研究超市如何提高顾客忠诚度.docx
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1、关于提高或维持“颐泉万家”超市顾客忠诚度的调查方案这次我所要调查的对象是是我家周边颐泉万家超市(私营超市)。几年前刚开始营业时由于地处住宅区中间,消费者多为附近居民,生意不错。但随着地铁旁华联(BHG)超市的建成,颐泉万家超市的销售量持续走低,其自身原有的不足也更明显地暴露出来了。华联超市凭着其极大的规模成本优势与先进的管理理念抢走颐泉万家大量的市场份额,如何应对这场来势汹汹的挑战是颐泉万家超市当下最棘手的问题。为此我认为,颐泉万家超市要应对这场战争,最首要的就是降低顾客对价格的敏感度与增加其它吸引顾客的因素,而要做到这一点关键就是要提高顾客的忠诚度,从而牢牢地占领消费市场,防御华联超市对其市
2、场份额的抢占。针对此次调查,我走访了世纪联华超市,并且根据两家超市地理位置的比较、产品、服务的比较。通过亲自走访调查与发放调查问卷给附近小区住户的方式找出顾客流失的主要原因,并相应制定出提高或维持顾客忠诚度的调查方案。我通过逛颐泉万家超市,发现其为综合型零售超市,主要销售各种生活用品、文具、食品、烟酒等。由于货道多,每个货道上方都清晰的标注了商品的分类,方便消费者选购。但售货员及导购员少,多为超市主的亲戚,由于监控设备有限,顾客购物还需要这些亲戚监督跟着,大大伤害了顾客的自尊心。且产品生产日期不新鲜,导致商品囤积的现象。接下来是走访附近居民的调查问卷的10个关键问题:1.您经常去颐泉万家超市吗
3、?A.经常 B.很少 C.偶尔2.1题您不经常去的原因?(可多选)A.产品种类不全,可选择余地少 B.产品不新鲜,生产日期偏后 C.服务水平差,导购少 D.停车不方便 E.环境装潢差 F.售后保障差3.对超市的服务态度满意吗?A.不满意 B.很满意 C.还好,一般4.在购买商品的时候会看商品的生产日期吗?A.经常看 B.从来没看过 C.偶尔看5.买到过期的东西拿回去换,超市是否同意换?A.同意 B.不同意 C.不理睬6.你是怎样看待一家的超市的水平?A.服务 B.商品质量 C.超市的环境7.是否喜欢超市的导购员跟着自己?A不喜欢 B.喜欢 C.无所谓8.会购买超市的特价商品吗?A.会 B.不会
4、 C.偶尔买9.颐泉万家超市与地铁旁的大型华联超市更喜欢去哪个?A颐泉万家超市 B.华联超市 C.无所谓,都可以10选择上述超市的原因?(可多选)A商品种类齐全,可选择余地大 B.价格便宜 C.产品新鲜,生产日期多为当天 D.环境优美 E.服务好 F.促销多 G.地理位置优越通过调查,得出下列导致顾客忠诚度不高的因素。(一)硬件因素1.停车位严重不足 颐泉玩家超市由于开设在道路边,只在超市前的空地设置部分停车位,很多受访者表示很多时候由于没有停车位,所以不得不调头转而光顾别的商场。长期下去,抱怨停车难的顾客,对超市的忠诚度就会降低,一旦有充足停车位的超市出现,这部分顾客将必然流失。2.内部布局
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