出院病人回访制度(3页).doc

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1、-出院病人回访制度-第 3 页出院病人回访制度1、 对所有出院病人由主管医生或者责任护士实行定时电话回访，科主任、护士长监督、检查。2、 病人出院时，应逐项填写出院病人回访记录表，表内前八项由当班护士填写，其余项目由回访人填写，不得遗漏。3、 一般出院病人，出院7-15天内由其责任护士或主管医生进行电话回访，特殊病人必要时上门回访。4、 回访的内容包括病人的目前情况，服药、锻炼、生活等情况及健康指导，定期复查提醒等。5、 回访时对病人的提问应耐心听取、慎重回答对治疗原则不清楚的，不得随意敷衍，对当时不能马上解决或电话解释不清的问题需要谨慎，不能简单判断和随意指导，应采取另行答复或回院复查。6、

2、 回访人必须持有执业资格者，做到热情、礼貌、不与病人发生争执。因致电人代表医院，电话用语必须得体灵活，回访电话接通前，先了解病人的基本信息，包括病人的姓名、年龄、性别、转归、疾病诊断等。电话接通时，要先介绍自己，再确认接电话者的身份，并说明致电的目的。通话结束时，对病人及家属的配合表示感谢，等对方挂机后再挂电话。7、 对电话投诉应及时调查核实情况，在7天内给予回复，对患者提出的意见、建议、投诉等情况，回访人及时向医院汇报，医院根据患者的投诉和不满意问题进行调查核实，情况属实的对责任科室或个人进行处理，并制定针对性的整改措施。8、 对电话回访的情况要记录在案，不能回访的要注明原因，遇到可疑病情或特殊病情要及时向科主任汇报。9、 医院在行政查房或业务查房时定期抽查病人，检查制度落实情况。出院病人电话回访的意义对处于患者进行回访有助于医患关系的和谐发展，电话回访使医疗服务从院内延伸到院外，从各方面为患者提供连续性的医疗服务，把医疗过程延伸到患者家里，延长了患者接受医疗服务的时间。通过回访，针对个别突出的问题及时向病人解释或表示歉意，力争得到病人的理解，从而获得了病人对医院的信任度，无形之中将流失的病人重新争取回医院，这项工作带给病人的不仅仅是一句问候，更多的是将医院良好的形象树立在了病人心中！