电话服务用语规范与技巧.docx

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1、 服务用语规范与技巧基本介绍背景：市场的竞争加剧，风险与机遇并存，以客户服务为导向赢得市场份额。目的：规范服务用语；提高服务质量；树立服务品牌内容：客服中心 呼入呼出的规范用语与基本技巧讲述主题基本标准应答规范沟通技巧投诉处理技巧用户群体细分基本标准语音：口齿伶俐、发音清晰语气：态度与蔼、耐心引导语速：速度适中语调：轻快语言要求：礼貌用语，内容准确，简洁明了，表达职业化。应答规范应答规范（接通 ）1、 招呼用户“您好，唐风温泉销售部！*号为您服务。”2、 不能做出肯定答复时：“对不起，请您稍等”或“对不起，你能让我了解一下情况吗？我会在*（时间）等待您的询问”、“我所知道的是”3、 如用户要求

2、在线等待结果，查询结果回到线路时：“很抱歉让您久等了”4、 对于个别客户的失礼言语，要尽量克制忍耐，得理让人，不得与客户争辩顶撞，必要时可请上级协助处理。如果客户印自己的失礼言语向你道歉，你应当大方地说：“没关系！还有什么需要我帮助的吗？5、 查询某客户的信息“对不起，我们必须保护用户的利益，不能泄露客户的个人信息。”6、 通话中，对方无应答时“对不起，我听不到您的声音，您换一部 打来好吗？我现在挂机。”应答规范（通话过程）1、 明确用户咨询投诉问题：“为了尽快为您解决这个问题，我可以向您提几个问题吗？”2、 当某一咨询投诉业务基本受理完毕时，主动提示拥护，以顺利过度使通话结束“请问您清楚了吗

3、？”3、 客户抱怨“对不起，给您造成不便，敬请谅解。”4、 客户破口大骂时“对不起，我非常了解您现在的心情，但是为了帮您解决问题，请您慢慢说好吗？我会尽全力帮您解决的。”5、 用户建议：“您的建议很重要，我们会及时转给相关部门，谢谢您的支持！”6、 没听清客户讲话时，如果只是个别字眼没有听清，你可以与客户进行确认：“对不起，请问您的意思是吗？”或者“您是说吗？”，如果完全没有听清，您应用征询的语气：“对不起，我没听清您的讲话，请您重复一遍，好吗？谢谢！”应答规范（结束通话）1、 受理完毕，常规应答：“*号谢谢您的 ，再见！”逢周末或节假日，你可以说“*号祝您周末愉快/*节快乐，再见！”2、 遇

4、客户善意约会时：“非常感谢，但实在对不起，我不方便接受，再见！“3、 当接到聊天，或受理完业务被对方纠缠不清时“对不起，请为您还有其他业务需要帮助吗？如没有，请您挂机，把线路让给其他的客户，好吗？”4、 无聊（粗俗） ，礼貌回答：“先生/小姐，请您使用文明语言，否则很抱歉，我们将结算这次通话。”5、 通话中，对方无应答时：“对不起，我听不到您的声音，您换一部 打来好吗？我现在挂机。”沟通技巧（接听 ）1、 有礼、友善、真诚面对每一个接入的 2、 不要轻易承诺，一旦承诺，就尽力实现。3、 迅速而准确地判断，针对客户所说的内容该以何种说话方式与客户沟通。4、 遇客户抱怨，表达你对客户的遭遇深感同情

5、，多用换位思维的角度为客户思考，记录重点，坚持公司的立场、维护公司形象。5、 用心倾听、作出反应6、 采用复述方法，确保理解客户意思，保证掌握足够资料。7、 及时向客户表达你对他所提问题的重视，从而使说话更有亲与力及说服能力8、 用掌握扎实的业务知识及时正确回答客户的问题，顺利完成与客户的沟通。9、 表达职业化。沟通技巧（ 交谈技巧）1、 声音清澈、热情，使客户感到你声音中透露出的微笑。2、 你的声音不只代表你个人，更重要的是代表你的公司。3、 在交谈中适时称谓客户，使客户感到你对他的重视。4、 尽可能使客户知道你帮助他的每一个步骤，让客户感受你的热情服务。5、 提供相关资料，告知客户你将怎样

6、帮助他解决问题、关注事项与要求为主要的目的。6、 客服代表的提问应为开放式，以大概了解客户提出的问题、关注事项与要求为主要目的。7、 采用应答引发型问题来鼓励客户作出更明确的回答。8、 引导客户系统地说出要求，确保明白他的确切讯息，并记录。9、 避免问“为什么？”换而耐心地询问其原因。沟通技巧（答复咨询技巧）咨询到不肯定或不会回答的问题：“对不起，您询问的问题我暂时无法确定，需要查实后再回复您，请您留下您的联系 （切忌“啊”、“噢”或含糊回答），好吗？我会尽快查询后与您联系，非常感谢你的关注，再见！“（提交组长查实后把正确答案告诉话务员回复用户）客户的要求超出你的工作权限时：你要耐心听完客户的

7、叙述，不可中途打断客户的话语。你应清楚告知原因，并表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议或主动协助解决：“对不起，先生/小姐，这超出了我的权限范围，虽然我帮不到您，但我会立即将问题反映给上级部门处理，您看这样好吗？”忌：“我办不了，没办法。”沟通技巧（投诉处理技巧-态度）1、 冷静、积极、敢于面对，避免个人情绪受困扰。2、 只讲客户希望知道的，而不是你想讲的，多用换位思维表示对客户的同情，但坚持公司的原则，如必要的话解释原则。3、 运用熟练的业务知识，集中研究解决问题的有效办法，表达职业化形象。4、 避免提供过多不必要的资料，会有增大客户期望与事实差距的风险。5、 要充满信心，不畏刁蛮客户的

8、法律威胁或无理要求，但也要重视他们所提的要求，积极进行原则性及人性化的解说，必要时迅速与上级取得联系。6、 耐心聆听、重复要点、作出回应、并记录沟通技巧（投诉处理技巧-常用语句）1、 常说：“谢谢您提醒我们注意、谢谢您告诉我们、我能理解您的心情。”2、 投诉可能有理，也可能无理，但对方正显示不快，你先应向对方致歉，平息其怒气，以方便事件之处理。例：“对不起，先生/小姐，我非常抱歉”、“先生/小姐，听到这件事我非常理解您的心情。”3、 假如错在公司，应该向对方道歉并保证立即采取补救行动，“先生/小姐，发生了这件事，我非常抱歉，但我会马上尽力补救/我会尽力帮助你解决这个问题。”或“对不起，先生/小

9、姐，这个错误信息可能是我们操作不慎所致，很抱歉给您造成不便！我马上将您的情况记录下来，谢谢您提出的宝贵意见！”4、 如果客户责怪等待接通时间过长，你应该立即向客户致歉：“对不起，先生/小姐，让您久等了，请问有什么可以帮助您！”5、 客户责怪你操太慢时，你应该立即加快操作速度：“对不起，我会尽快帮您处理，请您稍等！谢谢！”沟通技巧（投诉处理技巧-常用语句）1、 当你必须拒绝对方要求时，应婉转地作出表示，有礼地解释其中理由。如：“先生/小姐，真对不起，这件事只可以在的情况下才可以进行”、“生/小姐，真不好意思，请恕我们无法办到，因为”、“先生/小姐，真不好意思，这件事只怕暂时帮不到您，因为”2、

10、使来点者知道你有心帮助他，提出各种可能解决问题的办法。如：“先生/小姐，这其实是最好的解决办法，不过如你人为不方便的话，我建议您看这样行吗？”3、 收线之前要有礼貌的表示谢意或歉意。4、 若需较高级人员处理投诉，须让对方知道会找适当人选处理有关问题。如：“先生/小姐，这件事请恕我无法帮到您，不过我可以请我上司*先生/小姐跟您谈谈好吗？”；“先生/小姐，不好意思，这件事我暂时无法帮到您，但我会转交相关的工作人员为您处理好吗？”情景不当用语礼貌用语向人问好喂您好自报家门我是唐风温泉的这里是武义唐风温问对方身份你是谁？请问您是？问别人姓名你叫什么名字？能告诉我你的姓名吗？问对方姓氏你姓什么？请问您贵

11、姓？要别人 你 是多少？能留下您的联系方式吗？要找某人给我找一下*请您帮我找一下*，好吗？谢谢问找某人你找谁啊？请问您找哪一位？问有某事你有什么事？请问您有什么事儿吗？叫别人等待你等着请您稍等一会儿人不在他不在不好意思，他在另一处办公，请您直接给他打 ，号码是他不在他现在不在这里对不起，他现在不在这里，如果您有急事，我能否代为转告？呆会儿再打你呆会再打吧请您过一会儿再来 ，好吗？结束谈话你说完了吗？您还有其他事吗？或，您还有其他吩咐吗？做不到那样可不行很抱歉，没有照您希望的办！或，不好意思，这个我们可能办不到。不会忘记我忘不了的请您放心，我一定照办没听清楚什么？再说一遍对不起，这边太吵，请您再

12、说一遍，好吗？接 基本步骤一、 向人问好：您好！二、 自报家门：这里是武义唐风温泉度假村三、 询问来电原因：请问您找哪一位？/请问您有什么事吗？四、 解释说明：他在，请您稍等一会儿；不好意思，他有事出去了，；关于这个问题我要向您解释一下；关于这个问题，我要请示一下我的经理；五、 结束谈话：谢谢您的来电，再见！注意的问题一、 接 要快，铃声响三声内要接起。二、 不要拿起 就喊“喂，要说“您好”。三、 要先自报家门，再询问别人身份。四、 对人要尊敬，多用“您”、“我们”，“贵公司”，“我们公司（敝公司）”等。五、 态度要恭敬，要用征求询问的语气，不能有命令、不耐烦的口气与表情。多用“可以吗？”，“好吗？”，“不好意思”，“很抱歉！”。 规范用语表第 9 页规范用语您好，*为您服务！请问您找哪位？他不在，有什么事我可以转告吗？您可以留下 ，过会儿我让他打过来。对不起，我不是很清楚。对不起，这事有专人负责。请问您怎么称呼？对不起，他 占线，您过一会儿再打过来好吗？请稍等。习惯用语喂！你找谁！他不在，你有什么事？他不在，你过一会再打来。我不知道。这事不是我管的。你叫什么名字？他 占线。等等