医院 首问负责制(2页).doc

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1、-医院 首问负责制-第 2 页首问负责制一指医院各部门、各科室所有工作人员，对病员或病员家属（或其他办事人等）的咨询、意见、诉求，实行首问负责回答、协调、解决的制度。二要求最先受理病员或病员家属（或其他办事人等）咨询、投诉的部门或个人，作为首问负责部门或个人，负责回答、协调、解决各类问题，或移交相关部门处理，追踪处理结果，真正做到首问负责到底。三首问负责职责：1对病员或病员家属（或其他办事人等）咨询、办理、投诉等问题，无论是否属于本业务范围内的事情，首问部门或个人都必须主动热情接待，不得以任何借口推诿、搪塞、冷漠拒绝病员或病员家属（或其他办事人等）。2凡病员或病员家属（或其他办事人等）咨询、办

2、理、投诉的问题属于本业务范围内的事情，首问部门或个人能立即答复、办理的，必须当场答复、办理，并一次性告知有关事项，做好解释工作，必要时留文字记录（双方签字）。3如由于客观原因不能当场答复，或不属于本业务范围内的问题，应做到：（1）立即移交至相关部门或个人办理，并追踪处理结果。（2）移交其他部门或个人时，需首问部门或个人负责进行引领，引导病员或病员家属（或其他办事人等）及时到达正确地点，并与相关部门或个人进行信息交接后，方可离开。（3）首问负责部门或个人，应遵循逐级移交的程序，根据事件分型，移交至相关部门或个人。（4）夜间或节假日，由总值班负责处理，必要时电话请示相关部门或个人。4首问部门或个人在接待病员或病员家属（或其他办事人等）时，必须做到热情大方，文明用语，处处为病员或病员家属（或其他办事人等）提供方便的服务意识。