服务顾问非技术类话术手册.docx

《服务顾问非技术类话术手册.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《服务顾问非技术类话术手册.docx（35页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、非技术类话术手册东风柳州汽车有限公司DONGFENG LIUZHOU MOTOR CO., LTD.目录一、质量保修类61、为什么别人的景逸送三次免费保养，我的车怎么才一次啊？62、我可以在其他的维修厂进行保养吗?6我不到你们站作保养，出现质量问题是否能提供免费服务?6我是外地客户，离站较远，去一次费用就不少，自己在家保养行不?6我的车已经出质量保修期了，可不可以到外面保养？63、我的车才买了三个月，轮胎就鼓包了，你们要给我索赔！74、我的车刚过了质量保证期，但我几个月前换的配件又坏了，怎么办？75、为什么我的车不给索赔？76、你们外出救援收费吗？77、我车坏在路上,可以救援吗?78、春节时计

2、划回家，路途较远，当地有保修点吗？我们会享受到同等待遇吗？8若出差在外地,可否在就近的4S 店保养？8车子平时出差跑长途，出差前后是不是都可以到服务站享受免费检测？89、我没有带保养手册，可以做保养吗？810、我要去店里做首保，都需要带什么?811、车子我是在你们这买的，因为出差在外做了几次保养。如果车辆出现质量问题，是不是不能再免费更换或维修了？812、我现在在外地，车出问题了，要是在质保期之内，可以在其它维修站修理吗?813、我没有按时做保养，以后可否享受三包?914、跑长途超过保养里程怎么办?915、索赔期内，车主间接损失如何解决？916、车辆要是出现质量问题怎么办？917、风行汽车的保

3、修期限是多久？918、电瓶的三包期是多长?919、我这次在你们这里索赔的*故障件，它的质量保修期是多长时间？我在质保期最后一个月更换了这个零件，要是下个月这个零件又坏了，怎么办？920、我在你们服务站自费更换的零部件有没有质保期?多长时间?1021、上周刚在你们店里更换了一个防尘套，现在坏了，你们怎么处理?1022、我的车子已经出保了，我再来服务店维修有什么保障吗?1023、车子还不到一年，电瓶怎么就坏了，还要自己付钱，不是保修4年100000km 吗？1024、CDVCDDVD 刚用两天就坏了，快给我索赔！1025、大灯里面有水雾，能不能办理索赔?1126、为什么车辆的灯泡、三滤等不属于三包

4、范围内？11为什么灯泡不能索赔？11为什么火花塞、保险片不在质保范围？11为什么风行汽车车辆三滤不能索赔，违反质量法？1127、我的车排气管腐蚀、透气了，这车才买了半年多，你们得给赔新的！1128、这车怎么搞的，是不是一出保修期零部件就会坏掉，我这车才刚出质保期燃油泵就坏了?1229、我的车*件坏了，你们怎么样才能给我办理质量保修索赔手续?1230、质量保修跟保养没关系，如发电机，你又没保养，为什么现在坏了，你们却因为不按时保养不给索赔呢？1231、你们给我写个说明，是因为质量问题换的，什么时间换的。我经常出差的，到时候再坏了，到其他站他们不知道换了什么，什么时候换的，该不承认了。1232、为

5、什么我的车里才跑了*万公里，雨刮电机出现故障就不能索赔？你们的保修不是（菱智）*年*万公里/（景逸）*年*万公里的吗？1333、车子在质量保修期内坏了，在你们的特约服务站维修花了很长的时间，你们要补偿我的损失！1334、保修期内更换的零部件，刚出保修期就坏了。这是你们的质量问题，为什么不给我索赔？1335、我的车在异地出现问题，当时还在保修期内，但是回到当地后出了保修期了，是不是你们还可以给我索赔？1336、我的车子XX零件刚出保修期一点点就坏了，难道你们的零件质量只能使用这么长的时间吗？多一点都不行吗？难道这个东西都是动不得的？这是你们的质量问题，应该给我索赔！1437、我的车子质量保修手册

6、丢了，还能享受保修权利吗？需要怎么补办？1438、我的车子刚买了几个月，新车为什么就出现这么多小问题？15二、业务管理类151、连配件都没有，还是什么的4S 店?怎么这样的配件都没有备呢？152、你们的服务流程太烦琐了，真是浪费时间！怎么这么麻烦啊，来你们这儿修车太麻烦了，这么多手续，太耽误时间！153、我可以进车间看一下我的车吗？我可以到车间看着进行维修吗？164、来一次可不容易，维修保养太不方便啊！什么时候在我们那里也建一家4S 店？我每来一次服务站都需要跑上百多公里，什么时候我们那里才会有服务站?165、为什么每次到维修中心之后都要打电话给我？你们真是好烦！做一次保养就有好几个人打电话过

7、来回访！你们厂家有事没事就给我们打电话，吵死了！166、维修时间过长！怎么这么久了车子还没有修好？167、为什么风行汽车的服务没有* 那么好，店内设置也没有那么多？168、我的车前几天才买的，怎么现在倒车灯就不亮了？179、把你们领导叫出来，我要投诉！1710、我的车子在公路上被撞了怎么办?1711、我的车坏在路上了,不能行驶了怎么办?如果我的车半夜坏掉了，你们可不可以派人过去？1712、我想问问做预约服务对我们这些用户有什么好处吗？你们提前预约工时费打几折啊？1713、你们是24 小时服务吗？1814、你们下午几点下班？1815、今天做一个保养，顺便做一个门的油漆，下午可以取车吗?我的车前保

8、险杠刮花了一点，我很赶时间，你们2 个小时能给我做出来吧？1816、我没有预约，晚来一会做保养就这么长时间？1817、来维修时是否可以选择服务人员和维修人员?1818、你们说是24 小时服务？为什么晚上我的车辆就不可以来做保养?1819、服务热线半天打不进来！1920、你们什么时候比较空？我工作比较忙，有的时候保养没做好就有事情要走了。1921、我怎么每次来你们服务站都得等，你们就不能为外地的客户想想吗?1922、我怎么在服务网络通讯录中找不到你们的服务电话?1923、我的车子坏在路上，你们可以外出救援吗？你们外出服务需要收费吗？1924、我看好多说景逸的质量不好，维修频率高，会不会还像1.8

9、那样？2025、能不能将景逸1.5XL的指针仪表盘换成数字仪表盘？2026、把景逸1.5的四个轮胎换成1.8的能行吗?如果可以大概要加多少钱?后排座可以加空调出风口吗?2027、景逸1.5XL纯市区不开空调的油耗？2028、能不能确定一下白色景逸是不是金属漆？2029、景逸的保修期是多久？2130、我也没指望能换三幅方向盘，只要能换老款的四幅方向盘就满足了，这个可以吗？2131、我们反映景逸噪音大你们厂家怎么处理？21三、收费价格类211、风行汽车的配件怎么这么贵啊？你站的配件，为何这么贵？212、保养就是换换机油、机滤，费用为何这样高呢？你们的车保养费用太高了，比外面修理厂高多了！213、我

10、在外面更换的配件才*多元，你们这里为什么远远高于* 多元?224、你们的工时费太贵！225、4S 店做油漆的费用为何这么高，外面做做也一样，而且便宜？226、请问你站可以外出服务吗？服务费怎么收取？227、我这两天要去服务站里保养，想检查一下胎压和防冻液什么的收不收费?228、你们的配件价格和保险公司的价格怎么有这么大的差距？229、*个工时是*个人还是*小时？2310、电脑检测需不需要收费？检测哪此内容？2311、老顾客给打个折扣吧？2312、你们厂家活动搞的很多，可客户没有得到实惠，这是为什么？2313、你们维修这么贵，我到外面维修才花这个费用的20%，以后不来了！2314、外面修理厂修理

11、后还可以给回扣，你们为什么没有？2415、为什么各地服务站工时多少不一样呢？2416、为什么每次保养的价格都不一样？2417、维修保养可不可以打个折扣，别的车都可以，特别是配件的折扣？维修费用这么贵，能否免工时费？2418、例行保养需要多少费用?24四、维修技术类251、你们这么大的4S维修站，喷漆时间这么长，我在外面喷漆用不了这么长时间！喷漆时间怎么要那么长?你们家烤漆太慢了，我在外面很快的！252、CDVCDDVD 机为什么总是坏？263、我用的时候有异响，来服务站一查又不响了？264、我的车刚做过保养不久，这么快就又出问题了，你们保养的时候怎么没有检查呢？265、做一次保养怎么需要那么长

12、时间，不就是换个机油吗？不就是换个机油吗，怎么会用40 分钟呢?266、车子异响为什么总是解决不了？一个月修了多次异响，怎么还响呀？268、我的车左后门油漆做得不是很到位，怎么解决？279、客户来维修，对于其无法解决的车辆问题（属正常现象的）。2710、你们是新开业服务站，维修人员的技术怎么样？2711、车子刮到碰到了还能不能开？2812、车辆使用3 年后，电瓶突然没电，是不是质量问题？28五、配件供应类281、请问做首保的时候可以用自带机油吗？282、我想换个空调滤芯，每个服务站都有卖吗？在外面在哪里可以买得到？283、你们用的是原厂配件吗？284、为什么有些配件本来只换其中一个就行了，但是

13、却要整个更换？295、该车型*件换得太快了，我的车坏掉订回来与原件不符合，以后不会停产吧！296、*配件这么容易坏，现在在保修期内是免更换，我过保修期怎么办？这个配件价格也蛮贵的！对消费者不公平呀！297、配件质量差（如雨刮器有声音或易坏）的应对话述。298、想了解保养、配件与维修的大体价格。299、你们品牌的配件为什么不能外卖？我在外地，我住的地方无售后服务中心，维修很不方便，能不能把配件卖给我，我拿回去修？3010、为什么发动机变速箱的配件这么久都没有到货？3011、为什么蓄电池还没有到货，都好几天了？3012、连配件都没有，还是什么服务站？怎么这样的配件都没有备呢？30六、保险、年审、行

14、政收费类311、保险理赔手续为什么每次都这么烦琐？312、你们公司与*保险公司有没有合作关系？313、我的保险在你们这里买的，为什么帮我报个保险都不行？314、在这里买的保险，出险之后什么都不用管，把车开过来你们什么都办理了？315、我车子撞了，交警那已经处理过了，保险公司也报过案了，我该怎么向保险公司理赔？326、我的车有多处损伤部位，攒到一起找保险公司报案可以吗？327、比如我的车出险了，只是车的保险杠和墙碰了很小一点，我离开了现场会有什么结果？328、为什么我的车有保险，到你服务站还要向我先给钱呢？329、车出险时怎么办啊？3210、车辆理赔时需要什么资料啊？3211、我这辆车前保险杠被

15、刮了，但肇事者已经逃走了，还能让保险公司赔偿吗？3212、我的车玻璃被石头砸了一个3 厘米的裂痕，我不知道怎么理赔?3314、我是异地的车，可以在你们这里办理年检吗？3315、这车年审都需要什么啊？3316、车辆要什么时候做年审？3317、我以前买了保险，但那时没有交强险，我现在用不用补买啊？3318、买交强险时是否还需要买第三者险？3319、一定要购买交强险吗？3320、是否代客验车？33七、客户不满和客户建议类341、我的雨刮片刮不干净，经常要换，你们的产品也太差劲了！雨刮胶条刚换没多久就刮不干净了，给我换新的！342、为什么原车没有DVD、导航系统等先进设备？而其它的品牌都有。343、新

16、车买回来没多久，发动机起动后就听到底盘有吱吱的响！354、刚买的车就有点跑偏现象！355、车身铁皮好像薄、是不是不安全呀！356、发动机的支架这么容易坏!357、车刚用几个月就出质量问题，太让人不放心了。都不敢出远门，怕把我扔半路上！新车小问题太多，车辆质量差！358、为什么我的车只行驶了*km 就出现了变速箱漏油的情况？为什么新车的后减震器就有漏油现象啊？ 359、车子那么多毛病，可以退回给你们吗？3510、我这部新车,没有几天怎么感觉冷气就不冷了,以后车旧了又该怎么办?3611、我的车明天有急用，你可以帮助快速维修吗？3612、咱们的风行汽车新款车型排放是欧几的标准？3613、车子坏了，你

17、们可以提供替代车吗？有代步车吗？3614、有物品寄存处吗？3615、中午有免费客饭吗？3616、这几天下雨，车子很脏，能帮我洗一下吗？3617、来你们这里修车有接送服务吗？3618、我要找一个年龄比较大的修理师父，帮我看看我的车。3719、你们可以维修其它车辆吗?3720、最近怎么有没有活动也不通知我了呢?3721、你们有没有定期搞一些自驾游之类的活动。3722、是否可以组织用户开展活动？3723、你们赠送的礼品档次太低。3724、你们的休息室怎么不安装一张按摩椅呢？建立积分制度，常来服务站用户要多优惠啊！3725、请在修车时，不要弄脏我的车内饰，并尽可能干净，好吗？3726、我的车发生了交通

18、事故火灾事故，事故是方向失控、刹车失灵或*故障件断裂，是质量问题的引起，要求索赔或退换车。3827、为什么配件质量那么差（如雨刮器工作异响或易坏），那我的车子还没怎么用就坏了？38一、 质量保修类1、为什么别人的景逸送三次免费保养，我的车怎么才一次啊？ 答：您好，是这样的，我的车型在12年以前销售的车辆才送3次保养，12年以后销售的车辆全部都是送一次免费保养的。2、我可以在其他的维修厂进行保养吗?我不到你们站作保养，出现质量问题是否能提供免费服务?我是外地客户，离站较远，去一次费用就不少，自己在家保养行不?我的车已经出质量保修期了，可不可以到外面保养？答：您好，保修期内您不可以在外面做保养，如

19、果您在4S 店的维修保养记录不全，您的爱车将失去享受保修的权利。即使过了保修期，也不建议你在外面做维修保养，因为风行汽车对维修质量要求比较高的，很多问题没有专业的设备，不经过专门的培训是没办法给您解决的，为了避免不必要的麻烦，建议您还是选择到风行4S店或特约维修站保养。注：（1）保修手册上明确规定，定期按照保养的规定到东风风行特约服务站进行维护保养是享受质量保修服务的先决条件，碰到此类客户咨询或投诉，可按该政策解释。（2）每款汽车都有其不同于其他车型的技术特点或维护要求，而且特约服务站配备有专业的检测仪器以与受过良好培训的人员，对超出保修期外的客户可按此要点进行劝诱到特约服务站进行维护保养。3

20、、我的车才买了三个月，轮胎就鼓包了，你们要给我索赔！答：您好，（1）轮胎鼓包现象大多是由于使用中受到较大的外力冲击，造成胎壁帘布层局部断线后形成的，例如:车辆过沟坎或减速带时没有与时减速、上马路牙子、轮胎侧面刮蹭、 挤压等情况都会造成轮胎起包。（2）轮胎是橡胶制品，属易损易耗品，使用环境对它的安全寿命影响很大。风行汽车的轮胎保修期是*个月*万公里。在保修范围可以通过风行的服务站通知轮胎厂的售后工程师鉴定。注：（1）轮胎的保修流程毕竟特殊，都是由服务站直接与轮胎的供应商联系进行鉴定处理。如果是保修期内客户来电，建议客户到当地风行特约服务站进行鉴定。（2）所有的轮胎品牌，在受到碰撞后都容易起包，因

21、为侧面胎壁是轮胎最薄弱部分定型的帘子线比较少，所以碰撞后会出现鼓包现象，出现鼓包后会影响车辆的安全性。4、我的车刚过了质量保证期，但我几个月前换的配件又坏了，怎么办？答：您好，我们的配件质量保修期是* 年*km，如果我们检查确定是属于质量保修范围内的，我们会免费给您维修。今后，如果当您的爱车发生故障后，务必在到风行服务站进行判定，防止产生不必要的麻烦。5、为什么我的车不给索赔？答：您好，是否索赔应根据实际情况而定，这在我们的保修手册上有明确的说明，您的车（可根据实际情况向用户打折收费。）6、你们外出救援收费吗？答：您好，如果车辆在质量保修期内，而且出现故障的零部件符合索赔政策，我们免费救援。如

22、果车辆不在质量保修期内，或者出现故障的零部件不符合索赔政策，我们是收费的，但我们会提供优质服务的。7、我车坏在路上,可以救援吗?答：您好，可以的,请先不要惊慌，我们会马上为您解决。请先告知我们现在车子出现的状况，以与您具体位置和联系方式；在质保期之内，如因质量原因发生的问题，我们提供免费服务(应适当说明)。8、春节时计划回家，路途较远，当地有保修点吗？我们会享受到同等待遇吗？若出差在外地,可否在就近的4S 店保养？车子平时出差跑长途，出差前后是不是都可以到服务站享受免费检测？答：您好，可以的，只要您持有风行汽车随车保修手册就可以在全国各地特约服务站享受相同的待遇与服务；在你买车的时候有有一本全

23、国服务站通讯地址与联系电话，你可以随时查阅，也可以随时拨打风行汽车厂家的服务热线咨询400-8877-668。9、我没有带保养手册，可以做保养吗？答：您好，可以的。但是因为做维护保养都需要在质量保修手册上做记录的，所以请您跟服务站协商好，比如您可以先交费用，等有时间了带上质量保修手册去补填记录，让服务站把费用退给您就可以了。注：只要符合保修政策都是可以的。可以协调服务站和客户，利用灵活的方式进行处理。10、我要去店里做首保，都需要带什么?答：您好，请您带上您的行驶证和保修手册就可以了。11、车子我是在你们这买的，因为出差在外做了几次保养。如果车辆出现质量问题，是不是不能再免费更换或维修了？答：

24、您好，如果您是在风行公司授权指定的特约维修站进行保养维修的话，是可以的。在任何一家风行汽车指定的特约维修站，您都会享受同样的质量保修。12、我现在在外地，车出问题了，要是在质保期之内，可以在其它维修站修理吗?答：您好，可以到风行汽车指定的任何一家服务站维修，如果您的车辆是属于质保范围的，服务站都可以正常为您处理，如果是其他原因造成的，按维修项目支付费用，需要我为您联系当地的服务店吗？13、我没有按时做保养，以后可否享受三包?答：您好，这是不可以的。根据风行汽车质量保修规定，车辆的维修保养都必须在指定的风行授权的服务站进行保养，不符合规定的无法享受质量保修。14、跑长途超过保养里程怎么办?答:

25、您好，建议您到就近的风行汽车服务站做保养，全国服务站的通讯录可以保修手册内进行查阅，也可以拨打风行汽车24小时客服热线:400-8877-668。15、索赔期内，车主间接损失如何解决？答：您好，根据国家相关法规与风行汽车索赔政策的规定，间接损失不在索赔范围之内。16、车辆要是出现质量问题怎么办？答：您好，请您与时到风行汽车指定特约服务站检查，我们将根据风行汽车质量保修政策进行处理，您不用担心。17、风行汽车的保修期限是多久？答：您好，风行汽车的整车质量保修期为：12年1月1日前所购车辆，景逸为4年100000KM;菱智为2年50000KM，二者均以先达到为准;自12年1月1日起购买的风行全系车

26、辆为5年或100000km，二者先达到的为准；出租车为1年或100000km，二者先达到的为准。18、电瓶的三包期是多长?答：您好，根据厂家的相关规定，一般情况下，蓄电池为易耗品，三包期为6 个月或10000km（自销售之日起），二者先达到的为准。具体您车电瓶的保修期限可以查看您购车时随车的保修手册中有注明。19、我这次在你们这里索赔的*故障件，它的质量保修期是多长时间？我在质保期最后一个月更换了这个零件，要是下个月这个零件又坏了，怎么办？答: 您好，在整车质量保修期内免费为您更换的配件，其质保期应与该件的剩余质量保修期相同。但请您放心，我们使用的是厂家纯正配件，一般不会在很短时间内发生问题的

27、，即就是发生，我们也会检查具体、分析原因的。20、我在你们服务站自费更换的零部件有没有质保期?多长时间?答：您好，这个问题在您随车的质量保修手册上面有清楚的描述。客户自费在东风风行特约服务站更换的风行纯正零部件因其本身存在质量缺陷造成不能正常使用，菱智车型为自更换之日起*天内且行驶里程在*公里以内（先到为限）；景逸车型为为自更换之日起*个月内且行驶里程在*公里以内（先到为限）。但灯泡、雨刮片、火花塞、机油滤清器、汽油滤清器、空气滤清器等易损易耗件现场装车，使用正常，后续就不单独保修。注：质量保修手册有明确的零部件保修期描述。21、上周刚在你们店里更换了一个防尘套，现在坏了，你们怎么处理?答：您

28、好，现在发生这种事情我们也能够理解您的心情，您先别着急，按照风行汽车的规定，橡胶制品自出厂之日起就没有质量保修期。但是我马上让我们的专业技师把您的车辆做一个全面详细的检查，看看是由于什么原因导致防尘套损坏。22、我的车子已经出保了，我再来服务店维修有什么保障吗?答：您好，首先维修质量上的保障，我们的技师经过风行厂家的专业培训，技术过硬，以与专业设备保证维修质量；其次，原厂备件安全上的保证，让您放心；23、车子还不到一年，电瓶怎么就坏了，还要自己付钱，不是保修4年100000km 吗？答：您好，电瓶是损耗件，它和整车的质保期有所不同，质保期为6 个月或10000km，二者以先到为准。建议检查充电

29、系统，注意您每次停车时检查灯光、车门是否有关好，再有发动机未启动状态下，尽量不要长时间使用辆电器，减少电瓶的消耗，延长它的使用寿命。24、CDVCDDVD 刚用两天就坏了，快给我索赔！答：您好，此配件是在质量保修期内，如果出现的是质量问题可以索赔，但如果不属于质量问题，是不能够索赔的。我们先检查一下吧。错误应答:CDVCDDVD 机属于很娇贵的用品，第一须按使用说明进行装退碟片，第二不可以使用盗版的碟片；对于使用盗版碟片所造成的损坏，均有个人负责维修费用，因为是您车主违反了版权法，说句不客气的话，我们不为您违法而买单。点 评：1、未明确交代索赔政策，缺乏必要的检查流程；2、语气不友好，过于武断

30、，易引起客户不满、投诉。25、大灯里面有水雾，能不能办理索赔?答：您好，那要看什么原因造成的，如果检查确定是质量原因并且无法修复处理的，在质量保修期内，是可以索赔的；超出质保期的、由其他原因造成的或缺保养记录的，是不能索赔的。26、为什么车辆的灯泡、三滤等不属于三包范围内？为什么灯泡不能索赔？为什么火花塞、保险片不在质保范围？为什么风行汽车车辆三滤不能索赔，违反质量法？答：您好，这些备件都属于易损易耗件，他们的损耗程度与使用情况有关，所以不在质量保修范围内。错误应答：根据风行汽车保修政策规定，灯泡、保险丝（片）、三滤（空滤、汽滤、机滤）、火花塞等属特殊件，不在保修范围内，如果需要，我很乐意为您

31、进行调整检修，也会帮您与风行汽车公司进行反应和争取。点 评：既然是政策，就不应该有争取的余地。应坚持原则，不宜妥协让步。27、我的车排气管腐蚀、透气了，这车才买了半年多，你们得给赔新的！答：您好，请您先不要着急，您所反映的问题，让我们先给您车辆检查一下。如果确因质量问题导致，又在质量保修期限范围，我们会给您免费更换。28、这车怎么搞的，是不是一出保修期零部件就会坏掉，你看我这车才刚刚出质保期燃油泵就坏了?答：您好，车辆的质量保修期都是有一定的范围的，您的车辆的燃油泵出现故障，和质量保修期没有必然的联系。像您车辆的油泵早期损坏这种情况，可能有以下几个原因导致：1、燃油品质差、杂质多，会增大燃油泵

32、负荷，从而导致内部线圈损坏。2、油泵散热不好（油表指示灯亮后不与时加油）等。29、我的车*件坏了，你们怎么样才能给我办理质量保修索赔手续?答：您好，风行汽车质量保修索赔的条件：（1）经风行汽车特约服务站检查鉴定属于质量问题导致的故障；（2）在质量保修范围内；（3）有正常完整的保养记录。以上三个条件均满足，即可办理质量保修索赔。注：（1）质量保修手册明确规定：定期按照保养的规定到东风风行特约服务站进行维护保养是享受质量保修服务的先决条件；（2）质量保修手册对整车保修期以与特殊零部件保修期均有明确的保修范围。30、质量保修跟保养没关系，如发电机，你又没保养，为什么现在坏了，你们却因为不按时保养不给

33、索赔呢？答：您好，按时保养是质量保修的前提，这是在你购车时或保修手册上已明确的了。实际上质量保修与按时保养也有关系，比如：发电机损坏可能是电瓶不按时保养，缺电解液造成电瓶不蓄电或只能蓄少量电，导致发电机长期负荷过大而损坏的。所以没有按时到风行特约服务站进行保养的，均视为放弃保修权利。31、你们给我写个说明，是因为质量问题换的，什么时间换的。我经常出差的，到时候再坏了，到其他站他们不知道换了什么，什么时候换的，该不承认了。答：您好，这个您完全不用担心，您的车辆维修保养的记录我们已经登记过了，就是给您的那份维修单，并且您每次的维修保养记录在全国各特约站都可以随时查到，不存在不承认的问题，您放心好了

34、。32、为什么我的车里才跑了*万公里，雨刮电机出现故障就不能索赔？你们的保修不是（菱智）*年*万公里/（景逸）*年*万公里的吗？答：您好，汽车由一万多个零件组成的复杂商品，每个零件的特性都不同，国际通行实施分类保修政策，随车的质量保修手册都有明确规定。有部分诸如灯泡、火花塞、空气滤芯等零件，不属于保修范围，而您提到的雨刮电机，属于电器件，只保*年*万公里（以先到为准）。注：在整个汽车行业实行的都是分类保修政策，质量保修手册对整车保修期以与各类零部件保修期均有明确规定。33、车子在质量保修期内坏了，在你们的特约服务站维修花了很长的时间，你们要补偿我的损失！答：您好，国家法律有规定，国际上也广泛采

35、用的是有限保修索赔，对于额外损失不作补偿，跟您生活中购买的其他商品是一样的道理。您随车的质量保修手册也明确写到对于额外损失不作额外补偿的。谢谢您对我们工作的支持与理解。注：目前采用的都是有限保修索赔，国家也没有法律规定对额外损失有补偿。34、保修期内更换的零部件，刚出保修期就坏了。这是你们的质量问题，为什么不给我索赔？答：您好，汽车是一种复杂的机械产品，同时也是一种比较特殊的商品，它的质量保修期比一般的商品都要长。风行汽车的保修期在随车质量保修手册均有明确规定，符合保修条件的零部件故障均可以免费处理，而且在保修期内更换的零部件均符合质量标准，保修期随整车保修期结束而结束。这跟您生活中购买其他产

36、品是一样道理的，超过保修期的维修都是需要收取费用的。注：汽车行业规定都是一样的，保修期内更换的零部件保修期随整车保修期结束而结束。35、我的车在异地出现问题，当时还在保修期内，但是回到当地后出了保修期了，是不是你们还可以给我索赔？答：您好，您的这种情况其它车辆也有遇到过，因为他们与时与我们联系，最后问题都得到了很好的解决。根据风行汽车的保修政策，客户只要凭质量保修手册即可到全国任何一家东风柳汽授权的风行特约服务站享受公平一致的保修服务。当您在异地发生问题时，可就近与当地的风行特约服务站联系处理。如果您一时找不到也可与我们联系进行备案，这样您的权利将不会受到损害。现在根据您的情况，此次维修您需要

37、自费。注：根据情况比如超出的时间或里程很短，可用以下话术进行处理：“根据您说的这种特殊情况，我很同情您的处境，我会向相关部门汇报，看是否可帮助提出保修请求，希望能挽回您的一些保修权利，如果成功，我们将会通知您，您看如何？”36、我的车子XX零件刚出保修期一点点就坏了，难道你们的零件质量只能使用这么长的时间吗？多一点都不行吗？难道这个东西都是动不得的？这是你们的质量问题，应该给我索赔！答：您好，您有这种感觉，我们很理解。其实买不同的商品，因其使用环境或本身固有的特性不同，获得的保修期也不一样。比如您买一双皮鞋，保修期为三个月，买电视机，整机保修期为一年等。受限于目前人类科学技术的发展水平，人们还

38、不能控制使用环境或物质变化等诸多因素，所以说商品的寿命跟使用时间的多少没有必然的联系。您发现家中的电脑或电视机、电冰箱等，即使不用也有可能会坏。汽车的零部件也是一样的道理。注：采用比较法，特别是跟日常生活中的常见现象进行对比，往往会获得比较理想的效果。37、我的车子质量保修手册丢了，还能享受保修权利吗？需要怎么补办？答：您好，质量保修手册是享受保修权利的有效凭证，如果没有该手册是无法享受保修权利的。针对质量保修手册遗失的情况，我公司有专门的管理办法，规定所有补办质量保修手册的车辆在售出10日之内丢失者，赠送的免费保养项目仍然有效，若已经超出10日之外丢失者，将失去享有的首次免费保养权利，同时此

39、车辆必须按我司规定到有风行汽车授权的服务站对车辆自费进行有偿保养，否则将失去免费保修的权利。补办保修手册可以通过当地的风行特约服务站向东风柳汽申请，工本费为100元/本。注：（1）补办质量保修手册在保修管理手册当中有明确规定，客户可通过当地东风柳汽授权的风行汽车特约服务站申请补办，工本费为100元/本。（2）如果是政府机关单位等集团客户，可先联系网络管理室确认能否给予免费补办再根据情况回复客户。38、我的车子刚买了几个月，新车为什么就出现这么多小问题？答：您好，汽车是一种复杂且特殊的商品，据统计，一辆汽车总共由一万三千多个零部件组成。当然厂家尽可能保证其各方面都完美，新车零部件都会有一定的磨合

40、期，在此期间如果出现诸如发动机声音大、某些部位出现轻微的异响等都是正常的。如果您不放心，可以到当地的风行汽车特约服务站进行详细检查，好吗？注：如果确实是出现零部件故障，话术如下：“新车就出现质量问题，给您带来不便我们深感抱歉。您看什么时候方便，到我们当地的风行汽车特约服务站进行检查维修好吗？” 二、 业务管理类1、连配件都没有，还是什么的4S 店?怎么这样的配件都没有备呢？答：您好，很抱歉，因为这个配件不属常用件，我们给您采用紧急订货的方式，同时我们已记录您所需的配件，等配件到货后立即通知您前来更换。不好意思！如果预约有帮助的话希望你下次能提前预约，我们可以根据情况提前为你准备好配件，节省您的

41、时间。2、你们的服务流程太烦琐了，真是浪费时间！怎么这么麻烦啊，来你们这儿修车太麻烦了，这么多手续，太耽误时间！答：您好，可能您感觉我们的流程有些烦琐，但这全都是从保证客户利益的角度出发，按流程操作是为了进行严格管理，确保您得到规范的、高质量的服务，其实细致流程的最大受益者是您。流程复杂也是为了向您说明这次维修内容，让您更明白的消费，您不希望这样吗？交车时，反问法每台车的情况不同，您的叙述是我们判断故障与维修的最好参考。接车时3、我可以进车间看一下我的车吗？我可以到车间看着进行维修吗？答：可以。欢迎您到我们车间参观，但要注意自身安全，不要到举升架下面去。请您参观时尽量不要妨碍正在作业的技师，感

42、谢您对我们的车间作业提出宝贵建议。4、来一次可不容易，维修保养太不方便啊！什么时候在我们那里也建一家4S 店？我每来一次服务站都需要跑上百多公里，什么时候我们那里才会有服务站?答：您好！感谢您对我们的信任，我们仔细检查，一次性给您的车处理彻底。这么远过来一次确实不容易，希望下次来之前预约，我们准备好配件与技工，与时给您处理，节约您的宝贵时间。关于开店，我们厂家的规划部门会根据当地的实际情况来确定的，在目前您那里没有4S 店的情况下，我们公司会考虑不定期的上门巡回服务的。5、为什么每次到维修中心之后都要打电话给我？你们真是好烦！做一次保养就有好几个人打电话过来回访！你们厂家有事没事就给我们打电话

43、，吵死了！答：不好意思，打扰您了，我们的3 日回访和厂家的修后回访是为了了解你对此次维修保养的建议和意见，以便改善我们的工作，下次给您提供更加完善的服务，如果您不方便接听我们的回访电话，请您给我们说明，我们记录在维修合同里，下次就不会在有这样的电话打扰您了。6、维修时间过长！怎么这么久了车子还没有修好？答：针对作业内容的说明您好，请您不要着急，我们在故障判定过程中检查仔细一点，为了彻底解决您的车辆存在的问题，我们要按照严格的规范流程操作。我们的技师一直在对您的车进行维修。或许您车的故障有些复杂，我会随时与技师保持联系，保证用最快时间给您修好。7、为什么风行汽车的服务没有* 那么好，店内设置也没

44、有那么多？答：您好，那也许是您对我们的误解，事实上，我们的“关爱在细微处”的服务品牌在全国都是有名的，我们也是用心在为每一位用户服务，用行动体现关在细微的服务理念。当然,我们也还存在不足,不足的地方我们会尽快弥补。错误应答:风行汽车起步较晚,价格便宜，在各个方面都在完善之中。点 评：缺乏自信，我们可能某个方面不令客户满意，但我们更有长处。8、我的车前几天才买的，怎么现在倒车灯就不亮了？答：您好，真不好意思，由于倒车灯不亮给您带来的不便，我们深表抱歉。我们将对您的车进行全面检查，很快会给您处理完毕，你先休息一会。9、把你们领导叫出来，我要投诉！答：您好，我是这里的服务顾问XX，有什么问题可告诉我

45、吗！先喝杯水坐下来慢慢说，只有了解情况后才能解决问题，对吧？我们了解您的问题后会认真对待、妥善处理的。10、我的车子在公路上被撞了怎么办?答：您好，请先别着急，请先报交警处理，然后向保险公司报案，报完案后您可以拿您的交警处理单到我店，我们会协助您处理；需要帮助时 请先不要惊慌，我们会马上帮助您协调处理。请先告知我们现在车子出现的状况。以与您具体位置和最佳联系方式。11、我的车坏在路上了,不能行驶了怎么办?如果我的车半夜坏掉了，你们可不可以派人过去？答：您好，我们设有24 小时紧急救援电话，提供24 小时现场救援。市区内我们争取半个小时以内赶到，如果您在外地，我们还可以帮您联系就近的服务站为您提

46、供救援服务。车后的车贴上有我店的咨询电话与救援电话，请保留好，您可随时联系我们。12、我想问问做预约服务对我们这些用户有什么好处吗？你们提前预约工时费打几折啊？答：您好，做预约服务的好处就是可以在您来店后有专门的维修工位，提前为您准备好维修项目的配件，专业的技师。达到快捷的维修保养，可以为您节省不少时间。13、你们是24 小时服务吗？答：您好，我们正常的工作时间是X-X 点，但我们提供全天预约关爱、无忧服务，如果您不能在工作时间来，您可以提前预约，我们可以在约定的适当的时间为您服务。14、你们下午几点下班？答：您好，我们下午一般情况X 点下班，如果您提前预约，我们下班时间可以适当延长。15、今天做一个保养，顺便做一个门的油漆，下午可以取车吗?我的车前保险杠刮花了一点，我很赶时间，你们2 个小时能给我做出来吧？答：您好，基本上可以，XX 公里保养需要XX 时间，喷漆需要XX 时间。另外，我们还要看一下车间的具体情况才能最终确定。来取车前给我们一个电话，好吗！下次来之前你可以预约，我们提前为你预留工位，保证你尽快提车，好吗?16、我没有预约，晚来一会做保养就这么长时间？