护理优质服务文明用语.docx

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1、护理优质服务文明用语一、行为规范1、仪表仪表端庄，服装合体，整洁，干净，无破损，纽扣齐全，着统 一工作装、鞋和帽，挂牌上岗；袖口不可露在工作服外；穿肤色丝袜 或白色棉袜，。头发应保持清洁并梳理整齐，前面不过眉，后面不过肩，科室 统一发饰，不得染怪异彩发，梳怪异发型。工作期间不得配戴戒指，耳环，手链，手镯，脚链等饰物；淡 妆上岗，修饰得体，不画浓妆，不留长指甲，不涂指甲油。面带微笑（根据现场情况），语言文明,自觉的使用文明用语， 提倡多讲普通话，对病人关心，体贴，多使用鼓励的语言。注意行走，坐立，站立姿势，使用好体态语言，工作场所不得 大声喧哗，做到四轻（走路轻，关门轻，说话轻，操作轻）。不穿工

2、作服到食堂买饭或者进餐，也不允许穿工作服取快递及 超市购物。（7）严格执行首迎负责制（具体流程见附件）2、举止就坐端正大方，站立仪态高雅，行走稳健轻盈。尊称开口，“您 好”领先，“谢谢”随后。来有迎声，走有送声，站立迎送。主动问候，微笑服务，爱心相助。真诚礼貌待人，授物微笑相递，接物真诚致谢。面对吵闹，宽容克制，态度冷静，耐心解释。3、言谈谈吐高雅，语言文明，倾听认真。语言清晰，语气亲切，语调适中。解答问询，热情耐心，言简意明。接受意见，虚心诚恳，致谢改进。4、医风作风正派，言于律己，慎独守密。拒收红包，谢绝吃请，言明守纪。恪尽职守，团结协作，精益求精。一视同仁，主动服务，急病人所急，帮病人所

3、需。尊重病人人格，维护病人权益，保护病人隐私。二、常用文明用语1、做到见面问声“您好”，“请”字当头，“谢”字不离口。2、您好！3、请！请进！请坐！请走好！请休息！请稍候！4、对不起。没关系。别客气。5、谢谢！不用谢！6、请问您哪儿不舒服？7、请不要着急，慢慢讲！8、祝您早日康复。9、您有什么不清楚，我可以为您解释。10、请配合一下。11、您有什么需要我帮助吗？12、请依次排队等候！13、请稍候，我马上为您检查（治疗、办理）。14、别着急，我马上就来。15、您提的意见很好，我们一定会认真改进的。16、感谢您对我们工作的理解和支持。17、欢迎您检查指导工作。18、请多提珍贵意见。19、接 用语“

4、您好，XX科”(1) “对不起，您打错 了”。(2) “对不起，请问您是哪一位？ ”。(3) “请稍候”。(4) “很抱歉，XX不在，请问需要转告吗？ ”。(5) “请问，您需要留言吗？ ”20、传呼器用语(1)您好！您有什么需要吗？(2) “请稍等，我马上就到”。三、服务忌语1、接诊伤病员时忌：“早不来晚不来，现在才来”；“别罗嗦快点讲”； “急什么，又死不了人”。2、对排队候诊和检查的伤病员忌：“急什么，没到你，出去”；“乱吵什 么，没见医生正忙着吗”；“干什么呢？快点；军人优先，我也没方法”； “当兵的怎么了，排队去；快下班了，明天再说（我下班了，找别人去）！3、对咨询的伤病员忌：“不知

5、道”；“已经说过了，怎么还问个没完”； “怎么这么多事”；“这事不是我们管的”；这事别来找我，我不管（不知道）!4、对有意见的伤病员忌：“你告去吧，随便你”；“你告到哪都不怕”； “有意见找领导去”。5、为伤病员行某项检查时忌：“不是告诉你了吗，怎么还不明白；“怎 么不提前准备好”。6、病痛呻吟、喊叫的伤病员忌：“别哼了，谁生病不难受”；“喊什么， 烦死了”，“别喊了，忍着点，这么娇气”。7、为伤病员静脉穿刺失败时忌：“你这血管怎么这么难打”。8、当住院伤病员寻求帮助时忌：“谁管你的，找谁去”。9、对因不良行为引起疾病的伤病员忌：“活该，自作自受”。10、病人寻求帮助时忌：“你没看到我在忙吗，等一会再说，“你家里人 呢，怎么都跑了”。11、没上班呢，（等会儿再说）!12、什么科?看不见么？牌子上写着呢！什么地方?噢!那边问去。13、你别问我，问医生去?