健身房服务礼仪培训(14页).doc

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1、-健身房服务礼仪培训-第 13 页健身房服务礼仪培训文/著名礼仪培训讲师王思齐 健身房服务礼仪培训宗旨是，健身俱乐部服务礼仪规范主要从健身俱乐部工作人员的仪容仪表开始，对工作人员的服务礼仪进行了系统的规范和指导，使健身俱乐部服务人员的整体形象得到提升，服务水平上个台阶，从而吸引更多的客户光临。 目前，随着社会经济的快速发展，人们生活水平的不断提高。全民健身已经成为一种时尚。在这种趋势下，健身俱乐部、健身会所犹如潮水般的兴起。在我们生活的上海，这个国际化的大都市，一夜之间涌现出一家又一家的健身会所，好似天女散花。竞争如此激烈，健身俱乐部如何在竞争的大潮中取得优势呢？稳住俱乐部的根基还要从服务礼仪

2、抓起。一、健身房员工仪容仪表礼仪员工上岗时，必须配带工号牌，按规定着装。男员工头发及发角不盖过耳部及后衣领为适度，不准留胡须，女员工不得披头散发，不得浓装艳抹，避免使用味浓的化妆品。要勤洗头发，勤洗手，注意个人卫生，指甲要勤剪，不得涂指甲油，饰物仅限于结婚戒指。员工站立时，挺胸收腹抬头，两眼平视，女士双手自然下垂于体前交叉，左手放在右手上，男士双手后背于背后，双脚开立与肩同宽，脚尖向前，女士双脚成“V”字形，膝和后跟要靠紧。二、健身房电话礼仪切记：在接听每一个电话时，一定要让对方感觉到你的微笑。1）、响铃三声内必须接听电话。接/打电话时，语气亲切诚恳、语速适中、语调柔和、语言要规范、简洁、礼貌

3、。2）、接听电话“您好，XX健身*店*部*为您服务”切忌不能出现“喂”字。3）、转接电话：“请您稍等”。4）、恢复通话：“不好意思，让您久等了!”5）、结束通话：“感谢您致电XX健身中心，随时恭候您的光临。”(结束通话时，等对方先挂机后再挂断电话)三、路遇礼仪与会员相遇1、在场地内遇到会员时：语言：“您好！”姿态：员工在场地行进中遇到会员时，在距离会员一米的地方，停下，侧身让路，目视会员，双手体前交握。2、当同时遇到公司领导（同事）与会员时：当在健身中心的任何地方同时遇到领导（同事）和会员时，要首先向会员表示问候或满足其所提要求，在不防碍服务会员的前提下，与领导或同事点点头示意即可。3、在场地

4、内遇到多个会员正在交谈时：当在场地内有多个会员正在交谈时，而你却正要从此经过。语言：1）、“先生/女士，对不起！打扰您一下！”2）、“谢谢！”3）、侧身从会员中间穿过。注：如果有其他通道必须绕行。3、与会员并行时：语言：“您先请！”姿态：1、同时出入健身中心（洗手间、浴室）主动为会员开门，侧身站在门边，等会员进出后，员工方可出入。2、同时出入电梯。主动为会员按电梯开关，电梯门打开后，用右手稍档一下，请会员先行。3、当会员寻求帮助时：语言：“您好！请问有什么可以帮助您的？”姿态：微笑，上身微向前倾，双手体前自然交握。健身俱乐部投诉处理中的礼仪：语言：“非常抱歉！是我们工作的疏忽给您带来了不愉快；

5、真心的希望得到您的谅解！”姿态：微笑，基本姿态站好，向会员鞠躬45度以示道歉；坐下认真倾听会员的投诉，坐在椅子的2/3处，双手放置腿上，上身向前微倾。四、健身俱乐部纠错礼仪当你发现会员违反俱乐部规定时：语言：“先生/女士您好！打扰您了！”1）为了您不至于在运动中受到损伤，请您换好运动鞋（换掉牛仔裤）再上器械，谢谢您的合作！2）为了您和大家的健康，请您把（痰吐到指定的地方）烟熄掉好吗；我代表健身中心谢谢您的合作！3）为了您孩子的安全，请不要让他进入场地，谢谢您！五、健身房服务语言规范1、对于到店的顾客需有亲切的迎宾声；2、与会员对话交谈时应有称呼声；3、工作中出现不足时应有歉意声；4、会员为我们

6、提出宝贵意见时应有感谢声；5、节日到来时应有祝福声；6、员工回答会员提问时应耐心、专业并有解释声；7、耐力运动过程中应有鼓励声；8、健身完毕离去时应有送行声；9、工作中的服务忌语：不知道、不可以、不可能、不行、无法解决、不会、不清楚、不了解等等。六、健身房前台语言礼仪1、招呼：“您好，欢迎光临*健身！”2、接待：“早上好/下午好，XX先生/XX小姐。”3、会员登记：如果会员没有自动给会员卡：“抱歉，请出示您的会员卡。”如果会员忘带会员卡：“请问您的名字和会员卡号码。”4、还卡：“您好！祝您健身愉快！5、会员等待刷卡：“对不起，请您稍等。”6、会员参观“请您填好这份表格，接待您的会籍顾问马上就到

7、。”7、会员携同朋友：“请稍等，您的会籍顾问将带领您的朋友参观。”8、当会员离开了健身中心时：“您好，欢迎下次光临，请慢走！”七、器械指导语言规范1、会员做错动作时要及时更正：“您好！我能为您演示一下标准动作吗？”“您的动作如果再改进一下，达到的健身效果会更好。”“您好，您现在的动作是高危动作，会伤害到您的身体*部位，如果不耽误您锻炼，我给您演示一下示范动作。”2、当为会员做保护的时候应说：“您好！先生/女士，为了更好的完成动作，在我保护的时候有可能会有轻微的身体接触，希望您不要介意。”八、健身房服务礼仪规范我们应牢记：提高会员的满意度是我们服务的主要职责。1、微笑要让微笑贯穿整个服务过程中，

8、没有微笑的服务是不完美的服务。2、问候语当会员走进健身中心时，所有员工必须面带微笑，亲切、礼貌的向会员打招呼。要求员工努力记住经常光临的会员，以其姓氏直接问候，会使会员感到亲切、温暖。3、热情我们要以饱满的热情为每一位会员提供周到的服务。4、尊重尊重他人，尊重自已，维护他人的权益。应对特殊情况礼仪：当会员的要求超出我们的服务范围时：语言：“真的非常抱歉，您的*要求我真帮不到您，我也觉得很遗憾。您看是否可以*？”姿态：标准的站姿，微笑。九、其他常用礼仪介绍1.介绍礼仪：介绍他人时，掌心向上，手背向下，四指伸直并拢，拇指张开，手腕与前臂成一直线，以轴关节为轴，整个手臂略弯曲，手掌基本上抬至肩的高度

9、，并指向被介绍的一方，面带微笑，目视被介绍的一方，同时兼顾客人。介绍自己时，右手五指伸直并拢，用手掌按自己的左胸。介绍时，应目视对方或大家，表情要亲切坦然。注意不要用大拇指指着自己，也不要用食指指点别人。2.名片礼仪：两大拇指按名片上两角，两手掌托住名片，字正向对方，身体微倾向对方，并简单寒暄“多多关照”3.同行礼节：两人行，右为尊，三人同行中为尊，四人不能并排走4.保持距离：适当的距离感可以营造一种更宽容、和谐的氛围，因民族、区域、文化、身份、关系等因素会有所区别。通常认为：1.2米-1.6米为社交距离；0.5米-1.2米为私人距离；小于0.5米为亲密距离；大于3.6米为公共距离。5.鼓掌礼

10、仪：鼓掌含有欢迎、赞许、祝贺、感谢、鼓励等语意，鼓掌时应用右手手掌拍击左手手掌心，不可用指尖轻拍左掌心。6.送客礼仪：主动为客人开门7.鞠躬礼仪：身体向下弯曲成30度角，头颈背一条线，目光落于体前1米处。用于迎送客人，自我介绍或交换名片时。8.开门:向外开的，先敲门，把住门把手，请客人先进。向内开的，自己先进屋，侧身把住门，请客人进。9.电梯：电梯内有人，按住“开”按钮，请客人先上先下。无人时，自己先进按住“开”的按钮，请客人进，下时请客人先下。10.奉茶：要及时，开水宜在70度左右，7分满11.握手：有五到；身到、笑到、手到、眼到、问候到；握手时间3-5秒为宜，力度适中。遵循贵宾先，长者先、

11、主人先、女士先的顺序。健身房服务礼仪培训课程主讲老师：王思齐培训时间：一天或两天培训方式：自我测评、教案讲授、礼仪游戏、小组讨论、案例分析、现场练习角色扮演、多媒体教学。培训大纲：第一讲：健身房服务特点健身房优质客户服务 什么是服务？ 服务的四种形态健身房服务不良的表现及影响健身房一线员工窗口规范化服务服务与修养的基本准则健身房客户的消费心理分析第二讲：教养体现素质，素质体现细节规范服务科学服务优质服务礼貌服务热情服务3A规则第三讲：优质客户服务的四个基本阶段接待客户理解客户帮助客户留住客户第四讲：专业篇个人礼仪个人卫生 认识自己专业形象之服饰特色对西装的认识 西装和领带的搭配男性职业装 女性

12、职业装标准的健身房工作人员职业形象 眼睛 嘴巴 头发 鼻子 指甲 标准的健身房服务用语 标准的礼仪形态 站姿 坐姿 走姿 手势 第五篇：会面礼仪一、称呼的艺术与禁忌、如何赏格好听的头衔？自我介绍的礼仪与禁忌自我称呼的礼仪与禁忌谦虚与张扬的尺度居间介绍的顺序、方法和禁忌二、握手礼仪握手时机、握手顺序、握手含义、握手禁忌、“似是而非”的案例评析三、名片礼仪名片是仪式，是脸面、怎样珍视自己的脸面、怎样珍视客人的脸面、赠送名片的时机、名片交换的礼仪禁忌、名片的位置、索取名片的方式第六篇：接待礼仪一、接待礼仪规范接待程序的示范介绍与自我介绍礼仪称呼的艺术握手的礼仪与禁忌名片的价值与使用礼仪企业介绍姿势产

13、品展示姿态迎来送往的展示应对提问的技巧二、引领参观礼仪谁当引导陪同者在引导陪同中，引导陪同者的具体位置陪同客人的基本要求引导陪同客人的时候，如何与客人进行语言交流引导的具体动作实施目光礼与微笑站姿与问候基本手位、引领手势鞠躬礼指路手势、引领动作、托盘的正确姿势递接物品、签单握手与优雅转身位次礼仪（乘车、电梯、陪同、会谈、谈判、签字等）走路与礼让（狭窄空间和宽敞空间）体验优质服务，在各种接待场合的得体把握三、送客礼仪1结束会谈的时机2送客的方位3怎样道别四、通讯礼仪电话礼仪手机礼仪电子邮件礼仪书面信函与往来公文礼仪第七篇：客户技巧提升与客户沟通了解各类性格客户获得客户好感的五大秘诀礼貌用语销售中常用称呼与礼貌用语最让客户印象深刻的话语悦耳动听销售沟通语言的训练沟通技巧沟通误区沟通演练第八篇：客户投诉处理一、针对不同类型客人的服务策略急躁型客人活泼型客人稳重型客人 忧郁型客人二、投诉分析技术上的投诉硬件上的投诉软件上的投诉管理上的投诉三、投诉问题的解决原则保持心情平静有效倾听运用同情心表示道歉提供方案执行方案结果检讨第九篇：健身房服务礼仪培训课程总结