前台接待考核试题(3页).doc

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1、-前台接待考核试题-第 3 页前台接待考核试题部门_ 姓名_ 分数_一、填空题（共20分，每空1分）1、 本店客房共有_间可出租房，其中商务单间_间。2、 服务员要做到的“三轻”是指_、_、_。3、 接听电话时，应在电话铃响_秒内拿起听筒，先_,然后_，切忌出现“_”字。4、 站姿要_、_，身体重心放在两脚之间，目光平视，嘴微闭，_、_，双脚呈_字形，_握住_手掌，自然放于_。5、 国内宾客住宿时，使用的有效证件包括_、_、_、_。二、选择题（共10分，每题1分）1、总台的主要任务是销售客房，这个过程也是个 ( )，这个过程的结束不是以客人住房为标志，而是以客人付账满意而去，下次再来为标准。A

2、、推销过程 B、促销过程 C、服务过程 D、直销过程2、一名客人拿一个证件来前台登记两间客房 ( )。A、直接给客人登记 B、一人多证登记 C、不给登记 D、询问客人几人入住，并提示客人必须一人一证登记3、客人在房间请服务员坐下谈话，服务员应（ ）。A、就近坐下 B、婉言拒绝 C、坐在沙发上 D、坐在床上4、有预订客人来入住，客人住房时问（ ）。A、直接按预订登记 B、跟客人再次确认住房天数 C、直接开给客人登记一天 D、随便给客人登记5、服务员在过道上遇见迎面而来的客人应（ ）。A、侧让一旁 B、主动问候并侧让一旁 C、直接走过去 D、注视对方6、酒店一旦发生火灾，服务员最主要的工作是（ ）

3、。A、抢救客人 B、救火 C、迅速逃生 D、按消防规程行动7、服务员正在接听电话，而客人前来时应（ ）。A、不予理睬 B、礼貌示意，尽快结束通话并致歉C、让客人等候 D、立即挂断电话8、如果客人不慎将酒店的财产损坏，应根据酒店财产损坏赔偿制度，按财产的价值、损坏程度等情况（ ）。A、计入客人账单 B、加倍计入客人账单 C、向客人索赔 D、加倍向客人索赔9、下列不属于前台职能的是（ ）。A、销售客房 B、控制房态 C、建立客户档案 D、整理房间10、酒店员工的仪容仪表可在一定程度上反映企业的管理水平和（ ）。A、服务特色 B、经济效益 C、档次水平 D、服务水平三、判断题（共10分，每题1分）1

4、、前厅部是客人对酒店产生最初印象和留下最后印象的部门。（ ）2、客人入住登记只需一房一证。 （ ）3、在处理客人投诉时，应重点保护客人的利益，而不应过多考虑酒店的利益。（ ）4、如有客人来访，要见保密的客人时，服务员应以该客人外出为由予以拒绝。（ ）5、住店客人拿房卡来前台续房，核对信息之后，直接给客人续房卡。（ ）6、遇到客人要与你聊天时，可以陪客人聊天。（ ）7、电器着火时，可以用水进行扑救。 （ ）8、对客人提出的问题不能使用“我不知道”或“我不懂”等词语去答复客人。（ ）9、酒店向客人提供的主要产品是服务。 （ ）10、优质服务=规范服务超常服务。 （ ）四、简答题（共60分，每题10分）1、 请写出酒店各营业点、营业时间及相关收费项目。2、 酒店现有哪几种房型，请写出各种房型的基本特点。3、 请写出各类房型的门市价、前台价和协议价。4、 怎样办理预订散客的入住手续？5、 客人登记时，发现客人所持的证件属于可疑或是可能被通缉的对象，你应如何处理？6、 当客人向你投诉时，你该怎么办？