天猫客服个人工作总结2021.docx

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1、可编辑天猫客服个人工作总结2021 【天猫客服总结一】从做客服到此时此刻差不多有3个月的时间了，因为还是在校找总结网，所以始终是实习生的身份，这点其实倒是无所谓，重要的是盼望自己能利用在校实习的这段时间尽快成长，正式毕业之后，可以实现一个良好的转型，更好地走好自己的电商路。目前在一家天猫月销量排行第一的童装店铺做售前客服，作为一个电子商务专业的本科生，学校也不错，我还是很情愿从根底做起，了解第一手的资料，更好的积累，为以后做打算。客服的工作比拟繁琐，每天都是一样的工作内容，不同的是你面对的顾客在改变，今日你遇到一个很烦的顾客，明天你遇到一个很好说话的顾客，自己一每天没有改变，跟你闲聊的顾客却在

2、不断地改变，更多客服迷失在了这日复一日的重复工作。反向，这中间其实也有一个问题值得我们客服去思索，如何在每天不变的自己中，最大限度地稳定一批不变的顾客，为店铺积累更多的忠实粉丝，这些忠实的粉丝，不仅须要店铺的宝贝品质的强力支持，也特别须要客服极具技巧性的沟通与效劳。作为一个网店客服，售前要做的根底就是熟识阿里旺旺的各项操作及卖家后台的详细运用，这点是根底，就不多说了，但是有几点须要强调一下：1、把自己的旺旺添加好友验证设置为不用我验证就可以添加为好友，不要将想加你为好友的顾客拒之千里，验证会降低客户体验。2、客服工作台的设置，尽量设置一个顾客等待多久之后的一个提示，防止询问量大的时候忽视某些已

3、等待过久的顾客，降低顾客的效劳体验。3、自动回复的设置：首次接到顾客的自动回复设置不要过长，最好不要超出4行，字数过多，会影响人们的阅读习惯，字体也不要太大，10号字就好了，字体颜色不要太花俏，一段文字含多种颜色是禁忌，一般两种颜色还是可以承受的，但是不要给人乱的感觉，两种字体颜色可以将店铺的快递信息和活动信息分别用两种颜色的字体突出出来，便于一目了然。4、特性签名的设置：客服的旺旺最好都设置一个特性签名，内容可以是店铺的活动信息，也可以是店铺的主推产品，可以滚动播放，这是一个很好的免费展示位置，最好好好利用哦!5、快捷短语的设置：快捷短语的设置可以最大化地提高我们客服的接待速度，削减顾客等待

4、的时间，提升转化率。一些常用的，顾客经常问到的一些活动信息，快递问题，接待的完毕语，都可以设置一下快捷短语，这将极大地便利我们客服的工作。除了旺旺的操作技方面，作为一个售前客服，也要驾驭一些销售沟通技巧，让顾客心里安适，自己把自己口袋里的钱放进你的口袋，还一个劲地跟你说感谢。这点一般每个客服都有自己的一套经历，在这里我也就简洁地提到几点，有哪些地方有更好的方法，还请大家不吝赐教哦!顾客的要求不要轻易的容许，即使他的要求很简洁，轻易地容许，顾客会觉得我们天经地义的，我们在挣他们的钱，而且很可能会疑心我们的利润问题，当顾客提出还差几块让包邮或者降价等条件时，可以首先跟顾客说，亲，我们实在已经是很实

5、惠了呢，您看我们已经卖了这么多件了，还没遇到过这种状况呢，看您是老顾客，也就差一点就包邮了，我给您申请一下吧，一般的顾客可没有这种待遇的呢?然后客服可以等30秒再回复顾客，装作已经申请过了，其实许多类似状况，客服自己都可以自己做主的，这是您再容许顾客的要求，顾客就会觉得您特别地敬重他，为他争取权益，一般也会很感谢您的。其实客服，自己给自己的定位不应当仅仅是一个售前询问的客服，也要具有处理必须售后问题的实力，售前客服除了接待一些售前的询问问题，也会不行幸免的处理一些售后的问题件，一般退换货就不必说了，像其他的，快递丢件，发错货，少发货等等一些问题，售前一般要在同事的帮助下面对顾客，尽快地安抚顾客

6、心情，主动地解决问题。客服切忌过多说明，而躲避问题的解决，顾客有问题了，来找你，都是为了解决问题的，过多的说明，顾客只会觉得你在躲避责任，客服可以稍稍给顾客说明两下流程等方面的，然后给顾客说句愧疚，不好意思啊，话题一转，立刻要切入我们立刻给您解决问题。重点在假如解决问题，和我们会怎么做，顾客须要怎么做。一般的顾客看到你踊跃解决问题的看法，都会谅解的。在我的工作中，其中就有一个顾客上来就问我，你们怎么还没给我换货啊?我一看备注，订单已经差不多20天了，仓库也收到货差不多半个月了，备注的换货无货，可能通知顾客的时候顾客没接到电话，问题就放了一下，交易都已经胜利了，这时，我首先三言两语地跟顾客说明了

7、下没换货的缘由，然后告知顾客不要焦急，即使交易胜利了，我这边会立刻通知仓库核实您寄回来的包袱，把您的钱都转账退给您，顾客这时就会感觉到平安感，然后再顾客聊衣服，其他的那个款式有货啊，好看啊，尺码适宜啊，这位顾客结果立刻又拍了好几件衣服，临走的时还一个劲的说感谢。其实这种问题，主要的问题还是在我们身上，换货无货，还未通知到位，这点在以后的工作须要不断改良。【天猫客服总结二】入职半个月以来，在领导和同事的协助下，本人对淘宝客服工作职责及内容有了较 好了解和根本驾驭，并已起先正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进展完善做参考和打算。

8、淘宝客服作为网店的一个重要组成局部。其重要性不行无视。首先它是店铺和顾客 之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到谨慎、负责、诚信、热忱的去接待每一 位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户承受你的产品，最终达成交 易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和相识，这样才可以给客户供应更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清晰的相识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然 此前没有相关工作经历但盼望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就本人售前导购，售中客服，还有售后效劳工作进展初步解析。首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可 以引导顾客购置，促成交易，提高客单价。 在售前沟通中一般包括打招呼、询问、引荐、议价、道别等这几个方面。 5 / 5