促销员服务的程序与技巧.docx

《促销员服务的程序与技巧.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《促销员服务的程序与技巧.docx（9页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、主题:促销员服务的程序与技巧 信息发布者: 雷毅 发布时间:2004-2-12 16:02:00 阅读次数:110内容:促销员服务的程序与技巧针对顾客购买心理发展的八个阶段，有一套科学有效的现场销售服务方法，其促销程序如上图所示：相应的促销服务程序与技巧：1、等待时机：顾客还没有光临之前的等待行动。l促销员应千方百计地吸引顾客，让顾客注意你的商品。l随时做好接待顾客的准备，做到无论客人什么时候过来都可以马上为他提供最好的服务。2、初步接触：就是促销员一边与顾客打招呼，一边与顾客接近，身体语言减小双方的差距，这一步骤最重要也最困难的是找准与顾客接触的适当时机，从顾客心理来说，应当在“兴趣”与“联

2、想”之间。最佳时机到来的判断依据：l顾客长时间注视某一商品时l当顾客触摸商品时l当顾客的眼睛在搜寻时l当顾客与促销员目光相碰时l当顾客突然停下脚步时3、商品提示：想办法让顾客对商品有所了解。不仅仅是把商品（或说明书、宣传单）拿给顾客看就行了，还要求能在顾客看到商品之后，提高顾客的联想力，刺激其购买欲望的产生。商品题示的几个原则：l让顾客了解与想象商品使用时的情形l让顾客触摸商品，感受商品的质感l让顾客了解与认同商品的价值l适当多拿同类商品给顾客看，满足其“比较权衡”的心理l按第一主推，第二主推到不主推商品的顺序介绍l按公司要求提示或引导以免引来不必要的顾客流失4、揣摩需要：明确顾客究竟喜欢什么

3、样的商品种类“揣摩需要”特别要注意与“商品提示”给合起来，“商品提示”的目点就是“揣摩顾客的其它需要”。揣摩需要的几种方法：l观察法：主要观察动作、表情与气质，切忌简单以貌取人l推荐商品法：试探性推荐一至几种商品，观看顾客的反应l询问法：提出几个精心设计的问题，已求了解顾客的真实想法l倾听法：听听顾客对这种商品有什么看法，了解顾客的心理5、商品说明：向顾客介绍商品的特性在顾客产生欲望后，促销员应展开说明工作，以利于顾客作出比较权衡。商品说明注意的3点：l针对顾客的实际需要来作商品说明l善于应付多种需要并存的顾客l准确地“揣摩需要”是做好“商品说明”的前提6、劝说：详细地“商品说明“之后，促销员

4、应把握机会，及时劝说顾客购买。劝说的关键在于十分熟悉自己的商品以及竞争对于同类商品，搜集与积累“比较权衡”的资料。劝说的几个原则：l对待顾客要诚实l配合顾客的需要劝说l配合表情与动作，以及无声的交流手段，如资料、现场展示及POP目光接触等，增加感染力l强调商品的优点，帮助顾客比较商品。7、销售要点：劝说阶段后期，促销员根据顾客的兴趣与需要，将劝说集中在商品特征的某一点或几点上，这些最能导致顾客动心去购买的商品特性称之为销售要点。“销售要点”的目的，是引导顾客结束“比较权衡”过程，尽快发展以“信任”这一购买心理阶段。在实际工作中不断提炼与总结行之有效的“销售要点”，再视不同喜好的顾客灵活加以运用

5、。8、成交：顾客虽然已产生信任，但还没有最后下决心，这时需要促销员做进一步的说服与服务工作，以尽快地让顾客采取购买行动，这一阶段称为“成交”。掌握成交的五个时机：l突然不再发问时l话题集中在某个商品或某个性能上时l停止讲话而若有所思时l开始注意价钱与折扣时l关心售后服务与保养要求时l反复询问同一个问题时9、报价、收款、包装。报价的要求l要明确地报出价格，不要含含糊糊l报价时要非常果断，不能犹豫l不要对所报价格进行解释或辨解l报价时要扩大商品价值，将价格演绎的低廉。如一台无绳机可相当于几个固定有线 的价格。l只有顾客问到价格时，才能谈及价格。“先价值，后价格”是处理价格问题的基本原则，先谈价值、

6、质量对产品的优越性与先进性加以说明，使顾客认为物有所值后再谈价格。如果顾客坚持要求立即回答价格时，不必拖延，不可回避。10、对价格异议的处理l利益化解法：通过对产品带给顾客的得益与实惠来化解价格异议。l强调优点法：通过对产品分析，使顾客认为物有所值。l优势比较：顾客提及其他厂家产品时，可突出自家产品所拥有其他产品不具备的优势。11、收款、包装收款的3个原则：l收取货款时，将柜台上其它用于比较的商品收拾好；l当着顾客的面清点货款，唱收唱付；l首先交给顾客零钱，然后交付商品。二、促销的核心与基础1、专业促销的核心l解决顾客的实际问题l通过优质有用的产品与完善恰当的服务带给顾客最大程度的满意，以此来

7、推进销售业绩的持续性提升。2、专业促销员服务技巧的基础l理解顾客购买活动背后的心理发展过程l掌握科学有效的现场销售服务方法l在顾客心理过程的不同阶段，善于提供针对性的指导与服务三、顾客购买活动的心理发展过程顾客在每一次购买活动中，一般要经历8个阶段的心理变化过程。1、注视顾客将目光集中于柜内（或柜台上）所陈列的商品上。2、兴趣有的人可能看一眼商品即过，也有的人停下来仔细端详，这表明顾客对商品产生了兴趣。3、联想驻足观察商品时，顾客即已联想拥有这种商品会给自己带来哪些益处，解决哪些问题，得到哪些享受。4、欲望随后会产生一种购买的欲望或冲动，但大多情况下，并不会掏出钱包，马上购买，而是转入下一阶段

8、。5、比较权衡在决定购买前，还要反复考虑商品的价格、质量、性能、外观、品牌形象等，并与其它品牌或自己朋友拥有的同类商品作比较。6、信任顾客做完比较以后，可能会开始产生信心，这种信心主要来自四个方面的因素：信任促销员、信任商场、信任厂家、信任商品。7、行动即顾客下决心购买而且会付出行动。8、满足当顾客手持商品离去时，有自己的欲望被满足的感觉，这种满足包括对商品价值的满意，也包括对促销员服务的认可。四、促销过程中的规范用语1、接待顾客时l欢迎光临！l谢谢惠顾！2、不能立刻招呼客人时l对不起，请你稍侯。3、让客人等候l对不起，让你久等。l抱歉、让你久等。l不好意思、让你久等。4、拿商品给人看时l是这

9、个吗？好！请您看一看。5、介绍商品时l我想，这个比较好。6、将商品交给顾客时l让您久等了！l谢谢！让您久等了！7、收货款时l谢谢您！一共800元。8、收货款后l这是1000元，请您稍侯一会儿。9、找钱时l让您久等了！找您200元。10、当顾客指责货款算错时l实在抱歉，我立刻查一下，请您稍侯！11、已确定没有算错时l让您久等了！刚刚我们算过，收了200元没有错，能否请您再查一下。12、找错钱时l让您久等了！实在对不起，是我们算错了，请您原谅。13、送客时l谢谢您！l请多多光临！谢谢！14、请教顾客时l对不起！请问贵姓大名？l对不起！请问是那一位？15、问顾客住址时l对不起，请问府上何处？l对不起，请您留个住址好吗？16、替顾客换有问题的商品时l实在抱歉！马上替您换（马上替您修）17、顾客想要换另一种商品时l没有问题，请问您要哪一种？18、向顾客道歉时l实在抱歉！l给您添了许多麻烦，实在抱歉！五、案例1、怀着感激的心情向顾客道谢，并欢迎下次再来；2、注意留心与提醒顾客是否忘记他随身所带的物品；3、避免顾客没有离开就急急忙忙收拾柜台上的东西，仿佛赶人走似的。4、目送顾客离去，且基本要做到“送一答二照顾三”即：送走第一批顾客的同时，回答第二批顾客提出的问题，同时能照顾第三批到专柜咨询的顾客。在热销或顾客多时要特别注意这一点。第 9 页