第三单元前厅礼宾服务.docx

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1、第三单元 前厅礼宾服务练习题一、填空题1. 前厅礼宾服务是指提供全方位“ ”的岗位, 其英文名称为“bell service ” 与“concierge” 。2.“国际金钥匙协会”是成立于 年的礼宾服务的国际性组织。 与 成为“金钥匙”运作的必要条件。其服务哲学是 。3. 驻机场代表服务是酒店整体对客服务的 与 。4. 门厅应接员也称为 或 , 是代表 在大门口迎送客人的专门人员, 是酒店形象的 。5. 门童在迎客服务过程中, 开启车门要为客人护顶, 其中有两种类型的客人不能护顶, 他们是 与 。6. 门童趋前开启车门时, 左手拉开车门成 左右; 原则上应该优先为 、 、 开车门。7.酒店的行

2、李服务是由前厅部的 提供的, 工作岗位通常位于酒店大堂一侧的 。8.行李员在引领客人时, 应走在客人的 , 距离 , 随着客人的脚步走。9. 行李服务中的“四勤”是 、 、 、 。10. 团队行李到店时, 由领班与外行李员清点 , 检查 情况, 然后填写 , 写明交接情况, 最后请外行李员签字。11.引领客人进入新换的房间后, 要收回客人原有的 与 ; 并将新的 与 交给客人, 向客人告别, 离开客房。12.短期寄存通常是 小时以内, 长期寄存通常是超过 。13.接到团队行李离店通知后, 应将 与 的准确时间记清, 并写在 上。14.寄存行李时, 将寄存卡的上联( ) 交给客人, 将下联( )

3、 系在客人行李上。若行李超过 件, 则应用绳子串系在一起摆放在行李架上。15.行李员在为客人办理行李的寄存与提取业务时, 必须严格按照 进行, 绝不能因与客人“ ”而省略必要的手续。16.“递送转交服务”的内容主要包括: 客人的 、 、 、 内部有关单据等的递送与转交等。17. 行李员接到收取行李的指令后, 应问清客人的 、 、 等项内容。18.如果客人寄存的行李超过两件, 则应 摆放在 上。19. 保险箱或保险盒的数量通常按 数的 来配备。20. 保险箱的每个箱子都备有两把钥匙, 一把为 , 可开启 上的一个锁, 由 负责保管; 另一把为 , 由 保管, 只有 , 才能打开保险箱。21.一旦

4、发生贵重物品失窃事件, 酒店应按照 于 年11 月2 日在 的加德满都通过的 的有关规定处理。酒店对客人的贵重物品在 下负有 责任。22.“金钥匙”是 的一个工作岗位, 归 直接管理。遵循“ ”的原则, 多方协调合作, 满足客人要求。23. 国际金钥匙协会组织对“金钥匙”的最基本要求就是 , 它包括对 、对 、对 与 。24.“金钥匙”应本着“ , ”的心态, 遵循“ , ”的宗旨为客人服务。25.“金钥匙”服务只设在高档次酒店的 , 而高档酒店的客人对服务的要求也具有 、 。26. 是“金钥匙”工作的必备条件。27.“金钥匙”应全面掌握酒店 、 、 及其他有关信息。28.“金钥匙”应具备极强

5、的 能力与 能力, 善于广交朋友。二、不定项选择题1. 在现实生活中,“金钥匙”被客人视作( )。A. 百事通B. 万能博士 C. 大堂经理 D. 问讯员2. 我国于( )初期被接纳为“国际金钥匙协会”的成员国。A. 20 世纪80 年代B. 20 世纪90 年代 C. 20 世纪60 年代 D. 20 世纪70 年代3. 以下哪些属于驻机场代表的素质要求( )。A. 较高外语能力B. 熟悉酒店客情C. 掌握主要客源国旅游者情况D. 较强应变能力4.“doorman”指的是( )。A. 门童 B. 行李员 C. 问讯员 D. 接待员5. 以下属于前厅礼宾员工服务项目的是( )。A. 注意检查大

6、堂灯光B. 维持大堂内良好气氛C. 注意检查大堂保洁D. 注意大堂内安全情况6. （ ）是酒店形象的具体表达。A. 驻机场代表B. 门厅迎送员C. 行李员D.“金钥匙”7. 门童主要承担的工作有( )。A. 迎送客人B. 调车C. 协助保安D. 协助行李员8. 若遇雨天, 门童要为客人提供( )。A. 撑雨伞服务B. 出租雨伞服务C. 保管雨伞服务D. 出售雨伞服务9. 酒店驻机场代表一旦出现误接或在机场找不到客人, 应立即与( ) 取得联系。A. 机场 B. 酒店 C. 机场问讯处 D . 酒店前厅经理10. 欧美国家的酒店, 行李员又被称为( )。A.“bell-boy” B .“ bel

7、l-man” C .“ bell-hop” D .“porter”11. 将客人行李卸下车, 请( )一起清点行李件数并检查行李有无破损。A. 领队 B . 导游 C . 客人 D . 全陪12. 当接到客人收取行李的指令后, 应问清客人的( )。A. 房间号码 B. 行李件数 C . 收取时间 D . 性别13. 团队行李抵店时, 如有破损, 必须请( )签字证实。A. 外行李员 B. 陪同 C . 领队 D . 导游14. 当发现行李出现差错或件数不够, 应立即报告( )。A. 当班主管 B. 当班领班 C . 领 队 D . 导游15. 当客人提出换房要求时, 应到( )申请。A. 问讯

8、处 B. 接待处 C . 收银处 D . 大堂副理16. 酒店进行电梯服务的过程, 是为了显示其浓厚的( ) 与对VIP 客人( )的规格。A. 人情味 B. 显示礼遇 C . 针对性 D . 个性化17. 以下哪些属于递送转交服务内容( )。A. 客人邮件 B. 留言 C . 报纸 D . 客人物品18. 替客人泊车服务是( ) 设立的服务项目。A. 客房部 B. 餐饮部 C . 前厅部D. 康乐部19. 为增加酒店经济收入, 满足客人需要, 酒店大多提供出租( )服务。A. 雨伞 B. 自行车 C . 出租车 D . 酒吧20. 行李员在搬运行李时,( )等物品, 应注意让客人自己拿。A.

9、 手提包 B. 照相机 C . 小件行李 D . 手提电脑21. 行李员在介绍客房设施使用方法时, 应介绍( )。A. 房内空调开关的位置 B. 棉被加枕的位置C. 收费电视的使用方法 D. 卫生间冷热水开关E. 介绍酒店服务项目 F. 所有设备及使用方法22.行李员在引领客人至客房的途中, 应做以下哪些工作( )。A. 主动热情问候客人 B. 介绍酒店特色C. 介绍酒店特别推广活动 D. 与客人交流沟通E. 介绍酒店服务项目23.对于无人认领的行李, 应同( )及时取得联系以便妥善解决。A. 当班主管 B. 当班领班 C . 领队 D . 陪同24.行李寄存时, 应提醒客人行李内不能放入(

10、)等物品。A. 易燃 B. 易爆 C . 违禁品 D . 贵重物品三、判断题( ) 1.“现代酒店之魂”指的是酒店总经理。( ) 2. 我国第一把“金钥匙”产生于广州白天鹅宾馆。( ) 3. 首席礼宾司身着黑色燕尾服, 上面别着十字形的两把金钥匙。( ) 4. 驻机场代表代表机场管理部门对客人进行管理。( ) 5. 门厅应接员是代表酒店在大门口迎送客人的专门工作人员。( ) 6. 门童要为所有乘车到来的客人提供护顶的服务。( ) 7. 门童要为所有客人提供VIP 服务。( ) 8. 若遇雨天, 门童应为客人提供撑雨伞服务, 并礼貌地提醒客人擦净鞋底后方能进入大堂。( ) 9. 行李服务过程中,

11、 当行李员引领客人时, 应走在客人的左前方, 距离二三步。( ) 10. 行李员带客人到房间时, 应按门铃, 确认无人后, 再请客人进入房间。( ) 11.行李员应向每一位入住酒店的客人介绍房间内主要设备与设施。( ) 12.客人要求提取行李时, 行李员应根据客人的行李提取联, 进行行李的提取。( ) 13.如果客人丢失了行李提取联, 行李员可凭借对客人容貌的熟悉同意客人领取行李。( ) 14.长期寄存行李的期限为12 小时以上。( ) 15.行李员将客人留言条、普通信件从客房门缝底下塞入房间, 将报纸装入袋内挂在门把上, 尽量不打扰客人。( ) 16.为减轻酒店的工作压力, 通常情况下礼宾员

12、不为客人提供简单的店外修理服务。( ) 17.行李员接到收取行李的指令后, 若客人不在房间, 应请楼层服务员开启房门, 并取出行李, 核对件数。( ) 18. 在客人办理入住登记手续时, 行李员应手背后站在总台一侧等候客人,眼睛应注视着客人。( ) 19. 在客人入住登记完毕后, 行李员应主动趋步向前从接待员手中领取房间钥匙, 引领客人至客房。( ) 20. 为增加酒店经济收入, 扩大社会影响, 所以大多酒店都未开设出租服务, 而把精力放在其他方面。四、名词解释1. “ 国际金钥匙协会”2. 机场代表3. 门厅应接员4. 门厅迎送服务5. 行李服务6. 呼叫寻人服务7. 电梯服务8. 递送转交

13、服务9. 泊车服务10. 出租服务五、简答题1.“金钥匙” 的服务内涵是什么?2. 试述前厅礼宾服务对外提供的服务项目。3. 试述驻机场代表的服务程序。4. 试述门童送行服务程序。5. 门童开启车门服务时, 应注意哪些服务细节?6. 门童为VIP 客人提供迎送服务的主要内容包括哪些?7. 门厅应接员服务的基本要求是什么?8. 试述行李组领班与行李员必须具备的素质要求。9. 试述行李员对散客抵店时行李服务的基本程序。10. 试述团队离店行李服务程序。11. 试述换房时行李服务的基本程序。12. 试述店外修理服务的注意事项。13. 简述贵重品保管程序。14. 为防止客人贵重物品丢失, 我们在服务时应注意哪些事项?15. 试述“金钥匙” 的岗位职责。16. 试述“金钥匙” 的素质要求。第 6 页