电话形象-电话礼仪.docx

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1、 形象 第一种适用于正式的商务交往中 ”或者是副经理先生。,我要找分公司经理先生,我是公司部副经理!您好“ 第二种适用于一般性的人际交往 “ ”我是。我找。!您好 ，能够给对，是 礼仪的主旨所在。它的含义是：人们在使用 时的种种表现，会使通话对象“如见其人”“ 形象” 方以及其他在场的人，留下完整的、深刻的印象。 即人们在通 的整个过程之中的语言、声调、内容、表情、态度、时间感等的集合。,所谓 形象 一、 的礼仪性特点 拨打 时 ：简洁、明了、文明、礼貌 语言与声调 ：保持三厘米左右的距离的距离 与话筒 原则”通话三分钟“遵循 第一种适用于正式的商务交往中 ”或者是副经理先生。,我要找分公司经

2、理先生,我是公司部副经理!您好“ 第二种适用于一般性的人际交往 我是。我找。!您好“ ” 二、接打 的程序 、拨打 1 思想准备 考虑好大致的通话内容 准备 物质准备 ”您好“ 接通后，先说 确认拨打无误 得到明确答复后，自报家门 报出自己要找的人 结束通话。”再见“通话结束后，以 原则”响不过三 2 铃“、接听 ” 您好“问候 报公司名称、部门、 报姓名（即自我介绍） 询问来电需要什么服务 认真倾听 内容 结束通话。”再见“通话结束后，以 ” 形象四要素“三、 、通话的时机1 按照惯例，通话的最佳时间有二：一是双方预先约定的时间，二是对方方便的时间。 、通话的内容2 ”三分钟原则”“以短为佳

3、，宁短勿长 “基本原则： 、通话时的举止表现 3 主要是指打 时的神态、表情、动作等等。应注意： 微笑的声音可以通过 传递给对方一种温馨愉悦之感。首先，要微笑 。 打 时，应停止一切不必要的动作，采取正确站姿、坐姿 。 不要边吃东西边打 不要在通话时把话筒夹在脖子下头、不要抱着 机随意走动 不能对着话筒发出咳嗽的声音 、 公务4 公务管理应当完善 比较专业的公司，一般都有专 门的 记录簿。 、Who要素：6W 记录的 Why 、（来电内容）What、Whom When 、Where 哪些场合需要考虑座次礼仪？ 组织会议时，你需要考虑会场座次； 接送客人时，你需要考虑乘车座次； 与人交谈时，你需

4、要考虑会客座次； 上下楼梯时，你需要考虑行进次序； 出入电梯时，你需要考虑先后次序； 商务谈判时，你需要考虑谈判座次； 双边签约时，你需要考虑签字座次； 参加宴会时，你需要考虑就餐座次； 工作生活中，你还需考虑更多座次礼仪 一、商务交往中座次排列的基本原则 、内外有别1 初次见面、不熟悉的人，让座，熟悉的人不分彼此，则不用让。 、中外有别2 中国人的传统，尤其是在政务礼仪中， 以左为上；国际交往惯例，以右为上。 、遵守成规3 对外交往、商务交往、旅游接待 工作要讲国际惯例 二、常见几种商务活动座次成规 （一）行进中的位次排列 所谓行进中的位次排列，指的是人们在步行的时候位次排列的顺序，在陪同、

5、接待来宾或领导时，必须知道。 规则： 并行时，内侧高于外侧（路程短） ；单行行进时，前方，中央高于两侧。即要让客人或领导走在中央或内侧（外侧导引） ，没有特殊情况，应让客人或领导在前面行进。高于后方（抓镜头） （一）行进中的位次排列 的原则”把墙让给客人“ ）并行1（ 内侧高于外侧二人并行 中央高于两侧多人并行 ）单行行进2（ ”把选择前进方向的权利让给客人“前排高于后排 ）乘坐电梯3（ 有人驾驶电梯陪同人员后进后出 无人驾驶电梯陪同人员先进后出 ）上下楼梯的礼仪4（ ：上下楼梯一般而言，宜单行行进，以前方为上（因为楼道通常比较窄，并排行会阻塞交通，是没有教养的标志，没规则 有特殊原因，应靠右

6、侧单行行进，让客人或领导走在前面，把选择前进方向的权利让给客人或领导。特殊原因就是需要引路， 。但男女同行时，上下楼宜令女士居后。这种情况下客人在后） 总的原则 中央高于两侧、内侧高于外侧、前排高于后排 车 乘 （二） 1（ ）乘坐礼节 规则： 一是上下车问题，客人先上后下，如果很多人坐一辆车，那谁最方便下谁先下。 ；主人驾车时，上座为副驾驶（有互相二是座次问题。公务用车时，有专职司机，上座为后排右座（对角线位置，上下车方便） 。另外，吉普车的上座一直为副驾驶位。；接待重要客人时，上座为司机后座（隐秘性好）尊重，平起平坐之意） 客 会 （三） 出入门的规则： 没有特殊原因，出入房门的标准做法是

7、位高者先进或先出房门。但是如果情况特殊的话，比如需要引导，室内灯光昏 暗，男士与女士两个人单独进入房间，那么标准的做法是，陪同接待人员先进，为客人开灯，开门，出的时候，也是陪同接待 人员先出，为客人拉门导引。 ）自由式排列座次1（ 客人较多，座次无法排列时，客人愿意坐哪儿就坐哪儿。或者大家都是亲朋好友，没有必要排列座次。 难以排列座次（大家平级）b. 非正式交往a. 适用于两种情况： ）相对式排列座次2 基本要求是面门为上，面对房间正门者为客位，是地位高者；背对门者为主位，是地位较低者。 ）相对式排列座次2（ 公事公办，拉开距离，双正式洽谈等场合。 以右为上（进门者的右、行进者面向的右、动态的

8、右） 原则 ）并列式（并排式）排列座次3（ 具体要求是以右为上。即客人坐在主人的右边。以右为上是一种国际惯例。如果双方都面对正门，宾主并列而坐， ）并列式（并排式）排列座次3（ 平级平坐表示友善，表示亲近、信任的关系。 ）并列式（并排式）排列座次3（ 以右为上（静态的右，客人主人坐好后彼此之间的右） 面门为上 原则 （四）谈判的座次 ）横桌式（标准式）1（ 面门为上 原则 居中为上 以右为上 号位在国内谈判中坐第二把手，在国际谈判中坐翻译 2注 ）竖桌式2 以右为上 原则 动态的右、居中为上 （五）用餐的位次 一是桌次的安排 二是座次的安排 中餐与西餐的位次排列方法是不相同的。 1（ ）中餐的

9、位次安排 、桌次的安排。a 中餐宴会往往采用圆桌，桌次安排可根据宴会厅的形状来确定。以“面门定位、以右为尊、以远为上、居中为尊”原则； “近高远低，右高左低” 、座次的安排b 面门为主 主宾居右 右高左低 穿插安排：主任对面安排第二主人，其余的座位分别以离主人与第二主人远近而定 好事成双 ）西餐的座次礼仪2（西餐礼仪中，如男女两人用餐，则男士应让女士坐在自己的右方；如两人面对而坐，女士用餐，则靠墙的位置应让给女士；两队夫妇一起用餐，则夫人们应靠墙而坐，先生坐在他们各自的妻子对面；若两位男士陪伴一位女士用餐，女士应坐在男士们中 间；若两位同性别人一起就餐，靠墙的位子应让给年长者。 、桌次的安排：

10、a 字形”一“常见的餐桌排列法有：举行西餐宴会时，桌子的大小与排列方法可根据人数的多少与场地的大小而定。 ”I“形台、 ”T“台、 形台。 ”M“形台、 ”N“形台、 、座次的安排：b 西餐宴会座位的安排遵循 的原则。”以近为尊、以右为尊、男女交叉“ 是指离主人座位近的为上座。以近为尊： 是指右侧座位的位次高于左侧的位次。以右为尊： ，不安排夫妇坐在一起，一般以女主人的座位为准，主宾坐在女主人的右上方，主宾 是指按照国际惯例男女交叉： 夫人坐在男主人的右上方，以此类推，男女间隔而坐。 在西餐用餐时，人们所用的餐桌，最常见、最正规的是长型桌，其座次排列通常有两种。 第二种座次排列如下图 第一种座次排列如下图： 第 9 页