医院满意度调查方案2(7页).doc

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1、-医院满意度调查方案2-第 7 页医院满意度调查方案（试行）为了提升医院服务质量，完成医院2016年工作目标，根据医院工作思路，围绕“强服务”的战略布局，更好地为患者提供满意的医疗卫生服务，医院始终坚持把患者满意作为衡量医疗卫生工作的出发点和落脚点，提高临床、医技、职能部门的服务能力和水平，在全院“十三五”开局之际，特制定满意度调查方案。一、 满意度调查考核机构 满意度调查由医德医风考评领导小组完成。具体由党委办公室牵头，联合工会、医院办公室、门诊办公室、人事科、医务科、护理部、客服中心共同考核。领导小组办公室设在党委办公室，办公室工作职责：负责全院各系统满意度调查工作，制定问卷调查内容，通过

2、问卷调查的方法，每月分别对门诊患者、住院患者、出院患者进行分类问卷调查，公正客观的对医院各系统的医疗服务工作进行评价，提出整改意见。每月8日前将上月调查统计得分公示三天，无异议于10日前提交经核办汇总纳入上月综合目标考核得分。二、调查表的发放与回收（1）住院、出院、门诊患者满意度调查表由党委办公室牵头调查，由各职能科室分别发放，要尽可能避开科室医护人员。调查时先对患者说明身份和来意后，将调查表发放给患者，告诉住院患者如实填写，填完后收回调查表。（2）满意度调查采取随机问卷方式进行。三、调查方法每月1次。1.住院患者：调查各科室住院患者每科10-15人。2.出院患者：调查各科室出院患者10人。：

3、调查日间门诊患者50人。四、满意度调查表种类及调查对象1. 门诊患者满意度调查表：门诊患者或其家属填写；2.住院患者对临床服务满意度调查表：在院患者或其家属填写；3.出院患者满意度调查表：出院患者或其家属填写；五、满意度结果在每月考核中的兑现方法1.满意度调查表每项内容划分为满意、基本满意、不满意三个档，分别为1分、0分、扣1分。住院患者满意度、出院患者满意度满分均为10分，门诊患者满分为10分，同科室的调查表取得分平均分为本科室所打满意度得分。2.每月由党委办公室汇总得分报经核办。3. 科室或个人如有如有患者送锦旗或感谢信等情况，在科室平均分得分基础上加0.5分；科室或个人如有违章通报、患者

4、投诉、医疗纠纷等情况在科室平均分得分基础上扣0.5分。4. 每月考评得分前三名科室予以奖励*元，每月得分后三名科室予以扣除*元。5.党委办公室对扣分原因进行核实并保密，对发现的问题下发整改通知书并追踪整改情况。此方案从2016年4月试运行1个月，有意见建议可向党委办公室提出。在实际运行中有争议事宜，提交院长办公会解决。后附满意度调查表。 党委办公室2016年3月3日附件1医院住院患者征求意见表科室日期序号调查项目选项1您对医院的就医环境是否满意？满意（ ）基本满意（ ）不满意（ ）2您对医院整体的服务质量、服务水平是否满意？满意（ ）基本满意（ ）不满意（ ）3您对医生的医德医风评价如何？满意

5、（ ）基本满意（ ）不满意（ ）4您对住院期间管床大夫、管床护士的服务是否满意？满意（ ）基本满意（ ）不满意（ ）5您对医院的收费是否满意？满意（ ）基本满意（ ）不满意（ ）6您对医护人员的诊疗技术是否满意？满意（ ）基本满意（ ）不满意（ ）7您是否了解自己的住院费用情况？是（ ）不清楚（ ）否（ ）8医院工作人员是否存在收受红包的问题？否（ ）不清楚（ ）是（ ）9医院是否存在开大处方的问题？否（ ）不清楚（ ）是（ ）10对您是否存在过度检查的问题？否（ ）不清楚（ ）是（ ）请在相应的选项上划“”，谢谢合作！附件2出院患者征求意见表科室日期序号调查项目选项1您对医护人员的服务态度是

6、否满意？满意（ ）基本满意（ ）不满意（ ）2您对医院的就医环境是否满意？满意（ ）基本满意（ ）不满意（ ）3您对医院的服务质量、服务水平是否满意？满意（ ）基本满意（ ）不满意（ ）4您对住院期间护理人员的服务是否满意？满意（ ）基本满意（ ）不满意（ ）5您对医院的收费是否满意？满意（ ）基本满意（ ）不满意（ ）6您对医护人员的诊疗技术是否满意？满意（ ）基本满意（ ）不满意（ ）7您是否了解自己的住院费用情况？是（ ）不清楚（ ）否（ ）8医院工作人员是否存在收受红包的问题？否（ ）不清楚（ ）是（ ）9医院是否存在开大处方的情况？否（ ）不清楚（ ）是（ ）10对您是否存在过度检查的问题？否（ ）不清楚（ ）是（ ）请在相应的选项上划“”，谢谢合作！附件3医院门诊患者征求意见表科室类别日期序号调查项目选项1您对这次就医的总体评价是？满意（ ）基本满意（ ）不满意（ ）2您对医院的就医环境是否满意？满意（ ）基本满意（ ）不满意（ ）3您对客服中心、收费处、中、西、成药房人员的服务态度是否满意？满意（ ）基本满意（ ）不满意（ ）4您对医护人员的服务态度是否满意？满意（ ）基本满意（ ）不满意（ ）5您对门诊的就医流程、服务效率是否满意？满意（ ）基本满意（ ）不满意（ ）6门诊医生是否存在开大处方的问题？否（ ）不清楚（ ）是（ ）请在相应的选项上划“”，谢谢合作！