汽车零部件有限公司质量手册.doc

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1、质 量 手 册Quality Manual文件编号：QM-2012版 本 号：A版受控状态：发放编号：编制： 审核： 批准： 发布 2016-02-20 实施2016-03-1 版本A - 5 - -0.1发布令本手册是依据ISO/TS16949:2012质量管理体系-汽车行业生产件与相关服务件的组织实施ISO9001:2000的特殊要求技术规范编制的质量管理体系大纲，它阐述了公司的质量方针、质量目标并对质量管理体系的过程、过程之间的顺序和相互作用进行了描述。本手册是公司质量管理体系运行的基本准则，也是公司对所有顾客的承诺，遵循本手册是公司每个员工应尽的责任。 总经理：0.3目 录章节号 标题

2、 页号0.1 发布令 10.2 企业概况 20.3 目录 30.4 手册的管理 50.5 质量方针发布令 60.6 质量方针和质量目标 70.7 管理者代表委任书 80.8 顾客代表委任书 90.9 组织机构图 100.10 职能分配表 111 范围和适用领域 122 引用标准 133 术语和定义 144 质量管理体系 4.1 总要求 4.2 文件要求 155 管理职责 165.1 管理承诺 5.2 以顾客为关注焦点 5.3 质量方针 175.4 策划 175.5 职责、权限与沟通 185.6 管理评审 18 6 资源管理6.1资源提供 226.2人力资源 236.3基础设施 236.4工作环

3、境 237 产品实现7.1产品实现的策划 247.2与顾客有关的过程 277.3设计和开发 287.4采购 317.5生产和服务提供 317.6监视和测量装置的控制 328 测量、分析和改进8.1总则 328.2 监视和测量 348.3不合格品控制 358.4数据分析 358.5改进 37 附录一 程序文件、作业文件、记录一览表0.4手册的管理1 总则质量手册是为保证企业有效地开展质量活动，提供统一的标准和行为准则，是企业质量工作的纲领性文件，须实施规范管理。2 职责2.1质量手册由总经理批准发布。2.2 综合部是质量手册的归口管理部门，稽核负责手册的编写、出版、发放、修订和换版工作。3 控制

4、程序3.1 质量手册分受控和非受控两类，由综合部发放。3.1.1 受控类：发放对象为企业相关职能部门负责人员，公司领导、体系覆盖部门领导和其它有关人员以及第三方审核人员。手册持有者必须履行签收手续并承担保管和保密责任。 3.1.2 非受控类：发放对象为企业外部有关单位，不受文件更改的控制。3.2 更改3.2.1 当发生下列情况时，手册应作更改：a) 组织机构及其职能发生变动；b) 经营环境和产品结构发生重大变化；c) ISO/TS16949：2002标准和相关标准修改时；d) 相关体系文件的更改；e) 质量体系审核中提出的更改；f) 在质量体系运行过程中，有关部门提出书面更改要求。3.2.2稽

5、核汇总有关手册更改情况，由管理者代表审核，报总经理批准。3.2.3 手册采用换页更改，由稽核在修改页右上角加盖数字标识，标明更改次数，收回旧页，替换页发给手册持有者。手册更改，需填写“更改记录”。3.3 质量手册的换版由总经理和管理者代表根据具体情况决定，换版顺序以英文字母顺序标注。0.5质量方针发布令本公司的质量方针为：诚信永恒 质量第一 用户至上 顾客满意全体员工在各自的岗位上，坚持不断地改进工作质量、过程质量、产品质量和服务质量，永不满足、永不停顿地追求新的目标，来获得更好的质量和更高的效率，最终达到零缺陷；坚持“质量第一”的长期战略方针，向顾客提供优质的、最满意的产品和服务，实现我们对

6、顾客的承诺，不断满足顾客的需求。 要求各级人员必须深刻理解并认真贯彻执行。 总经理向社会各界朋友、新老顾客寻求真诚的合作，以获得共同发展并庄严承诺，凡是与本公司合作的顾客，我们将全力以赴满足您的期望和要求，我们将提供一流产品、一流服务，严守公司信誉，成为您信得过的伙伴、同事和朋友。 总经理： 2016年2月19日1质量方针诚信永恒 质量第一 用户至上 顾客满意2质量目标l 不合格率1；l 顾客满意度98%；l 关键过程能力指标Cpk值1.33；l 外部退货PPM值1%；（退货件数/发出总件数）l 持续改进项目完成率80%；（实际完成项目数/计划完成项目数）l 设备故障停机率2%；（故障台时/正

7、常运转台时+故障台时）l 采购产品一次检验合格率98；（采购产品不合格数/采购产品总数）l 准时交付率100；（实际交付数量/合同要求交付数量）l 原材料周转率50（本月出货金额/上月库存金额+本月进货金额）；l 成品周转率6070（本月出货金额/上月库存金额+本月进货金额）；公司对质量方针和质量目标的管理详见企业战略控制程序0.7管理者代表任命书任 命 书为了贯彻执行ISO/TS16949质量管理体系2002汽车行业生产件与相关服务的组织实施ISO9001：2000的特殊要求，加强对质量管理体系运作的领导，特任命 为我公司的管理者代表。管理者代表的职责是：1、 确保质量管理体系的过程得到建立

8、、实施和保持；2、 向最高管理者报告质量管理体系的业绩，包括改进的需求；3、 在整个组织内促进满足顾客要求意识的形成；4、 就质量管理体系有关事宜对外联络；5、 有权制止和纠正不符合质量管理体系要求的一切行为。总经理：2016年 2 月19日0.8顾客代表任命书为了贯彻执行ISO/TS16949质量管理体系2002汽车行业生产件与相关服务的组织实施ISO9001：2000的特殊要求，加强质量管理体系运作及与顾客的有效沟通，特任命 同志担任我公司的顾客代表。顾客代表的职责：1、 与顾客进行有效沟通，并负责向组织传达顾客的要求，2、 在组织内代表顾客意愿，执行顾客要求。 总经理： 2016年2月1

9、9日总经理0.9 组织机构图管理者代表稽核常务副总经理生产副总经理采购部 综合部技术部 销售部 质管部 生产部 内勤 业务 仓库 财务部 设 备 郭 焊接 总装 人力资源部 办公室 烟台汽车零部件有限公司质量手册文件编号： QM-2002 章节号：010标题： 质量管理职能分配表版本号：A页码：1质量管理职能分配表 ISO/TS16949标准章节 部门过 程管理层综合部技术部质管部采购部生产部财务部销售部稽核4.2.3文件控制4.2.4记录控制4.1-4.2.2 5.15.6管理评审6.6.1资源管理6.2人力资源6.3 6.4基础设施 工作环境7.1 7.3产品实现的策划 ji过程设计7.2

10、 7.5.4与顾客有关的过程 顾客财产7.4采购7.5.17.5.27.5.3生产和服务提供的控制生产和服务提供过程的确认标识和可追溯性7.5.5产品防护7.6监视和测量装置的控制测量、分析和改进8.2.1顾客满意8.2.2.内部审核8.2.3过程的监视和测量8.2.4产品的监视和测量8.3不合格品控制8.4数据分析8.1 8.5.1持续改进8.5.2 8.5.3纠正措施预防措施说明：相关部门；主控部门1范围1.1总则本质量手册按ISO/TS16949:2002汽车行业生产件和相关服务件的组织实施ISO9001：2000的特殊要求规定，并结合顾客要求、法律法规要求和本公司实际，采用过程方法模式

11、和质量管理体系方法编制而成。1.1.1目的a) 向顾客证实本公司有能力稳定地提供满足顾客和适用法律法规要求的汽车水散热器、油散热器、中冷器及车用空调等产品的生产；b) 通过质量管理体系的有效应用，包括体系持续改进的过程，以保证产品符合顾客和适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。1.1.2 范围本公司质量管理体系适用于：汽车水、油散热器、中冷器及车用空调等产品的生产/制造和服务。本公司质量管理体系适用于：质量管理组织机构图中的所有部门。 手册适用于公司内全面质量管理，也适用于向外部组织（第二、三方）提供信任和进行质量管理体系审核。1.2应用本公司参考顾客要求及国家、行业有关质量的法律、法规、方针

12、、政策和指令及技术标准与技术政策，对过程进行设计、开发和生产。汽车水、油散热器、中冷器及车用空调等产品是本公司依照顾客提供图纸或样件生产加工的产品。因此删减本技术规范中7.3.2.1、7.3.3.1有关产品设计的条款。2 引用标准GB/T 19000-2000 idt ISO 9000:2000 质量管理体系基础和术语ISO/TS16949 ：2002 汽车行业生产件和相关服务件的组织实施ISO/9001：2000版的特殊要求3术语和定义本手册采用GB/T 19000：2000标准的术语和定义，手册描述供应链的术语如下：供方组织顾客。汽车行业的术语和定义采用ISO/TS16949 ：2002标

13、准给出的术语和定义，具体可参见技术规范中的3.1条款，即：1) 控制计划；2) 具有设计职责的组织；3) 防错；4) 实验室；5) 实验室范围；6) 制造；7) 预知性维护；8) 预防性维护；9) 超额运费；10) 外部场所；11) 现场；12) 特殊特性；手册中出现的术语“产品”，也可指“服务”。4质量管理体系4.1总要求4.1.1经过识别，本公司的业务活动所涉及的过程包括：MOP管理过程 COP顾客导向过程 SOP支持过程以顾客为导向过程（COP）负责 部门管理过程（MOP）负责 部门支持性过程（SOP）负责 部门销售部M1企业战略综合部S1文件控制技术综合部销售部管理层S2记录管理综合部

14、销售部M3管理评审管理层S3质量成本财务部C4要求评审销售部M4顾客满意度调查销售部S4人力资源管理综合部C5新产品开发技术部M5数据分析稽核培训综合部C6生产生产部M6持续改进稽核S6设备/设施/工状/模具管理生产部C7交付销售部S7采购供应部销售部S8检验质管部C9解决顾客反馈（投诉、建议、退货）销售部S10标识和可追溯性管理技术部S11物资管理财务部S12量检具管理质管部S13内部审核稽核S14不合格品的控制稽核S15纠正和预防措施稽核4.1.2 MOP过程、COP过程、SOP过程之间接口矩阵图C1C2C3C4C5C6C7C8C9S1OOOOOOOOOS2OOOOOOOOOS3OOOOO

15、OS4OOOOOOOOOS5OOOOOOOOOS6OOOOOS7OOOOS8OOOOOS9OOOS10OOOOS11OOS12OOOOS13OOOOOOOOOS14OOOOS15OOOOOOOOOM1OOOOOOOOOM2OOOOOOOOOM3OOOOOOOOOM4OOOOOOOOOM5OOOOOOOOOM6OOOOOOOOOS1：文件控制 S2：记录管理S3：质量成本 S4：人力资源管理 S5：培训 S6：设备/设施管理S7：采购S8：检验S9：工装/模具管理S10：标识和可追溯性管理 S11：物资管理S12：量检具管理S13：内部审核S14：不合格品的控制S15：纠正和预防措施M1：企业战

16、略M2:内部沟通M3：管理评审M4：顾客满意度调查M5：数据分析M6：持续改进 C1：市场调研C2：报价C3：投标C4: 合同评审C5：设计和开发C6：生产C7：交付C8：付款C9：解决顾客反馈（投诉、建议） 注：O代表相关过程。4.1.3 MOP过程、COP过程、SOP过程关联图 （双线框为公司的控制过程）市场调查 与销售部 顾 客 有 关 的 过 放弃 程 环境5SN 产品实现的过程过程设计和开发N生产件批准法律法规Y订货单采购过程外协件管 理 评 审入 库包 装特许放行放行发货检验（仓库）交付付 款顾客满意度文件控制记录管理设备/设施管理人力资源合同评审新产品开发质量方针质量目标过程业绩

17、样品制造合 格生产过程产品审核顾客确认销售部测量、分析、.改进过程审核内部审核纠正及预防质管部检验返 工不合格品处置报 废 反 馈馈4.1.4外包控制过程：我公司外包过程有：外协件加工，按采购过程进行控制。毛坯和部分外协件4.2文件要求4.2.1本公司的质量管理体系文件共分为四个层次。是公司质量管理体系的纲领，需要规定质量方针、质量目标及我们要做哪些工作部门间质量过程的规范，需要详细描述手册所要求工作的执行流程和要求质量手册程序文件技术部编制的工艺文件、图纸及顾客提供的图纸、标准等记录活动运行的结果指导书/作业标准外来文件/图纸表单/记录4.2.2质量手册a) 质量手册确定了本公司质量管理体系

18、的要求，阐明了质量方针和目标,确定了组织结构和高层管理人员职责与权限，申明了本公司的质量管理和控制能力；b) 手册描述了本公司所需过程之间的相互作用；c) 按文件控制要求，对手册进行管理和控制，详见文件和资料控制程序。4.2.3文件控制a)文件由授权人员审核其适宜性并得到批准后发行；b)内审时对文件进行系统的评审与修订，并由授权人员再次审核其适宜性并得到批准后更新；c)文件中注明制定、修订日期、修订履历，妥善保管并在规定的期限内留存，同时文件修订记录上标明更改的性质，以确保文件的更改和现行修订状态得到识别；d)对质量管理体系的有效运行具有关键作用的岗位，都能得到有关文件的现行版本，并将失效文件

19、及时从所有发放和使用场所撤回；e)所有文件均须字迹清楚，标识明确；f)外来文件由综合部 进行分发与存档，并建立文件清单；g)出于法律或保留信息的需要而留存的失效文件应予以明显标识，并与现行有效文件分开保存，以防误用；h)电子文件控制：所有电子版文件由文控统一管理，未经管理者代表批准，任何人不得修改、打印、复制电子文件。本企业的电子版本文件不作为执行的依据。i)对顾客的反馈信息，必须尽快处理，响应时间不得超过3个工作日。详见顾客满意度控制程序。j)对顾客的工程规范，评审发放的最长期限不得超过两个工作周。详见文件和资料的控制程序。过程名称：S1文件控制过程；l 过程输入/信息载体：文件清单；待管理

20、的文件；l 过程输出/信息载体：受控良好的文件；文件和资料登记表、更改单、借阅发放记录；销毁记录；l 人力资源： 资料员；l 设备/设施：资料室、档案柜、电脑、打印机、纸张；l 控制方法： 文件和资料控制程序QP-4.2-01；l 绩效指标：文件受控率。（受控文件数/全部受控文件）4.2.4 记录控制a) 本公司各部门根据过程的需要和顾客的指定，建立并保持有关质量管理体系建立、实施和运行的记录，作为符合要求和质量管理体系有效运行的证据。b) 为使记录容易检索和查阅，各部门应对记录进行适当标识。c) 为防止劣化、损坏、遗失而进行存档，并在规定的期限内进行保管，公司各部门根据所制定的程序对记录进行

21、有效管理，同时应建立清单。d) 在规定记录的保存期时，应考虑顾客的要求及法律法规的要求。e) 所有记录应字迹清楚，标识明确，具有对相关活动、产品或服务的可追溯性。详见记录控制程序。 过程名称：S2记录管理过程；l 过程输入/信息载体：待管理的记录；l 过程输出/信息载体：受控良好的记录；记录清单、文件处理审批、借阅记录；l 人力资源： 责任部门：资料员；相关部门：各部门记录保管人员、综合部；l 设备/设施：档案柜、电脑、打印机、纸张；l 控制方法： 记录控制程序QP-4.2-02；l 绩效指标：填写错误率。（发现的错误记录数/抽查的记录数）相关文件：文件和资料控制程序QP-4.2-01；记录控

22、制程序QP-4.2-025管理职责5.1 管理承诺a) 总经理率先树立质量意识，并让每一位员工理解产品质量与自己的切身利益紧密相关。b) 公司领导通过培训和会议等多种方式，向员工传达满足顾客要求和法律法规要求的重要性，增强员工质量意识，动员员工积极参加与质量有关的活动。c) 总经理负责制定质量方针和目标，使全体员工理解并贯彻执行。d) 根据产品研发和生产需要，及时提供必要的资源，包括人力资源、基础设施和工作环境，确保质量管理体系运行的充分性。5.1.1过程效率对产品的实现过程和支持过程进行评审，确保有效性和效率，包括：a) 产品实现过程和支持过程的识别是否充分并且得到了持续改进。b) 过程更改

23、的验证及过程的目标是否达到。5.2 以顾客为关注焦点公司领导（总经理、副总经理、管理者代表、顾客代表）关注与顾客有关的过程，以增强顾客满意为目的。a) 通过经常性的市场调研、预测或与顾客直接接触，准确确定顾客的需求和期望。b) 将顾客的需求和期望转化为要求，这些要求包括产品要求、过程要求及质量体系要求等。c) 使转化的要求得到顾客满意。5.3 质量方针a) 对制定质量方针的要求：1)与本公司的长远发展宗旨和方向相适应，与公司的经营方针相协调，努力实现“质量第一”的发展宗旨；2) 方针重视顾客对产品的要求、过程的要求及质量管理体系的要求等。对产品特性的要求，尤其要重视其安全性、可靠性和使用性要求

24、，在实现质量目标的基础上，还要坚持追求持续改进（包括管理承诺），努力成为最佳；3) 方针提供了制定和评审质量目标的框架，公司与各部门应在质量方针的基础上制订质量目标；4) 公司领导宣贯质量方针，使全体员工正确理解并坚决贯彻执行；5) 质量方针由总经理批准，发布实施（详见0.5节）。5.4策划5.4.1经营计划(包括质量方针、目标具体分解)的策划；过程名称：M1经营计划l 过程输入/信息载体：各部门绩效指标；公司的发展计划、竞争对手的信息、顾客的要求；l 过程输出/信息载体：计划的结果；年度企业战略、长期企业战略、企业战略跟踪报告及更改记录；l 人力资源：管理层，综合部；l 设备/设施：电脑、打

25、印机、纸张；l 控制方法：企业战略控制程序QP-5.401；l 绩效指标：年度业务计划按时完成率。（完成业务计划项目数/业务计划项目总数）过程名称：S3质量成本l 过程输入/信息载体/信息载体：质量成本目标；上一年度成本数据、每月质量成本原始数据；l 过程输出/信息载体/信息载体：每月质量成本分析报告；l 人力资源：会计、检验员、车间统计员；l 设备/设施：电脑、打印机、纸张；l 控制方法：质量成本控制程序QP-5.4-02；l 绩效指标：质量成本达标率。（质量成本/生产成本）相关文件：企业战略控制程序QP-5.401；质量成本控制程序QP-5.4-025.4.2 质量管理体系策划a) 总经理

26、、管理者代表负责对质量管理体系所需过程，包括允许的删减进行策划，以满足质量目标和4.1条款规定的要求；b) 确保策划及更改在受控状态下进行，确保质量目标的合理性和先进性及质量管理体系运行的完整性。5.5 职责、权限与沟通5.5.1职责和权限a) 各部门的职责和权限及相互关系1) 组织机构图（见0.9）；2) 各层次有关人员职责和权限及相互关系，详见各部门岗位职责。b) 各部门和人员的沟通办法1) 以文件形式(包括质量文件)明确各部门和人员职责、权限和任务，并传达到每位相关人员；2) 以会议形式沟通。如办公会、现场会。3) 以电话、传真形式沟通。c) 公司领导的职责1) 总经理的职责直接对本公司

27、质量体系的建立、实施和保持的工作进行领导和协调。 制订质量方针和目标，决定实施质量方针和目标的措施； 确保全体员工关注顾客和法规的要求； 确保确定和实施适宜过程，以满足顾客要求，并实现质量目标； 确保质量活动所必需的资源，包括人力资源、基础设施和工作环境； 主持管理评审，确保持续改进； 任命管理者代表和顾客代表，确保质量管理体系的有效性。2)常务副总经理的职责对公司的销售部的工作进行领导；主持合同评审；向总经理报告市场调研、预测和用户对产品质量需求的信息。负责原材料、外购件、外协件和供应管理，批准合格供方名单；对公司技术部的工作进行领导，确保质量管理体系各过程之间的协调关系，有效的实施和获得策

28、划的结果，并保证策划的目标得以实现；4）生产副总经理的职责对本公司的生产部的工作进行领导和协调。 协助总经理负责组织公司的产品生产及其过程的管理； 确定与生产相关的活动过程的目标（包括产品质量目标），并安排这些特定活动得以适宜的运作和实现；负责组织实施公司的生产作业计划，督促、检查、协调和处理计划实施中的问题，确保均衡生产，按时履约；负责公司生产现场管理，提高文明生产水平；d) 公司各部门的职责1) 销售部负责市场调研和预测，了解顾客需要，收集和分析顾客满意数据，反馈顾客对产品质量意见，并注意竞争对手的质量，提出产品开发和持续改进的建议；负责公司的产品销售，组织合同评审和对合同进行管理；向顾客

29、宣传介绍本公司的产品，提供技术咨询和必要的服务。负责产品交付工作，保证百分之百按期发货。向客户收集产品使用状况的可靠性数据。2)质管部负责原材料，外协件，零件及半成品、成品的检验与试验，做好检验与试验标识和不合格品的控制工作；负责管理公司检验、测量和试验设备，开展定期检定、校准并监督计量器具的使用；并进行测量系统分析；在管理者代表的领导下，负责建立和保持文件化的质量体系；负责质量统计与分析，向管理者代表与公司领导报告产品质量动态和质量体系运行情况；负责内部体系审核工作中的产品审核工作。3）技术部负责产品设计开发的可行性研究，进行产品质量先期策划； 负责实验室管理和试验工作；在管理者代表的领导下

30、，负责内部体系审核工作中的过程审核工作；进行现场技术服务，参与不合格品的评审以及合同评审；负责过程策划、工艺技术、工装设计、进行过程失效模式及后果分析、验证工序能力、协调生产件提交工作和标准化工作； 参与设备大修工作；负责收集国内外相关的技术信息与资料；4) 生产部负责组织公司的产品生产及其过程的管理； 确定与生产相关的活动过程的目标（包括产品质量目标），并安排这些特定活动得以适宜的运作和实现；负责组织实施公司的生产、作业计划，督促、检查、协调和处理计划实施中的问题，根据销售计划，编制生产计划，并有序地安排、组织生产。参与产品质量先期策划，组织编写作业计划，监督、检查、协调、控制生产计划的均衡

31、实施，确保满足安全和环保的法规。 贯彻设备安全操作规程，按时地进行检查考核，保持生产区域的清洁；按工艺文件（控制计划、过程流程图等）、作业指导书进行生产操作，负责产品包装；掌握产品质量动态，定期参加质量分析会，不断改进过程控制能力；负责设备工装管理，使设备处于完好状态，并对关键设备进行预防性维护；负责生产过程中的原材料、外购件、外协件、在制品及产成品的贮存管理及标识工作，当有追溯要求时，可提供有关记录；5）采购部负责生产物资的供应工作；负责制定月采购计划；负责对合格供方的评定； 6）办公室 负责运输设备的管理，保证车辆的完好状态与运输安全行驶，确保运载物资和产品质量不受损害； 负责公司的人力资

32、源的管理及培训 负责参与制定公司的经营计划。 负责公司文件及财产的管理。7）财务部为总经理负责，发挥核算、监督、参与管理职能，对公司投资日常运作，提出合理化建议。严格按照财务制度工作，保证财产的安全性； 对公司投资项目进行可行性分析，进行日常的财务管理，税务申报，薪酬计算,编制会计报表。 负责材料、成品的存货核算，协助仓库做好定期盘点；负责开具和缴销发票.合理税收统筹，认真做好月结，年结。；5.5.2.质量职责a)技术部、质管部、生产部负责纠正不符合规范要求的产品或过程。常规出现的不合格由检验员每日记录;对于出现的批量不合格或是可能导致严重后果的不合格，由检验员立即上报质管部，以便及时解决。b

33、) 负责产品质量的人员，在产品生产过程中发现质量问题，有权停止生产。c)每个生产班次的班长对本班生产的产品质量负责；检验员有监督职责。5.5.3 内部沟通a) 沟通的内容：质量要求（产品、过程和体系），质量目标和完成情况，以及实施的有效性；b) 沟通的对象：不同部门、各层次人员之间的沟通；c) 沟通的方式：会议、小组（多功能小组）、质量月报，电话通知等；（过程名称：M2信息交流；）删除l 过程输入/信息载体：各部门提供的需要沟通信息；l 过程输出/信息载体：有效的沟通结果及相关的沟通记录；l 人力资源：相关人员；l 设备/设施：办公设施，通讯设施；l 控制方法：信息管理程序QP-5.5-01；l 绩效指标：因沟通不利造成的不合格次数；（沟通不合格次数/