2022年微信银行的服务模式对比收集 .pdf

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1、微信银行的服务模式对比从银行业微信应用情况看，服务模式主要分为两类：一是打造全功能的微信银行门户，通过微信向客户提供综合性金融服务。二是针对特定业务和客户群体建立专门的微信公众账号，作为传统服务渠道的补充。这两类模式的特点对比如下。一、模式一：单一微信门户。集成多种业务应用，打造统一的微信银行门户，向客户提供单一的服务入口。1.有利之处。一是有利于对微信服务渠道实施统一规划及管理，且运维成本较低。二是有利于向客户展现统一的品牌形象，发布一致信息， 可有效避免多微信账号可能存在同类信息重复、冲突或更新步调不一致等问题。三是用户的微信账号与银行客户号实现唯一的绑定关系，业务逻辑相对简单，技术开发难

2、度较小。四是客户全部接入门户账号，可有效避免客户分流，有利于将客户信息、合约信息纳入全行统一视图。2.局限性。一是放大了微信作为互联网“小工具”与“大银行”业务之间存在的矛盾。对于不同的金融产品及目标客户群体，营销宣传、 增值服务和金融交易的内容和形式存在较大差异。微信服务号的功能菜单数量及信息推送频率有限（最多十五个菜单，每月推送一条信息），难以充分发挥多类产品推介和品牌推广的作用。因此，单一门户难以在客户细分的基础上提供差异化服务。 虽然微信支持在HTML5网页上设置层次化链接，在一定程度上实现了多级信息发布， 但操作不及菜单简便，在加载大量业务应用时将影响客户体验。二是微信门户与掌上银行

3、的使用终端一致，虽然初次使用的门槛降低，但产品信息、金融交易、 自助客服等功能与掌上银行类似，其定位与掌上银行区分不明显，在吸引用户方面存在一定难度。三是单一门户涉及的业务应用较多，在开发资源有限的情况下只能分步建设，全部建成并推向客户名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 6 页 - - - - - - - - - 所需时间较长，不利于迅速抢占市场。二、模式二：微信门户及多个专属服务账号并存。在微信门户进行整体品牌推广，发布政策公告和综合营销活动信息，提供综合金

4、融交易和统一客服。同时，建立信用卡等若干专属微信平台，以页面链接、跳转等方式实现与微信门户的互融互通。部分共性的增值服务与交易功能，统一对接银行业务系统。形成在前台物理层面多个微信账号并存，在后台逻辑层面提供统一系统支撑的格局。1.有利之处。一是每个微信账号上集成的功能较少，特色鲜明， 使用简便， 特定客户群体收到的冗余信息较少， 有利于银行实施精准营销，进一步改善客户体验。二是部分银行研发的微信体系采用总分架构、 统一互联网接入等设计方式，支持多种业务应用、多个微信账号的可行性较强。三是银行内部多个业务条线可协同推进各微信平台建设，推向客户的时间较快。2.局限性。一是多个账号并存，客户需了解

5、各个微信账号之间的区别并进行选择，初期需要适应时间。因此，市场接受的周期较长，可能造成客户分流。二是品牌形象较分散，多微信账号存在信息重复、 冲突或更新步调不一致的风险。三是对多个账号进行宣传推广和运营维护的成本较高。三、建设微信银行的策略建议1.以“统一管理”的策略规范微信平台建设。目前，部分银行的总部及辖下分支机构建立了多个微信账号，VI 形象、命名规则、服务内容及服务流程存在差异，不利于客户体验。因此，需对微信公众账号实行全行统一规划和管理： 一是制定标准的命名规则和申请流程，明确微信银行的定位及主要功能，对存量公众账号进行整合。 二是建立申请分支机构申请微信公众账号的审批机制，统一向腾

6、讯公司申名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 6 页 - - - - - - - - - 请开通微信公众账号并进行相关系统配置。三是明确总部与分支机构微信平台的服务边界。客户服务、 金融交易等涉及后台系统接口开发的功能统一至总部服务平台，鼓励分支机构在总部的统一规划下灵活开发特色业务，将分支机构的业务与技术能力转换为全行创新生产力。2.以“注重引导”的策略统筹微信渠道发展。微信与银行传统电子渠道的区别在于：一是微信是共享腾讯的用户资源，向银行存量客户或潜在客户提

7、供服务；而银行传统电子渠道多为自建，主要服务存量客户。二是相较于同样将手机作为服务终端的手机银行，微信的使用门槛相对较低，用户无需经过下载掌上银行客户端、 注册等流程即可便捷地直接使用。三是微信作为外部系统可能存在的客户信息、交易信息泄露等风险隐患。因此， 在微信银行建设过程中，一方面应积极利用微信提供各类服务，参与并融入微信公众平台发展， 积极发展新兴渠道和拓展潜在客户；另一方面， 关注微信对银行自有渠道可能产生的替代效应，以及客户流失、 信息泄露等风险，加快发展银行自有服务渠道。在微信信息发布频率及功能菜单有限的情况下，研究确定适合在微信平台集成的业务类别和服务项目，重点开发操作简便、风险

8、可控的功能，使微信渠道更多发挥客户引导窗口的作用，引导微信用户更多地在银行自有渠道门户享受专业化服务。3.以“纵横一体”的策略构建微信服务体系。一是纵向到底。 由银行管理机构发布最新的产品和促销资讯，提供增值服务内容，直接推送给客户及一线营销人员，实现信息一插到底，在为客户提高信息到达速度的同时，为基层提供有力支持， 帮助营销人员及时掌握总行产品及服务的创新动态，并为营销人员通过微信朋友圈等方式维护拓展客户提供抓手。二是横向覆盖。 依托银行的品牌影响力和统一客服系统的支撑，构建覆盖海量客户的微信服务体系。 对于全国性银行而言，部分产品优惠和具体促销措施由各地分支机构确定，且名师资料总结 - -

9、 -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 6 页 - - - - - - - - - 部分机构推出了本地化特色产品和增值服务。因此，可在微信平台中囊括分支机构特色信息，增加对客户的本地化吸引力。同时，鼓励各分支机构建立自己的微信平台，提供特色产品、优惠信息及地方性服务，与银行总部的微信平台一起，构建上下联动、 信息共享的微信服务集群。4.以“突出增值”的策略丰富微信服务工具。发展微信服务的关键在于服务的价值性，以及交互的便利性和趣味性（熊莎，2013 ） 。从招行、工行、中行等推出微信

10、服务看，总体而言可分为营销宣传、增值服务、金融交易等三大类。 从微信营销的成功经验看，单纯的产品营销推介难以长期吸引客户关注，增值服务和优惠是激发客户兴趣的主要抓手。因此，应丰富增值服务内涵，将其作为微信银行的“外壳” ，吸引客户持续关注，提高客户黏性；将产品和营销信息作为微信平台的“内核”，与增值服务内容有机融合， 巧妙地进行推介， 从而达到增值服务搭台、产品推介唱戏的良好效果。同时，在微信银行中开发金融交易功能，打通“产品推介客户关注业务办理”的整套业务流程。重点的增值服务包括：一是在线客服：依托微信的文字、语音自助应答机制，实现对客户问题的自动化初步解答；集成语音/语义识别系统，打通微信

11、系统与银行客户服务系统，实现人工座席服务； 借助客服开展客户满意度、产品满意度调查、 产品功能需求调查等功能。二是贵宾服务预约：提供预约贵宾增值服务，如机场贵宾通道、高铁贵宾候车、健康管家、洗车等服务。三是优惠活动：依托微信强大的传播力量，组织较大型的优惠促销活动。四是金融资讯： 集成金融资讯及专家点评，融入产品推介内容，培养客户定期浏览习惯；提供利率、汇率、产品价格等行情信息。五是网点定位：利用微信的定位功能，推出查询周边网点及联系方式的服务。5.以“多方合作”的策略提升微信服务品质。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - -

12、 - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 6 页 - - - - - - - - - 微信银行建设需要与腾讯公司的微信团队密切合作，涉及账号申请、 系统对接、 舆情处理、信息共享、重大事件预警等多方面。此外，根据招商银行等同业的经验，引入第三方专业公司提供应用技术和运维服务，是加快微信平台建设步伐、提升社会化金融服务质量的可行做法：一是外部系统支持：集成智能应答、自然语言理解、自动学习等具有专利技术的信息科技产品，实现与银行系统的对接，提升客户服务品质。二是营销支持：策划微信营销方案，整合最新金融资讯和产品信息，编辑具有互联网社交特色的品牌推广及广告宣传信息，设计表现形式

13、， 搭建网页版界面。三是合作商拓展：拓展电商、专业服务提供商等加入银行微信平台，为用户提供低价商品、理财咨询、记账分析等服务。6.以“循序渐进”的策略推出微信服务功能。提供微信服务是一个不断探索、发展的过程， 所需的技术、运维、资讯等资源存在逐步到位的情况，且腾讯公司自身也在对微信进行持续创新和完善。因此，应从投入产出出发，采用循序渐进的方式分阶段实施微信服务功能建设：一是快速建立信息传播渠道，首先推出不涉及核心系统开发的营销宣传功能。二是逐步加载客服功能，初期推出以文字信息为载体的自助客户应答， 在实现微信与银行客服系统对接的情况下推出人工座席服务。三是分批上线金融交易功能， 初期推出查询类

14、交易，在制订出成熟的信息加密和风险控制解决方案的基础上，研发资金交易功能，尽量采取跳转手机银行的方式进行功能集成。四、结语目前， 互联网技术进步、产品更迭和服务创新不断加快。微信作为互联网金融大潮中极具活力的新兴媒体和社交平台，为商业银行进一步完善服务方式、拓展客户规模提供了广阔空间。 商业银行出于增强经营管理前瞻性的需要，应积极把握这一发展机遇，结合自身业务发展和经营管理等实际，选择适合的微信应用模式和发展策略；同时，应从服务体系、 渠道协同、功能建设、 运营管理等多方位入手，实施创新驱动发展战略，持续开拓微信应用范围，名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 6 页 - - - - - - - - - 引领微信服务发展潮流。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 6 页 - - - - - - - - -