优质护理服务工作计划及实施方案6篇汇编.docx

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1、优质护理服务工作计划及实施方案6篇汇编优质护理服务工作计划及实施方案（一）为进一步贯彻落实“全国卫生系统开展优质护理服务示范工程” 活动的相关文件要求，深化拓展“优质护理服务示范工程”活动的工 作内容，我院按照卫生部2022年推广优质护理服务工作方案， 以及创立“三好、一满意”的工作部署及要求，在总结2018年度开 展“优质护理服务示范工程”活动经验的基础上，制定2019年推行 优质护理服务工作计划及实施方案。一、指导思想以科学开展观为指导，接照卫生部医院实施优质护理服务工作 标准（试行）为标准，深化“以病人为中心”的服务理念，紧紧围绕 “改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平

2、”的 工作宗旨，进一步深化优质护理服务，为人民群众提供全程、全面、 优质的护理服务，保障医疗平安，提高患者及社会对医疗护理服务的 满意度。二、工作目标以患者满意、社会满意、政府满意为总体目标，夯实基础，巩固 成果，进一步深化优质护理服务工作，提升服务内涵，持续改进护理 质量。1、实施岗位管理，按照“科学管理、按需设岗、保障患者平安 和临床护理质量”的原那么，结合岗位工作量、技术难度、专业要求和 工作风险等要素，合理设备护理岗位，动态调整护士配置，保障护 理质量和患者平安。2、根据工作必质、工作任务、责任轻重和技术难度等要素，对 不同岗位护士的进行分类分级，实施分层管理，使护理人员能力与岗 位要

3、求相匹配，促进护士的合理使用与专业开展。3、规划护士的职业开展阶梯，为护士搭建事业开展的平台，让 护士有更明确的职业开展方向和目标，使其在事业舞台上各展其长， 各得其所，更能够表达专业价值、人生价值和社会价值。（二）建立“责任包干、工效挂钩、自主分配”的绩效分配机制。1、健全以岗位职责要求为基础，以品德、能力、业绩为导向的 考核标准，在分配面制上向工作量大、技术性强的临床一线护士倾斜, 向年龄、职称倾斜，建立更加注重临以上护理实践的考核方法。2、注重护士的工作业绩、技术能力，将护士护理患者和完成护 理工作的数量、质量、技术难度、患者满意度等要素作为绩效考核重 点，并作为护士薪酬分配、晋升、评优

4、的主要条件，表达多劳多得、 优绩优酬、同工同酬。（三）建立“面向临床、岗位挂钩、资质认定、评定有效、长短结合”的培训机制。1、加强护理管理人员岗位培训，制订护士长培训计划组织 记士长开展多种形式的护理管理理论和方法学习，更新管理理念，拓 宽思路，改变经验管理模式的盲目性，从被动管理到主动管理，培养 护士长科学化、规范化化和标准化管理及开拓创新能力，提高护理管 理执行力和护理管理水平。2、根据护理人员的实际业务水平、岗位工作需要以及职业生涯 开展，完善并落实护士规范化培训计划、护士分层培训计划， 有针对性地开展培咫工作，增加培训的科学性和实用性，不断提高护 士队全的专业技术水平和服务的需求。3创

5、造条件，为全院护理管理人员、护士提供国内、外学习、培 训机会，提高护理人员的学习热情。4、根据临床专科护理领域的工作需要，有计划地培养专业化护 理骨干，在重症监护、急诊急救、器官移植、手术室护理、肿瘤病人 护理等专科护理领域开展专业培训、提高护理工作的技术含量。八、激励方法（一）工作、事业、晋升激励1、实行分层管理、根据护理人员的工作能力、专业技术水平、 工作年限、职称和学士、三级护士及专科护士五级，对经过考核或守 钺相庆的培训考核且优秀者，可进入相应岗位，行使相应的权利，合 护理工作具有挑占性和自我实现感。2、落实竞选护士长岗位实施方案、护理组长负责制方案， 护士长、护理组长的聘任必须通过“

6、聘任上岗”的形式进行选拔，调 动广大护理人员的工作积极性，为年轻的护理人员提供展示自我的机 会，提供竞争上岗的平台，提高护士的竞争意识、积极参与、主动管 理的意识。（二）培训和开展机会激励组织工作表现积极的优秀护理管理干部、优秀护士参加各种护理 学会组织的培训班学习或选送国内、外知名医院进修、学习、充分调 动护士工作积极性的作用。（三）荣誉、奖励、合理绩效激励1、对工作表现突出的护理工作者，授予优秀护士、优秀带教老 师、操作能手等的荣誉称号，并予精神及适当的物质奖励。2、表彰从事护理工作30年的护士 ，激发护士的工作积极必性, 形成尊重护士、关保护士的良好气氛。（四）尊重、情感激励。1、护理部

7、、护士长加强与护士的沟通谈心、开展护理沙龙、护 士座谈会，征求护士的意见和建议，了解护士的心声和心理变化，造 就和谐的护理团队。2、节假日期间进行科室会餐、旅游、激发护士的工作热情和兴 趣。优质护理服务工作计划及实施方案（二）2022年优质护理服务工作是在2021年全院全面开展“优质护理 服务”活动的基础上，为进一步深化“优质护理服务”工作内涵，以 “提升职业素质、优化护理服务”为主题，以“创立二级乙等医院” 为契机，提升服务水平，持续改进护理质量，在总结上一年度开展“优 质护理服务”活动经验的基础上，特制定2013年“优质护理服务” 工作计划。一、指导思想我院将全面实施“优质护理服务”的工作

8、方案，以科学开展观为 指导，深化“以病人为中心”的服务理念，以“创立二级乙等医院” 为契机，以“提升职业素质、优化护理服务”为主题，努力为患者提 供无缝隙、连续性、平安、优质、满意的护理服务。二、工作目标以患者满意为总体目标，夯实基础，巩固成果，进一步深化优质 护理服务工作，提升服务内涵，持续改进护理质量。三、工作措施1、修订各种制度、标准继续完善修订我院各项规章制度、工作职责、工作流程、疾病护 理常规、临床护理服务规范及标准。继续完善修订质量检查标准与方 法，完善护理不良事件上报与督查制度，加强对危重病人的管理。严 格落实护士条例，严格执行护士执业准入制度，单独上岗护士有 执业证并注册。2、

9、全面提升职业素质、优化护理服务(1)加强基础理论知识的培训，使护理人员综合素质及专业能 力得到提高。从“三基三严”入手，每月组织一次业务培训，内容包 括基础理论、专科护理、法律法规、服务意识，强化基础护理及分级 护理的落实并保证质量。(2)提高临床护士的实际工作能力，培训专科护理骨干。(3)加强护理专业技术操作培训。建立培训机制，按照有关护 士岗位技能所规定的训练工程，有计划的对护士进行技能操作培训I, 要求每人今年必须完成技能操作的培训与考核，牢固掌握护理基本技 能，夯实基本功底，同时组织开展护士技能操作竞赛活动，进一步强 化训练，提升临床护理技能操作水平，从而提高护理服务。(4)提高护士长

10、的管理水平，计划优质护理服务病区护士长到上级医院进行培训，学习优质护理服务的先进工作经验。(5)加强护士礼仪规范学习。护士礼仪是护士综合素质的表达, 是护士在整个护理工作中，为了塑造个人和组织的良好形象所应遵循 的尊重患者、尊重患者家属及其他工作人员的礼节和注重仪表、仪容、 仪态等方面的规范和程序；护士美的仪表、礼貌的语言、落落大方的 礼节，可使患者感到被理解、被尊重，心理上得到抚慰，情感上得到 愉悦，从而促进疾病的康复。(6)采取各种形式的学习培训，以提高全院护理人员的业务素 质，提高护士观察病情、落实护理措施、记录护理文书的能力。3、加强管理，确保护理平安(1)加强病人重点环节的管理，如病

11、人转运、交接、压疮等， 建立并完善护理流程及管理评价程序。抓住护士交接班、每月一次的 护理查房等关键环节，加强护理管理确保目标实现。(2)加强护理平安监控管理，每月组织科室进行护理平安隐患 排查及护理过失、护理不良事件的原因分析讨论，分析发生的原因， 应吸取的教训，提出防范措施与改进措施。(3)加强科室管理。每周对科室在病房管理、基础护理、护理 平安、病历文书书写、护士仪表、消毒隔离等进行不定期的抽查，对 存在的问题立即指出并限期反应，在每周的护士长工作例会上进行总 结；每月组织护士长对优质护理病区进行质量控制，综合评价，对存 在问题以工作动态的形式发放科室限期整改。4、夯实基础护理(1)切实

12、做好基础护理，使护理工作更加规范化。保持病床整 洁、无异味、无污迹，物品摆设整齐规范，输液滴数与医嘱相符，勤 巡视输液病人，善于观察病人，发现问题及时解决。对于做得好的护 士，护士长要在科内会议表扬并根据激励考核方案给与奖励。5、严格落实责任制整体护理(1)优质护理病区实行APN排班方法，弹性排班。工作忙时可 加班，闲时可轮休。(2)优质护理服务病区设立责任组长12名、责任护士 4名， 每名责任护士护理少于8名病人。责任护士从入院到出院的各种治疗 给药、病情观察、基础护理以及健康教育等为患者提供连续、全程的 工作，切实做好优质护理服务。(3)全面履行护士职责。整合基础护理、病情观察、治疗、沟

13、通和健康指导等，为患者提供全面、全程、连续的护理服务。密切观 察患者病情，及时与医师沟通，与患者沟通，对患者开展健康教育和 康复指导，提供心理护理。(4)深化护士分层使用，依据病人病情、护理难度和技术要求分配责任护士，危重患者由年资高、能力强的护士负责，表达能级对 应。(5)临床护理服务充分表达中医特色，各科依据科室特点丰富 服务内涵，开展中医特色护理服务工程不少于两项，并为病人提供人 性化护理服务保障患者平安，促进患者康复。6、定期满意度调查(1)每月参加科室工休座谈，定期听取患者对优质护理工作的 意见和建议。(2)每季度进行患者满意度调从护士的操作技术、仪容仪表、 健康宣教、制定整改措施，

14、及时反应科室。让患者从心里满意，要求 每位护士树立良好的服务态度，把病人的满意作为工作的最终目标， 尽可能的为病人提供方便，杜绝生、冷、硬、推诿的想象发生，决不 允许与病人发生争吵。7、加强患者健康教育(1)个体宣教 个体宣教由责任护士做每天不少于3次，根据科 室常见病的治疗和护理常规、术前考前须知、术后康复锻炼方法、特 殊饮食向病人做详细的讲解，健康宣教表达中医特色。(2)集体宣教由责任组长负责，内容涉及疾病的自我预防、用 药的考前须知、家庭急救常识、平安防护。8、建立绩效考核措施、严格落实各种制度的执行(1)责任护士履行岗位职责。按照岗位管理进行考核，护士应 服从医院业务开展的安排，作为绩

15、效考核依据。(2)优质护理服务绩效考核措施，坚持客观、公平、公开原那么, 分配向一线护士倾斜，调动护士积极性。(3)建立护理人员的绩效考核登记，跟据责任护士出勤率、护 理病人的数量、护理质量、技术难度、风险程度、满意度、科室评选, 进行奖励补偿，对积极者、贡献大的护士在年终增加奖励力度。(4)护士根据考核标准以得分高低进行绩效考核。(5)护理部依据优质护理服务质量控制标准对科室考核，考核 结果作为护士长的绩效考核。(6) 5. 12护士节评选优质护理服务标兵。(7)年底评选优质护理服务先进个人及先进科室。(8)强化医疗平安核心制度及各种护理操作规范、流程、各种常规的落实。以护士位管理为关键点，

16、提升护理科学管理水平，以实施责任制 整体护理为切入点，使责任护士为患者提供连续、全程护理服务：以 丰富优质服务内涵建设为落脚点，为患者提供专业化、人性化的护理 服务。三、组织领导1、成立优质护理服务活动领导小组组长：副组长：组员：2、成立“优质护理服务病房”活开工作小组组长：副组长：组员：刘艳华四、工作计划1.改善临床护理服务(1)深化护理模式改革。继续推行责任制整体护理工作模式，为 患者提供全面、全程、专业、人性化的护理服务。在门(急)诊部探索优质护理服务工作计划及实施方案（三）为进一步贯彻落实“全国卫生系统开展优质护理服务示范工程” 活动的相关文件要求，深化拓展“优质护理服务示范工程”活动

17、的工 作内涵，我院按照卫生部2022年推广优质护理服务工作方案， 以及创立“三好、一满意”的工作部署及要求，在总结2022年度开 展“优质护理服务示范工程”活动经验的基础上，制定2022年推行 优质护理服务工作计划。一、指导思想以科学开展观为指导，认真贯彻落实关于加强医院临床护理工 作的通知中的工作要求，按照卫生部医院实施优质护理服务工作 标准（试行）为标准，深化“以病人为中心”的服务理念，紧紧围 绕“改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平” 的工作宗旨，进一步深化优质护理服务，为人民群众提供全程、全面、 优质的护理服务，保障医疗平安，提高患者及社会对医疗护理服务的 满意度。二

18、、工作原那么和目标以患者满意、社会满意、政府满意为总体目标，夯实基础，巩固 成果，进一步深化优质护理服务工作，提升服务内涵，持续改进护理 质量。以护士岗位管理为关键点，提升护理科学管理水平，以实施责任 制整体护理为切入点，使责任护士为患者提供连续、全程护理服务； 以丰富优质服务内涵建设为落脚点，为患者提供专业化、人性化的护 理服务。三、组织领导1、成立优质护理服务活动领导小组组长：副组长：组员：2、成立“优质护理服务病房”活开工作小组组长：副组长：组员：四、实施方案.改善临床护理服务（1）深化护理模式改革。继续推行责任制整体护理工作模式， 为患者提供全面、全程、专业、人性化的护理服务。在门（急

19、）诊部 探索优质护理的实践形式，优化门(急)诊服务流程，推行“一站式 服务”，做好对患者的健康教育和指导，为手术患者提供规范的围手 术期护理，手术室做好术前术后回访工作，详细讲解手术过程，做好 心理护理，保障患者平安，表达人文关怀。(2)全面履行护理职责。责任护士全面履行护理职责，关注患 者身心健康，做好专业照顾、病情观察、治疗处置、心理支持、沟通 和健康指导等任务，为患者提供整体护理服务。建立科室微信群，定 期发布健康教育知识，科室配备宣传栏，科室制作健康教育宣传单， 从病人饮食、功能锻炼、出院后的考前须知等制作纸质版，以供患者 及家属阅读。(3)加强护理内涵建设。认真落实临床护理实践指南和

20、护理技 术规范，细化工作标准，规范护理行为。责任护士能够正确实施治疗 处置，密切观察、评估患者病情并及时与医师沟通，配合医师共同完 成诊疗计划，同时，加强与患者的交流，尊重关心保护患者，增进护 患信任。(4)积极开展延伸服务。鼓励对出院患者进行随访，与科室医 疗配合进行出院病人回访工作。1 .加强护士科学管理(1)保证临床护士配备，科室要实施责任制分工管理。明确护 士职责，相对固定患者床位护士，每名责任护士平均负责患者不超过 8人，全员参与基础护理工作。(2)合理调整护理人力。实行弹性排班，根据工作量、技术难 度等因素合理调整护理人力，加床或者危重症患者较多时，及时增加 护士数量；制定护士人力

21、紧急调配预案，遇有突发事件和特殊情况时, 保证护士的应急调配。护士排班兼顾临床需要和护士意愿，表达对患 者的连续、全程、人性化护理。(3)完善绩效考核制度。护士的绩效考核以护理服务质量、数 量、技术风险和患者满意度为重点，注重临床表现和工作业绩，将绩 效考核结果与护士的收入分配、职称晋升、学习进修、奖励评优等挂 钩，向工作量大、技术性难度高的临床护理岗位倾斜，表达同工同酬、 多劳多得、优绩优酬。(4)加大护理培训力度。制定并实施护士的在职培训计划，根 据实际需要开展新护士规范化培训、专科培训和管理培训等，创新培 训的方式方法，深化“以病人为中心”的理念，注重人文精神和职业 素养的培养，提高服务

22、能力和专业技术水平。2 .保障护士合法权益(1)根据医院的服务规模、床位数量等发生变化时，应当合理调整护士配置数量。(2)保证护士福利待遇。医院执行国家有关工资、岗位津贴、 福利待遇、职称晋升的规定，提高临床一线护士的工资待遇水平。(3)落实支持保障措施。关心护士的身心健康，改善护士的工 作条件，建立健全支持保障系统，减少病房护士从事非护理工作，形 成全院各部门服务于临床的格局，提高护理工作效率。五、实施计划1 .继续完善修订我院各项规章制度、工作职责、工作流程、疾 病护理常规、临床护理服务规范及标准。继续完善修订质控检查标准 与方法，完善护理不良事件上报与督查制度，加强对危重病人的管理。2

23、.全面提升职业素质、优化护理服务(1)加强基础理论知识的培训，使护理人员综合素质及专业能力 得到提高。从“三基三严”入手，护理部每季度进行一次护理业务查 房，科室每月组织一次业务学习，内容包括中西医基础理论、专科护 理、服务意识，强化基础护理及分级护理的落实并保证质量。(2)提高临床护士的实际工作能力，培训专科护理骨干。(3)加强护理专业技术操作培训。牢固掌握护理基本技能，夯实 基本功底，提升临床护理技能操作水平，从而提高护理服务。(4)加强护士礼仪规范学习。(5)采取各种形式的学习培训，以提高全院护理人员的业务素质, 提高护士观察病情、落实护理措施、记录护理文书的能力。3 .加强管理，确保护

24、理平安(1)加强病人重点环节的管理，如病人转运、交接、压疮等，建 立并完善护理流程及管理评价程序。抓住护士交接班、每月一次的护 理查房等关键环节，加强护理管理确保目标实现。(2)加强护理平安监控管理，每季度组织科室进行护理平安隐患 排查及护理不良事件的原因分析讨论，分析发生的原因，应吸取的教 训，提出防范措施与改进措施。(3)加强科室管理。每周对科室在病房管理、基础护理、护理安 全、病历文书书写、护士仪表、消毒隔离等进行不定期的抽查，对存 在的问题立即指出并限期反应，在每月的护士工作例会上进行总结， 对优质护理病区进行质量控制。4,夯实基础护理(1)切实做好基础护理，使护理工作更加规范化。保持

25、病床整洁、 无异味、无污迹，物品摆设整齐规范，输液滴数与医嘱相符，勤巡视 输液病人，善于观察病人，发现问题及时解决。5 .严格落实责任制整体护理(1)每个优质护理服务病区责任护士护理6-8名病人。责任护士 从入院到出院的各种治疗给药、病情观察、基础护理以及健康教育等 为患者提供连续、全程的工作，切实做好优质护理服务。(2)全面履行护士职责。整合基础护理、病情观察、治疗、沟通 和健康指导等，为患者提供全面、全程、连续的护理服务。密切观察 患者病情，及时与医师沟通，与患者沟通，对患者开展健康教育和康 复指导，提供心理护理。(3)临床护理服务充分表达专科特色，依据科室特点丰富服务内 涵，为病人提供人

26、性化护理服务保障患者平安，促进患者康复。(4)加强患者健康教育宣教。6 .定期满意度调查(1)每月组织召开工休座谈会，定期听取患者对优质护理工作的 意见和建议。(2)每季度进行患者满意度调查从护士的操作技术、仪容仪表、 健康宣教、制定整改措施，及时反应。让患者从心里满意，要求每位 护士树立良好的服务态度，把病人满意作为工作的最终目标，尽可能 的为病人提供方便，杜绝 生、冷、硬、推诿的想象发生，决不允许 与病人发生争吵。六、继续完善支持保障系统保证护理工作，减少护理人员从事非护理工作，形成全院各职能部门服务于临床，临床服务于病人的格局。四、保障措施(1)成立了优质护理服务领导小组，小组要定期召开

27、优质护理 服务工作会议，主管院长要定期参加医院行政查房，负责组织、协调、 督导护理、后勤、财物、设备、信息、药学、医务、宣传等部门开展 相关工作，确保“优质护理服务示范工程”活动有效、顺利开展，取 得成就。(2)各部门要主动沟通、协调，按照各自职责积极做好各项工 作，保障工作任务顺利完成。1、后勤部门保障各类物资、药品按需及时供应；保障水、电、 氧气、负压、仪器设备等性能完好、正常运转。2、宣传科继续加大对开展优质护理服务服务中的先进事迹的宣 传报道工作，相关人员管理人员和护理人员知晓优质护理服务目 标。3、设备科：负责优质护理服务病区需要添置设备，并定期检修。4、药剂科：负责优质护理服务病区

28、药品的领取及使用轨道物流配送。5、消毒供应室：负责优质护理服务病区无菌物品的供应，并负责下收下送。6、检验科、输血科、医学影像等：负责各种化验、检查报告单 及交叉配血单等应在规定时间内出具，并有专人及时送到病房。7、医教科：加强对医技科室和医生的管理，争取临床医生支持 配合。开展临床路径，规范病人护理级别下达及医嘱。8、财务处：保证优质护理服务病区购买各种设备、物质的资金 到位。9、院办公室：负责所需各种公示牌及温馨提示牌的制作；病房的新闻宣传及报道。2022年呼吸内科优质护理服务工作计划及实施方案（四）为进一步深化“优质护理服务”工作内涵，以“提升职业素质、 优化护理服务”为主题，提升服务水

29、平，持续改进护理质量，按照我 院“二级甲等医院复审”暨“三级医院认定”的要求为标准。在总结 上一年科室开展“优质护理服务”活动经验的基础上，特制定2022 年“优质护理服务”工作计划。一、指导思想我科将全面实施“优质护理服务”的工作方案，以科学开展观为 指导，深化“以病人为中心”的服务理念，以“提升职业素质、优化 护理服务”为主题，努力为患者提供无缝隙、连续性、平安、优质、 满意的护理服务。二、工作目标开展优质护理服务，以患者满意为总体目标，夯实基础，巩固成 果，进一步深化优质护理服务工作，提升服务内涵，持续改进护理质 量。三、工作措施（一）严格执行各种制度、标准优质护理的实践形式，优化门(急

30、)诊服务流程，推行“一站式服务”， 做好对患者的健康教育和指导，为手术患者提供规范的围手术期护 理，手术室做好术前术后回访工作，详细讲解手术过程，做好心理护 理，保障患者平安，表达人文关怀。(2)全面履行护理职责。责任护士全面履行护理职责，关注患者 身心健康，做好专业照顾、病情观察、治疗处置、心理支特、沟通和 健康指导等任务，为患者提供整体护理服务。建立科室微信群，定期 发布健康教有知识，科室配备宣传栏，科室制作健康教育宣传单，从 病人饮食功能锻炼、出院后的考前须知等制作纸质版，以供患者及家 属阅读。(3)加强护理内涵建设。认真落实临床护理实践指南和护理技术 规范，细化工作标准，规范护理行为。

31、责任护士能够正确实施治疗处 置密切观察、评估患者病情并及时与医师沟通，配合医师共同完成诊 疗计划，同时，加强与患者的文流，尊重关心保护患者，增进护患信 任。(4)积极开展延伸服务。鼓励对出院惑者进行随访，与科室医疗 配合进行出院病人回访工作。2 .加强护士科学管理按照二级综合医院评审标准，对护理核心制度、危重病人 护理常规、护士岗位职责、临床护理技术操作常见并发症的 预防与处理规范组织科室护理人员培训学习，护理人员必须增强主 动服务意识，提高执行能力，把规章制度落到实处。（二）全面提升职业素质、优化护理服务1、加强基础理论知识的培训，使护理人员综合素质及专业能力 得到提高。从“三级三严”入手，

32、每月组织二次业务培训，内容包括 基础理论、技术操作、专科护理、法律法规、服务意识，强化基础护 理及分级护理的落实并保证质量。每月将学习内容考试一次，不合格 扣绩效分5分。3、加强护理专业技术操作培训。有计划的对护士进行技能操作 培训，要求每人必须完成技能操作的培训与考核，牢固掌握护理基本 技能，夯实基本功底，进一步强化训练，提升护理技能操作水平，从 而提高护理服务。5、加强护士礼仪规范学习。护士礼仪是护士综合素质的表达， 是护士在整个护理工作中，为了塑造个人和组织的良好形象所应遵循 的规范和程序；护士美的仪表、礼貌的语言、落落大方的礼节，可使 患者感到被理解、被尊重，心理上得到抚慰，情感上得到

33、愉悦，从而 促进疾病的康复。6、采取各种形式的学习培训，以提高科室护理人员的业务素质, 提高护士观察病情、落实护理措施、记录护理文书的能力。7、注重收集护理服务需求信息，发放满意度调查表等，获取病 人的需求及反应信息，及时的提出改进措施，同时通过患者满意度调 查收集优质护理服务最满意护士，受保病人表扬的加绩效分2-5分， 对护士工作给予激励，调动她们的工作积极性。相反被病人或家属投 诉的护士，扣绩效分2-5分。8、在科室开展优质护理服务，将人性化服务理念作为一切工作 的准那么，解决科室服务过程中的薄弱环节，增强主动服务意识，规范 护理服务，提高护理服务质量和水平，促进医院护理文化建设。9、细节

34、决定成败，抓好护理服务细节，提供细微的人性化服务, 是我院优质护理服务工作的一项指导原那么，我们科室力图将“以人为 本”、“以病人为中心”的护理理念贯穿于工作的方方面面。(1)规范护士职业用语和行为举止。如入院病人接待、 接待、各项操作、床边交接班和出院病人 用语等。病人入院护士主动起立、主动问候、主动将病人领至床边； 交班时不直接称呼床号，而是称呼“爷爷”、“奶奶”、“叔叔”、 “阿姨”等，让病人感受到温馨的规范的护理服务。(2)实行形式多样的健康教育。在新入院、特殊检查前后病人的心理疏导、饮食指导及健康指导 中，采用口头嘱咐、宣教手册、病友相互交流、护理人员示范等多种 方式，使患者更加容易

35、掌握相关内容，减轻患者的紧张恐惧心理。(3)实行“四声”服务。病人询问有迎声；护理操作有解释声；住院期间有宣教声；服务 缺乏有抱歉声。要求所有护士做到不冷漠家属、不和家属发生争执、 不拒绝家属合理要求、不对家属说“我不知道，我不清楚”。(4)开展预约出院服务。出院患者由护士全程办理各项手续，包括：办理出院手续、打印 清单、协调复印病历、诊断证明书的办理、协调办理新型农村合作医 疗的报销等，做好出院指导护送患者至电梯口。(三)加强管理，确保护理平安1、加强病人重点环节的管理，如病人转运、交接、庄疮等，建 立并完善护理流程及管理评价程序。抓住护士交接班、每月一次的护 理业务查房等关键环节，加强护理

36、管理确保目标实现。2、加强护理平安监控管理，每月组织科室进行护理平安隐患排 查及护理过失的原因分析讨论，分析发生的原因，应吸取的教训，提 出防范措施与改进措施。3、加强科室管理。每周对在病房管理、基础护理、护理平安、 病历文书书写、护士仪表、消毒隔离等进行不定期的抽查，在每月月 底或次月初进行质控工作总结；对存在问题进行原因分析，并加以整 改。（四）、夯实基础护理切实做好基础护理，及时准确的监测生命体征和观察病情，使护 理工作更加规范化。保持病床整洁、无异味、无污迹，物品摆设整齐 规范，勤巡视输液病人，善于观察病人发现问题及时解决，按级别护 理落实口腔护理，会阴护理，床上洗头、洗脚、剪指甲等。

37、（五）、严格落实责任制整体护理1、科室实行APN排班方法，弹性排班。2、每名责任护士护理不超过8名病人。患者从入院到出院的各 种治疗给药、病情观察、基础护理以及健康教育等均由责任护士为患 者提供。全面履行护士职责。整合基础护理，切实做好优质护理服务。3、深化护土分层使用，依据病人病情、护理难度和技术要求分 配责任护士，危重患者由年资高、能力强的护士负责，表达能级对应。（六）定期满意度调查1、每月科室召开工休座谈会一次，定期听取患者对优质护理工 作的意见和建议。2、每月进行患者满意度调查，要求每位护士树立良好的服务态 度，把病人的满意作为工作的最终目标，尽可能的为病人提供方便， 杜绝生、冷、硬、

38、推诿等现象发生，决不允许与病人发生争吵。（七）加强患者健康教育宣教由管床护士做，内容涉及疾病的自我预防、用药的考前须知、 家庭急救常识、平安防护等。科室对常见病的治疗和护理常规、特殊 饮食制作成不同的卡片，针对不同的病情选择适用的卡片，向病人做 详细的讲解。（八）建立绩效考核措施、严格落实各种制度的执行1、责任护士履行岗位职责，按照岗位管理进行考核，作为绩效 考核依据。2、优质护理服务绩效考核措施，坚持客观、公平、公开原那么， 分配方案向夜班护士、节假日上班护理人员倾斜，调动护士积极性。3、建立科室护理人员的绩效考核登记，依据责任护士的劳动纪 律、出勤率、P、N班收护理病人的数量、护理质量、技

39、术难度、风 险程度、满意度、病人特殊治疗进行绩效考核。附：科室护理人员名单 组长:组员:呼吸内科2022年1月1日2022年呼吸内科优质护理服务工作计划及实施方案（五）2022年优质护理服务工作是在全院开展“优质护理服务”活动 的基础上，为进一步深化“优质护理服务”工作内涵，以“提升职业 素质，优化护理服务”为主题，提升服务水平，持续改进护理质量， 在总结上一年度开展“优质护理服务”活动经验的基础上，特制订 XX年优质护理服务”工作计划。一、指导思想：我院将全面实施“优质护理服务”的工作方案， 以科学开展观为指导，深化“以病人为中心”的服务理念，以“创立 三级乙等医院”为契机，以“提升职业素质

40、，优化护理服务”为主题, 努力为患者提供无缝隙、连续性、平安、优质、满意的护理服务。二、工作目标：以患者满意为总体目标，夯实基础护理，巩固成 果，进一步深化优质护理服务工作，提升服务内涵，持续改进护理质 量。三、工作措施1、修订各种制度、标准：继续完善修订我院各项规章制度、工 作职责、工作流程、疾病护理常规、临床护理服务规范及标准继续完 善修订质量检查标准和方法，完善护理不良事件上报与督查制度，加 强对危重病人的管理严格落实护士条例，严格执行护士执业准入 制度，单独上岗护士有执业证并注册实行护士长夜查房工作制度，通 过护士长的督查，提高病区全员参与病室管理的意识及沟通能力。2、全面提升职业素质

41、，优化护理服务加强基础理论知识的培训1，使护理人员综合素质及专业能力得到 提高从“三基三严”入手，每月组织两次的业务学习及一次的理论、 操作考试，内容包括基础理论、专科护理、法律法规、服务意识、强 化基础护理及分级护理的落实并保证质量。加强护理专业技术操作培训建立培训机制，按照有关护士岗位技 能所规定的训练工程，有计划的对护士进行技能操作培训，要求每人 今年必须完成技能操作的培训与考核，牢固掌握护理基本技能，夯实 基本功底，同时组织开展护士技能操作竞赛活动，进一步强化训练， 提升临床护理技能操作水平，从而提高护理服务。提高护士长的管理水平，在护士节开展以“如何当好一名护士长” 为主题的护士长管

42、理座谈会，每个护士长就科室团队建设、护理质控、 护士培训等方面进行交流讨论，以提升护士长护士长管理能力，开展 以“用阳光的心态面对工作”为主题的低年资护士座谈会，开展以“优 质护理之我想”为主题的质量改进座谈会议，要求各护理单元选择优 质护理、流程改建等方面的内容在会上进行交流讨论，护士长和质控 员共同参与。加强护士礼仪规范学习规范临床服务用语、操作告知及健康指导用语，尽可能做到持之以恒，最终成为工作习惯。采取各种形式的学习培训，以提高全院护理人员的业务素质，提 高护士观察病情，落实护理措施、记录护理文书的能力。3、加强管理、确保护理平安加强病人重点环节的管理，如病人转运、交接、压疮等，建立并

43、 完善护理流程及管理评价程序抓住护士交接班，每月一次的护理查房 等关键环节，加强护理管理确保目标实现。加强护理平安监控管理，每月组织科室进行护理平安隐患排查及 护理不良事件的原因分析讨论，分析发生的原因，应吸取的教训，提 出防范措施及改进措施。加强科室管理每月对科室在问卷调查、护理平安、病历文书书写、 重点专科、护士仪表、护理巡视等进行不定期的抽查，对存在的问题 立即提出并限期反应，在每月的护士长例会上进行总结；每月组织护 士长对优质护理病区进行质量控制，综合评价，对存在问题以反应督 办单的形式发放科室限期整改。4、夯实基础护理切实做好基础护理，使护理工作更加规范化保持病床整洁、无异 味、无污

44、迹、物品摆设整齐规范，输液滴数与医嘱相符，勤巡视病人, 善于观察病人，发现问题及时解决。5、严格落实责任制整体护理优质护理病区应将患者分床到户，设立责任组长1-2名，责任护 土 2-3名，每名责任护士护理8名病人责任护士从入院到出院的各种 治疗给药、病情观察、基础护理以及健康教育等为患者提供连续、全 程的工作，切实做好优质护理服务。全面履行护士职责整合基础护理、病情观察、治疗、沟通和健康 指导等，为患者提供全面、全程、连续的护理服务密切观察患者病情, 及时与医师沟通，与患者沟通，对患者开展健康教育与康复指导，提 供心理护理。(1)保证临床护士配备，科室要实施责任制分工管理。明确护士 职贲，相对

45、固定患者床位护士，每名贵任护士平均负责患者不超过8 人，全员参与基础护理工作。(2)合理调整护理人力。实行弹性排班，根据工作量、技术难度 等因素合理调整护理人力，加床或者危重症患者较多时，及时增加护 士数量:制定护士人力紧急调配预案，遇有突发事件和特殊情况时， 保证护士的应急调配。护士排班兼顾临床需要和护士意愿，表达对患 者的连续、全程、人性化护理。(3)完善绩放考核制度。护士的绩效考核以护理服务质量、数量、 技术风险和患者满意度为重点，注重临床表现和工作业绩，将绩效考 核结果与护士的收入分配、职称晋升、学习进修、奖励评优等桂钩， 向工作量大、技术性难度高的临床护理岗位倾斜，表达同工同酬、多

46、劳多得、优绩优酬。(4)加大护理培训力度。制定并实施护士的在职培训计划，根据 实际需要开展新护士规范化培训、专科培训和管理培训等，创新培训 的方式方法，深化“以病人为中心”的理念，注重人文精神和职业素 养的培养，提高服务能力和专业技术水平。3 .保障护士合法权益(1)根据医院的服务规模、床位数量等发生变化时，应当合理调 整护士配置数量。优质护理服务工作实施方案（六）为切实提高医院临床护理工作质量，为患者提供优质的护理服 务，按照卫生部医政发2010 108号医院实施优质护理服务工作标 准（试行）、201123号2011年推广优质护理服务工作方案、 2011年安徽省优质护理示范工程评价的要求，结

47、合我院实际情 况现制定本院“优质护理服务示范工程”实施方案如下：一、组织准备（2012年10月一12月初）（一）成立领导小组（二）召开小组会议，传达精神1、卫生部关于2010年“优质护理服务示范工程”活动方案 的通知2、卫生部关于加强医院临床护理工作的通知3、基础护理服务工作规范4、住院患者患者基础护理服务工程（试行）5、常用临床护理技术服务规范6、安徽省优质护理示范工程评价（三）召开发动大会1、传达卫生部2010年“优质护理服务示范工程”活动精神2、传达我院“优质护理服务示范工程”具体实施方案3、解读我院2012年“优质护理服务示范工程”活动的主题、目 标及临床护理工作重点。二、完善护理管理

48、（2012年12月底）（一）医院领导小组实地调研。（二）护士长及护士座谈会，确定工作目标：1、满足病人的基本生活需要2、保障病人住院期间的平安舒适3、保证病人各项诊疗措施切实有效地落实4、提高病人对护理工作的满意度（三）统一标准和考核内容。（四）选拔1个试点病房。1、护士长例会病区自荐2、护士长无记名投票 3、院领导小组择优（五）公示护理和服务内容。1、完善护患沟通的双向渠道2、建立试点病房护患沟通本3、分级护理标准、住院患者基础护理服务工程上墙三、实施阶段（2013年1月一3月份）（一）满足病人的基本生活需要1、制定规范化标准操作流程：晨晚间护理、生命体征测量、口 腔护理、会阴护理、鼻饲技术、导尿技术、灌肠技术2、优化服务流程：入院接诊流程、协助进餐流程、检查前后流 程。3、制定人