云客服基础考试(9页).doc

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1、-云客服基础考试-第 9 页1.会员王先生有一笔订单申请了淘宝介入，客服介入判定结果是支持卖家，原因是当前商品不在保障内，王先生对这个保障范围规则有异议，咨询在线客服表示要投诉,请问客服应该如何处理?A问题比较复杂，可以直接转接专家部门处理B规则是不能随便改的，所以可以对王先生进行安抚，告诉他以介入结果为准C王先生是要投诉淘宝规则问题，所以应该直接按照对应投诉规则进行备注转接D王先生表示要投诉淘宝规则问题，客服首选进行安抚，然后按照规则流程进行备注转接2.小B在服务中，遇到会员因为之前的客服小A解答错误很生气，也对小B很凶，小B结束服务后，钉钉联系小A，说“都是你连累了我，你能不能靠谱点”，小

2、B的做法正确吗?A正确B错误3.云朵小A在和会员沟通时，会员表示自己总上电脑问问题很麻 烦，能不能加小A的微信咨询问题，小A正确的做法是？A会员的需求第一，所以答应客户B委婉拒绝会员，告知有问题可以随时咨询，我们的小二都可以为他解答C告诉会员微信号，同时告诉会员只能上班时间回复他D严词拒绝会员的要求，告知会员云朵是兼职不能一直工作的4.客服小C作为一名新小二，在看自己服务数据时发现自己自己的 满意度很低，有小伙伴建议小C在结束服务时向会员邀评，请客户给自己好评，请问这样的做法对吗？A正确 B错误5.会员表示要投诉之前的客服解答不正确，小二需要先致歉，再帮 客户解决问题，这个说法对吗？A正确 B

3、错误6.云朵小B接到会员咨询，表示自己收货签收前未验货，签收后发 现货物破损，要求小B命令商家给予退货退款，小B回复：“亲 亲，您自己签收的时候为什么不验货呢，现在签收下来了这个后 果就得您自己承担，签收前验货是最基础的常识，这点都不懂 吗？！这个事情没法办处理哦。”请问小B的回复符合服务规范 吗？A正确 B错误7.本技能的业务，小二解答后，如果会员对解答不满或者主动要求 升级，可以升级到对应部门。以上说法正确吗？A正确 B错误8.客服小A在线服务会员过程中，被会员辱骂，小A十分生气，以 下哪种想法是不对的？A小A冷静下来想了想，会员会辱骂自己肯定有原因，自己先看看有没 有做的不到位的地方可以

4、优化，自己也没必要生气B小A心里很难过，休息了一下，让自己情绪得到调整，再重新投入工 作C小六心里很不爽，于是想反正在线服务的会员听不到，也是就破口大 骂起来，事后还和身边的小伙伴讨论该会员素质很低D小A找了云长老沟通了下，云长老帮助小A分析了下情况，小A心里舒 服多了，马上投入到工作中。9.会员张女士咨询“我在淘宝买了一支口红，有点破损了，我想退 款，却找不到我这个订单了，怎么回事啊?”，请问张女士的核心 问题是什么？A投诉卖家商品破损B淘宝的退款规则 C操作退款找不到订单 D退款卖家不同意10.会员王先生有一笔订单申请了淘宝介入，客服介入判定结果是支 持卖家，原因是当前商品不在保障内，王先

5、生对这个保障范围规 则有异议，咨询在线客服表示要投诉，请问客服应该如何处理？A问题比较复杂，可以直接转接专家部门处理B规则是不能随便改的，所以可以对王先生进行安抚，告诉他以介入结 果为准C王先生是要投诉淘宝规则问题，所以应该直接按照对应投诉规则进行 备注转接D王先生表示要投诉淘宝规则问题，客服首先进行安抚，然后按照规则 流程进行备注转接11.会员遇到了问题，很着急的咨询客服小B，/伯告知会员：”亲 亲，很抱歉，我马上要下班了，无法为您服务。”说完后，小B直 接关闭了对话框.，请问这样的做法是否正确？A正确 B错误12.以下语句中哪一条允许在服务过程中使用?退出A您要投诉之前客服小二的问题我会为

6、您提交的“B您可以到工商局投诉我们阿里巴巴的“C您的问题我没有能力处理的”D您说的这个问题需要我们专职的客服处理，我是兼职的13.选班后如果遇到特殊情况无法准时上班，需要提前多久请假?A半小时 B 1小时 C 2小时 D 3小时14.会员表示买到了假货需要退货，客服第一时间表明了淘宝的假货 立场，并建议会员提供假货的相关凭证，小二告知会员：”亲 亲，您放心，如果您可以提供假货凭证的话，我这边是肯定会支 持您退款的呢。客服的说法正确吗？A正确 B错误15.小B在服务中，遇到会员因为之前的客服小A解答错误很生气， 也对小B很凶，小B结束服务后，钉钉联系小A，说“都是你连累 了我，你能不能靠谱点”，

7、小B的做法正确吗？A正确 B错误16.关于质检的详细规则，可以在论坛中看到，这个说话正确吗?A正确 B错误17.以下哪个行为不能在与会员交流过程中出现?退出A用“您”称呼会员 B 发送“.”C根据流程关闭会员对话 D会员问如何评价，我给会员说明评价入口18.小A新加入云客服，对于解答客户问题还不是很有信心，以下哪 个做法是正确的？A遇到业务不会的问题，可以咨询社管线的同学B有任何问题都可以去问云长老 C不会的问题马上转接掉 D可以用sop搜索问题的解答方式19.我们在服务过程中，不能向客户透露sp、sop等内部词汇，这个 说法正确吗？A正确 B错误20.小A在服务中遇到一个会员咨询购物的操作，

8、每讲一步会员都要 操作，所以时间很长，小A非常着急，以下做法正确的是？A告诉会员”您可以自己先去操作一下，我要服务其他会员了“B询问会员”我发送给您一份图文指导，您照着做，您看可以吗？”，如 果会员不认可，就耐心等待会员C直接发两次结束语”请问还有其他可以帮您吗？”D告诉会员“亲，我快要下班了，您可以快一点操作吗？”21.会员提问后第一次响应需要多少秒内回应?退出A 40 B 45 C 50 D 6022.客服小C是新人，进线服务会员的过程中，当遇到会员的问题不 会回答时，为了避免回答错误，就会选择沉默，不回应。请问这样 的做法正确吗？A正确 B错误23.云朵小D在上班是遇到一个卖家，一直很凶

9、很无理质骂 小D,小D很委屈，觉得这样不好的卖家应该被教训， 所以让自己的男朋友去这个卖家的店里买东西并故意给 了差评，以下哪个表述是正确的？A小D没有自己去给差评，不算是违反工作守则 B小D违反了工作守则，但事出有因，会做提醒处理 C小D的行为违反了工作守则，会被清退处理 D因为是会员无理，所以小D的做法是没有错的24.当会员进线时，客服小B总是第一时间发送首问语：”您好，这里是淘宝消费者退款与售后维权问题咨询专线，我是云客服XXX，请您有什么可以帮到您？ ”这个首问语使用正确吗？A正确B错误25.小B在服务会员时，需要会员提供一下页面的截图，但是会员怎么都不会操作，为了解决问题，小B加了会

10、员的QQ帮他远程操作，请问小B的做法正确吗？A正确B错 误26.以下提问方式，哪个是不符合规范的?A“亲，您说不能操作退款，页面是怎么提示的昵？”B“亲，您说交易超时了，您为什么不关注时间昵？”C“亲，您的手机号码还在使用吗？D “请，请问您和卖家联系，他是怎么答复您的昵？”27.今天是五一劳动节，客服小A在会员表示没有其他问题需要咨询后，诚心的祝福会员1段期愉快，天天开心”，这样的做法正确吗？A正确B错误28.小A收到了质检的邮件，有一条服务被扣分了，小A觉得这个判断是错误的，所以找云长老进行了申述。小A的处理流程正确吗？A正确B错误29.小A收到了质检的邮件，有一条服务被扣分了，小A觉得这

11、个判断是错误的，所以找云长老进行了申述。小A的处理 流程正确吗？A正确B错误30.当会员觉得小二回复太慢，表示不满时，小二需要致歉”抱歉让您久等了“，以上说法正确吗？A正确 B错误31.会员表示要投诉上一个客服，云朵小C接到咨询，安抚无 效之后表示会帮会员提交投诉，但是实际上没有提交投 诉，小C这样的行为是隐瞒投诉，以上说话正确吗？A正确 B错误32.服务过程中，遇到会员一直发黄图，可以直接关闭掉对 话，以上说法正确吗？A正确 B错误33.以下关于升级流转的规范哪个是错误的?A当前客户主动要求在线升级转接，小二需优先明确客户问题并 按规范要求进行解答B不认可解答，可以征询会员同意的前提下升级转

12、接C当前客户主动要求在线升级且不愿意描述问题，小二可发送转 接承接语后做好转接备注进行转接D非本技能线业务，直接操作转接 34.会员描述“我买东西的这家店真是恶劣，欺骗消费者，都三天了还不发货，还练习不上”，客户的核心问题是什么？35.小D在上线服务中，帮会员解答了问题，但会员不满意，一直骂骂咧咧，请问小D应该怎么做？A.会员无理辱骂，可以直接挂机B.因为小二没有错，所以可以直接骂回去C.安抚会员，如果会员还是一直这样可以按流程主动挂机D.不理会员，让他情绪冷静下36.买家进线咨询，自己在某美妆店买的口红付款一周都不发货，要求投诉卖家，以下答复表述正确的是？A.亲，很抱歉给您带来不好的体验，可

13、是卖家不发货，我们也是没有办法的呀，我们还是等等吧B.亲，您先消消气，卖家没有按照约定时间发货，咱可以申请退款在退款成功后及时发起未按时发货投诉哦C.亲，这么久不发货，估计是卖家不愿意给您发了，为了您的权益，您还是申请退款吧D.亲，这家不发货，就当咱倒霉碰上了，咱们退款换一家买吧，现在购物也方便37.会员王阿姨年级较大，来咨询买了货物不满意该怎么退货，云朵小A根据订单的情况，告诉王阿姨卖家已经同意退货了，可以把货退回去了，但阿姨还是不放心。以下话术哪个是不恰当的？A.“您放心，目前的交易状态是需要您退货的，这是正常的流程”B.现在的情况就是需要您退货的，如果您不相信，我也没办法”C.您放心退货

14、，记得填写您的退货单号哦”D.您放心，现在的状态需要您退货，如果卖家不收货，您及时联系我们”多选题1.以下标点符号哪些是在服务过程中可以使用？ABCD2.客服小B进线服务会员，小B服务过程中以下哪些符合服务流程 礼仪？A上午的开头问候语：“亲，上午好！美好的一天开始喽有什么要盼 咐小二的？”B需会员等待时：“亲亲，不好意思，请您耐心等待1-2分钟。”C服务过程中：“亲，小二理解您的心情，您先不要着急，具体申请客服 介入的方式您可以查看下我刚发您的内容哦，里面有具体介绍。如您 看后有不清楚的可以提出来哦。”D结尾语：“小二就不打扰你了，麻烦退出时给小二一个好评哦，祝事事 顺心，生活甜美，再见哦，

15、希望永远年轻，一定要幸福哦！”3.云朵小A在服务过程中，已经解答了客户的问题，但客户没有响 应了，小A应该怎么做？A 直等着客户回应 B直接关闭对话C用话术提醒会员是否还有其他问题 D使用话术后等待系统关闭对话4.关于首问语，以下说法正确的有哪些?A会员已经直接问问题了，小二就不需要再发送首问语了 B在符合基础要求的情况下，首问语可以有一定的个性化 C首问语需要包含问候语、小二编号、业务范围和欢迎词 D为更快帮到会员，会员进线后可以直接回答问题，不用发问候。5.以下结束场景话术哪些是正确的?A会员大华早上7点进线咨询，自己抢购了一件商品，现在无法付款该 怎么办？小二业务解答完毕后关怀的询问一句

16、：“亲爱的，起这么早， 要记得吃早餐哦”B会员小王中午下班后发现自己一个快递还未收到，于是前来咨询，小 二业务解答完毕后，又说：“忙了一早上累了吧？先去吃饭吧，注意 午休哦”C李大妈进线后咨询自己收到了银行扣款的短信，但是订单还显示未付 款，很着急担心自己的钱没了。小二根据工具解答后李大妈还是很担 心，小二直接发送“如您没有其他问题，我将直接退出本次服务，再 见”，然后关闭了会话D会员陈小姐进线表示过几天是男友生日，想送一个礼物给他，自己选 了一晚上了也没有决定送什么，求助客服帮忙选择，小二帮助选完礼 物后告诉会员：“亲，祝您和您的男友爱情甜蜜，早点休息哦”6.以下行为哪些是不正确的?A小八快

17、到下班时间了，但是会员还一直询问问题，小A跟客户说”我快 要下班了，您关闭对话后再重新咨询可以吗？“B小八在服务中遇到_个买家，小A帮主解答了问题，但买家还一直说 卖家的不是，小A觉得问题已经解决了就不用多说了，于是关闭了对 话C小八在服务中告诉会员解决方案，但会员表示看不明白，希望小A解 释，于是小A个字一行地发送给会员D小六遇到客户咨询的问题不是自己能解决的，于是他告诉会员会转交 到其他部门处理，会员不愿意，小A直接就转交了7.关于投诉，以下哪些说法是正确的?退出A无论基于什么原因，如果会员表示要投诉，小二需要先致歉并安抚会 员B如果会员表示要投诉，可以让会员直接拨打热线 C会员表示要投诉

18、一个小二，应该尽量劝会员不要投诉了 D会员进线就表示要投诉，小二在安抚后需要帮客户解决问题8.参加云客服的考试，以下哪些做法是正确的?A开卷考试，可以在学习资料中寻找答案 B开卷考试，可以在论坛和公告获取答案 C开卷考试，可以去询问云长老答案 D开卷考试，可以去社管线寻求帮助9.关于考勤，以下哪些说法是错误的?A选了班之后不能上班的，可以跟云长老请假 B在班次开始后15分钟内还未上线服务的，视为旷工行为 C在工作过程中可以随时小休 D考勤的结果会影响薪资和上班资格10.会员进线询问“我的淘宝账户无法修改登录密码，现在我该怎么 办？”，客服由此需要进一步确认会员的问题，以下表述正确的 有？A亲，

19、真的很抱歉给您带来不便，您无法修改登录密码，页面上具体 的提示是什么呢？”B“亲，好的，这样吧，为了操作方便，您提供下旺旺号和密码给小二， 小二来帮助您操作吧？”C“亲，如果无法修改密码一般都是网络问题，您稍后换台电脑再试一下 吧？”D“亲，您无法修改登录密码，页面上的报错提示您可以截图给小二看一 下吗？“11.以下场景，哪些表情是使用正确的？A会员进线后，客服发了首问语，会员一直没有反应，客服连续发【问号】B会员表示很生气，客服发了一个【安慰】的表情C会员表示自己要睡觉了，明天还要早起上班，客服附上结束语后跟了句“亲早点休息哦【晚安】的表情”D会员表示对客服的服务很满意，客服回应了【感动】和

20、【么么哒】的表情12.以下哪些行为不符合云客服的行为规范？A把工作的账号、密码放在QQ空间，避免自己忘记B为了更快通过考试，在钉钉群和大家讨论考试C为了让大家更快地看到消息，建了一个微信群，并把业务更新的通知发到群里D服务时发现一个会员买的东西特别好玩，截图发给家人看看13.以下表达，哪些是不恰当的?A会员要求小A帮自己打电话给卖家，小A回答“您这个要求我做不到的”B会员在描述问题时，有经验的云朵小 B在会员说了两句话时就判断出了会员的问题，就跟会员说“好的，我明白了，您可以不用再讲下去了”C云朵小c在服务过程中遇到会员的问题是需要转交的，告知会员后会员说“我等了好久才进来的，会不会转接了又要

21、等待啊？ ”小C回复“这个我也没办法的，不是我控制的“D小 D在服务中将解决方案提供给会员，但是会员不明白，小 D说”您不要急，您看您是哪里不明白，我给您介绍下“14.以下哪些服务中的对话是不符合要求的?A服务中，会员说“谢谢”，小二回答“没事“B服务中，会员说”你们这个规则太傻了“，小二回答”您说的对, 我也觉的“C服务中，会员表示对小二的解答不满意，小二说”亲，我已经 尽力了啊，我只是个兼职的“D服务中，会员对客服表示谢谢，一连说了三次，小二回复一 次”不客气“15.下哪些信息是在服务过程中不能向可以索取的?会员的手机号 会员的QQ号码 会员的银行账号 G会员的支付宝账号16.以下哪些信息

22、不能向客户透露？云管理员的花名 工作台公告 云朵本人的编号 sop的截图17. 会员觉得客服小A的服务不错，表示想把自己的微信账号主动留给她，希望私下加个微信聊聊。客服mm明确回复：”亲，很抱歉，这是跟服务无关的属于您的隐私信息我不能要哦。”会员认为小A看不起人，就骂了几句。小A下班后觉得很憋屈，于是就在自己微博里发泄了下，顺便把会员的账号也发了出去。针对小A的行为，以下说法哪些是错误的? A客户要小二微信私聊，我们应该顺着客户的意思才对，不然会影响用户满意度的 B是客户不讲道理。小A也没必要继续沟通下去，直接关闭对话框就好了，没必要发微博 C 小A不该泄露客户的信息，这种做法是违规的，受了委屈要发泄需要合理的选择发泄方式 D小A在微博发泄顺便把会员的账号也发出去了这一举动不妥，应该选择在内部渠道，例如钉钉上发泄18要成为优秀的云小二，我们可以做些什么？ A上班前预留些时间看业务更新 B多学习操作sop，学习搜索技巧 C关注培训通知，参与技能提升的培训 D 钉钉群多和大家探讨业务19.服务过程中，发送的第一句标准首问语中需包含哪些内容？