品质客诉及退货处理流程(5页).doc

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1、-注：1、此份为程序文件。该文件负责人为品质部负责人，主要内容为规范公司客诉及退货处理流程。2、若在运行过程中遇到运作不畅等情况时，请及时知悉人事行政部；3、运行过程中若同变革前文件有冲突时，一律依本文件执行。文件更改一览表版本更改内容制/修日期 制/修人A/0制订2017-3-15汤延军批 核 及 派 发批准 审核 派发 部 门 签名/日期 批准 审核 派发 部 门 签名/日期 （ ）（ ） （） 起 草 人 （） （ ） （ ）总经办 （ ）（ ） （ ）落地委员会 （ ） （） （）生产部 （ ）（ ） （）人事行政部 （ ） （ ） （）品质部 （ ）（ ） （） 营销中心 （ ） （

2、 ） （）采购部 （ ）（ ） （） PMC 部 （ ） （ ） （）技术部 （ ）（ ） （ ） 财务部 其他派发部门： 一、目的1.1规范客户投诉处理程序，合理、快速处理好客户投诉，防止同类问题再次发生。二、适用范围2.1所有客户品质投诉的问题处理。三、职责3.1销售部3.1.1负责受理、跟进客户品质投诉和回复客户品质投诉处理情况与结果；3.1.2负责与客户沟通确认有关退货的情况。3.2品管部3.2.1负责对品质客诉进行初步分类，召集相关人员进行检讨，制定出纠正预防措施，并监督纠正预防措施实施；3.2.2负责对品质客诉相关责任人按规定进行处理。3.3相关责任部门3.3.1负责对与本部门有关

3、品质客诉的问题制定纠正预防措施并负责实施和监督指导、培训；3.3.2负责对与本部门有关品质客诉的相关责任人按规定进行处理。四、流程图（见附件一）五、定义5.1品质客诉：涉及到与产品品质有关的所有客户设诉；5.2交期客诉：涉及到与出货进度有关的所有客户投诉。六、工作内容6.1品质客诉受理6.1.1业务员或销售部负责人、总经理、董事长等人员接到客户以书面、邮件、短信、电话、QQ、微信等形式的品质客诉时需将品质客诉转给所负责的跟单；6.1.2、跟单员在收到品质客诉2小时内填写客诉处理单经部门主管/经理审核后交品质部经理，特殊情况或比较紧急的情况下可先告知品质部经理处理，但一定要补客诉处理单；6.1.

4、3销售部需将每次客诉及处理情况记录在客诉统计表上。6.2客诉沟通和确认6.2.1品质部接到客诉处理单后，需在收到客诉处理单1小时内向业务部了解客诉问题的情况，如需要到客户公司进行客诉检讨和沟通的可以申请出差；6.2.2客诉问题确认清楚后，由品管部主导组织相关责任部门的责任人针对客诉的问题进行检付；6.2.3针对客户要求退货的客诉，由品管部和销售部确认是否需要退货，由品质部确认具体退货的相关事情（包括：退货时间、型号规格、颜色、数量等）并记录在客诉处理单上；6.2.4品质部将需退货的客诉处理单复印一分交仓库，作为仓库收货的依据；6.2.5仓库收到客户退货后需认真核对客诉处理单和客户退货单上的信息

5、，确认无误后，安排入库并通知品质部进行检验确认；6.2.6品质部收到仓库通知后，立即安排人员对退货进行检验，并出具成品检验报告，如判定为不合格则出具返工通知单经部门经理审核后交PMC安排生产部返工；6.2.7生产部按领料程序将需返工的产品领出，返工完成后按入库程序进行入库。6.3客诉检讨和处理：6.3.1品质部需在收到客诉处理单8小时内主持召集相关责任部门和人员召开客诉检讨会；6.3.2会议的主要内容为针对客诉的问题找出原因并制定出具体的纠正和预防措施，每一项措施都需要有具体的实施步骤和方法、责任人、监督人和完成时间；6.3.3客诉问题处理方案确定后，由品管部主导形成书面的纠正预防措施报告并回

6、复给销售部；6.3.4销售部收到纠正预防措施报告1小时内回复给客户。6.4客诉处理措施实施和验证6.4.1客诉问题相关责任部门和责任人员应按照制定的纠正和预防措施进行实施，需要进行对本部门的作业人员进行培训和现场作业指导的需要作业培训和考核记录，确保培训和考核的有效性；6.4.2涉及到工艺变更的由技术部进行变更验证和评估，确认工艺变更效果后按工艺变更管理规范变更相应的产品工艺资料；6.4.3品质部需对纠正预防措施报告中的纠正和预防措施实施情况进行跟进和监督，发现问题及时纠正；6.4.4纠正预防措施报告中的纠正和预防措施实施完成后，由品管部进行验证，经验证完成达到预定的效果后则进行纠正预防措施报

7、告关闭和结案存档。6.5客诉责任处理6.5.1品质客诉及退货的相关责任人应按上述规定时间内处理，未在规定时间内处理的直接责任人乐捐50元/次，部门主管/经理连带责任乐捐20元/次。6.5.2 品质客诉及退货造成直接损失在500元（含）以下的处罚标准6.5.2.1品质同类问题一次客诉且未做造成退货的原则上不予处罚，但情节严重的由品质部申请对直接生产及品质责任人各警告一次。6.5.2.2品质同类问题二次客诉未造成退货的直接生产及品质责任人予各以申诫一次，连带主管/经理各警告一次。6.5.2.3品质同类问题二次以上客诉未造成退货的直接生产及品质责任人予以各记不过一次，连带主管/经理各申诫一次。6.5

8、.2.4品质问题造成退货的直接生产及品质直接责任人予以各申诫一次，连带主管各警告一次。6.5.2.5品质同类问题造成二次退货的生产及品质直接责任人予以各记小过一次，连带主管/经理各申诫一次；6.5.2.6品质同类问题造成二次以上退货的生产及品质直接责任人予以各记大过一次，连带主管/经理各记小过一次6.5.2品质客诉及退货直接损失在500元（不含）-2000元（含）的处罚标准由直接生产及品质责任人共同承担40%责任，连带主管/经理共同承担20%责任6.5.3品质客诉及退货直接损失在2000元以上的处罚标准由直接生产及品质责任人共同承担30%责任，连带主管/经理共同承担15%责任。附件一：流程图-第 5 页-