电话接听规范与礼仪.docx

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1、 接听规范接听 是对客服务及内部交流的重要沟通方式，又是一种无形的服务，因此接打 的技巧直接关系到对客服务质量，并且是树立宾馆良好形象的重要组成部分。现对宾馆 接打服务用语进行规范。一、接打 姿势及语音、语调：1、接打 时，应左手持握话筒，身体保持端坐或站立。不要在通话时把话筒夹在脖子下抱着 机随意走动；不得趴着、仰着、坐在桌角上或架起双腿与人通话。拨号时，不能以笔带手。2、通话时，不宜发音过高，并使话筒与口部保持三厘米左右的距离。3、接打 时，应讲普通话及相应的外语，发音清晰，语速适中，音量适宜，语调甜美圆润，语言简练，表述准确，热情、主动、耐心接听，力求通过声音传递愿意为客人服务的信息。二

2、、接打 要求：（一）接听 要求：1、 铃响三声（10秒）内应及时接听 ，先自我介绍，并以诚挚问候，结束通话时应向客人真诚致谢，确认客人已完成通话后在轻轻挂断 。2、若周围吵嚷，应告知对方，或向对方表示道歉。3、如不能立即解决，需扼要汇总与确认来电事项，须告知“很抱歉，这件事我会尽快处理并给您回复”。4、如果向他/她人咨询或翻查，须告知“对不起，我咨询一下（查查看），请稍等”，幷尽量捂住话筒，避免其听到与他人谈话，重新拿起 ，应说明“很抱歉，让您久等了”。5、如果对方打错 ，应告知正确的号码，“女士，XXX的 是XXXX”。6、宾客来店，须向他/她人代为转告时，应礼貌地向对方确认其单位、姓名、

3、，询问来电事项，认真做好记录，并告知会尽快让他/她回复。7、在接听 时，适逢另一个 打了进来，切忌置之不理。可先对通话对象说明原因，要其勿挂 ，稍等片刻，然后立即去接另一个 。待接通之后，先请对方稍侯，或过一会儿再打进来，随后再继续刚才正打的 ，同时说明“对不起（很抱歉），让您久等了”。8、 对发话人交办的事情需做好记录，并为其复述进行确认。如，“李主任，我把您交办的事重复一下，您看是这样吗？”9、 如果对方找他/她人接听 ，且所找之人就在附近，应立即去找，并告知“请稍等”；如所找之人正在接一个重要 或不在，一时难以结束，则请对方过一会儿再打 。10、 对方询问自己姓名时，应立即告知，不得拒绝

4、告知或反问对方“你是谁”。11、 接到抱怨或投诉 时，要有涵养，不与对方争执，并表示尽快处理。如不是本部门的责任，应把 转给相关部门与人士；如客人情绪激动，不便转接，要做好记录，向客人表示歉意，事后及时转告给相应部门与人士。（二）拨打 要求1、拨打 时应明确拨打 的目的、沟通方法等。五、通话过程中的注意事项： 1、听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。 2、通话结束，告知对方：“感谢您来电，再见”，等打入方先挂而后自己再挂。 3、接打 时，不要厉声呵斥，态度粗暴无理，也不可低三下四、阿谀奉承。 4、通话时， 忽然中断，需要再次拨打时，要说明 中断的原因。 5、接打 时，应注意

5、保护住店客人的私人信息。 接听礼仪酒店 员的声调、语言、热情、快捷以及他个人的知识等是促进未来客人是否决定在该酒店下榻的重要因素。1.声音亲切、明快接 时应提倡运用富有人情味的声音，运用带笑声音与对方通话。亲切、明快的声音使对方感到舒服，感到满意。有人称 小姐是“微笑大使”，她们通过自己的声音在公众与酒店之间架起友好的桥梁。可见，通话时充分调动一切语言修辞手段是树立酒店良好形象、与公众建立良好关系的有效手段。2.语气自然、注意措辞酒店员工在表达时，要注意语气的自然流畅，心平气与，礼貌有加。3.音量适中音量要适中，不要过高，亦不能过低，以免客人听不清。采用愉快、自然的声音，速度以适应对方速度为宜

6、。4.声调自然声调要自然、清晰、柔与、亲切，不要装腔作势，也不要声嘶力竭，而要给人一种愉悦的感受。5.发音清楚发音清楚、易懂，不夹杂地方乡土口音或方言。6.语调优美语调要优美热情、奔放、富于表达力，而不是单调令人厌烦，没有喘息声。注意事项1.遵守保密制度答复客人查找事项，要在不违反保密规定的前提下。在大多数情况下， 总机服务员不准向问话对方提供客人的姓名、他的房间号码以及其他任何有关客人的情况，保证客人的隐私、生活安静与居住环境不受侵犯。2.快捷服务 总机服务因不能与客人见面，增加了难度，需用全面的知识，快捷的判断来处理事情。3.使用礼貌用语注意使用礼貌用语，不准讲粗话、使用蔑视与污辱性的语言

7、。任何时候，不能使用“喂”、“不知道”、“什么”、“不在”、“我很忙”或者随便挂断 。4.不要出差错接错 ，特别在夜间，必定要遭到客人的斥责。所以，应尽量避免出差错。5.待客留言应问清来电者身份，大概是什么事，再请稍等，记清有关内容，请对方留下 号码再复述，然后说谢谢。禁止窃听客人的 。6.叫醒服务如遇到客人要求叫醒，应记录清楚，准确操纵自动叫醒机或准时用 叫醒，不得耽误。若 无人接听，则通知服务员进行人工叫醒。（酒店话务员要细心而准确地催醒客人，这是职责。 话务员的任何一次失职，没有按时按照客人的要求催醒客人，都会引起客人的不满、气愤、怨恨，因为这种粗心服务可能会使客人误了一次班机，耽误客人

8、的行程或损失了一笔大生意。）7.答复咨询答复咨询时，要耐心、礼貌地为客人解决问题。8.处理紧急事件要迅速、准确而不忙乱，要熟悉本地区公安、消防等有关业务单位的 。9.不得打私人 10.认真清楚的记录 随时牢记 5W1H 技巧，所谓 5W1H 是指 n When 何时；n Who 何人 ；n Where 何地；n What 何事 ；n Why 为什么 ；n HOW 如何进行。n 在工作中这些资料都是十分重要的。对打 ，接 具有相同的重要性。 记录既要简洁又要完备，以方便后续工作的查找。 关于酒店接听 标准与注意事项1、熟练掌握 总机的性能与操作方法。2、熟悉酒店全部内线 号码。3、熟悉酒店总经理、各部门经理的手机号码，熟悉经理的声音与讲话习惯。4、熟悉各大机关、公司、铁通部门（民航、铁路、轮船、各运等）海关公安局（消防队、防盗等）、医院、自来水公司、供电局、各大酒店总机、大专院校总机等单位的 号码。5、熟悉酒店市话、长途 的收费标准。接线生接听 时，要注意对方说完话先放下 后才可挂上 ，如果来电者持续未挂 ，应先生/小姐/女士，请问还有什么可以帮到您？等3-5秒无声音后，轻轻挂上 。第 4 页