客服回访电话的基本话术(2页).doc

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1、-客服回访电话的基本话术一、回访的维修保养客户：“您好！*先生/女士，我是瑞风特约维修站电话回访员*，现在方便通话吗？我想对您做个简单的回访，您月日在我站做了一个*修理/保养，请问您对这次服务感到非常满意吗？您有什么问题需要反映的吗？感谢您的配合，如果今后什么疑问，您可以拨打24小时热线电话85156555咨询。祝您驾车愉快！再见！ 二、回访的需预约保养客户：“您好！*先生/女士，我是瑞风特约维修站电话回访员*，现在方便通话吗？我想对您做个简单的回访提醒，请问您的爱车现在开了*公里，您上一次的修理时间是*，您的爱车在*需要进行维修保养，我们现在开展预约服务，这样可以节约您维修等待的时间并可享受

2、优先服务，另外预约来站还可以享受工时9%的优惠，您看您需要办理此项服务吗？祝您驾车愉快！再见！ 三、回访的流失客户：“您好！*先生/女士，我是瑞风特约维修站电话回访员*，现在方便通话吗？我想对您做个简单的回访提醒，请问您的爱车现在开了*公里，您上一次的来我站修理时间是*，您这段时间为什么没来我站进行维修保养呢*请问您还会再次来站吗？如果下次我们有活动我会及时通知您！祝您驾车愉快！再见！ 四、例如公司新活动、通知等需客户时： “您好！*先生/女士，我是瑞风特约维修站电话回访员*，现在公司推出一个*活动，这项活动内容是*，活动时间*，请问您对这项活动都已经清楚了吗？请问您对这项活动还有什么不清楚的

3、地方吗？那么您是否愿意参加这项活动了？非常感谢您的支持，请您*（参加活动的要求叙述）。谢谢您的合作，恭候您的光临。祝您生活愉快！再见！”五、接听客户来电： 您好，瑞风特约维修站！这里是客服部，（倾听客户来电内容，判断客户来电意图）*，1、*，谢谢您的来电，非常感谢您的建议，请您一如既往的支持我们公司，有您的支持和鼓励，我们会做的更好！谢谢！祝您愉快！再见！2、*，很抱歉给您带来不便，请您相信此次事件是个误会，针对您的问题，我们会尽快给您回复，请您稍等片刻，*（解决回复），事情我这样处理，您满意吗？请问您还有什么需要我为您做的吗？对于这次事情造成的误会，我们深感抱歉，类似事情不会再此发生了，谢谢您的体谅和支持，感谢您对公司的支持！谢谢！再见！3、*，您能描述一下当时的具体情况吗？*，您能谈一下您的希望、您的要求吗？*，请您不要着急，一定给您解决好，*，您看还有什么需要我为您做的吗？谢谢您的来电，祝您愉快！再见！-第 2 页-