公关交际礼仪.ppt

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1、关于公关交际礼仪现在学习的是第1页，共89页礼仪与公共关系 在公关交往中,遵循礼仪,不但有利于组织与公众的沟通,而且有利于树立本组织的良好形象,推动组织发展公关礼仪在公关工作中起着举足轻重的作用,具体表现在以下三个方面：（一）礼仪是通行证 一般而言,懂礼仪、讲究礼仪的组织代表、公关人员,都比较容易受到公众的欢迎所以说,讲究礼仪有利于组织与公众的沟通,有利于公关活动的顺利开展,有利于公关任务的顺利完成 （二）礼仪是润滑剂 正如语言美、服饰美、体态美等能够成为人际交往的友谊纽带一样,礼仪周全,同样能够为组织与公众之间架起友谊的桥梁,不仅有利于协调关系,消除某些误解,还有利于深入交谈和沟通（三）礼仪

2、是奠基石 在公关交际中,公关人员周全的礼仪,不仅能够反映出他本人的品质素养,给人以”悦目“的美感,更重要的是能够体现出组织的整体形象,使公众通过公关人员的素质推而广之,确认组织的美好形象,乐于同组织交往。 总之,讲究礼仪,在个人、在组织、在社会,都能对素质、形象和风气具有改进、提高、创优等推动作用。现在学习的是第2页，共89页古人云：不学礼古人云：不学礼, ,无以立场。无以立场。称呼与介绍礼仪称呼与介绍礼仪握手与拥抱礼仪握手与拥抱礼仪名片与文件夹名片与文件夹迎宾语乘车礼仪迎宾语乘车礼仪打电话与谈话礼仪打电话与谈话礼仪现在学习的是第3页，共89页第一节、称呼礼仪第一节、称呼礼仪 称呼：人们在日常

3、交称呼：人们在日常交往中彼此之间采用的往中彼此之间采用的称谓语。称谓语。合乎常规合乎常规照顾习惯照顾习惯入乡随俗入乡随俗现在学习的是第4页，共89页称呼礼仪 生活中的称呼生活中的称呼对朋友、熟人的称呼对朋友、熟人的称呼对普通人的称呼对普通人的称呼 工作中的称呼工作中的称呼职务称呼职务称呼职称称呼职称称呼学衔称呼学衔称呼现在学习的是第5页，共89页生活中的称呼礼仪生活中的称呼礼仪1 1、对朋友、熟人的称呼对朋友、熟人的称呼一是用敬称：一是用敬称：用人称代词用人称代词 “您您”相称。相称。姓氏后加姓氏后加“公公”或或“老老”字。字。二是亲近称呼：昵称二是亲近称呼：昵称三是姓名称呼：三是姓名称呼：全

4、名（名字）、姓氏全名（名字）、姓氏现在学习的是第6页，共89页2 2、对普通人称呼、对普通人称呼一是以一是以“同志同志”相称。相称。二是以二是以“先生先生”、“女士女士”、“小姐小姐”、“太太太太”相称。相称。三是以其职务、职称相称。三是以其职务、职称相称。生活中的称呼礼仪生活中的称呼礼仪现在学习的是第7页，共89页1 1）职务性称呼：仅称职务。职务前加姓氏。）职务性称呼：仅称职务。职务前加姓氏。职务前加姓名（仅适用于比较正式的场合）。职务前加姓名（仅适用于比较正式的场合）。2 2）职称性称呼：仅用职称称呼。职称前加姓氏。）职称性称呼：仅用职称称呼。职称前加姓氏。职称前加姓名（正规的场合）。职

5、称前加姓名（正规的场合）。3 3）学衔性称呼：仅称学衔。学衔前加姓氏。）学衔性称呼：仅称学衔。学衔前加姓氏。学衔前加姓名。学衔前加姓名。工作中的称呼礼仪工作中的称呼礼仪返回返回现在学习的是第8页，共89页第二节第二节 介绍礼仪介绍礼仪一、自我介绍一、自我介绍二、他人介绍二、他人介绍三、集体介绍三、集体介绍现在学习的是第9页，共89页一、自我介绍一、自我介绍 自我介绍自我介绍时机时机自我介绍自我介绍顺序顺序自我介绍自我介绍内容内容自我介绍自我介绍分寸分寸现在学习的是第10页，共89页 1 1社交场合与不相识者。社交场合与不相识者。 2 2聚会场合。聚会场合。 3 3公关活动。公关活动。 4 4访

6、谈活动。访谈活动。 5 5大众传媒进行自我推荐、自我宣传时。大众传媒进行自我推荐、自我宣传时。 6 6社交媒体与他人的联络。社交媒体与他人的联络。 7 7应聘、应试时。应聘、应试时。自我介绍的具体自我介绍的具体时机时机现在学习的是第11页，共89页自我介绍的自我介绍的顺序顺序自我介绍自我介绍职位高者与职位低者相识，职位低者应该先做自我介绍男士与女士相识，男士应该先做自我介绍年长者与年少者相识，年少者应该先做自我介绍资深与资历浅的人士相识，资历浅者应该先做自我介绍现在学习的是第12页，共89页 自我介绍自我介绍内容内容应酬式：应酬式：姓名姓名工作式：工作式：单位、部门、姓名、职务单位、部门、姓名

7、、职务交流式：交流式：姓名、工作、籍贯、兴趣、共同朋友姓名、工作、籍贯、兴趣、共同朋友现在学习的是第13页，共89页自我介绍自我介绍分寸分寸时间：时间：半分钟半分钟态度：态度：谦恭，大方，自信谦恭，大方，自信现在学习的是第14页，共89页他人介绍他人介绍 谁人介绍谁人介绍 介绍顺序介绍顺序 被介绍人礼仪被介绍人礼仪现在学习的是第15页，共89页二、他人介绍二、他人介绍 谁人介绍：为他人做介绍时通常承担者谁人介绍：为他人做介绍时通常承担者: :在交际应酬中，介绍人一般应该是女主人。在交际应酬中，介绍人一般应该是女主人。公关礼宾人员：办公室主任、秘书。公关礼宾人员：办公室主任、秘书。熟悉被介绍的双

8、方情况者。熟悉被介绍的双方情况者。社交活动中的尊者。社交活动中的尊者。应被介绍者一方或双方要求者（介绍前，先了应被介绍者一方或双方要求者（介绍前，先了解双方是否有相识的愿望）。解双方是否有相识的愿望）。现在学习的是第16页，共89页二、他人介绍二、他人介绍 介绍的顺序：应遵守介绍的顺序：应遵守“尊者优先知情尊者优先知情”的规则的规则为来宾与主人相互介绍时，先将主人介绍给来宾。为来宾与主人相互介绍时，先将主人介绍给来宾。为长、晚辈相互介绍时，先将晚辈介绍给长辈。为长、晚辈相互介绍时，先将晚辈介绍给长辈。为男、女相互介绍时，先将男士介绍给女士。为男、女相互介绍时，先将男士介绍给女士。为已、未婚者相

9、互介绍时，先将未婚者介绍给已婚者。为已、未婚者相互介绍时，先将未婚者介绍给已婚者。为同事、朋友与家人相互介绍时先将家人介绍给同事、朋友。为同事、朋友与家人相互介绍时先将家人介绍给同事、朋友。为社交场合中先到、后到者相互介绍时，先将后到者介绍给先到为社交场合中先到、后到者相互介绍时，先将后到者介绍给先到者。者。为上、下级相互介绍时，先将下级介绍上级。为上、下级相互介绍时，先将下级介绍上级。现在学习的是第17页，共89页他人介绍的顺序他人介绍的顺序他人介绍先将男士介绍给女士 先将年轻者介绍给年长者 先将地位低者介绍给地位高者 先将客人介绍给主人 现在学习的是第18页，共89页二、他人介绍二、他人介

10、绍 被介绍者注意的礼仪被介绍者注意的礼仪除年长者和年纪偏大些的妇女外，一般应起立。除年长者和年纪偏大些的妇女外，一般应起立。面带微笑，注视对方，注意聆听，点头示意。面带微笑，注视对方，注意聆听，点头示意。 介绍完毕后，应依照合乎礼节的方式相互握手，介绍完毕后，应依照合乎礼节的方式相互握手，彼此问候。彼此问候。现在学习的是第19页，共89页三、集体介绍三、集体介绍 场合或时机场合或时机 一般在大型的公务活动、涉外交往活动、规一般在大型的公务活动、涉外交往活动、规模较大的社交聚会、正式的大型宴会、会见与模较大的社交聚会、正式的大型宴会、会见与会谈、举行会议等社交场合，宾主双方或多方会谈、举行会议等

11、社交场合，宾主双方或多方均为多人时。均为多人时。 集体介绍的顺序集体介绍的顺序集体双向介绍的顺序遵循的规则：集体双向介绍的顺序遵循的规则： “尊者先知尊者先知”。现在学习的是第20页，共89页（一）握手的次序（一）握手的次序（二）握手的方式（二）握手的方式 （三）握手的禁忌（三）握手的禁忌（四）其它见面礼（四）其它见面礼 现在学习的是第21页，共89页现在学习的是第22页，共89页、男女之间握手、男女之间握手、宾客之间握手、宾客之间握手、长幼之间握手、长幼之间握手 、上下级之间握手、上下级之间握手 、一个人与多人握手、一个人与多人握手现在学习的是第23页，共89页男女之间握手男女之间握手 男士

12、要等女士先伸出手后才握手。如果女士不伸手或无握手之意，男士要等女士先伸出手后才握手。如果女士不伸手或无握手之意，男士向对方点头致意或微微鞠躬致意。男女初次见面，女方可以不和男士握手，只男士向对方点头致意或微微鞠躬致意。男女初次见面，女方可以不和男士握手，只是点头致意即可。是点头致意即可。宾客之间握手宾客之间握手 主人有向客人先伸出手的义务。在宴会、宾馆或机场接待宾客，当客人抵达主人有向客人先伸出手的义务。在宴会、宾馆或机场接待宾客，当客人抵达时，不论对方是男士还是女士，女主人都应该主动先伸出手。男士因是主人，尽管对方是女宾，时，不论对方是男士还是女士，女主人都应该主动先伸出手。男士因是主人，尽

13、管对方是女宾，也可先伸出手，以表示对客人的热情欢迎。而在客人告辞时，则应由客人首先伸出手来与主人也可先伸出手，以表示对客人的热情欢迎。而在客人告辞时，则应由客人首先伸出手来与主人相握，在此表示的是相握，在此表示的是“再见再见”之意。之意。长幼之间握手长幼之间握手 年幼的一般要等年长的先伸手。和长辈及年长的人握手，不论男女，都要起立年幼的一般要等年长的先伸手。和长辈及年长的人握手，不论男女，都要起立趋前握手，并要脱下手套，以示尊敬。趋前握手，并要脱下手套，以示尊敬。 上下级之间握手上下级之间握手 下级要等上级先伸出手。但涉及主宾关系时，可不考虑上下级关系，做下级要等上级先伸出手。但涉及主宾关系时

14、，可不考虑上下级关系，做主人的应先伸手。主人的应先伸手。一个人与多人握手一个人与多人握手 若是一个人需要与多人握手，则握手时亦应讲究先后次序，由尊而卑，若是一个人需要与多人握手，则握手时亦应讲究先后次序，由尊而卑，即先年长者后年幼者，先长辈而晚辈，先老师后学生，先女士后男士，先已婚者后未婚者，即先年长者后年幼者，先长辈而晚辈，先老师后学生，先女士后男士，先已婚者后未婚者，先上级后下级，先职位、身份高者后职位、身份低者。先上级后下级，先职位、身份高者后职位、身份低者。现在学习的是第24页，共89页1 1、姿势姿势2 2、神态、神态3 3、力度力度4 4、时间时间现在学习的是第25页，共89页1

15、1、握手姿势、握手姿势 身体以标准站姿站立；身体以标准站姿站立； 上体略前倾；上体略前倾； 右手手臂前伸，肘关节屈；右手手臂前伸，肘关节屈； 拇指张开，四指并拢。拇指张开，四指并拢。现在学习的是第26页，共89页返回返回现在学习的是第27页，共89页2 2、握手神态、握手神态 与人握手时神态应专注，热情、友好、自与人握手时神态应专注，热情、友好、自然。然。与人握手时，应面含微笑，与人握手时，应面含微笑，目视对方双眼，并且口道问候。目视对方双眼，并且口道问候。在握手时切勿显得自己三心二意，敷衍了事，在握手时切勿显得自己三心二意，敷衍了事，漫不经心，傲慢冷淡。如果在此时迟迟不握他漫不经心，傲慢冷淡

16、。如果在此时迟迟不握他人早已伸出的手，或是一边握手，一边东张西人早已伸出的手，或是一边握手，一边东张西望，目中无人，甚至忙于跟其他人打招呼，都望，目中无人，甚至忙于跟其他人打招呼，都是极不应该的。是极不应该的。 现在学习的是第28页，共89页 （6）、目光）、目光注视对方的双眼注视对方的双眼返回返回现在学习的是第29页，共89页3 3、握手的力度、握手的力度 2 2公斤公斤一只手握碎一个一只手握碎一个鸡蛋的力鸡蛋的力现在学习的是第30页，共89页 握手时用力应适度，不轻不重，恰倒好处。握手时用力应适度，不轻不重，恰倒好处。 如果手指轻轻一碰，刚刚触及就离开，或是懒懒地慢慢如果手指轻轻一碰，刚刚

17、触及就离开，或是懒懒地慢慢地相握，缺少应有的力度，会给人勉强应付、不得已而地相握，缺少应有的力度，会给人勉强应付、不得已而为之之感。为之之感。 一般来说，手握得紧是表示热情，男人之间可以握的一般来说，手握得紧是表示热情，男人之间可以握的较紧，甚至另一只手也加上，包括对方的手大幅度上较紧，甚至另一只手也加上，包括对方的手大幅度上下摆动，或者在手相握时，左手又握住对方胳膊肘、下摆动，或者在手相握时，左手又握住对方胳膊肘、小臂甚至肩膀，以表示热烈。小臂甚至肩膀，以表示热烈。 但是注意既不能握得太使劲，使人感到疼痛，也不能显得但是注意既不能握得太使劲，使人感到疼痛，也不能显得过于柔弱，不象个男子汉。对

18、女性或陌生人，轻握是很不过于柔弱，不象个男子汉。对女性或陌生人，轻握是很不礼貌的，尤其是男性与女性握手应热情、大方、用力适度。礼貌的，尤其是男性与女性握手应热情、大方、用力适度。 现在学习的是第31页，共89页男士之间的握手男士之间的握手力度稍大力度稍大现在学习的是第32页，共89页女士之间的握手女士之间的握手力度稍轻力度稍轻现在学习的是第33页，共89页 男士与女士之间的握手男士与女士之间的握手力力度度稍稍轻轻返回返回现在学习的是第34页，共89页 通常是握紧后打过招呼即松开。但如通常是握紧后打过招呼即松开。但如亲密朋友意外相遇，敬慕已久而初次见面，亲密朋友意外相遇，敬慕已久而初次见面，至爱

19、亲朋依依惜别，衷心感谢难以表达等至爱亲朋依依惜别，衷心感谢难以表达等场合，握手时间就长一点，甚至紧握不放，场合，握手时间就长一点，甚至紧握不放，话语不休。在公共场合，如列队迎接外宾，话语不休。在公共场合，如列队迎接外宾，握手的时间一般较短。握手的时间一般较短。握手的时间应根据与对方的亲密程度而定。握手的时间应根据与对方的亲密程度而定。 35秒秒现在学习的是第35页，共89页不要用左手与他人握手，尤其是在与阿拉伯人、印度人打交道时要不要用左手与他人握手，尤其是在与阿拉伯人、印度人打交道时要牢记此点，因为在他们看来左手是不洁的。牢记此点，因为在他们看来左手是不洁的。 不要在握手时争先恐后，而应当遵

20、守秩序，依次而行。不要在握手时争先恐后，而应当遵守秩序，依次而行。不要戴着手套、墨镜、帽子握手，在社交场合女士的晚礼服手套除外。不要戴着手套、墨镜、帽子握手，在社交场合女士的晚礼服手套除外。 特别要记住，与基督教信徒交往时，要避免两人握手时与另外两人特别要记住，与基督教信徒交往时，要避免两人握手时与另外两人相握的手形成交叉状，这种型状类似十字架，在基督教信徒眼中是相握的手形成交叉状，这种型状类似十字架，在基督教信徒眼中是很不吉利的。很不吉利的。不要在握手时将另外一只手插在一袋里。不要在握手时将另外一只手插在一袋里。不要在握手时另外一只手依旧拿着香烟报刊、公文包、行李等东西而不肯不要在握手时另外

21、一只手依旧拿着香烟报刊、公文包、行李等东西而不肯放下。放下。现在学习的是第36页，共89页 考考你考考你现在学习的是第37页，共89页 判断对误判断对误正确：右手握手正确：右手握手错误错误 ：左手握手：左手握手现在学习的是第38页，共89页判断对错判断对错错误：坐着握手错误：坐着握手现在学习的是第39页，共89页美国著名盲人女作家海伦美国著名盲人女作家海伦凯特凯特: :“握手握手, ,无无言胜有言。有的人拒人千里言胜有言。有的人拒人千里, ,握着冷冰冰的握着冷冰冰的手指手指, ,就像和凛冽的北风握手。有些人的手就像和凛冽的北风握手。有些人的手却充满阳光却充满阳光, ,握住你使你感到温暖。握住你

22、使你感到温暖。 现在学习的是第40页，共89页（四）常见的其它见面礼 拥抱礼拥抱礼 合十礼合十礼 鞠躬礼鞠躬礼 拱手礼拱手礼 点头礼点头礼现在学习的是第41页，共89页拥抱礼拥抱礼 两人正面对立，各自举起右臂，将右手搭在对方的左臂后面；两人正面对立，各自举起右臂，将右手搭在对方的左臂后面； 左臂下垂，左手扶住对方的右后腰。左臂下垂，左手扶住对方的右后腰。 首先向左侧拥抱，然后向右侧拥抱，最后再次向左侧拥抱，首先向左侧拥抱，然后向右侧拥抱，最后再次向左侧拥抱，礼毕。礼毕。 拥抱时，还可以用右手掌拍打对方左臂的后侧，以示亲热拥抱时，还可以用右手掌拍打对方左臂的后侧，以示亲热。 拥抱礼口诀拥抱礼口诀

23、: : 左脚在前左脚在前, ,右脚在后右脚在后, , 左手在下左手在下, ,右手在上。右手在上。 胸贴胸胸贴胸, ,手抱背手抱背, ,贴右颊贴右颊, ,才正规。才正规。 ( (永远伸出自己的右脸去与对方相贴永远伸出自己的右脸去与对方相贴) ) 现在学习的是第42页，共89页拥抱礼拥抱礼现在学习的是第43页，共89页合十礼合十礼 把两个手掌在胸前把两个手掌在胸前对合，掌尖和鼻尖齐对合，掌尖和鼻尖齐高，手掌向外倾斜，高，手掌向外倾斜，头咯低，兼含敬意头咯低，兼含敬意和谢意双重意义。和谢意双重意义。 现在学习的是第44页，共89页鞠鞠 躬躬 礼礼 基本姿势：身体成标准站姿；手放在腹前基本姿势：身体成

24、标准站姿；手放在腹前. .角度：角度：2020度度3030度。度。表情：自然，符合场景。表情：自然，符合场景。眼神：视对方或视地面。眼神：视对方或视地面。现在学习的是第45页，共89页鞠鞠 躬躬 礼礼现在学习的是第46页，共89页拱手礼、点头礼拱手礼、点头礼 拱手礼拱手礼一般以左手抱握在右拳上，双臂屈肘拱手至胸一般以左手抱握在右拳上，双臂屈肘拱手至胸前前; ;自上而下，或自内而外有节奏地晃动二三下。自上而下，或自内而外有节奏地晃动二三下。 点头礼点头礼这是同级或平辈间的礼节，如在路上行走时相这是同级或平辈间的礼节，如在路上行走时相遇，可以在行进中点头示意。若在路上遇见上遇，可以在行进中点头示意

25、。若在路上遇见上级或长者，必须立正行鞠躬。但上级对部下或级或长者，必须立正行鞠躬。但上级对部下或长者对晚辈的答礼，可以在行进中进行，或伸长者对晚辈的答礼，可以在行进中进行，或伸右手示意右手示意现在学习的是第47页，共89页 第四节、名片的礼节第四节、名片的礼节现在学习的是第48页，共89页交换名片礼仪近镜头：用双手的食指和拇指分别夹住名片的左右端递过去 秘书双手接收（2）对方索要没有名片时，委婉说明（5）认真仔细地阅读名片（3）客人递过来名片时（1）然后放进上衣上部的口袋（4） 现在学习的是第49页，共89页名片递交的顺序 一般而言，一般而言， 身份地位低者、年轻身份地位低者、年轻人、客人人、

26、客人 身份地位高者、年长身份地位高者、年长者、主人者、主人现在学习的是第50页，共89页电话礼仪电话礼仪现在学习的是第51页，共89页v 在现代人际交往中，有一种在现代人际交往中，有一种工具日益成为人们沟通的桥梁工具日益成为人们沟通的桥梁，这就是，这就是电话电话 。现在学习的是第52页，共89页电话礼仪的含义电话礼仪的含义v电话礼仪是人们在进行电话交电话礼仪是人们在进行电话交流时所应当遵循的礼貌和仪态，流时所应当遵循的礼貌和仪态，就是行为规范，即就是行为规范，即标准化做法。标准化做法。现在学习的是第53页，共89页电话形象三要素电话形象三要素时间和空间时间和空间通话的态度通话的态度使用的规范使

27、用的规范选择效率高的时间（早上选择效率高的时间（早上7 7点之点之后，晚上后，晚上1010点之前），就餐的点之前），就餐的时间别打电话；节假日不是重时间别打电话；节假日不是重大事情不要打电话大事情不要打电话不能在办公室打私人电话不能在办公室打私人电话不能在公众场所打电话不能在公众场所打电话电话三电话三分钟原分钟原则则现在学习的是第54页，共89页看看时间家人正在用餐，你来电话了，你会？家人正在用餐，你来电话了，你会？ A A 告诉对方现在说话不方便，你过一会告诉对方现在说话不方便，你过一会儿再打回给他。儿再打回给他。 B B 你与别人在电话上聊个没完没了。你与别人在电话上聊个没完没了。提示：打

28、电话之前，先确定一下提示：打电话之前，先确定一下这时打电话给朋友是不是合适。这时打电话给朋友是不是合适。现在学习的是第55页，共89页电话礼仪分类电话礼仪分类拨打电话礼仪接听电话礼仪现在学习的是第56页，共89页一、时间和空间的选择一、时间和空间的选择 拨打电话的时间拨打电话的时间 公务电话最好在上班时间打。双方约定公务电话最好在上班时间打。双方约定的时间轻易不要更改。与对方洽谈业务还应的时间轻易不要更改。与对方洽谈业务还应避免在对方避免在对方刚上班的半小时刚上班的半小时和和快下班的半小快下班的半小时内时内打电话。打电话。不宜在不宜在中午休息中午休息和和一日三餐一日三餐的的常规时间打电话。常规

29、时间打电话。 避免：早避免：早8 8点前，晚点前，晚1010点之后。点之后。现在学习的是第57页，共89页思考：思考： 各种不同的职业拨打电话的时间？各种不同的职业拨打电话的时间？现在学习的是第58页，共89页 在何地拨打在何地拨打 公众场合（电影院、餐厅、公众场合（电影院、餐厅、商场、会议中心等）打电话商场、会议中心等）打电话是不礼貌的。是不礼貌的。一、时间和空间的选择一、时间和空间的选择电影院餐厅商场现在学习的是第59页，共89页二、通话的态度二、通话的态度 第一印象第一印象 匹配匹配 倾听倾听 需求确认需求确认现在学习的是第60页，共89页如何留下良好的第一印象 在可能被拒绝前，你只有讲

30、几句话的机会，研究显示，客户往往在业务员说完开场二十七个字之后，予以回绝。因此开场的二十七个字是什么？它们是否切实而扼要？所以请想一些开始就可能让人听下去的话，否则就失去了机会。现在学习的是第61页，共89页 礼貌的开头（准备工作和自报家门） 语言的印象（礼貌用语、禁用语）如何留下良好的第一印象现在学习的是第62页，共89页禁用语（一）禁用语（一） 你是谁？你是谁？ 有什么事？有什么事？ 不行。不行。 那不是我的工作。那不是我的工作。 不是我受理的。不是我受理的。 我现在很忙。我现在很忙。v我也没办法。我也没办法。v你必须出示你必须出示* * *证件证件才能办理才能办理v我不知道我不知道v我知

31、道了，我清我知道了，我清楚了，你不用再楚了，你不用再现在学习的是第63页，共89页 你错了，事实不是这样的。 你说的对，这个部门服务人员的表现真的很差。 知道没有？ 懂了没有啊？你听不懂吗？ 你应该冷静一下。禁用语（二）禁用语（二）公司规定就是这样没有办法。你要办就办，办不办就算了。你去投诉吧，随便你。你应该冷静一下。公司是绝对不会出错的。不行就是不行。现在学习的是第64页，共89页 声音的印象（坐姿、语音）声音的印象（坐姿、语音）如何留下良好的第一印象1 1、利用录音审查自己的语音条件利用录音审查自己的语音条件2 2、如果你说话时，脖子紧张，血管扩张，你有、如果你说话时，脖子紧张，血管扩张，

32、你有 可能是在用尖声说话可能是在用尖声说话3 3、如果你一开口，鼻子边嗡嗡作响，你就是鼻、如果你一开口，鼻子边嗡嗡作响，你就是鼻腔说话腔说话4 4、说话要行云流水，轻缓舒畅。、说话要行云流水，轻缓舒畅。现在学习的是第65页，共89页5 5、控制好自己的情绪、控制好自己的情绪6 6、除非你在说见秘密的事，否则不用使用低声、除非你在说见秘密的事，否则不用使用低声细语细语7 7、大声朗读，检查自己的声音是否单调、大声朗读，检查自己的声音是否单调8 8、控制好自己说话的速度、控制好自己说话的速度9 9、说话时动作不宜太多、说话时动作不宜太多如何留下良好的第一印象v声音的印象（坐姿、语音）声音的印象（坐

33、姿、语音）现在学习的是第66页，共89页 语音的匹配语音的匹配 声音的匹配声音的匹配 感受的匹配感受的匹配匹 配现在学习的是第67页，共89页 倾听态度是走向成功倾听的重要的第一步。倾听态度是走向成功倾听的重要的第一步。 听是被动的，而积极倾听是主动的。听是被动的，而积极倾听是主动的。倾 听积极倾听是：积极倾听是： 保持冷静 鼓励回应 镜子感觉 意译现在学习的是第68页，共89页 确保了解谈话的意思确保了解谈话的意思 显示出倾听显示出倾听 建立与对方的关系建立与对方的关系 诊断式倾听诊断式倾听 重视口头线索重视口头线索 充满信赖的沉默充满信赖的沉默 做记录做记录倾听的技巧现在学习的是第69页，

34、共89页 不要假装听不要假装听 非必要时不要打断别人的谈话非必要时不要打断别人的谈话 不要带着偏见听人讲话不要带着偏见听人讲话 不要匆忙作结论不要匆忙作结论 不要让自己陷入争论不要让自己陷入争论 提问不要太多提问不要太多 对带有情绪的话不要过分敏感对带有情绪的话不要过分敏感 不要用沉默代替听不要用沉默代替听倾听的注意事项现在学习的是第70页，共89页情景案例情景案例客户：客户：“我说这件事的主要目的是我说这件事的主要目的是”客服：客服：“我知道，你主要是为了我知道，你主要是为了”建议：建议：倾听完毕之后可以这样说：请问你要咨询的问倾听完毕之后可以这样说：请问你要咨询的问题是否这样的题是否这样的

35、评析：评析：因为话务员知道客户下面要说什么，她打断了因为话务员知道客户下面要说什么，她打断了客户！这种情况会传递一种不关心客户，没有认真倾客户！这种情况会传递一种不关心客户，没有认真倾听的信息给客户。听的信息给客户。现在学习的是第71页，共89页 受欢迎的需求受欢迎的需求 及时服务的需求及时服务的需求 有序服务的需求有序服务的需求 被理解的需求被理解的需求 被帮助的需求被帮助的需求客户的需求v被称赞的需求被称赞的需求v被识别或记住的需求被识别或记住的需求v受尊重的需求受尊重的需求v被信任的需求被信任的需求v安全及隐私的需求安全及隐私的需求v被帮助的需求被帮助的需求现在学习的是第72页，共89页

36、接听电话的礼仪接听电话的礼仪一、一、“铃响三声原则铃响三声原则”应及时接听，尤其是事先预约的电话，应及时接听，尤其是事先预约的电话， 避免避免两个极端：宁死不接、一响就接两个极端：宁死不接、一响就接标准化做法：电话铃响先上前，响过两标准化做法：电话铃响先上前，响过两声再接。声再接。如果电话铃声响过如果电话铃声响过6 6声接听：声接听：“抱歉，让抱歉，让您久等了您久等了”现在学习的是第73页，共89页二、确认对方二、确认对方 对方打来电话，一般会自己主动介对方打来电话，一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你没有听清楚，绍。如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：就应该主动问：“请问你是哪位？

37、我能请问你是哪位？我能为您做什么？您找哪位？为您做什么？您找哪位？”接听电话的礼仪接听电话的礼仪现在学习的是第74页，共89页三、讲究艺术三、讲究艺术 接听电话时，应注意使接听电话时，应注意使嘴和话筒保嘴和话筒保持持4 4厘米厘米左右的距离；要把左右的距离；要把耳朵贴近话耳朵贴近话筒筒，仔细倾听对方的讲话。应让对方自，仔细倾听对方的讲话。应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。己结束电话，然后轻轻把话筒放好。 不可不可“啪啪”的一下扔回原处，的一下扔回原处，这极不礼貌。这极不礼貌。接听电话的礼仪接听电话的礼仪现在学习的是第75页，共89页电话使用的规范电话使用的规范一、挂电话的规范一、挂电话

38、的规范 请问请问: :打电话时谁先挂呢？打电话时谁先挂呢？地位高者先挂地位高者先挂被求的人先挂被求的人先挂现在学习的是第76页，共89页 如何放置电话如何放置电话 电话的安全使用（飞机、加油站、病房忌用）电话的安全使用（飞机、加油站、病房忌用） 电话的文明使用（公共场合的使用、短信的电话的文明使用（公共场合的使用、短信的使用）使用） 特殊情况的电话使用特殊情况的电话使用 电话服务过程中的忌用电话服务过程中的忌用电话使用的规范电话使用的规范常规位置：随身携带的公常规位置：随身携带的公文包内或上衣口袋以内文包内或上衣口袋以内暂放位置：挂在腰带上暂放位置：挂在腰带上；参加会议时，请人代；参加会议时，

39、请人代为保管，与人坐在一起为保管，与人坐在一起交谈时，放于不起眼处交谈时，放于不起眼处。现在学习的是第77页，共89页特殊情况的电话使用特殊情况的电话使用 1 1、迟到、请假由自己打电话；、迟到、请假由自己打电话； 2 2、外出办事，随时与单位联系；、外出办事，随时与单位联系； 3 3、外出办事应告知去处及电话；、外出办事应告知去处及电话； 4 4、延误拜访时间应事先与对方联络；、延误拜访时间应事先与对方联络； 5 5、借用他人电话应注意，借用时间一般、借用他人电话应注意，借用时间一般不要不要超过超过5 5分钟分钟。遇特殊情况，非得长时间接打电。遇特殊情况，非得长时间接打电话时，应先征求对方的

40、同意和谅解；话时，应先征求对方的同意和谅解； 6 6、不要随意借用他人手机；、不要随意借用他人手机； 7 7、同事家中电话不要轻易告诉别人；、同事家中电话不要轻易告诉别人； 8 8、用传真机传送文件后，以电话联络、用传真机传送文件后，以电话联络。现在学习的是第78页，共89页电话礼仪的变通电话礼仪的变通 你找谁？你找谁？ 有什么事？有什么事？ 你是谁？你是谁？ 不知道？不知道？ 没这个人没这个人 你等一下，我接个你等一下，我接个别的电话别的电话 你说什么你说什么 不对不对请问您找哪位？请问您找哪位？请问您有什么事？请问您有什么事？请问您贵姓？请问您贵姓？ 抱歉，这事我不太了解？抱歉，这事我不太

41、了解？对不起，我再查一下，您还对不起，我再查一下，您还有其他信息可以提示一下吗有其他信息可以提示一下吗？ 对不起，我有点不了解对不起，我有点不了解是这样吗？让我再查查看是这样吗？让我再查查看看。看。现在学习的是第79页，共89页案例：案例： 接电话技巧接电话技巧 某公司的毛先生是杭州某三星级酒店的商务客人。某公司的毛先生是杭州某三星级酒店的商务客人。他每次到杭州，肯定会住这家三星级酒店，并且每次他每次到杭州，肯定会住这家三星级酒店，并且每次都会提出一些意见和建议。可以说，毛先生是一位既都会提出一些意见和建议。可以说，毛先生是一位既忠实友好又苛刻挑剔的客人。忠实友好又苛刻挑剔的客人。 某天早晨某

42、天早晨8 8：0000，再次入住的毛先生打电话到总机，再次入住的毛先生打电话到总机，询问同公司的王总住在几号房。总机李小姐接到电话询问同公司的王总住在几号房。总机李小姐接到电话后，请毛先生后，请毛先生“稍等稍等”，然后在电脑上进行查询。查，然后在电脑上进行查询。查到王总住在到王总住在901901房间，而且并未要求电话免打扰服务，房间，而且并未要求电话免打扰服务，便对毛先生说便对毛先生说“我帮您转过去我帮您转过去”，说完就把电话转到，说完就把电话转到了了90l90l房间。此时房间。此时90l90l房间的王先生因昨晚旅途劳累还房间的王先生因昨晚旅途劳累还在休息，接到电话就抱怨下属毛先生不该这么早吵

43、醒在休息，接到电话就抱怨下属毛先生不该这么早吵醒他，并为此很生气。他，并为此很生气。 请问：总机李小姐的做法是否妥当请问：总机李小姐的做法是否妥当? ?现在学习的是第80页，共89页【分析】可能采用的做法【分析】可能采用的做法 (1)(1)李小姐应该考虑到通话的时间，早上李小姐应该考虑到通话的时间，早上8 8：0000是否会影响是否会影响客人休息。客人休息。 (2) (2)应迅速分析客人询问房间号码的动机，此时毛先生的应迅速分析客人询问房间号码的动机，此时毛先生的本意也许并不是要立即与王总通话，而只想知道王总的房间本意也许并不是要立即与王总通话，而只想知道王总的房间号码，便于事后联络。在不能确

44、定客人动机的前提下，可以号码，便于事后联络。在不能确定客人动机的前提下，可以先回答客人的问话，同时征询客人意见先回答客人的问话，同时征询客人意见“王总住在王总住在90l90l房，房，请问先生需要我马上帮您转过去吗请问先生需要我马上帮您转过去吗?”?”必要时还可委婉地提必要时还可委婉地提醒客人，现在时间尚早，如要通话是否醒客人，现在时间尚早，如要通话是否1 1个小时之后再打。个小时之后再打。这样做既满足了客人的需求，又让客人感受到了服务的主动这样做既满足了客人的需求，又让客人感受到了服务的主动性、超前性、周到性。性、超前性、周到性。现在学习的是第81页，共89页课堂提问：课堂提问：如果对方找的人

45、未在办公如果对方找的人未在办公室或不在座位，应该用什室或不在座位，应该用什么方式处理？么方式处理？现在学习的是第82页，共89页 1、请问您有急事吗？是否可以十分钟以后再打来？ 2、您方便留下您的电话及姓名吗？我会通知*，他/她会尽快给您回复 3、您方便留言吗？我会转达给* 4、如果对方要求受话人手机号码，一定先问清对方身份，对于推销人员，不要留手机号码。现在学习的是第83页，共89页将语调、语气调节到最佳状态将语调、语气调节到最佳状态现在学习的是第84页，共89页注意事项注意事项提前想好谈话要点，列出提纲提前想好谈话要点，列出提纲思考：思考： 我的电话要打给谁？我的电话要打给谁？ 我打电话的

46、目的是什么？我打电话的目的是什么？ 我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？ 我应该选择怎样的表达方式？我应该选择怎样的表达方式？ 在电话沟通中可能会现哪些障碍？在电话沟通中可能会现哪些障碍？ 面对这些障碍可能的解决方案是什么？面对这些障碍可能的解决方案是什么？现在学习的是第85页，共89页细节决定成败细节决定成败 当有人接听电话时，保持接听环境的安静。 应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。不可“啪”的一下扔回原处，这极不礼貌。 最好是在对方之后挂电话。 通话时如遇要与同事商量的，接听电话者必须 按静音。 选择合适的通话时间。 现在学习的是第86页，共

47、89页有效有效拨打电话拨打电话的流程管理的流程管理拨打电话拨打电话询问对方单位、姓名、职务询问对方单位、姓名、职务说明自己单位、姓名、职务说明自己单位、姓名、职务主动询问是否需要再说一遍主动询问是否需要再说一遍在通话记录上注明接听人及时间在通话记录上注明接听人及时间提前想好谈话要点、列出提纲提前想好谈话要点、列出提纲现在学习的是第87页，共89页主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务询问对方单位名称、姓名、职务询问对方单位名称、姓名、职务详细记录通话内容详细记录通话内容复述通话内容，以便得到确认复述通话内容，以便得到确认整理记录提出拟办意见整理记录提出拟办意见呈送上司批阅或相关人员呈送上司批阅或相关人员接听电话接听电话有效有效接听电话接听电话的流程管理的流程管理现在学习的是第88页，共89页感谢大家观看8/21/2022现在学习的是第89页，共89页