天猫运营管理考核指标(2页).doc

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1、-天猫运营团队管理及KPI计划天猫整体运营团队的管理及考核都依据以下考核指标。1、推广：考核指标（A-F）AUV：网店独立访客数量，可以最直接的反映工作人员通过网络推广帮助网店获取的顾客数量。B点击率：页面到达次数/广告展现次数；可以直接反映广告投放的获取用户效果（此用户为广义用户），从而反映广告投放的曝光水平、投放渠道的准确性；还可侧面反映广告内容的合理性。C跳出率：即进入单页面后并未做二次跳转动作的UV访客占单页面总UV访客的数量比例。跳出率高通常表示进入网店的访问者对于网店不具针对性，推广路径不准确，访客质量不高。该值是考核推广人员对于能否获取有效UV的关键评定值。DUV平均获取成本：单

2、位费用投入结构/单位UV量，即获取一个UV所投入的费用成本。该值可以评定推广费用的投入水平。E订单转换ROI：计算公式为，单位费用投入结构/订单量，即每获取一个订单所花费的成本；成本越低，说明推广人员对于费用的使用有效性越高F新增UV量：即单位时间内新增加的顾客比例。2、设计/美工：考核指标（A-C）A设计的速度：以设计项目分配设计时间为基准，考核设计人员工作效率B设计的质量：以设计项目的通过比例为基准，考核设计人员的工作质量C. 点击、转化率：促销图片的点击率，店铺整体视觉感受。3、客服：考核指标（A-H）A. 咨询转换率：计算公式为：当月成功付款的UV数 / 当月接待的总UV数 X 100

3、%；转换率越高，说明客服人员对于订单转换率的贡献越大。B. 服务态度：主要针对违规用语进行考核。原则上每月出现的违规用语不能超过5次。C. 差评次数：由于服务态度问题，而造成的顾客差评。D. 及时响应时间：顾客咨询时，客服人员的响应时间，原则上不超过30秒。回复客人的UV数不超过5个；该值考核客服人员的反应速度及服务质量。E. 成交额转换率：计算公式为：当月个人成交金额 / 当月客服部平均成交金额 X 100%；转换率越高，客服人员对于成交额贡献越大。F. 退货率：计算公式为：退单量/咨询转换单量；由于客服人员在解答咨询问题时，对产品及服务描述不清而造成的顾客收货后退单情况。（以顾客接货后开始

4、计算）G. 换货率：计算公式为：换单量/咨询转换单量；由于客服人员在解答咨询问题时，对产品及服务描述不清而造成的顾客收货后要求换单情况。（以顾客接货后开始计算）H. 退款率：计算公式为：退款UV量/接待的付款UV总量；由于客服人员未能准确的向顾客传递缺货、断码、物流等硬性信息，而造成的顾客在付款后要求退款的情况。4、活动专员:考核指标（A-E）A. 平均点击率（点击次数/UV量）:即每单位UV点击活动页面的次数，点击率越高，说明活动的受欢迎度越高，该值可以考评活动的整体策划水平及活动关键点表现水平。B. 活动订单比例:活动期间内，日均促销活动订单占日均总订单数量的比例，该值可以反映出促销活动对于增加订单量的贡献作用。C. 活动成交额比例：活动期间内，日均活动订单成交额占日均订单成交额的比例，该比例若低于日均订单比例，则说明活动客单价低，活动对销售额及利润的贡献偏低。该值可以评估策划人员促销策略的核心贡献度。D. 活动订单转换率: 即活动期间内的促销活动成交人数/访问活动页面UV量；在活动期内该比例若高于网店的日均订单转换率，则说明该活动对于网店运营有积极的推动作用。E. ROI（成交额/活动投入成本）:ROI系数越高，说明费用利用率越高，该值考核对于活动费用的控制情况。-第 2 页-