客户服务质量考核办法（试行）.doc

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1、客户服务质量考核办法（试行） 第一章 总则第一条 客户服务质量考核办法明确了服务质量问题定性,确立了考核标准，考核程序。第二条 客户投诉处理应坚持“消灭在车间，处理在，杜绝越级投诉”的原则。第三条 省分公司、局相关部门进行服务质量检查、抽查、暗访中发现的问题或用户向上级部门投诉，经查实情况属责任服务质量问题，均按本办法考核。第四条 优质服务领导小组负责对服务质量进行监督、检查与分析，提出考核意见。第五条 各车间主任、党支部书记为车间服务质量工作的第一责任人，对车间的服务质量工作负管理责任。 第二章 投诉的分类及定性第六条 投诉分为：一类责任投诉（重大服务质量事故）、二类责任投诉（严重服务质量问

2、题）、三类责任投诉（一般服务质量责任投诉）。第七条 投诉的定性。（一）出现以下情况，为一类责任投诉（重大服务质量事故）。1、违反有关电信法规或因质量不良和人员服务问题被省级（含）以上媒体（含互联网）暴光造成严重影响。2、因各种原因造成重要大客户服务中断，或因业务中断及服务降低使大量客户受到影响。3、窗口人员服务恶劣，造成严重后果。4、在其它层面发生服务问题，使公司形象和声誉蒙受重大影响。（二）出现以下情况为二类责任投诉。1、未按要求或企业承诺达到相关质量或服务标准，客户反映强烈。 2、开通业务、复机或故障修复超过规定时限，客户极为不满。3、窗口单位人员服务不规范或服务态度不好，造成客户不满。4

3、、在市级媒体上出现服务质量不良反映。（三）三类投诉（不良反映）有以下内容：1、查号台、电报所、工区等部门员工在工作中使用服务用语不规范的；使用服务忌语的；与客户发生争吵的；咨询解答错误的。2、上门服务人员违反规定，作业后未按规定进行现场清扫，业务开通未实验良好；请用户帮助传递工具或让用户提供工具、梯子等物品，被检查发现或用户投诉的；假借用户之名签字。3、对用户咨询业务或投诉，推委、不认真受理，造成用户重复投诉的。4、办理业务出现错误、丢失单据或客户档案、数据录入有误，影响到下道工序的。5、善离职守或违章作业造成不良后果的。6、无故积压或人为丢失装、移、修机业务单，致使装、移、修机超过时限延误时

4、间的。7、因工作责任心不强，工作不到位，致使包保设备不能正常使用的。8、电话所人工应答超时限或无人接听应答的。9、上班迟到、早退或因交接班形成空台而耽误应答，造成时限超时的。10、电话拆、装、移均被收费，属管理上的漏洞或工作人员责任心不强，造成资金流失。11、因服务不到位造成用户越级投诉。第三章 检查的范围和依据第八条 检查范围：各车间、班组。第九条 检查依据：信息有限公司电信服务标准、分公司电信服务质量考核办法、分公司客户服务行为规范、安全、质量、服务综合考核办法、服务创优活动的通知等文件涉及的内容。第四章 考核第十条 投诉受理来自10050客服平台、上级部门检查，以及用户来信、来电，经查证

5、落实，由客服部提出处理意见，人劳部执行考核。第十一条 日常工作检查中，发现的问题，由客服部提出处理意见，人劳部执行考核。第十二条 本考核中提出的考核金额，在当月捆绑工资中扣除。第十三条 检查考核标准见附件。第五章 附则第一条 本办法解释权归客服务部。第二条 本办法自发布之日起执行。附件：服务质量检查考核办法附件： 服务质量检查考核办法序号考核内容考核标准1为贯彻落实“四个一”工程，各车间要认真组织学习省分公司下发的中国分公司电信服务标准和客户服务行为规范。建立健全服务工作考核标准。车间有学习安排，班组有学习记录及考核标准。每缺一项扣5分。2故障登记本、工作日志、值班日志， 填写规范、时间准确、

6、内容真实。登记错误每项扣5分3工作环境整洁，各种资料摆放整齐有序。工作人员上门服务服装统一，用语规范。工作场所脏、乱、差每次扣10分，未按规定着装每次扣5分。4按要求上报各类数据、报表。无故不报、晚报，每次（项）扣责任人10分。5电话所要建立使用117台用户台帐及首长、特种用户台帐。无台帐扣20分，每错、漏一项扣2分。6天水、白银电话所要建立重点用户台帐并及时更新。无台帐扣20分，每错、漏一项扣2分。7电报所要保证电报数据准确，略号修改及时。每错、漏一项扣2分8车间要建立用户信息卡、基础台帐。所有台帐要动态管理，及时更新，无台帐（电子台帐）扣20分，每错、漏一项扣2分。9回访用户要有回访记录、

7、整改措施及整改时限。每缺一项扣5分。10一类责任投诉（重大服务质量事故）。扣罚责任车间主任、书记各2000元，责任者下岗三个月，扣罚当月考核工资600元。11二类责任投诉（严重服务质量问题）。扣罚责任车间主任、书记各1500元，责任者2000元。12三类责任投诉（一般服务质量责任投诉）。扣罚责任车间主任、书记各500元，责任者1000元。13电话所领班负责对天水、白银电话所进行抽查，每月不少于10次通话。未抽查扣2分。14电话接转符合规范要求，应答时限最长为8秒、报号速度最长为6 秒。人工应答率100%。每超1秒扣1分，发现电脑报号每次扣2分。15值台时讲私人通话或应答后不及时回答用户询问。每

8、次扣2分。16应答时未使用工作用语、礼貌用语。每次扣2分。17加强对电报交换机的巡视检查，严禁压报，电报所要及时修改电报略号，杜绝错、漏投。因交换机故障造成压报每次扣50分，电报错、漏投按一、二、三类责任考核。18对新装机用户要求在施工单下达的次日将用户信息录入数据库。对新装机用户100%进行回访。数据录入不及时，超规定时间每天扣1分，未回访扣责任人每人/次1分。19电话装、移机必须在规定的工作日内完成，并请用户确认签名。未按时限完成每超1天扣2分，无用户确认扣2分。20耐心听取和完整的了解用户的申告。违者责任人每次扣5分。21对用户的咨询、投诉、必须主动热情，不得推委、拒绝、搪塞、拖延。违者责任人每次扣10分。22施工时，按规定随身携带工具，不准在施工现场让用户提供。工作完成后要做到人走地净。违反每次扣责任人5分。9