客诉处理管理程序(3页).doc
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1、-海纳数控钣金属制品有限公司客诉处理管理程序(试行)版本V1实施日期 第 1 页,共3页编制人刘发维更 改 记 录修订版处 数更 改 依 据更 改 人更 改 日 期确认人批准人1. 目的为了及时处理客户投诉,减少客户和公司的损失,不断提高客户的满意度!2. 范围本程序适用于本公司处理所有客户投诉!3. 职责3.1 品质部:品质部负责客户投诉问题的接收、资料调查与纠正预防措施的实施、验证与跟进、关闭,以及书面报告的答复。3.2 生产、工程部:负责相关发生原因的分析与对策、以及相关硬件的改善!3.3 业务部:业务部负责与客户的沟通,了解客户的要求。4. 定义:8 D :即解决问题的8个步骤。 客诉
2、:由于我司产品在工艺设计、原料购入、生产流程的控制过程中失误,导致产品在客户使用过程中,发生生产、安全、不良等问题致使客户不满意。5. 处理流程:5.1 客户投诉的分类:5.1.1 口头投诉:非正试投诉,主要的产品或包装问题上有轻微缺陷,但客户自已能解决。5.1.2 书面或邮件投诉:即正式投诉,主要是产品或包装方面导致客户不能使用及难以接受。5.2 客户投诉的处理:5.2.1 口头投诉:当客户通过电话、面对面等直接对话方式进行对我司产品的抱怨时,业务及品质人员都须第一时间调查原因,如调查结果与此相符,则向客户表明原因,并对此不良表示歉意,同时要主动帮助客户解决眼前问题,并向客户表明后续类似问题
3、的改善方案。5.2.2 正式投诉:5.2.2.1 客户投诉问题的确认:当客户以书面或邮件方式务向我司进行正式投诉客诉处理管理程序(试行)版本V1实施日期 第 2 页 共 3页5.2.2.1时,业务或品质负责人员首先对客诉问题进行确认,确认内容包括不良批次、数量问题发生的程度以及详情。5.2.2.2 品质异常信息的传递:立即对我司内部相关部门进行异常信息的传递,确认目前在线生产与库存品是否有类似问题。如有则需停线生产、对存存此批产品的区域进行全数返工处理。5.2.2.3 相关资料的调查:品质部需在24H内对相关资料进行调查,如调查结果与客户设诉内容相符,则发出品质异常联络单;如果调查结果与客户投
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