服务用语的要求.docx

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1、1 目的 明确客服代表语言标准、谈话技巧，统一解释口径，制定本规范，以确保服务热线为客户提供优质的服务。 3.言选择 1、根据客户的语言习惯，正确使用普通话或方言； 2、在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。 3.2语音、语气、语速 1、 说话时吐字清晰； 2、 说话声音确保客户听到； 3、 语音柔和、要有顿挫、禁止说话过于娇气； 4、 语气起伏不要太大； 5、 复述客户的问题时，语速放缓，语气平和。 6、 语句简洁，适当停顿； 7、 语速以120字/分钟为佳，如客户表示未听清楚，则语速可放慢1/3；、 3.3称谓用语 1、 男士一般称“先生”，女性年轻者可称为“小姐”

2、， 2、 知道客户的姓氏时，可称“先生/小姐。” 3、 对第三者，要称呼“那位先生/那位小姐。” 4 礼貌用语 4.1问候语和结束语 1、问候语释义 （1）日常问候语：日常问候语是 a、vip和全球通客户：“您好！很高兴为您服务”。 b、预付费品牌客户：“您好！请讲。” （2）节日个性化问候语：指在节日期间使用节日问候语。如春节使用“新年好” 问候语。 （3）日常结束语：“谢谢您的来电,再见”等类似结束语 （4）周末结束语：“祝周末愉快，再见”、“祝生活愉快，再见”等类似结束语 2、问候语应用时间 （1）节日个性化问候语 【注】节日个性化问候语优先于日常问候语 （2）周末结束语的应用时间段为：

3、每周的星期六、星期日全天（00：0024：00）。 （3）除第（1）、（2）点以外的时间为日常问候语应用时间段。 4.2音量调整用语 1、需要用户提高音量：抱歉/对不起，我听不清您的声音，您的声音可以大一些 吗？谢谢（如果仍听不清，重复此句）。若仍听不清楚则“对不起，您的电话声音太小，请您换一部电话再打来，好吗？（停留35秒）谢谢您的来电，再见” 2、客服人员提高音量：抱歉/对不起，您看我的声音可以大一些吗？（提高音量 前要征得用户的同意） 4.3听不懂方言 1、第一步：抱歉/对不起，先生/小姐，打断您一下，您方便讲普通话/粤语吗？ 谢谢！ 2、第二步：（如果还是听不懂对方的意思）用探询性的方

4、式去引导用户，如：您 说的是?的问题是吗？用提问的方式来寻找用户的需求。 3、注意：如果方言特别严重的用户，建议受理时可询问用户周围是否有朋友会 讲普通话/粤语，请其朋友帮助转述用户的问题。 4.4查询服务用语 1、查询问题等待语 “您的问题我需要做进一步查询，请您稍等。”得到客户认可后按静音键，若在12分钟内不能回复客户时，应返回“对不起，关于您询问的问题还需一点时间查证，请您稍等。”若客户不愿等待时可与客户约定回复时间。 2、查询后服务用语 “感谢您的耐心等候！”、“对不起，让您久等了”等语言。 3要求指定工号提供服务/转接到指定工号服务用语 客服代表首先引导客户将问题交由自己处理，参考引

5、导口径 “先生/小姐，请您把情况告诉我，让我来为您解决。” 请引导客户阐述问题： （1）成功引导客户阐述问题，则按现行相关流程与规范做好客户服务； （2）在引导过程中，客服代表应主动核查客户工单记录，主动向客户叙述工单 问题，确认是否需要处理 5、客户要求找领导/负责人服务用语 客服代表首先引导客户将问题交由自己处理，参考引导口径 “先生/小姐，请您把情况告诉我，让我来为您解决。” 引导客户阐述问题： （1）成功引导客户阐述问题，则按现行相关流程与规范做好客户服务； 此类客户致电投诉客服代表主动挂线，先核查来电原因备注，做好客户安抚工作，并引导客户阐述问题为之解决，无需落单投诉该客服代表。 4

6、.5服务过程相关用语 1、当问题需要补充或服务出错更正时 “您好，对于刚才的问题我还有一些内容需要补充?” “对不起/很抱歉，刚才所说的?应是?” “对不起，刚才我的解释有误，请允许我重新解释。”（或相似的话语）， 无论客户的态度如何，要诚恳接受客户的批评，始终以礼待人。 2、与客户交谈时应善于倾听，弄清问题。若没听清，可用征询的语气向客户询 问：“x先生/小姐，对不起，我没有听清楚您的问题，请您再复述一遍好吗？”（或相似的话语），不可无故打断客户说话。 3、客户提出建议时，要虚心接受，并表示感谢。对于能够及时改进的建议，可 回答：“谢谢您的建议，我（们）（会/一定）（加以）改进。”（或相似的

7、话语）；否则，可回答：“谢谢您的建议，我已经记录下来了，并会向相关部门反映。”（或相似的话语）。 4、客户提出表扬、道谢时，应表示谦虚：“不客气，这是我们应该做的。”，做到 不骄不躁。 4.7.2处理原则 1、 耐心解释并安抚客户，服务态度要良好，不得推诿、搪塞，亦不能不作任何 解释，直接回绝客户。原则上，不能说类似“按照*规定，这项业务不能办理。”的话语（不良信息服务规范除外）。 2、 对于客户不接受解释的情况，不再落投诉申告类工单交综援员处理，由 客服代表按业务规则/流程解释引导三次后礼貌挂线（不能作出回复客户的承诺），并在备注中注明原因。来电原因业务咨询其它主动挂机录音备注填写规则：客户

8、服务需求是*。 3、 记录客户意见信息提交直接答复工单（主题：用户建议客户对业务规范/ 流程不满答复单-*），综援室收集客户意见反馈给有关部门，不再联系客户。 4、 此类客户致电投诉客服代表主动挂线，先核查来电原因备注与工单记录，若 备注核实客户的服务需求与现行相关规范有矛盾后，无需落单投诉该客服代表，做好客户安抚与解释即可 5、对于此类话务的主动挂机下发的满意度调查，将从满意度考核数据中剔除。 4.7.3解释参考口径 先生/小姐，您的*（客户的需求）因为*目前不能办理/无法处理。我已 记录您的建议进行反馈，非常感谢您对我公司的支持。（当客户坚持不肯挂机，则道结束语，礼貌挂机处理，在来电原因业

9、务咨询其它主动挂机填写备注。 2、电台、电视台或媒体记者 当电台、电视台或媒体记者要求采访时，直接解释： 您好，您的问题需由我们相关专业部门同事回答，我们已将您的需求转交相关同事，我们的同事将在稍候与您联系，请您耐心等待。感谢您对我公司的关注与支持，谢谢！ 解释完毕后，请直接落单处理，执行工单催办流程（落单主题：东莞中心业务-地市客户服务预约） 5 服务忌语 严禁使用服务忌语，做到“五个不说”： 1、 有损害客户自尊心和人格的话不说； 2、 埋厌客户的话不说； 3、 顶撞、反驳、教训客户的话不说； 4、 庸俗骂人的话及口头禅不说； 5、 刺激客户、激化矛盾的话不说；举例但不受限于如下： （1）

10、对客户直呼：喂、嘿。 （2）责问、训斥或反问客户 什么怎么样？为什么？什么？说什么？怎样？您说什么？ 你到底在说什么？你不是要查什么吗？ 你到底要不要听我说？你听不听我说？ 你问我，我问谁？我态度怎样啦？ 我不是跟你说得很清楚了吗？ 别人跟你说的？别人怎么知道？ 干嘛还不挂机？篇二：客服服务用语规范 客服服务用语规范 注：红色部分是必须遵照的话术 黑色部分是建议遵照的 蓝色部分是一定不能说 官网：/ 官网：/ 官网：/ 官网：/ 官网：/ 篇三：基础服务用语 号码百事通客服代表服务用语规范（1。0） 一、客服代表语音语调基本要求 语气：语气亲切，态度自然诚恳，体现出专业而不“职业”的风格； 音

11、量：音量适中、悦耳，以客户听清为宜； 语速：语速适中，一般每分钟吐字约120-160个，具体可配合客户的需求，如对年纪较大的客户，可适当放缓语速； 声调：自然、清晰、柔和、多用升调。 二、客服代表行为规范 （一） 提供号码百事通服务时，应严格遵守国家和电信主管部门的法律、法规；号 百员工要树立“用户至上，用心服务”的服务理念，在对用户实际服务过程 中，努力在“用心服务”上下功夫； （二） 号码百事通业务提供普通话服务，除用户提出方言服务需求（各省也可视实 际情况规定）； 1、 接电话过程中始终要微笑服务，并保持良好的服务态度； 2、 语音清晰、精神饱满、自然诚恳、语速适中； 3、 耐心、细致、

12、诚恳地对待用户，不推诿用户； 4、 严禁讲服务忌语，不粗暴对待用户； 5、 严禁泄露用户资料及擅自修改用户资料； 6、 善于引导用户，适当推介合适的业务； 7、 较强的解决问题的能力，能够详细、准确及迅速地处理用户的咨询或投诉。 三、服务用语规范 （一）开场白 1、“您好，很高兴为您服务” 2、元旦及传统新年期间：“新年好，很高兴为您服务！” 3、五一及国庆长假期间：“节日好，很高兴为您服务！” （二）电话接通，对方无人接听。 1、微笑重复：“您好！请讲！” 2、如果仍听不到用户的回应，很可能是电话机或对方线路出现问题，可告诉用户：“感谢您的来电！但我听不到您的声音，麻烦您稍后再拨，再见！”，

13、然后挂机 （三）用户声音太小、信号不好或周围环境太吵，听不清楚。 1、如果电话机的音量已调到最大，仍然听不清时，你可以微笑着提醒用户：“很抱歉，我听不清您的声音，请您再大声一些好吗？” 2、如果仍听不到用户的回应，很可能是电话机或对方线路出现的问题，可告诉用户：“很抱歉！我还是无法听清您的声音，麻烦您换一部电话或稍后再拨。感谢您的来电，再见！” 停顿2秒，然后挂机。 电话接通用户仍在拨号 （四）出现这种情况，很可能是用户不清楚电话已接入人工系统，应该亲切告知用户：“您好！电话已接通，请进！” （五）骚扰电话 建议可采用以下方式：“请您使用文明语言。”/ 好抱歉，我们不提供此项服务，请问您还有其

14、他问题吗？”如对方仍持续使用骚扰性语言，“请您使用文明语言，再见！”（挂断电话） （六）用户提出你声音大小 1、可以将话筒往嘴边拉近一点，并稍微提高音量，确认用户能够听清了：“请问您现在可以听清吗？” 2、如果声音已经足够大，用户仍无法听清时：“很抱歉，（*先生/女士），我的音量已经调到最大了。” （七）没听清用户讲话 1、如果只是个别字眼没有听清，你可以与用户进行确认：“请问您的意思是 吗？”或者“您是说 ，对吗？” 2、如果完全没有听清，应用征询的语气向用户询问：“我没有听请您的讲话，您能再重复一遍吗？谢谢！” （八）通话过程中咳嗽或打喷嚏或其他状况影响到通话 1、应当立即向用户道歉：“非

15、常抱歉 ” 2、如果因此而没有听清用户的讲话，可以微笑着请用户再说一遍。 （九）关于用户的称谓 当得知用户姓氏后需要使用用户姓氏称呼，如：“张先生/李女士 ” （十）用户不理解你的话语 1、要立即查找用户不理解的原因，如果是因为使用了解过多的专业术语造成的，应该用通俗易懂的语言作解释：“很抱歉，可能是我没有说清楚。（重新说明）” 2、如果用户对某个专业术语不解释，应当敏锐地觉察出来并立即作进一步的解释：“ 指的就是 ” 3、如果用户对业务理解错误，应当委婉地纠正用户：“很抱歉，可能是我刚才没有解释清楚，是这样 ” 4、如果用户听不懂普通话，且特别要求使用方言，这种情况下，可以用方言受理（视本省

16、要求而定）。 （十一）解答过程中用户无任何回应 1、 在解答过程中，你应时刻留意用户的反应。如没有任何回应，则有可能是解答的速度太 快，这时，应关切地问用户：“（*先生/女士），您看还有什么不明白的地方吗？” 2、 如果用户没有任何回应，可能是没有留意你的解答，可以以委婉的方式提醒用户：“（* 先生/女士），请问您能听清吗？”以集中注意力。 （十二）发现自己回答错误/不完全，需要纠正 1、 如果你意识到提供信息有误，应该立即向用户致歉，诚恳接受用户的批评，不得强词夺 理：“很抱歉，刚才我的解释有些欠缺，应该是 ” 2、 如果刚才的解释不够完整，应该诚恳地告诉用户：“很抱歉，刚才的问题请容许我再

17、补 充一下 ” （十三）需要用户记录 1、 查询到客户要的信息：“您查询的*的电话为 请您记录。” 2、 查询到深度信息：“您查询的*的地址（其他信息）为 。” 3、 如果用户身边没有纸或笔，应当给用户时间去准备，切不可只顾自己说完，不管用户是 否准确记录下来。 4、 如果数字很长，应当以3-4位数停顿一次、重复，并在记录完毕后与用户确认。 （十四）复述用户问题 “（*先生/女士），您刚才的问题是 ，对吗？” （十五）当用户提出对公司的意见或建议 感谢用户提出的意见和建议：（*先生/女士），非常感谢您为我们提供的宝贵意见，我们将尽快向有关部门反映，希望您继续对我们的服务给予关注和支持。” （十

18、六）用户表示感谢 “不客气，这是我们应该做的。” （十七）用户误拨打电话 “您好，这里是号码百事通，您需要拨打哪里的电话，我可以帮您查一下。” （十八）电话在线/转接标准应对 1、 在线查询问题，需要请用户等待 先讲明原因并征询用户意见：“（*先生/女士），马上为您查询，请稍等。”（在用户同意后按“保持/静音”键，并迅速处理问题。） 2、 接线电话转回 等待时间达到15秒20秒未查询到结果：“您好！我正在帮您查询，请您再稍等一会，谢谢！” 在查询到结果后，应立即按下“恢复”键，进入与客户通话状态：“（*先生/女士），感谢您的耐心等待， ” 3、 转接电话标准用语 转接号百专席“为您转接号码百事

19、通*专席，可以吗？” 得到用户同意后，客服代表：“请稍等”并转接。 一般情况下话务转接“马上为您转接，请稍等。” （十九）没有查到客户询问的信息 1、 基础信息： “感谢您的耐心等待，您的问题我们暂时没有相关登记信息，请问您是否需要同行业其他商家的电话？“ 客人表示需要，则提供同行其他商家电话。 客人表示不需要：“您的问题我们需要到相关部门进行查询。请留下您的联系方式，查到后尽快与您联系，好吗？” 2、 深度信息： “对不起，您要查的*信息我们没有登记，但可以提供给您商家电话，请问您需要吗？”（114查询不到客户深度信息，但询问是否需要提供商家电话） （二十）投诉处理的标准应对 1、 用户投诉

20、过程中，表示同情心的话术 “您的心情我完全能够理解/遇到这种情况是会着急” 3、 表示安慰的话术 “您不要着急/您不要生气/我们一定会尽快为您处理” （二十一）结束前用语 1、 用户尚有问题 客服代表：“请问您还需要其他帮助吗？” 用户：“我还想问问你们那个 是怎么回事？” 客服代表：（提供服务 ） 2、用户没有问题 客服代表：“请问您还需要其他帮助吗？” 用户：“没有了” 客服代表：话术转至“结束语” 3、结束语 “祝您愉快，再见！” （若逢节假日）“祝您xx节快乐！再见！” （不同业务可根据所提供具体业务类型完成结束语，但须包含以上内容）。 在系统语音放号的情况下，直接提醒“请您记录号码，

21、祝您愉快，再见”，停两秒， 用户无异议则进行放号。 四、服务禁忌和服务禁语 （一） 服务禁忌 1 讲话时轻易打断用户说话 2 在用户挂机前挂机 3 在用户通话过程中与同事交谈 4 通话过程中出现较长时间冷场（例如超过5秒） 5 精神萎靡，态度懒散 6 与用户发生争执 7 责问、反问、训斥或谩骂用户 8 与用户交谈时态度傲慢 9 与用户闲聊或开玩笑 10 不懂装懂，搪塞、推诿用户 11 频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如：喽、嘛等） 12 拖腔、语气生硬、顶撞用户 13 通话时打呵欠、吃东西 （一） 来电的用户恰好是老用户 可以用像老朋友似的问候语：“*先生/女士，很高兴能再次为您服务！”用户

22、比较喜欢这种被重视的感觉。 （二） 用户的要求超出工作权限 1、 要耐心听完用户的叙述，中间可适当的附和或给予回应，但不可打断用户。 2、 应清楚告知原因，并表示歉意，同时要给用户一个解决问题的建议或主动协助解决： “很抱歉。*先生/女士，您的要求我已经记录下来，并反映给上级部门处理，请您放心。” 3、 如果用户因自己的失礼语言向你道歉，应当大方地说：“没关系！请问您还需要什么 帮助？” （三） 用户问客服代表工号 应立即提供用户自己的工号，不可推诿。 （四） 用户要求与领导联系时 原则：在电话中一定要询问用户有什么问题，请用户了解你可以为他处理；如果用 户坚持要找领导，可以向组长/主管寻求帮助。不可告诉用户领导的联系方式或其它信息。 1、 如果用户要求提供领导的电话或地址，你应该让用户将问题告诉你，由你来解决： “（*先生/女士），请问有什么能为您服务的？” 2、 一般情况下，应该坚持自行解决：“很抱歉给您带来不便，您能告诉我出现什么问 题吗？我会立刻为您处理。” （五） 自助服务的服务用语要求 1、 电话客户接入号码百事通语音服务系统，系统自动播放规范的欢迎语，系统退出服 务时，应播放规范的结束语。 2、 电话客户接入号码百事通语音服务系统，系统播放的引导用语应正确引导用户使用 各类服务；在服务提供完毕，应能引导用户退出系统。