并且这项工

25、作的可替代性强、操作难度小却占用了招生单位工作人员大量的工作时间和精力，使得工作人员无法节省出更多的人力物力解决其他难度大、专业程度高的主要工作。该项呼叫服务的外包已经成为学校教育规模不断发展、招生工作不断进步的必然选择。重庆工商大学总共有27个本科专业学院，并在校内设有研究生、自考生总共19个招生单位，在报考、招生旺季这种来电咨询业务是十分庞大的；这就形成了一个巨大的、潜在的需求市场。另外，在招生淡季，我们呼叫中心也可提供主动呼叫服务，帮助校内各级招生单位做好招生推广和针对性的招生宣传。2、校外市场的需求分析 2010年中国服务外包市场规模接近208亿美元，从外包产业收入看，2006年，中国

26、服务外包产业收入达118亿美元，占全球的比重为1.29%。随着中国国内需求以及离岸需求的增加，未来几年将是服务外包产业收入的高速增长阶段，年均复合增长率高达22%，到2010年，中国服务外包产业收入达262亿美元，占全球比重将上升到2.17%左右。中国信息技术外包（ITO）的发展将更为成熟，业务流程外包（BPO）将成为带动中国服务外包产业崛起的主要力量。（中国网9月22日讯） 我们的目标市场：（1） 建材、汽车、摩托车零配件领域 : 这些行业的市场竞争非常激烈，很多企业非常重视压缩产品生产成本，提高产品质量，对于如何树立企业品牌关注较少，所以知名品牌企业较少，但是绝大部分企业多希望通过低廉的方

27、式建立客户服务中心，实现企业和消费者的有效沟通，采用简单可行的防伪手段打击假冒产品，保护来之不易的市场占有率。 （2） 家电领域 : 该领域的产品属于长期耐用品，消费者对于企业的客户服务支持能力要求较高，企业将产品销售出去后，还有相当多的服务配套工作需要做，标准化的产品介绍、使用方法、常见问题解答、经销商联络方式查询等标准化的服务项目完全可以通过客户服务中心的自动语音应答服务功能解决。然后通过客户服务中心的人工座席接入方式将企业在全国各地的经销商、维修人员窜连起来，统一开放对外服务窗口，统一服务标准，统一数据库，既方便客户服务人员的信息交流，又实现了全国服务一盘棋，统一管理。（3） 化妆品、服

28、装等日用品领域 ：该领域的产品充满时尚气息，更新速度快，企业需要不断推陈出新，满足客户不断变化的需求，提高客户的忠诚度。企业通过客户服务中心向消费者介绍新产品、促销等信息，设计灵活多变的促销活动，吸引客户不断加入，收集用户联络信息、满意度等。同时，由于该领域品牌产品广告的投入量非常大，假冒现象尤为突出，充分利用客户服务中心的产品防伪查询功能，有效保护企业的市场投入就显得尤为重要。（4） 医药保健品领域 : 企业通过客户服务中心的信息发布功能向消费者介绍医药保健品产品的性能、使用方法、注意事项等；通过信息防伪功能保护企业的品牌形象，打击批量假冒行为，保证产品广告投放的有效实施；通过信息发布和查询

29、功能配合市场部门推广工作，介绍销售网点联络方式以及相关促销活动；通过信息登记功能调查直接用户对产品的满意度，收集用户的联络信息；通过人工座席的接入服务，及时处理客户的投诉、咨询、建议等相关信息，提高企业的品牌形象，增强客户的忠诚度。（5） 酒类及食品领域 : 企业通过客户服务中心的信息发布功能介绍新产品；通过信息防伪查询功能，打击假冒产品，保护企业品牌形象；通过信息防伪标识和查询提示导语相配合，可以很方便地实现企业产品的物流监控功能，杜绝大批量的窜货现象；通过信息发布和查询功能介绍经销商联络方式和相关的促销活动，并且可以通过客户服务中心的定制功能，设计有奖问答的方式，吸引消费者参与到企业的市场

30、推广促销活动中来。目标市场的呼叫中心服务都存在以下几个特点：呼叫中心规模小，业务量相对分散，业务量连续性不强，大型呼叫中心不受理其小型委托业务。“呼易通”使他们寻找呼叫中心服务最好的选择！国内呼叫中心行业在未来的四年里，将以较快的速度发展，截止2004年，呼叫中心的总座席数将达到192,411个（不包括寻呼企业的呼叫中心座席数），年平均增长率将为22%。电信、银行仍然是未来几年呼叫中心的主体细分市场，但在整个呼叫中心所占的比重将不断下降。证券、政府、计算机、家电、远程购物及电子商务，制造业的呼叫中心的增长速度很快，服务导向驱动的细分市场将是未来呼叫中心设备提供商和软件供应商追逐的方向。（四）

31、项目的竞争对手分析根据Frost&Sullivan的预测，20052012年，中国外包呼叫中心的复合增长率将达到31.8%，虽然市场前景比较乐观，但是应该清楚地意识到，中国外包呼叫中心市场还是存在众多竞争对手，想要在呼叫服务外包的大蛋糕上分上一块也确实是不容易的事情，下面我门采用波特（M.E.Porter）的五力分析法对中国外包呼叫中心市场的竞争环境进行分析。根据波特的观点，一个行业中的竞争，不只是在原有竞争对手中进行，而是存在5种基本的竞争力量：潜在的行业新进入者、替代品的竞争、买方讨价还价的能力、供应商讨价还价的能力以及现有竞争者之间的竞争。这5种基本竞争力量的状况及综合强度决定着行业的竞

32、争激烈程度，进而决定行业中最终的获利潜力以及资本向本行业的流向程度，最终决定企业保持高收益的能力。（1）供应商的力量： 供应商的力量即供应商讨价还价的能力。对某一行业来说，供应商竞争力量的强弱主要取决于供应商行业的市场状况以及他们所提供物品的重要性。供应商的威胁手段一是提高供应价格；二是降低相应产品或服务的质量，从而使下游行业利润下降。 在中国市场，提供呼叫中心解决方案的厂商很多，但是基于品牌、外包呼叫中心业务的客户偏好等因素，大部分的市场份额被少数国内外知名的能提供全套呼叫中心解决方案的厂商所占有，如Avaya、Cisco、华为等。（2）买方的力量：买方的力量即买方讨价还价的能力。买方即顾客

33、，买方的竞争力量需要视具体情况而定，但主要由以下三个因素决定：买方所需产品的数量，买方转而购买其他替代产品所需的成本，买方追求的目标。 在中国外包呼叫中心市场，买方力量除了买方谈价议价的能力，还需要考虑企业自行建设呼叫中心以满足业务需求的因素。在国外，服务运营外包等意识已经比较成熟，相比之下，国内超过80有呼叫中心需求的企业都选择自建呼叫中心。统计结果显示，2006年中国呼叫市场90%的坐席都属于自建的呼叫中心，仅有10%左右属于外包呼叫中心。由此可见，目前中国的外包呼叫中心市场仍然不太成熟，而这种不成熟更多体现在企业的运营意识上。 从目前中国外包呼叫中心市场情况来看，在今后一定的时期内，外包

34、呼叫中心的主要客户集中在：知名的大型外资或合资企业（如HP等）；部分业务外包的国内大型企业（如银行的信用卡业务、电信的电话营销业务等）；有呼叫中心业务需求，但业务处于发展的起步阶段，规模效应仍未形成的中小企业。（3）现有竞争者之间的竞争： 现有竞争者之间的竞争是企业所面对的最强大的一种力量，这些竞争者根据自己的一整套规划，运用各种手段（价格、质量、造型、服务、担保、广告、销售网络、创新等）力图在市场上占据有利地位和争夺更多的消费者。 在外包呼叫中心服务提供商比较集中的北京、上海、广州和深圳等地主要的外包呼叫中心服务提供商有： A北京地区有红帆、PCCW北京分公司、赛迪、九五太维、润迅北京分公司

35、、鸿联九五、95155商用呼叫中心（联信永益）、万向通信TCY呼叫中心等； B上海地区有联通国脉、Sykex（赛科斯）、TCY上海、上海微创、维音数码、ITS（InteractiveTechnologyServices）、飞翱、易方客户服务互动中心、贝塔斯曼呼叫中心等； C广州和深圳地区有PCCW、诚伯、易宝太平洋、盛华数码、翔龙、润迅等。(大型呼叫中心现阶段都还集中在沿海，二线城市，中西部地区的城市群的呼叫中心外包业务还是一片巨大的“蓝海”市场！) 在电信运营商中，除了中国移动，其他主要的电信运营商都已经正式开展外包呼叫中心业务，其中，广州电信和上海电信（上海世纪新元信息产业有限公司）规模最

36、大。根据CTIForum2006年的行业报告，国内外包呼叫中心市场每坐席的年产值在5万6万元（巨大的业务量支持下），以国内每坐席人工成本为1.5万2万元，而人工成本占总成本30%40%的比例测算，外包呼叫中心业务的利润率为20%左右。但据CTIForum调查，目前国内大部分外包呼叫服务提供商的利润率在10%15%。由此可见，价格竞争在目前的外包呼叫中心市场中比较激烈。（4）潜在的行业新进入者： 潜在的行业新进入者是行业竞争的一种重要力量。新进入者大都拥有新的生产能力和某些必需的资源，它们的加入会使这个行业的生产能力提高，市场竞争加剧，导致产品价格下跌；另一方面，新加入者要获得资源进行生产，从而

37、可能使行业生产成本升高。这两个方面都会导致行业的获利能力下降。 目前，中国外包呼叫中心市场的潜在竞争者包括三大部分： （A）国外知名的外包服务提供商。这一类型的行业新进入者拥有丰富的外包服务经验，并且在品牌、资金、管理等方面都具有很强的实力。它们在中国市场中虽然属于后进入者，但雄厚的资本使之成为现有的外包呼叫中心服务提供商的强劲对手。可以预见，随着通信行业的全面开放，将会有越来越多这样的国际竞争者进入。 （B）原来的自建呼叫中心运营者。为了提高企业的运营效益，不少原来自建呼叫中心运营者都纷纷利用呼叫中心剩余资源提供外包呼叫中心服务，如联想、中国邮政等就是这样的先行者。 （C）IT服务企业。由于

38、外包呼叫中心行业的进入门槛较低，因此一些IT服务企业纷纷加入到该行业。目前，呼叫中心的建设成本大约在5万10万元每坐席，基于IP的分布式呼叫中心的成本更低。（5）替代品的竞争： 某一行业有时会与另一行业的企业处于竞争的状态，原因是这些企业的产品具有相互替代的性质。替代产品的价格如果比较低，它投入市场就会使本行业产品的价格上限只能处在较低的水平，这就限制了本行业的收益。本行业与生产替代产品的其他行业进行的竞争，常常需要本行业所有企业采取共同措施和集体行动。 目前，为了顺应网络融合的趋势，一些企业开始提供整合的一揽子解决方案。以Cisco为代表的设备提供商加快了在数据设备中集成VoIP的步伐，作为

39、企业VoIP通信中的一种重要应用，呼叫中心的应用自然而然成为整体解决方案的一部分。外包呼叫中心业务面对的替代品威胁，既包括传统的小交机（PABX）（我们要做的就是这种），也包括Cisco统一智能呼叫中心解决方案等来自IP领域的竞争。这些替代品具有实施简便、初期投资比较少、能与企业自身的通信需求结合等特点，竞争力不容忽视。三、项目业务营销策略（一）、业务对象校内业务对象：学校内各级各类招生单位校外业务对象：医药保健品领域、酒类及食品领域、化妆品、服装等日用品领域、家电领域、建材、汽车、摩托车零配件领域、旅游和其它服务性领域等对小型呼叫服务外包中心有需求的各类企业。（二）、业务拓展渠道1、校内业务

40、的拓展渠道针对校内的服务对象，我们采用优惠试用的拓展办法。在开展咨询服务之前，做好以下几方面的准备：（1）、充分调研，完善资料库中涵盖内容，以实际服务产品赢球校内各级招生单位的信任与支持。（2）拟定相应的员工培训计划，健全完善项目内部管理团队，做到责任有担当，奖惩有措施。凭借真实、细致的项目内部管理办法赢得服务对象的认可。（3）与校内各级招生单位达成利益共识，充分沟通，详细讲明呼叫外包服务的利于弊，以专业的态度、优质的服务、积极的合作获得服务对象理解。（4）先期免费试用，诚信、诚心、诚先。2、校外业务的拓展渠道（1）在做好校内服务的同时，将我们的业务成果、业务实力介绍、服务内容介绍及服务价格优

41、势做成高品质的业务宣传手册，充实业务宣传资料。有针对性的向部分服务对象推广我们的服务产品。（2）在各大专业网站，各大专业论坛刊登免费广告，积极寻求长期合作伙伴。（3）借助校内优势资源。金杯、银杯、不如“口碑”。在我们做好校内各级招生单位的电询工作后，在校内寻找拥有一定社会资源指导教师为项目市场拓展顾问，然后开展相关社会呼叫服务的外包业务。（三）、服务产品宣传方式 1、实体报单宣传。在重庆各大报纸上刊登小型广告。制作简介大方的业务宣传手册，有针对性的向社会各中小企业进行推广宣传。 2、网络宣传。制作JDPE格式（图片）广告，发布在各大专业网站。制作网站提供固定的接待频道。 3、联动机制。网络电话

42、宣传报纸广告形成一套完整的宣传、接待的业务受理机制。（四）、营销策略的核心思想（1）立足学校，面向社会。该项目虽然在校内的推广有一定优势但依然不能放松校内业务的推广。只有保证校内业务全面开展的前提下才有足够完善的能力接待社会企业委托的业务。（2）长期合作，互利共赢。发展新客户固然重要，但一家企业一个公司必需有一批长期、稳定的业务合作伙伴才会健康持续的发展下去。经营方面要以诚信为本，在盈利的同时要让合作伙伴看到继续合作下去的经济效益；要不断优化内部工作流程，创新服务方式，降低单位服务成本，要不断加强同长期合作伙伴间的联系与互动。（3）力所能及则及，力所不及创造能力也要及。在宣传方面要放开手脚大胆

43、去做，宣传时要技巧性的加大优势方面的宣传力度；敢接大单，敢做大单，在发展中突破，在突破中成长。（4）广泛撒网，斟酌取之。在发展过程中既要增加宣传广度争取多接业务，也要甄别委托企业公司的经营实力，杜绝承包虚假宣传、违规调查等业务。要以“信”字当头，严守职业底线。（5）时时宣传，事事宣传，业务有缓急，宣传无停歇。要规范团队内部成员宣传思想，制定营销计划，安排工作目标，有奖有惩，将营销宣传工作持久、稳定的做下去。（6）多渠道，宽领域，宣传讲效果，营销重策略。多种宣传方式相结合；在发展的不同阶段科学的制定不同的营销策略。在宣传过后要评估宣传效果，提升宣传质量。（7）责任人落实制度。签署合同落实负责人，

44、咨询过程有人负责，咨询结果有人负责，服务效果定期反馈有人负责，整改环节有人负责。四、团队组织架构（一）、机构设置 1、机构设置的理论依据为了发挥组织的功能，就必须考虑劳动分工和工作协调的问题组织工作就是根据一个组织的目标，将实现组织目标所必须进行的各项活动和工作加以分类和归并，设计出合理的组织结构、配备相应的人员、分工授权并进行协调的过程。合理的组织架构将包含以下三个内容：（1）、组织结构的设计和变革。为了实现组织的目标，组织内部就必然要进行分工与合作，合理地设计和调整组织结构，建立分工合理、协作关系明确的组织模式，并使得组织的分工协作体系能够适应组织的发展，是组织保证不同时期的组织目标能够得

45、以实现的关键。（2）、人员的合理配置和使用。建立组织结构的目的是为了是组织成员能协调地开展工作，共同为组织实现目标而奋斗，因此，组织结构的建立是实现目标的一种手段，只有在明确分工协作的基础上，通过人员的合理配置和使用，充分发挥组织中每一个成员的才能，获得专业的优势才能最大限度的发挥群体的力量，更好的实现组织目标。（3）、权利的分配和关系的协调。分工以后，为了使人们能履行各自的职责，就要赋予其完成该项工作所必需的权利，同时，为了保证各部门间、各项工作间的协调，就要对各项工作的责任和互相之间的权力关系进行协调。这样才能保证各项工作的顺利进行，最终保证组织目标实现。（理论来源【美】彼德.德鲁克）2、机构设置的步骤（1）工作划分：根据目标一致和效率优先的原则，把达到组织目