橱柜电话销售话术.docx

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1、橱柜 销售话术一、 前须准备以下工作：1 在内容上：目的明确，思路清晰。在拨打 之前，要先把你所要表达的内容准备好，最好是先列出几条在你手边的纸张上，以免对方接 后，自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容。另外与 另一端的对方沟通时要表达意思的每一句话该如何说，都应该有所准备，提前演练到最佳。 对于电话人员来说，要养成这样一个习惯：一边与客户通话，一边记录客户在 中透露的相关信息，然后将记录下来的重要信息在 结束后补充到客户档案里。这是一个非常有用的习惯，因为对你的客户了解得越多，你给客户打 时可以聊的话题也就越多。如果你在第二次与这个客户通话时，能够提起上一次通话时谈过的相关内容，客户就

2、会觉得你很重视他，从而为建立良好的关系奠定基础。俗话说：“好记性不如烂笔头”，养成边通话、边做记录的习惯，其实可以节省很多的时间与精力。2 在心态上：每通 须保持好心情。保持喜悦心态，充满热情与耐心，微笑着，有礼貌地对待会员。3 在语言上须注意的事项：（1）注意语气变化，态度真诚。（2）言语要富有条理性，不可语无伦次前后反复，让对方产生反感或罗嗦。（3）逻辑性强，吐字清晰。二、 营销详细话术要求：（一）、打 要有最佳情绪1.心平气与地打 ：打 前，让自己心情平静下来，有利于保持思维清晰。2.自信地打 ：要自信，不求人，相信品牌、活动的优惠、自己的能力，我是最棒的！3.微笑地打 ：让自己保持愉悦

3、的心境，遇事不惊，坚持微笑，对方也能感受得到的。4.乐于助人地打 ：因为我的服务可以给会员带来实惠，可以帮助会员得到他们想要的，即使开始的时候我会很累，但最后我会快乐。所以打 要轻松地打，快乐地打。5.处之泰然地打 ：无论遇到什么事情，先别慌，静下心来，找到问题的核心，然后找到问题，解决它。自己不行的话，就及时求救啦。6.打 时要有礼貌：对人有礼是基本的礼仪，也是取得对方好感、信任与聆听的前奏。（二）、 要包含什么内容 的内容取决于 的目的。无论自己的目的是什么，听清客户的需求是关键的任务。如何知道需求是什么呢？通过问问题就可以得知了。（三）一般会问到的问题：1.首先是亮明自己的身份“您好，我

4、是*公司”，问对方的姓氏。2.对方说要买橱柜，我就要问他们有没有品牌意向，有没有去专卖店看过产品。3.问他们是几时要做柜子，要做多大的柜子，预算大概是多少。4.推荐他们参加近期的一个活动，看看他们的反应。5.再问对方的 是多少，楼盘是哪个，方便有活动消息就及时通知他们。6.再问他们有没有朋友、邻居要订做衣柜/厨柜的。让客户推荐新客户，深入挖掘他们的消费需求是我们必须要做的。7.再跟进几次之后，他们的柜子都订做完了，就要问有没有建材、家具、家电等方面的需求，把公司的业务打包出去，争取让我们来满足他们更多需求。8.最后是礼貌地道别。可以的话，约定下次通话的时间。注意：在 进行中， 的内容也有不同。

5、客户会提问，自己要把握好回答的度。客户不是本地区的，要婉言拒绝服务，礼貌地快速地挂 。告诉他们这里是武汉地区，服务不了外地的，让他们用固话打* 咨询。然后果断地说再见。时间最好控制在1分钟以内。三、 该打给谁:1.询价、订单、留言的客户2.报名参加最近活动的客户3.其他活动的有需求的客户4.一直在跟进的还没有成交的客户四、打 的时机与周期:打 比较好的时间段是上午10点到12点，下午2点到5点，晚上7点到9点之间。当然这个没有一定，只有适时。 跟进的周期以3到7天为宜。五、打 的技术指标:目的性强：直入主题，不兜圈子， 前要做好充分的准备。引导性强，主动权在我手：听清楚对方的需求，有针对性地为

6、他们介绍活动，引导他们过来看看近期的活动。他们对活动实在不感兴趣的，要继续跟进，推荐他们去下一个活动。要吝啬你的语言，做到简洁有效：不讲客户没提到的，不完全回答客户提问的，不把问题展开来讲，要有技巧地半露半藏，吸引他们过去参加活动就行了。当然不是靠欺骗的。获取完整的资料：在适当时机把客户的资料拿到，有利于下次的跟进。要把 记录写好，这也是资料的一部分。交流要融洽、轻松、自然、灵活：谨记不做强迫式营销。要以帮人之心来销售，最后要做到销售不是销售。多点倾听，说话要一击即中，说中需求，把活动适当营销出去。时间要控制好：一个 一般是在3、4分钟里打完。只要自己把握好主动权，说话言简意赅，就可以做到。及

7、时跟进、紧密跟进：不想自己的客户跑掉了，就得有始有终地跟进下去。六、具体的情景处理:1.当客户不知道选什么品牌时，一般我会给他们两个选择。推荐有相对优势的品牌，用大众口碑、第三方的身份跟客户聊，把品牌的圈子变小，引导他们做出选择。但不要替会员做判断与决定，交由对方选。2.要学会推测对方的需求。需求的要素是购买意向与购买周期。通过问对方家住哪个楼盘、房子多大、装修预算是多少，来分析对方的消费能力与档次，从而推荐针对性强的品牌活动。3.要让客户为我介绍新的客户。多问一句还有没有朋友邻居要参加活动。4.当客户问到能不能要以前活动的折扣时，可以先缓一缓，跟他们说要与商家沟通一下才能回答他们的问题。要让

8、自己有余地，重要的是让客户觉得我在帮他们争取最大的优惠。5.不能向会员提供商家的 。引导客户上官方网站找或看订单，必要时留下客户的联系方式让商家联系。6.当会员问到跟我们没有合作的品牌时，我应该说目前跟我们合作的都是行业里比较知名的品牌，产品质量有保证，售后服务有保障。其他小品牌，其他会员问的比较少，没能组团去团购，所以没办法做。然后推荐到其他活动去。7.当会员觉得我推荐的品牌不好，或者不熟悉时，自己不要急着跟对方辩论，要慢慢地讲述该品牌的强项，最好是产品质量、价格、服务等方面的优势，并拿一个其他的品牌作为对比，凸显该品牌的好处。如果她铁了心不听我的，我就把她的信息登记好，留作以后跟进。8.会

9、员觉得贵。我应该把活动的亮点说出来，把其他的优惠说出来，像抽奖、礼品等。一分钱一分货。买一个好的柜子比买一个便宜的好。便宜的产品容易有问题，售后没保障，最终烦了自己。要把一些因选择不当而造成的痛苦施加在对方身上，让对方动摇本来的想法，开始接受我所说的。9.回复后台询价时，如果会员问到的品牌现在没有团购活动，可以直接问对方是否要买衣柜/橱柜，忽略他们询问的品牌，而推荐近期做活动的品牌。如果会员提到其他品牌，我要说该品牌的团购活动还没定下来，要在下个月才有。这样做目的是减少问答环节，省时地直接推荐活动。10、活动频繁、来电会员又不了解品牌的情况下，直接引导他们当天去现场比较，告诉他们我们组织活动的

10、卖场品牌都比较多，而且优惠仅限当天，强调品牌的优势，以专业人士的角度建议他参加活动！11、当活动报名不多的情况下，为了最大限度地利用已报名的名单，一定要坚定一个信念：多一个参加就多一个订单，以专业的角度、为其考虑的角度出发，让客户相信我们，参加活动！最终主要目的：让客户知道我们的公司，同时拿到客户的具体信息，越具体越好，之后进行拜访，最终促成交易。备注：一、打 主要流程：1.您好！这里是上之美橱柜公司。 (尽量的了解到客户的信息：姓名，联系 ，地址，喜欢的风格，什么时候需要，对这类产品有什么样的要求，厨房目前的情况)2.您好！我们是专业做橱柜的，请问您贵姓呢？（）打 您是想了解一下您是否有这方

11、面的需求，如果可以的我希望能给您发送一份我们公司的产品资料，让您先了解下，同时你也可以有个比较，请问您能给我留一个您的邮箱吗？请问您的 号码是多少呢？（最好有一个能随时联系到客户的）3.有礼貌谢谢客户，等资料发送后开始做回访，如果可以找时间与客户面谈，争取促成交易。（通话结束后要及时做好记录，并要开始只好方案）二、客户的来电流程：1.客户来电，应该快速接 （每次 想起不超过三次）2.您好！这里是上之美橱柜公司，请问有什么能够帮助您的吗？（了解对方的目的，是想只购买橱柜还是需要一起做的）（客户来电一般是想提前咨询了解，然后进行对比，许多都是进行价格对比，只是打探一下，所以不能被客户牵着鼻子走，要

12、巧妙的引导客户。）3.若客户有意向，接下来就是询问客户的需求？（过程中把客户的资料尽可能多套些出来，比如姓名， 号码，家住地址，邮箱，厨房面积，厨房情况，什么时候需要做，对厨房的要求，期望的橱柜风格都要及时弄清楚，不懂的先记录好，到时候让经理打 回访解答）举例话术：（客户意向做橱柜，在比较中）客户来电，接 ：客服：您好！这里是上之美橱柜公司，请问有什么能够帮助您的吗？ 客户：你这边是做橱柜的吗？客服：您好!是的，这是一个专业做橱柜的！怎么称呼您呢？客户：我姓*客服：*先生，您好！请问您是哪里的呢？客户：*客服：*先生，请问您之前有了解过我们公司吗？客户：我就是在网站上看到你们有卖，想问一下价格

13、。客服：也就是说您之前没有去店面了解过？（不要随便报价，尽量弄清楚）客户：是啊，听说这个，但不是很懂，想了解了解。客服：哦，这样啊,*先生，这个得看下你那里的情况，而且还有你对尺寸的大小以及一些其他的特殊要求而定的。请问下您打算做多大面积的呢？客户：.*客服：哦，*先生，想问下您打算什么时候做呢？有什么要求呢？客户： *客服：（大致的情况已经了解，可以适当的给客户建议，要求）客服：您好，*先生，您能留个邮箱与您的联系方式吗？或其他。，我可以把我们产品给您发送一份过去给您瞧瞧，让您先了解了解，好吗？（公司有样板，也可以拿过去让客户参考参考）客户：.客服：好的!刘先生，稍后请注意查收，感谢您的来电

14、，您待会可以看看，了解了解。（资料发送了就必须进行回访，咨询）三、技巧总结：1、拨打 之前应作好详细的充分的准备工作（包括物品，态度，资讯）。2、拨打 时，大脑一定要清晰，要热情、大方、友善、真诚。3、称呼对方名字一定要热情，说两三句话要提及一下对方的名字，会显得友好。4、拨打 时应口齿清晰，明确，条理分明，要立场坚定，不可似是而非。5、不管自己情绪如何，也不可对顾客不礼貌。6、绝对相信你的产品适合顾客，详细推介产品带给顾客的好处。7、听起来很专业，讲话有力度，适时幽默，开怀大笑，缓与主客之间的紧张气氛。8、讲话要有重点，重要部分要加重声音，听上去要更有力。9、约访 ，切忌第一次拨打 详谈产品

15、内容。10、不可拐弯抹角地讲一些无关事情。11、恰逢顾客生日或特别节日提前寄卡以示祝福之意。12、尽量少用专业术语，及“嗯、这个、那么”等。13、切记不要逐字逐句阅读文字材料，成为照本宣科的传声筒。14、告诉顾客自己的姓名、 、通讯地址，以便顾客跟你随时联系。15、如果手机， 同时响起，应先听手机，让对方稍等或者约定时间给对方打过去，再接听 。16、一件事可以通过见面解决，也可通过打 解决，应选择打 。注：语速不能太快或太慢。根据客户的语速来调整调整更好。清晰度、吐词清晰、语气平与中有激情、耐心中有爱心。 热情度、带笑的声音。一定要注意，不要以为对方看不到我们在态度上就有所倦怠。正因为客户看不到我们，我们所有的一切都只能靠声音去传达。更应该注意态度与声音的训练。第 10 页