服务顾问关键指标评价表.docx

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1、 1. 服务顾问是否在30分钟内回复电子邮件2. 服务顾问是否在10分钟内回复短信3. 客户的预约电话是否在3声内被接听4. 服务顾问是否主动问候客户并感谢客户的来电5. 服务顾问是否主动介绍自己（通报自己的姓名及职位）6. 服务顾问是否主动询问客户的姓名7. 服务顾问是否主动询问客户的需求8. 服务顾问是否主动确认客户偏好的联系方式以便提醒9. 服务顾问是否主动向客户提供了预估的维修保养所需的时间10. 服务顾问是否主动向客户提供了预估的维修保养费用11. 将客户和车辆的信息输入电子或纸制的预约系统12. 在预约系统或经销商服务区域展示技师的照片、认证、培训证书13. 在系统(软件系统或文档

2、)中确认，并根据搜集的信息考虑合适的日期14. 服务顾问是否主动告诉客户预约的特别优惠15. 根据客户的全部要求，为客户初步确定日期16. 向客户确认协议，并感谢他们确定到店接受服务17. 提醒客户随身携带必要的文件资料18. 针对简单的服务项目如换油等提供流动上门服务19. 针对30分钟以内的保养需求提供快修服务， 在预约时与客户确认20. 完成预约后，在SVW-II中进行预约登记21. 根据预约单内容填写前台预约看板、预约汇总表22. 查看系统(软件系统或文档)中的特别备注内容，对需要特别关注的客户，在预约单和预约看板上给予标示23. 提前一天在客户休息室内预约欢迎板、登记预约客户姓名24

3、. 根据预约登记日期，分别提前1天和1小时提醒客户25. 客户逾时未到，15分钟内致电确认关键指标总计满分25评价 1. 服务顾问是否带上接车检查单和五件套在服务通道等待客户2. 服务顾问是否微笑向客户致意、给客户开车门并尊称客户3. 如果是预约客户，服务顾问是否再次确认客户在预约电话中提到的维修保养需求4. 如果是预约客户，服务顾问是否主动询问客户是否有别的需求5. 如果是非预约客户，服务顾问是否主动询问客户的维修保养需求6. 如果是非预约客户，服务顾问是否在接车检查单记录你的要求7. 服务顾问是否对客户的车辆进行环车巡视检查8. 在检查的同时，服务顾问是否主动同时向客户介绍他在检查什么，对

4、客户的车有什么好处9. 服务顾问是否主动使用5件套将车辆内部罩住，保护内饰10. 服务顾问是否主动提供带有上海大众标识的手提袋，请客户把需要从车内带走的东西装起来，并提供物品寄存服务11. 服务顾问是否用标准手势引导客户，走在客户旁，陪同客户进入办公室，并为客户开门12. 对维修车辆、三包期内车辆和车况较差或车龄较长或保养记录不全的车辆，则请服务技师驾驶车辆到诊断工位对车辆进行诊断后与客户确认任务委托书（预约客户总是排在最前面）13. 如果客户希望离开，服务顾问是否确认其喜欢的联系方式并在诊断结果出来后通知客户14. 如果是事故车，服务顾问是否协助办理理赔相关手续，与客户确认需求关键指标总计满

5、分14评价1. 服务顾问确认客户信息后将服务原因和巡检中发现的问题录入系统2. 服务顾问利用道具（旧部件或旧部件照片）和FFB方式向客户解释额外项目带来的好处3. 服务顾问是否主动口头向客户提供了预估的时间4. 服务顾问是否主动口头向客户提供了预估的费用5. 服务顾问是否告知客户免费项目6. 服务顾问是否向客户展示服务技师的现场工作照片，并附上个人培训背景资料，以增强价值感7. 服务顾问是否确认客户是否需要保留换下来的旧件,并记录8. 服务顾问确认客户喜欢的联系方式和是否需要取车前电话了解费用等等9. 服务顾问是否主动向客户提供了打印的任务委托书10. 服务顾问陪同客户到休息区并介绍设施或服务

6、项目（网络、服务技师维修的情况、各种饮料等）11. 若客户要离开，陪同客户到他们的代步交通工具区域12. 如果客户选择离开，服务顾问微笑并真诚致谢和告别13. 服务顾问把钥匙放入袋子中交给技师，并确保钥匙返还客户时保持清洁14. 服务顾问提供了完整的任务委托），包括项目工作内容，预计时间和费用及修理效果描述关键指标总计满分14评价1. 维修保养内容或者时间发生变化，服务顾问是否主动提前通知客户2. （如果内容发生变化）服务顾问是否主动征求客户对额外服务的确认3. （如果时间发生变化）服务顾问是否主动询问客户是否还要继续等待或者是否要离开4. 服务顾问每隔一小时从维修工单上收集最新信息，并确定需

7、要采取的措施5. 服务顾问是否到客户休息区/展厅找到客户，说明修理状态6. 服务顾问在服务有阶段性进展的情况下及时用客户喜欢的方式通知离开的客户7. 服务顾问是否通知客户维修保养工作已经完毕，现在客户的车正在送去质检洗车8. 利用客户休息区客户关系管理系统(软件系统或文档)记录的客户特殊喜好招待客户关键指标总计满分8评价1. 如果客户有要求，维修工作完成后，服务顾问从技师处收集更换下的零件并包装，放入客户指定位置2. 服务顾问是否和客户确认工单所有项目完成，费用与估算一致后把自己的名片钉在结算单上3. 服务顾问将打印出的结算单放在书写夹板上准备好4. 服务顾问找到休息区中等待的客户并通知车辆已

8、经处理完毕5. 服务顾问重复客户的要求，用FFB方式说明维修服务带给客户的好处6. 交车时，服务顾问是否陪同客户到交车区7. 服务顾问是否戴着白手套，拆除车罩和内部保护套8. 服务顾问是否主动说明了洗车/质检等增值服务9. 服务顾问是否向客户确认对费用无异议10. 服务顾问是否陪同客户到收款台11. 服务顾问是否主动向收银员介绍客户12. 服务顾问是否陪同客户到车旁13. 服务顾问是否将车钥匙和出门单交给客户14. 服务顾问是否主动提醒下次保养时间/ 里程、24小时热线并征询客户喜欢的跟踪时间和联系方式15. 服务顾问是否对客户来店表示感谢16. 服务顾问为客户开车门，关车门，招手并目送客户离

9、去关键指标总计满分16评价1. 维修保养后的72小时内是否有服务顾问的回访2. 服务顾问的回访的方式是否是预先同意的方式 （手机短信、电子邮件、电话）3. 服务顾问有无询问客户对该店售后服务的意见和建议4. 服务顾问询问非欣喜客户问题原因：费用明细，时间分配，工作质量等方面5. 将抱怨和投诉记录在客户投诉处理单上6. 服务顾问是否用CPR方法诊断问题所在：如开放式和封闭式问题澄清；重复客户问题以确保理解；按照解决问题的线索进一步明确问题所在7. 服务顾问是否能够对问题进行分类处理：如技术问题再次预约；接待问题接待人道歉，或者需要进一步的信息；其它问题由相关人员解释说明以确保客户满意8. 服务顾

10、问是否跟踪联系客户确保处理方案有效，对返修客户进行特殊安排，如提供上门服务（简单故障）9. 服务顾问是否搜寻清单外需致谢的客户信息，并且按照客户类型和其喜欢的联系方式分类10. 服务顾问在回访结束前是否对客户表示感谢（如再见， 感谢客户的配合等）关键指标总计满分10评价1. 服务经理确保服务顾问着装统一2. 服务经理确保服务顾问是否佩戴名牌/ 工牌3. 在客户与服务顾问在一起的时候，服务顾问是否始终与客户并行，而非走在客户的前后？4. 在客户与服务顾问在一起的时候，服务顾问是否始终主动为客户开门？5. 整个服务过程（除了在客户休息区等候的时间），服务顾问是否一直在场陪同？6. 服务经理检查技师

11、的改进方案并帮助技师提高相关能力，避免问题重复发生7. 服务经理盖章确认返修项目并注明优先处理的理由，确保二次维修成功8. 服务经理应确保店内装备齐全，符合零售店标准；专用工具库存充足，并合理控制9. 服务经理持续检查所有维修项目是否都完成、经检验合格并签字确认10. 服务经理应对所有维修保养项目，包括外包工作，如轮胎、散热器等，进行不间断的质量控制11. 服务经理记录首次维修成功率，并分析返修的原因12. 服务经理和技术经理设计改进措施，以提高首次维修成功率13. 服务经理检查服务技师采用的改进方案，从而找到原因并提供相应的培训或改进措施，避免问题重复发生14. 返工内容记录在返工通知单上15. 首次保养时，服务经理必须在场问候和关爱客户关键指标总计满分15评价