社区保健医疗网有限责任公司商业计划书.doc

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1、长春市医达社区保健医疗网有限责任公司商业计划书目 录第一章 执行概要61.1 公司名称及地址61.2 公司61.3 市场61.4 服务61.5 管理者61.6 营销61.7 资金需求及用途61.8 财务状况61.9 资金的退出71.10 风险7第二章 公司82.1 公司名称82.2 法律结构82.3 公司成立与宗旨82.4 公司远景和发展规划82.4.1 对于公司未来的设想82.4.2 公司发展规划暨社区保健医疗网构建规划92.5 公司现状112.6 公司文化11第三章 市场分析与服务定位133.1 行业分析133.1.1 社区卫生服务行业具有巨大的发展空间133.1.2 国内社区卫生服务发展

2、方向的探究143.1.3 客户需求分析153.2 市场定位、市场细分与竞争战略173.3 竞争分析173.3.1 SWOT竞争环境分析173.3.2 竞争者分析183.3.3 竞争优势19第四章 服务体系214.1 服务理念与服务特色214.2 具体服务内容214.2.1 基础卫生服务214.2.2 常客户特色服务224.3 不断升级的服务模式网络化、标准化、数字化244.3.1 标准化建立网络化、数字化的前提基础244.3.2 网络化双网互动、整合资源244.3.3 数字化初步建立高效的信息系统，提供数字化服务25第五章 公司组织及管理275.1 公司初期组织及管理275.1.1 公司初期组

3、织结构275.1.2 管理团队285.1.3 初期人员招募：305.1.4 合作单位及首席专家305.2 公司未来组织及管理315.2.1 公司未来组织结构315.2.2 公司未来人员招募32第六章 营销策略336.1 近期营销策略336.1.1 品牌推广策略336.1.2 市场推广策略346.1.3 常客户营销策略36 6.2 中期营销策略386.2.1 品牌推广策略386.2.2 常客户营销策略38 6.3 远期营销策略38第七章 项目建设、融资需求及使用397.1 建设期筹备397.2 融资渠道407.3 资金使用407.4 股权分配407.5 资金退出41第八章 财务分析428.1 概

4、述428.2 财务预算报表428.3 财务分析438.4 财务风险分析44第九章 风险及对策469.1 行业风险469.2 经营管理风险479.3 其他风险47附件.48附件一：相关文件.50文件1：向长春市卫生局提出的试点申请.50文件2：长春市卫生局的回函.55文件3：与吉林大学的合作意向书.56文件4：长春科技风险投资有限公司的投资意向.58附件二：市场调研问卷及分析.60附件三：标准化设置.64 标准1：医达社区服务站科室及人员设置64 标准2：公司总部职能65 标准2：医达社区服务站基本设备及药品66附件四：公司形象设计.67 图1：公司标志设计.67 图2：医达社区服务站店面设计.

5、68 图3：医达工作人员制服设计.69 图4：医达工作人员挂卡、胸卡设计.70 图5：医达社区服务站室外灯箱设计.71 图6：医达会员卡及证件设计.72 图7：医达部门指示牌设计.73 图8：医达网页设计.74 图9：医达社区服务站形象墙设计.75附件五：财务报表.76 表1：成本费用表.76 表2：损益表77 表3：资产负债表.78 表4：现金流量表79第一章 执行概要1.1 公司名称及地址长春市医达社区保健医疗网有限责任公司长春市前进大街3003号，高科技大厦电话：（0431）5094057 联系人：肖坚石1.2 公司长春市医达社区保健医疗网有限责任公司，是由吉林大学在校学生与吉林大学白求

6、恩医学部联合风险投资商拟创办的有限责任制公司，主营业务为社区保健医疗服务。拟注册资本578万元人民币，股本结构拟为风险投资占股份的60%，企业管理人员占20，吉林大学白求恩医学部占20%。医达社区保健医疗网有限责任公司致力于“打造保健医疗新理念，创建健康和谐新社区”，探索一条社区医疗产业网络化的新模式。1.3 市场 基于对社区卫生服务业的发展情况以及客户需求的分析，得出该行业发展空间巨大的结论，确定常客户目标市场，由此探索行业发展新模式。1.4 服务公司服务以“终身健康管理”保健服务和专家诊疗服务为特色，提出“常客户”的概念，并针对不同需求的常客户分别提供贵宾卡和经济卡两种服务组合，有点有面地

7、开展服务营销，建立社区保健医疗新理念。此外，还为社区居民提供基本医疗服务和具有公益性质的公共卫生服务（六位一体），以实现政策倡导的“与城市医院进行分工协作和双向转诊”的目标。公司依托吉林大学医学部的医疗资源和技术支持，通过信息系统将社区服务站和企业外部医疗资源联结成服务网络，系统内资源共享，从而提升了社区卫生服务的技术水平和功能档次。1.5 管理者范宝骥，总经理。吉林大学优秀学生干部，曾组织过多项学校及社会大型活动，有丰富的领导经验；对创业进行过系统研究，有很强的领导及决策能力。李红涛，医务副总经理。系统研究过医、药卫生方面法律法规，有吉林大学第三医院一、二部，吉林省政务大厅卫生厅窗口和吉林省

8、卫生监督所的实习经验，并有很强的沟通能力。1.6 营销 公司创立初期将制定独特的品牌推广战略、市场拓展策略、常客户营销策略，树立医达品牌形象，并随着公司的标准化运营模式的形成，逐步实现标准的建立。1.7 资金需求及用途公司成立初期投资578万元人民币，其中固定资产投资217万元，开办费72万元，无形资产117万元，流动资产172万元。1.8 财务状况公司筹建期为0.5年，计算期为年，静态投资回收期2.44年，选取行业平均折现率10%计算得动态投资回收期3.05年，净现值NPV为4029万元，内部收益率161%，有很高的投资价值。1.9 资金的退出风险投资资金预计在第四年开始退出，主要采用兼并收

9、购和公司回购的方式。1.10 风险 公司在运营过程中将面临行业、经营、管理及其它风险，公司将采取相应的规避措施。 第二章 公司2.1 公司名称长春市医达社区保健医疗网有限责任公司2.2 法律结构有限责任公司2.3 公司成立与宗旨2006年2月出台的国务院关于发展城市社区卫生服务的指导意见中提出：“大力发展社区卫生服务,构建以社区卫生服务为基础的新型城市卫生服务体系”，并明确提出“鼓励社会力量参与发展社区卫生服务，充分发挥社会力量举办的社区卫生服务机构的作用。” 医达社区保健医疗网公司正是在国家政策鼓励下成立的，尝试为我国社区卫生服务发展探索一种新的发展模式。长春市医达社区保健医疗网有限责任公司

10、拟由吉林大学在校学生联合吉林大学医学部及风险投资商共同创立，主营业务是社区保健医疗服务。公司秉承“打造保健医疗新理念，创建健康和谐新社区”的宗旨，以有效的满足社区居民的保健医疗需求为目标，立志打造我国社区卫生服务行业的标志性品牌。本公司具有两大独创优势。首先，公司依托吉林大学白求恩医学部的医疗资源开展社区卫生服务。吉林大学白求恩医学部作为我公司的技术中心、人才中心、体检中心和转诊中心，必将为我公司带来巨大的品牌效应和很高的社会信任度。其次，公司采用网络化经营模式。这既包括基于Internet的计算机信息网络提供的数字化服务，也包括由公司总部、各社区服务站与公司外部的各种医疗资源共同结成的服务资

11、源网络。公司内部和外部的医疗资源在“网网互动”的平台上实行统一调配，从而降低了医疗资源的平均使用成本，提高了资源的使用效率。2.4 公司远景和发展规划2.4.1 对于公司未来的设想 经调研分析，我国要解决医疗资源供需矛盾、提高医疗保健体系覆盖率，关键在于大力发展社区卫生服务。然而要发展社区卫生服务，首先就必须解决医疗资源重心偏上的问题。 具体分析见“第三章 行业分析”；服务模式构建的具体方案见“第四章 服务体系”。我们构想，未来我国社区卫生服务需要构建立体化的社区卫生网络体系。网络体系以标准化服务为基础，将社区家庭与各种社会医疗资源及相关产业链连接成互联互动的网络系统，通过数字化技术提高高端医

12、疗资源的可及性，突破体制和区域的限制，从而可以解决医疗资源重心偏上的问题。医达预计未来将成为社区卫生网络体系的主要网络供应商和管理咨询商之一。然而目前由于构建网络的基础条件还不成熟，医达人选择了先从具体的社区卫生服务做起，逐步探索模式，积累经验，通过尝试发展标准化、网络化、数字化的服务，逐渐构建我们心目中的医达社区保健医疗网。2.4.2 公司发展规划暨社区保健医疗网构建规划公司的发展分为三个阶段，各有四个关键点，分别从资金、市场、网络、品牌的角度规划公司的未来。我们构想的社区卫生网络体系有三个发展维度技术/标准维度、网络资源（产业链）维度和区域地理维度，我公司在未来将有计划的从三个维度发展网络

13、体系（如图2-1所示）。公司最终市场目标为：为长春地区50%60%的社区卫生服务站提供服务网络支持和技术支持，占领东北地区15%20%的网络供应市场，并争取全国市场份额的5%8%。一、近期目标：（20072008年）l 合作创业，风投注资企业处于创业初期，主要依靠风险投资商为公司注入资金。l 初入市场，立足长春 以长春市作为初始介入市场，选择卫生基础设施相对薄弱、居民消费能力较高的十个新建社区开展服务。l 构建网络，培养客群发展适应网络的软环境（患者信任度、社区服务站适应性、医院资源走进社区）；制定基本作业标准；构建“公司社区服务站”形式的互动服务网络，拓展涉及的产业链长度；初步建立网络信息管

14、理系统。l 创新概念，树立品牌依靠科学、贴心、便捷的服务，在社区居民心中建立健康生活的全新概念，让“医达”成为社区居民健康生活的一部分，树立“医达”保健医疗品牌。二、中期目标：（20092010年）l 扩大规模，银行融资 随着企业规模的扩大，引入金融资本。l 推广长春，拓展全省 服务网络最大程度覆盖长春市，同时逐步开辟吉林省其它城市市场。l 三级成网，占领市场 重点提高数字技术，拓展功能，提高简易性。经过试验，更新业务标准，稳健的拓展产业链长度和空间范围。l 创新服务，扩大品牌随着市场覆盖面的扩大和服务功能的完善，逐步扩大 “医达”品牌在社区卫生服务行业的影响范围。三、远期目标：（2011 ）

15、l 社会认同，股份经营 公司综合实力不断壮大，在行业内已具有示范性效应。此时公司将转为股份制经营，尝试特许经营等快速扩张方式，为IPO上市做准备。l 调整结构，进军全国 为适应公司股份制经营和满足进军全国市场的需要，公司将调整组织管理结构。进军全国社区卫生服务市场，最大程度地争取市场份额。l 完善网络，稳健经营不断丰富并完善信息系统功能，将行业标准和网络范围推向全国。完善网络经营模式，在保持市场份额的基础上开发新的服务项目和开拓新的目标市场。l 创新标准，强化品牌以领跑者身份制定社区保健医疗网的行业标准，普及医达的社区卫生服务方式。集中精力于服务概念开发和品牌营销上，树立行业的标志性品牌形象。

16、空间维度社会关系初级网络合作单位拓展合作单位整合资源初建网络提高技术发展标准拓展地区 全国成网（长春）（吉林）（全国） 技术和标准度资源维度第一阶段第二阶段第三阶段图2-1 卫生网络体系发展构想图2.5 公司现状本公司现处于初创阶段，其所有权拟由风险投资商、管理团队和吉林大学医学部共同所有，将采用有限公司的组织形式，现已与各相关单位达成部分书面意向（详见附件一）。【文件1】向长春市卫生局提出的试点申请【文件2】长春市卫生局的回函图2-2 公司标志【文件3】与吉林大学的合作意向书【文件4】长春科技风险投资公司的投资意向书2.6 公司文化l 企业宗旨 打造保健医疗新理念创建健康和谐新社区l 企业精

17、神 百姓健康事，医者博爱心l 服务理念为您及时配送贴心的保健医疗服务为您量身订制科学的健康生活方式l 公司标志如图2-2所示，医达社区保健医疗网的标志为天蓝色的凤凰变体图案。中国传统观念中，凤凰象征着高贵、安康、吉祥，凤凰飞到哪里，就给哪里带来吉祥安康。本公司标志中的凤凰图案由公司名称“医达”的首字母“Y、D”组成，表明我公司“医达四方”的目标，同时表达了我们愿给所到之处带去幸福安康的愿景；而蓝色则表达了医达社区卫生服务和谐、科学和博爱的精神内涵。第三章 市场分析与服务定位3.1 行业分析3.1.1 社区卫生服务行业具有巨大的发展空间一、发达国家的社区卫生服务业已发展得较为成熟在许多发达国家，

18、社区卫生服务业市场规模巨大，从业人数众多，行业处于成熟阶段。相对而言，我国的社区卫生服务业才刚刚进入成长期，发展空间巨大。市场规模巨大。社区卫生服务是发达国家公共医疗体系的重心，以美国为例，每年医疗卫生预算占GDP的14%，总量超过1.6万亿美元，其中有70%被用于社区医疗体系。美国全国共有病床100万张，其中5000多家社区医院的床位占到了80%以上，这个指标在我国不足10%。从业人数众多。在德国，每千人拥有社区全科医师1.7人，英国为0.7人，新加坡为0.5人。而目前在中国，这个数字大约为0.1人（仅以城市人口计算）。二、我国社区卫生服务行业发展迅速统计表明 本小节统计数据引自卫生部委托首

19、都医科大学开展的社区卫生机构状况调查(卫基妇社区便函2003121号)。该课题调查时间为2003年89月，结论发表时间为2005年5月。，我国的社区卫生服务业从2000年起进入快速发展期，影响发展速度的关键因素是政策导向。6年来，社区卫生服务覆盖的城市和人口数量稳步提高，业务量不断增长，服务功能也有所丰富。据卫生部2006年统计,截至2005年,全国共建有17128家社区卫生服务中心(站)。20002002年,社区卫生服务机构总数年平均增长速度已超过10%，门诊人次年均增长17.10%、出诊总数年均增长36.85%、设立的家庭病床数年均增长39.23%。从业的医护人员年均增长13%左右，目前已

20、接近20万。2006年2月，国务院提出“大力发展社区卫生服务”的指导意见，之后中央各部委陆续出台了一系列相关支持政策。作为政策鼓励发展的朝阳产业和健康产业，可以预见，社区卫生服务行业将从今年起进入又一个快速发展期。三、长春市社区卫生服务市场的特点社区卫生服务机构分布不均匀，新建城区存在明显市场空白。表3-1新城区部分楼盘的平均价格楼 盘 名 称平 均 价 格长春明珠3400元/平方米威尼斯花园2550元/平方米融创上城5000元/平方米硅谷大厦3200元/平方米武夷天琴湾3900元/平方米天安第一城5500元/平方米晨光花园3700元/平方米怡众名城2700元/平方米长电紫盈花城2600元/平

21、方米依据长春市逐步向南转移城市中心的发展规划，位于长春南部的净月、高新、经济技术三个新城区集中建设了大批优势产业和高档社区，然而社区卫生服务体系尚未建立。据长春市卫生局统计，现有社区卫生服务机构中只有不足6%位于上述城区，平均人口覆盖率不足50%，从事社区卫生的医务人员占全市的7.5%，平均年门诊量不足老城区的1/10。与社区卫生服务市场的空白形成鲜明对比的是，新城区的居民普遍拥有较高的消费能力，预测也会有数量更多、档次更高的保健医疗需求。我们选择新城区中不同档次的9个小区开展调研。长春市的楼房均价在2000元左右，而接受调研的小区房价明显偏高（如表3-1），表明入住人群有较强的消费能力；而在

22、调查对象中，有67%的小区周围1.5公里内没有任何医疗机构，另有11% 的小区附近也仅有条件简陋、功能单一的私人诊所。据调查，长春市西部的一汽家属区的部分楼盘也与新建城区楼盘有类似的特征居民的消费能力普遍较高，而社区卫生机构稀少。3.1.2国内社区卫生服务发展方向的探究一、国外的相关经验国外的经验表明，在政府管理控制、居民自由选择的市场体系下，民间资本提供的社区卫生服务可以充分保证服务的绩效和公平性。在大部分发达国家，国家不直接提供卫生服务，而是提供医疗保险和管理监督，不同程度的通过市场选择，保证卫生机构服务绩效。大部分私人诊所通过和医院建立联系保证居民在得大病时到医院就诊。随着数字化城区的推

23、广，国外更多的社区通过互联网得到了卫生技术支持。二、国内成功的典型案例我国在探索社区卫生服务发展模式的道路上出现了一批经济效益与社会效益俱佳的成功案例，它们的发展模式值得我们思考。 典型一：北京市月坛社区模式。以三级医院（首都医科大学附属复兴医院）为中心提供社区卫生服务，技术实力雄厚、功能齐备、经济效益良好。该模式有明显的地域局限，且大大增加了医院本身的管理难度。典型二：杭州市萧山社区“爱心连锁站”模式。接近商业的连锁经营形式，取得了品牌效益和成本优势，在保证公益性服务价格的前提下获取经济效益。目前其服务集中于基本医疗和低端保健，其进一步发展面临技术瓶颈。二者都采用了网络化发展模式，但由于网络

24、规模局限，发展中仍存在一些无法克服的问题。三、对国内社区卫生服务发展方向的分析我们认为发展社区卫生网络体系将是国内社区卫生服务发展的主要方向，即 采用网络化实现居民与医疗资源的有效互联，采用数字化技术突破资源分布的制约和空间阻碍。最终社区卫生网络体系可能会成为国家卫生体系的核心。我国的医疗体制结构决定了主要医疗资源集中在大医院和医疗机构，基层资源的密度小、技术弱。在无法把高端资源直接转移到基层的情况下，只能通过增加技术的可及性来解决该问题，所以我们提出了上述方案。发展社区卫生网络不但可以解决当前医疗体制的问题，还可以达到以下效果：1.使有限的资源流动起来，提高使用效率，降低资源浪费；2.采用数

25、字化技术在一定程度上降低医患间信息的不对称性；3.高端研究机构可以集中力量发展医疗技术。网络效益的关键在于规模，政府也在逐步规划、构建全国范围内统一的卫生网络。而布网需要社会资本的进入，经营网络时需要通过市场竞争，选择卫生服务的执行者，因此，为社区卫生服务提供资源网络或技术管理支持都将大有所为。当然，现在发展统一网络还存在几个关键的局限，如通信网络不支持、缺乏统一标准、体制局限等，有待政府和社会共同探索解决方案。3.1.3 客户需求分析为了验证上述市场分析的结论、明确客户对于社区卫生服务的具体需求，我们于2005年11月对长春市新建城区的部分社区居民进行了问卷调查 本次问卷调查的具体统计数据和

26、有效性分析请见附件二。，经分析后得到以下结论 分析中还参考了卫生部2004年开展的“全国社区居民卫生服务需求调查”的部分结果。一、客户在享受现有社区卫生服务时面临的主要问题1居民对现有社区卫生服务机构的医疗技术不信任，这是居民集中到大医院就诊的根本原因，也是影响社区卫生服务机构业务量的关键因素。在调查过程中，34%的受访者表示即使是小病也不愿到社区卫生服务机构就诊，这其中90%以上的人都把原因归结为社区诊所的医疗技术太差。事实上，从事长春市社区卫生服务的医务人员中仅有17.16%受过本科以上教育，副高级以上职称者只占11.13%，每千人仅有全科医生0.215人。2. 资金匮乏、人力紧张，造成业

27、务面狭窄、服务功能单一，无法满足居民不同层次的保健医疗需求。调查中95%以上的居民希望得到社区服务站提供的保健服务，61%可以接受为保健服务另外交费。然而只有23%的居民接受过此类服务，且集中在量血压和健康讲座两个项目上。在长春，绝大多数社区服务站仅有少量资金投入公共卫生服务项目，同时每千人仅占有医务人员1.027人，根本不足以完成公共卫生职能。造成上述问题的主要原因在于：现有的社区卫生服务机构经营体制缺乏灵活性和激励机制，我公司的服务模式则可有效解决这些问题。二、居民对社区卫生服务的基本需求社区居民心目中社区卫生服务应当具备的基本内容和特征：（1）安全有效的基本医疗服务；（2）合理的价格；（

28、3）方便可及的特性；（4）连续的特性；（5）健康知识普及服务；（6）个性化的保健服务。三、居民消费能力和消费特征调查调查对象年人均可支配收入约为24000元，其中用于购买保健医疗服务的比重占到10%，两个指标均超过长春市平均水平20%以上，可认定为高消费群体。如图3-1所示，图上数字为受访者每年用于购买保健医疗服务的消费总额。调研发现，年消费5000元以上的居民购买的主要内容是保健产品和服务；花费在2000元和5000元之间的居民更多的是老人与慢性病患者；而大多数年消费额在2000元以下的居民只是在患病时偶尔进入医院就诊。1000以下26%1001-2000元32%2001-3000元11%3

29、001-5000元11%5000元11%不清楚9%图3-1 目标社区调研对象消费能力结构图3.2 市场定位、市场细分与竞争战略一、市场定位基于上述行业分析，我们在公司初创期选择以下市场作为切入点：立足于卫生基础设施薄弱、居民消费能力较高的新建社区和一汽员工社区，面向社区居民提供不同层次的社区卫生服务。二、市场细分表3-2 社区卫生服务市场细分卫生消费年值细分市场5000元以上保健型常客户市场30005000元保健/经济型重叠市场20003000元经济型常客户市场2000元以下普通客户市场基于对各种客户群的消费特点的分析，我们提出“常客户”的概念以便于具体的市场细分。常客户，保健医疗服务的年消费

30、额较高的社区居民，是社区卫生服务的重点营销对象。其分为两类，一类客户希望获得最先进的保健服务体验，称为保健型常客户；另一类希望在经常性的诊疗服务中获得经济实惠，称为经济型常客户。市场细分如表3-2所示。三、竞争战略我们对保健型常客户市场实施差异化集中战略，而对其它市场实施低成本战略。3.3 竞争分析3.3.1 SWOT竞争环境分析 表3-3 SWOT分析内 部外 部优 势1.网络化经营模式（详见4.3.1）2.吉林大学医学资源优势3.多渠道的融资方法4.科学、便捷、贴心的卫生服务劣 势1.网络化经营管理风险2.缺乏卫生服务的实际工作经验3.数据库信息获得不全且成本较高4.医务人员供求可能不平衡

31、机 会1.最新的政策支持2. 现有社区医生水平不高3.多样的卫生服务需求得不到满足4.对顾客保健计划引致潜在需求可能的战略1.提高医疗技术 (详见3.4.2)2.与吉林大学各临床医院建立转诊3.通过可及、平价的服务争取客户4.差异化的会员个性化服务。可能的战略1.培训员工、建立流动人才库2.客户关系管理，提升信赖度威 胁1.现有的社区工作站竞争2.专科医院的竞争3.人们对社区服务站的认知程度4.政策的未知变化可能的战略1.对现有的社区服务站进行整合2.通过企业策划及前期实际运营改变人们对社区工作站的认识可能的战略1.根据政策的转变，及时调整企业的战略目标3.3.2 竞争者分析一、公司近期发展的

32、竞争者公司在初创阶段，基本医疗服务的业务发生量最大。此时主要的竞争对手是现有社区卫生服务机构和省市级医院 由于将市场定位在政府发展社区卫生服务的市场空白处，本阶段的主要竞争者是私人社区诊所；而与省市级医院产生竞争的主要医疗项目是常见病、多发病和慢性病的诊疗。依据Delphi法 公司于2006年6月聘请了部分医生、学者和社区居民代表开展测评，各项目满分均为5分。比较竞争优势如下：表3-4 竞争对手比较分析表维度 竞争者省市级医院社区诊所本企业技术水平5分2分4分服务价格1分5分4分服务态度3分5分5分服务项目5分1分4分服务可及性2分5分5分总体评价3分3分4分二、公司长期发展的竞争者预计未来会

33、有两种类型的潜在竞争者参与竞争。一是针对我公司某部分业务实施专业化战略；二是市场上出现经营战略相近的竞争者与我公司争夺市场份额。对此公司制定如下策略：1网络化经营模式的优势在于规模经济和综合效益，所以公司的竞争策略不会停留在某个层面，而是着眼于整体效益；此外，竞争不是卫生行业生存的唯一方式，通过互补的方式满足不同细分市场的需求，实现行业的共赢。2服务网络一旦建成便形成了先发优势，会对模仿者形成进入壁垒。因此公司将在发展中期实施快速扩张战略，并不断开发有针对性的服务项目。3.3.3 竞争优势一、与吉林大学白求恩医学部的合作优势不可复制的品牌优势和技术优势。通过合作，公司可以充分利用吉林大学白求恩

34、医学部的声誉、仪器设备、专家资源等。社区服务站的医疗技术、业务功能和品牌形象得到全面提升，大大降低了培养顾客信任度的难度。二、网络化经营模式相对普通的社区卫生服务提供者，采用网络化经营模式主要有以下五个优势：1.降低平均成本；2.提高决策效率；3.扩大品牌张力；4.便于引入现代化技术手段和管理手段；5.获取正当的外部寻租利益（如贷款优惠，行业标准推广等）。三、政策优势国家政策详见2.1节对国务院关于发展城市社区卫生服务的指导意见的摘录；此外，我们已获得长春市卫生局的支持意见，可以在其它社会资本进入前迅速完成市场开发的工作。四、先发优势通过调研了解，目前吉林省乃至东北三省还没有类似于本公司的社区

35、卫生服务供应商，全国范围内也不存在影响力很强的类似企业。可见本企业建立的高质量社区卫生服务网络具有一定的先发优势。第四章 服务体系4.1 服务理念与服务特色医达社区保健医疗网公司提供的服务，不仅着眼于满足客户现有的保健医疗需求，更致力于为客户创造健康和谐的生活方式。目前公司采用国际主流的“终身健康管理”理论指导社区卫生服务的开展，并根据行业现状和市场定位开发了富有特色的服务项目。l 基础卫生服务面向所有普通客户，强调公益性。免费的日常保健服务与 完善的双向转诊体系相结合 。l 常客户经济卡面向经济型常客户，强调经济性。实施积分累进的价格优惠制度和赠送制度，提供免费的上门服务和吉林大学附属医院转

36、诊服务。l 常客户贵宾卡面向保健型常客户，强调个人身份特征。主要提供周期性全面体检、独特的健康生活计划、前沿性保健项目体验、多彩的贵宾联谊活动以及权威专家医疗服务。4.2 具体服务内容4.2.1基础卫生服务基础卫生服务：满足居民对社区卫生服务的基本需求。一、让百姓信任医达的医疗技术水平1提高医师技术。 严格聘请具有执业行医经历的医师和护士，联合吉林大学医学部为其提供全科医师培训和上岗培训，定期组织人员参加各类公共卫生和全科医学的进修和研讨，保证每一位社区医务人员的技术水平。2专家层层把关。 聘请吉林大学知名医学专家提作为技术顾问；聘请退休医学专家定期对各社区进行巡诊，对社区医师没有把握或顾客有

37、疑问的诊断提供复诊。二、为百姓提供免费的公共卫生服务服务内容：医达提供的公共卫生服务以健康教育为中心，以为老弱病残提供免费的保健康复服务为重点，集保健、预防、康复、健康教育、计划生育等功能为一体，目标是使目标市场的全体社区居民掌握自我诊断、自我保养的基本知识和技能。为解决开展公共卫生服务的技能缺位、人员不足和资金匮乏等问题，医达公司每年从利润中提取一定比例作为社区公共卫生基金，雇用专业人员免费向社区居民普及健康知识、开展相关服务及各种健康活动。三、为百姓建立完善的双向转诊治疗体系医达社区保健医疗网拟与城市大医院建立分工协作、双向转诊的疾病治疗体系，与日常保健服务共同构成完整的基础健康管理体系。

38、体系结构见图4-1。图4-1 医达社区医疗流程图其他医院或医疗机构吉林大学临川医学院疾病发生门诊社区首诊已确诊的慢性病需转诊的疾病社区治疗转诊转诊社区康复治疗上门常见病/多发病医院治疗网上导诊个性连续日常保健服务专家复诊4.2.2 常客户特色服务 关于常客户的概念界定详见3.2节市场定位与市场细分。 医达既获得了吉林大学医学部的高端医疗资源，又通过网络经营取得了规模成本优势。公司有能力在保证公益性质的基本服务基础上，分别向提高服务档次和扩大业务流量两个方向拓展服务项目，开拓利润空间。公司在市场分析的基础上选择了向经济型常客户和保健型常客户两个重点细分市场推广特色服务。常客户特色服务包括常客户经

39、济卡与常客户贵宾卡两种形式，均采用注册会员帐户管理模式。市场定位和功能区分介绍如下：一、常客户经济卡 面向经济型常客户发放，主要为经常需要诊疗服务的客户群提供折扣、赠送等实惠。既起到了满足客户需要和品牌营销的作用，又创造了新的潜在消费需求，以薄利多销的方式增加诊疗业务量。表4-1 常客户经济卡开设的主要服务项目1积分累进优惠(1)多种支付方式 除了支付会费的方式外，支持通过消费累计自动升级获得经济卡；(2)多种折扣方式 包括现金、数量、功能、时间等，折扣额按积分累计不断升级；(3)多种赠送内容 积分升级时赠送旅游、保健设备或药品、贵宾卡服务体验等。2家庭医生诊疗(1)主动上门诊疗 固定医师诊疗

40、、家庭护理、中医保健按摩等；(2)专家上门复诊 专家巡诊时上门提供复诊和咨询。3绿色通道转诊(1)直转吉大医院 通过公司预约，及时入住吉大医院并得到专家诊治；(2)更多权威专家 拓展外地专家库和转诊单位，逐步开发远程会诊系统；(3)其他后续服务 全程康复护理、临终关怀等。二、常客户贵宾卡 以家庭为单位面向保健型常客户发放，突出个人身份和独特的健康特征。服务内容包括了经济卡的主要项目，并含有以下特色内容：1.保健项目“医达终身健康管理计划”强调完全针对个人特征开展服务。表4-2 常客户贵宾卡保健服务内容类别主要流程服务内容医达终身健康管理计划1周期免费体检利用吉林大学白求恩医学部设备全面体检，依

41、据个人情况定期复检。2形成健康档案建数字健康档案 包括客户喜好、过敏史和社会关系等特征，采用CRM系 统统一管理，是选择治疗方案的重要参考资料。3个性保健方案(1)健康风险评估 依据体检结果形成对客户健康状况的总体评价和建议。(2)制定保健方案 包括中西医治疗方案、饮食计划、运动方案、心理辅导。方案程序：信息系统建立社区医生完成专家审核(3)监督指导实施 对保健方案的实施进行指导、提醒和监督。 服务方式：通过公司网站、短信、上门服务等。(4)问题在线咨询 客户遇到问题可在指定时间通过网络向专家咨询。2.更多增值服务：健康自驾游，健康茶道会、酒道会，无线电测向保健运动、 工作室环境健康诊断等最先

42、进、前沿的保健服务项目。4.3 不断升级的服务模式标准化、网络化、数字化为了实现公司的远景规划，医达将在试验服务模式、探索网络结构的基础上不断拓展社区卫生网络的体系。我们目前的任务是重点发展标准化、网络化、数字化的服务模式，该服务模式也是企业获得持续竞争优势的核心所在。4.3.1 标准化建立网络化、数字化的前提基础标准化的服务流程、设备和制度基础，可以降低资源网络互相兼容的难度，提高网络整合的速度，更好的实现网络资源有效利用的功能。标准化的计算机系统结构也是公司实现统一数字化服务的基础平台。一、公司标准化的主要内容 公司现阶段的标准化系统主要包括：整体形象标准、服务流程标准、服务站基本设施标准

43、、服务站基本人员配备标准、保健医疗技术标准、计算机网络系统标准等。（部分标准内容请参见附件三和附件四）二、实施标准化的文化基础公司在试验阶段设立的技术标准并不完备，但更重要的是在公司内部形成善于接受标准、总结标准、创造标准的文化氛围，这样的软环境是未来实施高科技、高要求标准的基本条件。这种软环境包括：服务站适应能力和创造力、良好的医患关系、高端医疗资源（三级医院）走进社区的意识等。4.3.2 网络化双网互动、整合资源实现原理：以总部的数据中心作为服务器端，构建基于Internet、分布广泛的计算机互联网络；同时以总部为资源调度中心，将各种社会医疗资源与网状分布的各社区服务站连接成服务网络。社区服务站和公司网站作为不同的服务终端，分别向顾客传递人性化的上门服务和远程信息服务。此外，计算机互联网作为资源网络的技术基础，帮