客户关系管理考试试题(3页).doc

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1、-1、企业实施CRM的期望价值不是（ E ）A、实现经营战略的转变 B、提高有价值客户的保持率C、提高客户的增殖潜力 D、整合、共享客户信息 E、技术创新2、CRM在管理信息化中的地位不是下列哪个？（ D ）A、 CRM是管理信息化的一个重要组成部分 B、 CRM是管理信息化体系的前台C、 CRM是企业管理信息化体系的灵魂 D、CRM能有效提高企业办公自动化水平3、客户生命周期阶段不包括下列哪个阶段（ E ）A、 考察期 B、 形成期 C、 稳定期 D、退化期 E、 建立期4、下列哪个不是作为表征客户关系发展水平特征变量？（ D ）A、单位时间交易额 B、 单位时间客户份额 C、 单位时间内客

2、户为公司创造的利润 D、单位时间客户数量5、用客户时间法预测的不足之处是（ D ）A、 方法比较复杂 B、 计算比较复杂 C、 对预测人员的要求比较高 D、预测的基础数据和预测过程不确定性比较大6、客户忠诚的度量指标不包括（ D ）A、 重复购买意向 B、 交叉购买意向 C、 客户推荐意向 D、一次购买金额7、客户忠诚的进化一般不包括下列哪个阶段（ D ）A、 考察期 B、 形成期 C、 稳定期 D、衰退期8、下列哪个不是实施CRM战略必须具备的基本条件（ E ）A、 有确实的需求 B、 企业员工整体素质比较好 C、 有相对规范的业务流程D、有相应的企业文化基础 E、 有足够的资金支持9、在日

3、益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户（ B ）成为企业竞争制胜的另一张王牌A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格10、在客户历史利润计算中一般将成本进行分类，不包括下列哪个（ E ）A、 获取成本 B、 销售成本 C、 服务成本 D、 保持成本 E、 采购成本11、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是（ B ）。A、客户满意度 B、客户对产品或服务所感知的实际体验 C、客户忠诚度 D、客户对产品或服务的期望值12、（ C ）是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。A、客户满意度 B、客户价值 C、客户忠诚度 D、客户利润率13

4、、客户忠诚度是建立在（ C ）基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。A、客户的盈利率 B、客户的忠诚度 C、客户的满意度 D、客户价值14、下面那个选项（ C ）不是实施个性化服务所必须的条件： A、拥有完善的基本服务 B、良好的品牌形象 c、良好的企业盈利率 D、完善的数据库系统15、对于企业来说，达到（ C ）是基本任务，否则产品卖不出去，而获得（ C ）是参与竞争取胜的保证。A、客户忠诚，客户满意 B、客户价值，客户忠诚 C、客户满意，客户价值 D、 客户满意，客户忠诚16、（ C ）不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。 A、现有客户 B、潜在

5、客户 C、已失去客户 D、竞争者客户17、一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征（ A ）。A、开发性 B、综合性 C、集成性 D、 智能性简述一对一营销的价值：（1）交叉销售的大大增加（2）降低客户游离程度，增加客户忠诚度（3）交易成本降低，服务周期缩短（4）客户满意度提高，建立品牌效应案例分析题 关于CRM数据挖掘提供的最有趣的例子沃尔玛啤酒加尿布的故事 一般看来，啤酒和尿布是顾客群完全不同的商品。但是沃尔玛一年内数据挖掘的结果显示，在居民区中尿布卖得好的店面啤酒也卖得很好。原因其实很简单，一般太太让先生下楼买尿布的时候，先生们一般都会犒劳自己两听啤酒。因此啤酒和尿布一起购买的机会

6、是最多的。这是一个现代商场智能化信息分析系统发现的秘密。这个故事被公认是商业领域数据挖掘的诞生。 沃尔玛能够跨越多个渠道收集最详细的顾客信息，并且能够造就灵活、高速供应链的信息技术系统。沃尔玛的信息系统是最先进的，其主要特点是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球联网。目前，沃尔玛中国公司与美国总部之间的联系和数据都是通过卫星来传送的。沃尔玛美国公司使用的大多数系统都已经在中国得到充分的应用发展，已在中国顺利运行的系统包括：存货管理系统、决策支持系统、管理报告工具以及扫描销售点记录系统等。这些技术创新使得沃尔玛得以成功地管理越来越多的营业单位。当沃尔玛的商店规模成倍地增加时，它们不遗余力地向市

7、场推广新技术。比较突出的是借助RFID技术，沃尔玛可以自动获得采购的订单，更重要的是，RFID系统能够在存货快用完时，自动的给供应商发出采购的订单。 另外沃尔玛打算引进到中国来的技术创新是一套“零售商联系”系统。“零售商联系”系统使沃尔玛能和主要的供应商共享业务信息。举例来说，这些供应商可以得到相关的货品层面数据，观察销售趋势、存货水平和订购信息甚至更多。通过信息共享，沃尔玛能和供应商们一起增进业务的发展，能帮助供应商在业务的不断扩张和成长中掌握更多的主动权。沃尔玛的模式已经跨越了企业内部管理（ERP）和与外界“沟通”的范畴，而是形成了以自身为链主，链接生产厂商与顾客的全球供应链。沃尔玛能够参

8、与到上游厂商的生产计划和控制中去，因此能够将消费者的意见迅速反映到生产中，按顾客需求开发定制产品。 沃尔玛超市天天低价广告表面上看与CRM中获得更多客户价值相矛盾。但事实上，沃尔玛的低价策略正是其CRM的核心，与前面的“按订单生产”不同，以“价格”取胜是沃尔玛所有IT投资和基础架构的最终目标。 案例思考题： 1商业领域数据挖掘是如何诞生的? 2沃尔玛的信息系统有哪些特点？ 3沃尔玛的 “零售商联系”系统在客户关系管理方面有何作用? 4沃尔玛超市天天低价广告与CRM中获得更多客户价值是否矛盾？ 1、商业领域数据挖掘是因为随着网络、数据库技术的迅速发展以及数据库管理系统的广泛应用，人们积累的数据越

9、来越多。数据挖掘就是从大量的实际应用数据中提取隐含信息和知识，它利用了数据库、人工智能和数理统计等多方面的技术，是一类深层次的数据分析方法。2、沃尔玛的信息系统的特点有，投入大、功能全、速度快、智能化和全球联网，灵活、高速供应链的信息技术系统3、客户关系管理系统是以客户为中心的现代企业，以客户价值来判定市场需求。而“零售商联系”系统可以使沃尔玛能和主要的供应商共享业务信息，使得供应商可以得到相关的货品层面数据，观察销售趋势、存货水平和订购信息甚至更多。通过信息共享，沃尔玛能和供应商们一起增进业务的发展，能帮助供应商在业务的不断扩张和成长中掌握更多的主动权。更了解消费者的需求从而生产一些适销对路的产品。4、不矛盾。表面上看是矛盾的但是沃尔玛的低价策略正是其CRM的核心，与前面的“按订单生产”不同，以“价格”取胜是沃尔玛所有IT投资和基础架构的最终目标。 沃尔玛采用的是“零进场费“政策，供销直通，优化供应链，为减低成本沃尔玛直接从工厂进货，减少中间环节，一般的零售都是由分店向工厂订货，再由工厂将货发到各个分店，而沃尔玛实行的是”统一订货，统一分配“各个分店的订货都先汇到总部后，然后由总部统筹订货，由于是大批量订货，可以享受到比其他零售商更便宜的批发价，所以这样就减少了成本与至于本着天天平价的促销策略，所以是不矛盾的-第 3 页-