国美经营管理手册(18页).doc

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1、-前 言“国有国法，家有家规”，法是治国之本，规是齐家之根。企业从规范行为，协调运作的角度也须建立系统化的制度，探究跻身世界500强的企业成功和持续发展的动源无一不是依靠在长期的经营管理中不断总结、不断创新，建立起一整套完整、细化、实用的制度体系。这一点对新兴且快速发展的企业更为重要，正是基于这种实际需要经营管理手册汇编而成了，这是全体参与手册编写人员智慧的集中体现，是总结企业成立以来工作经验和借鉴其它企业先进经验的结果。“道之以政，齐之以刑”，经营管理手册的推出执行是企业加强正规化管理的标志，企业的制度化管理将步上新的平台，企业将通过制度的完善，加强企业按章办事按规运行的依法治企的进程。同时

2、，经营管理手册的推出将成为企业加速规模化发展的催化剂，要实现连锁企业在管理模式方面迅速复制和快速推广须依靠制度的完善建设和严格执行加以保障。从此意义上讲，经营管理手册将做为企业的宪法，成为企业的根本大法。老子曰“道生一，一生二，二生三，三生万物”。经营管理手册是企业相关规范的总纲，是指导企业运作的范本。“纸上得来终觉浅，绝知此事须躬行”。任何制度只有强有力的执行才有效果，只有落到工作实处才有作用，否则，只能是表面文章，只能是置之高阁的“天书”。为此，企业全体应认真学习手册的内容，并自觉地付诸予工作实践。所有管理者即是手册的参与编写者，也是手册身体力行的宣贯推广执行者。勿庸置疑，现行的手册尚有许

3、多缺失之处。随着企业的发展，经营模式将不断变化和创新，管理方式也将不断丰富和调整，手册的内涵将随企业的发展而渐进完善、优化，只有此手册才能真正起到指导意义。在此方面，公司将定期对手册加以更新，全员均有责任、有义务为手册的建设完善提出宝贵的意见和建议。经营管理手册总目录前 言公司文化员工规范第一编 *公司组织构架及职能*公司总部组织构架*公司总部组织构架职能*公司分部（大区）组织构架*公司分部组织构架*公司分部组织构架职能*公司商店组织构架*公司商店组织构架职能第二编 *公司岗位说明书*公司总部岗位说明书*公司分部岗位说明书第三编 *公司总办管理制度第四编 *公司人力资源管理制度第五编 *公司业

4、务管理制度第六编 *公司财务管理制度第七编 *公司行政管理制度第八编 *公司企划管理制度第九编 *公司客服管理制度第十编 *公司物流管理制度第十一编 *公司信息管理制度第十二编 *公司卖场管理制度第十三编 *公司开发管理制度第十四编 *公司工程管理制度第十五编 *公司商店管理制度第一编 *公司组织构架及职能*公司总部组织构架*公司总部组织构架职能*公司分部（大区）组织构架*公司分部组织构架*公司分部组织构架职能*公司商店组织构架*公司商店组织构架职能第二编 *公司岗位说明书*公司总部岗位说明书*公司分部岗位说明书第三编 总办管理制度目录第一章 总办管理制度第一节 工作计划管理制度第二节 公文管

5、理制度第三节 印信管理制度第四节 专项任务管理制度第二章 印章使用流程公章、合同章使用流程内部专用章管理流程印章借出流程证照原件使用流程证照复印件使用流程第三章 常用表格文件审批表内部发文签收表发文格式会议纪要格式用印审批表合同（协议）审批用章表证照复印件指定用途鉴证章证照使用申请表周工作总结周工作计划月工作总结月工作计划 专项任务单 专项任务单回执第四编 人力资源管理制度目录第一章 基本管理制度第一节 劳动合同管理制度第二节 担保制度第三节 社会保险制度第四节 考勤制度第五节 员工异动管理规定第六节 资遣规定第七节 奖惩制度第八节 合理化建议奖励办法第九节 员工关系第二章 培训管理第一节 培

6、训管理体系第二节 兼职培训师管理规定第三节 经理人沙龙的管理第四节 新店员工培训管理第五节 商店员工各级别岗位培训及考核标准第六节 服务礼仪规范及督导第七节 服务礼仪督导制度 第三章 人力资源管理流程外部招聘流程新员工入职流程员工录用流程内部调配流程员工辞职流程员工辞退流程员工请假流程加班申请流程工资表的制作、审核、审定及工资发放流程第四章 人力资源管理表单招聘需求表编制调整审定表职位申请与面试评估表一职位申请与面试评估表二员工工资审核与记录表担保书新员工入职清单新员工入职报到通知单基本信息采集表员工录用定级表员工内部调配审定表调动通知单员工工作移交表员工辞退/辞退审定表员工离职约见表离职人员

7、工资结算表年度离职人员登记表各类假期申报核准表月度考勤统计表加班申请单未按时打卡说明书员工月度异动汇总表月度员工资异动汇总表月度新办保险统计表第五编 业务管理制度目录第一章 业务制度第一节 业务例会管理第二节 业务合同管理第三节 业条谈判管理第四节 价格管理第五节 商品管理第六节 销售计划管理第七节 业务订单管理第八节 样机管理第九节 库存管理第十节 残次滞销积压商品的管理第十一节 广告促销管理第十二节 大客户管理第二章 业务管理流程合同签定流程业务谈判流程价格文件传递流程调整供价流程调整零售价格流程订单管理流程出样管理流程库存管理流程残次商品处理流程积压商品的处理流程广告制作流程大客户管理流

8、程合同签订流程第三章 业务实用表单价格文件标准格式样机管理卡出样通知卡大客户销售月报表大客户档案大客户合作情况明细表第六编 财务管理制度目录第一章 财务制度第一节 费用管理暂行办法第二节 低值易耗品管理暂行办法第三节 固定资部管理暂行办法第四节 物料用品管理暂行办法第五节 其他资产管理暂行办法第六节 备用金管理暂行办法第七节 库存商品盘点制度第八节 非商品销售收入管理制度第九节 关于代收支项目管理规定第十节 直营店财务管理规定（暂行）第十一节 供应商货款结算流程（暂行）第十二节 商店各类费用收取规定第十三节 税务手册第十四节 发票管理暂行办法第十五节 财务部合同管理规范第十六节 商店出纳管理制

9、度第十七节 商店收银员管理制度第二章 财务管理流程增值税税金计算及申报流程 第三章 财务常用表格费用报销单付（借）款申请单出差审批单差旅费报销单司机出差费用报销明细表市内交通费用明细表业务招待费支付申请单新闻宣传费用发放总结表第七编 行政管理制度目录第一章 行政管理制度第一节 设备资产管理第二节 低值易耗品管理第三节 办公印刷品管理第四节 车辆管理第五节 电子设备使用管理第六节 环境卫生管理第七节 外部关系管理规范第二章 行政管理流程设备资产采购（领/借用）流程低值易耗品采购流程设备维修流程印刷审批流程日常用车流程车辆外借流程车辆维修流程外部关系开发/维护费用审批流程第三章 行政管理表格办公设

10、备采购申请表办公用品采购申请表办公设备（用品）领取登记表用品（设备）领用申请单用品（设备）出库单办公设备（用品）借用登记表印刷审批表印刷名片信息采集表出车申请表借车审批表车辆维修（保养）审批表办公设备维修申请表第四章 保安管理制度第一节 安保人员招聘第二节 办公区安全管理规定第三节 办公工作秩序管理要求第四节 保安交接班制度第五节 安保器械管理制度第六节 对讲机管理制度第七节 分店保安员工作要求第八节 商店保安主任工作要求第九节 商场保安工作要求第十节 保安执勤权限第十一节 保安员处理问题的原则和方法第十二节 保安员奖惩制度第十三节 安全突发事件处理预案第八编 企划管理制度目录第一章 企划制度

11、第一节 新闻宣传管理制度第二节 促销管理制度第三节 广告宣传管理制度第二章 企划工作流程新闻宣传活动审批工作流程新闻宣传活动工作流程新闻宣传日常管理工作流程促销活动计划审批流程促销活动执行流程促销奖（礼）品/赠券使用流程促销活动评估流程半年广告投放计划月广告投放计划费用核准第三章 企划相关表新闻活动总结表新闻宣传周总结表新闻宣传达室月总结表新闻宣传月计划表促销计划审批表促销计划表周促销活动报表促销品库存情况月报表促销总结月报表第九编 客服管理制度目录第一章 客服制度第一节 化解客诉制度第二节 呼叫中心管理制度第三节 客户回访制度第四节 回访规范日常绩效考核标准第五节 公司会员制章程第六节 空调

12、安装管理奖惩标准第七节 退、换商品管理规定第二章 客服管理流程 空调安装派工流程 安装管理费计收流程 空调安装管理合同审批及合同签定流程 回访流程 顾客自提商品退货流程 集中配送商品退货流程 同型号换货流程 客诉化解流程第三章 客服管理表单顾客投诉处理反馈单安装队每日空调派工量反馈表安装管理费确认单安装返利确认单会员申请表维修合同专用印审批表签约安装、维修技术服务部设立申请表商店退、换货顾客明细表分部（商店）退、换货汇总表第十编 物流管理制度目录第一章 仓储管理制度第一节 住库人员行为规范第二节 仓库安全管理第三节 库房清洁卫生制度第四节 仓储设备的配置第五节 仓储管理细则第六节 配送中心选址

13、第二章 配送管理制度第一节 车队管理制度第二节 货运管理制度第三节 配送绩效考核第四节 货运车辆调配（含单位与个体）第三章 岗位工作规范第一节 售后回执干事工作规范第二节 派车员工作规范第四章 物流工作流程退换货流程有质量问题的自提商品退换货有质量问题的集中配送商品退换货赠品发放流程赠品入库流程残机入库流程商品入库流程商店残次返库流程配送中心与商店之间商品调拔的标准操作流程商品转仓流程图商店与商店之间转仓新分部承运车辆招募流程第五章 物流实用表格配送服务车月考评留言条送货司机电话变更登记表第十一编 信息管制度目录第一章 信息管理制度第一节 台式机使用制度第二节 交换机和路由器使用制度第三节 计

14、算机外设使用制度第四节 机房管理制度第五节 UPS的使用守则第二章 ERP管理制度第一节 ERP系统切换计划第二节 ERP系统应急方案第三节 商店ERP权限管理制度第四节 ERP使用处罚制度第三章 ERP流程操作流程合同审批流程合同终止流程建立供应商信息流程定义商品信息流程商店代销要货流程经销商及物流代销商品进货流程特价商品进货流程商店代销商品订货流程（商店无权进货商品）商店代销商品订货流程（商店有权进货商品）带货安装进货流程商品入库流程商店代销商品退厂流程赠品入库流程上交及自购礼品入库流程赠品发入流程价格文件审批流程根据调研报告调整零售价格流程调整供货价格流程促销活动优惠管理流程商店自提商品

15、销售流程商店收取定金流程物流集中送货商品销售流程带货安装商品销售流程顾客自提商品退货流程带货安装退货流程集中送货退货流程物流未发货集中送货退货流程物流已经收货集中送货退货流程物流已发货，顾客未收货（在途）集中送货换货流程同型号商品换货流程不同型号商品商品转仓流程物流转商店商品转仓流程商店转物流特价机管理流程样机管理流程供应商提供的0元样机入库流程样机管理流程现有商品转为0元样机入库流程样机入库流程正常商品出样样机销售流程供应商提供的“0”元样机样机销售流程按成本价出样商店、物流仓库盘点流程空调安装管理合同审批及签定流程空调安装派工流程 空调安装费计收流程 建立顾客档案及回访流程优惠券发放、使用

16、的核算物机卡核算商品分类方法第十二编 卖场管理制度目录第一章 卖场管理制度第一节 卖场规划设计制度第二节 广告位出租及收费制度第三节 卖场布局陈列制度第十三编 开发管理制度目录第一章 开发管理制度第一节 开发选址制度第二节 开发部驻外人员管理制度第三节 租凭合同范本第二章 开发管理流程 开发选址审报流程 开发项目流程图第三章 开发管理表单 选择新商店的基本程序表 新商店的基本情况表 新开商店年经营情况预测表第十四编 工程管理制度目录第一章 工程管理制度第一节 工程管理系统规程第二节 工程装修验收标准第三节 工程验收制度第二章 施工管理流程第一节 施工审批流程第二节 装修及验收流程第三章 施工管理表单装修整改通知书工程交工验收书第十五编 商店管理制度目录第一章 商店管理制度第一节 商店例会制度第二节 商店晨会制度第三节 商店值班经理制度第四节 服务礼仪督导制度第五节 商店服务礼仪规范第六节 商店交接班制度第七节 商店消防安全管理制度第八节 商店环境卫生管理制度第九节 商店服务示例第二章 常用表格商店检查专用表一（员工管理部分）商店检查专用表二（店容店貌部分）商店营运情况周报-第 18 页-