如何提高沟通技巧(22页).doc

《如何提高沟通技巧(22页).doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《如何提高沟通技巧(22页).doc（22页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、-目 录引言2第一章 沟通概述31.1 人际沟通能力基本内涵31.2 作用41.2.1为何要形成“沟通能力”?4第二章 沟通的原则52.1 沟通的原则52.2 注意沟通对象62.2.1与上级沟通62.2.2与同级沟通72.2.3与下属沟通7第三章 言语沟通技巧93.1 学会倾听93.1.1 应答式倾听93.1.2 身体倾听103.2选用你自己的词汇113.2.1 观点：沟通的媒介物123.2.2 幽默12第四章 非语言沟通技巧134.1 冷读术134.2视线134.3 衣着144.4 微笑144.5 体态154.5.1 没有太多无意识的动作154.5.2 站姿154.5.3 坐姿15第五章 僵

2、局的处理165.1 自信165.2 坦然面对情绪165.3 勇于承认错误17结束语17参考文献：19 -第 18 页- 如何提高沟通技巧 摘要 沟通是人与人之间或群体之间通过语言、文字、符号或其他的表达形式，进行信息传递和交换并获取理解的过程。在现实生活里，无论是家庭夫妻之间的情感建立、父母与子女之间的联系还是社会中人与人、人与社会的各种接触以至国家与国家之间重大争端的解决，都离不开沟通。良好的沟通可以增进人与人之间的情感，缩短人与人之间的距离。你想避开无日不有的办公室冲突？你想在错综复杂的工作中让你的专业能力被了解？你想在部门分工中让你的绩效被看见？在这个日渐复杂的现代职场中，掌握沟通的魔力

3、正是让我们工作愉快、职场升迁的关键。沟通要注意原则、技巧：原则是内容要熟悉，语言要清晰，观点要明确，沟通要主动，态度要积极。技巧是要注意有效表达、有效提问，更重要的是要将更多时间用于倾听，而不是倾吐；同时要注意得体的肢体语言；要注意运用同理心，站在对方的立场上考虑问题；多运用微笑、赞美、认同，少用批评、指责。中国社会特别重视关系，彼此的关系良好，就算偶尔说错话，也没有什么关系。若是关系不够，或者关系不好，那就会鸡蛋里挑骨头。不过，也有本来关系很好，一句话伤了和气，便老死不相往来的可能。这就更加促使我们重视沟通的重要性。总之，沟通技巧固然重要，态度更重要，记住一句话：如果你希望别人怎么对待你，你

4、就应该怎样对待别人。 关键词： 沟通；沟通技巧；职场 AbstractsCommunication is displaying the shape of a persons thinking. Different people understand the same information differently. One person might recognize the words and pictures immediately; to another, they might be in a foreign language. Every communication problem i

5、s a problem of understand.Lets face it; it all comes down to communication. How many times have you heard - or spoken - those words as you catalogue the woes that afflict your organization? The ability to communicate clearly has never been more important. Working patterns are becoming more flexible

6、and less predictable. The command and control structures of our parents generation have given way to matrix management and networking, to outsourcing and partnership, to knowledge management and business intelligence. Managers now need to communicate effectively with a far wider range of people than

7、 6before. And more quickly, too: today market information is in the recycling bin tomorrow. And yet, communication remains a major problem in organizations. In survey after survey, managers have rated failures in communication as the most companies. Key words：communication；communication skills；workp

8、lace引言 沟通是指人与人之间的信息交流过程。或者说是人们分享信息，思想和情感的任何过程。这是一个沟通的年代，两国的争端，不应该用打仗解决；夫妻有矛盾，不必破口大骂；这次生意不成，下次还可以合作；会议上“水火不容”，可以沟通后共同改进。如今社会科学技术日新月异，但是人与人之间的沟通依然重要。人与人之间的沟通时传达思想感情和交流情报信息的重要来源。沟通之于组织，就好比血液循环之于生命有机体，沟通能确保组织内的各部门、每个人获得工作所需的各种各样信息，并增进相互间的合作和了解。缺乏必要的沟通，人与人之间的关系就会混乱。沟通，是职场战略的金钥匙。在一个电视台的对话栏目中，一个家电企业的副总裁现身说

9、法：“我曾是个内向、怯懦的工程师，但后来却一路顺风，屡获提升。当我担任公司副总裁的时候，回头看到与我一起进公司的同事仍在原地踏步时，不禁感慨他们比我聪明，也比我努力，惟一欠缺的是沟通。”由此可见沟通的力量，在沟通中，我们要学会诚心诚意，学会提高沟通的技巧。二次大战的名将麦克阿瑟曾经说到过：“沟通的目的不仅仅是为了增加了解，更是要避免误解。”沟通是把双刃剑，说了不该说的话，表达观点过激，冒犯他人了，个性冲动都会影响你的职业命运。因为沟通出现的问题给职业生涯带来不利的案例很多。因为现代职场中，你学会沟通，工作起来就能比别人幸福，当然也会比别人杰出。往往只是一句话，就让工作变得愉快，也成为升职发展的

10、关键。 在当今的许多企业中，并不是所有的员工都能做到有效沟通，都能够在与上级、下级和平级的沟通中做到游刃有余的，沟通有哪些障碍，怎样有效运用沟通技巧在职场顺风顺水是所有职场人士都很关心的重要问题。第一章 沟通概述1.1 人际沟通能力基本内涵人际沟通是个体与个体之间的信息交流以及情感需要、态度等各种心理因素的传递与交换，是一种面对面的直接沟通形式。沟通的目的在于传递信息。信息传递的真实性、完整性和便捷性决定了沟通的质量。国外对沟通能力的研究从上个世纪70年代就得以重视。由于人际沟通能力是一种综合性的能力，并且受制于特定的情境、文化和人际关系等外部因素中，以及人的目的、认知、情感、动机等内部因素，

11、因而表现为人际沟通能力结构的复合性。迄今理论界对沟通能力的内涵和结构的理解尚未形成统一看法。KathIeen K Reardon(1 987)提出人际沟通能力水平指你的行为适合情境，并帮助你实现个人或关系目标的程度。沟通能力具有一种对特殊作用情境的评估功能，离开特定的沟通情境参量就无法对这种能力做出适当的评估。Ronald B Adler(1 9831 986)等人认为沟通能力是一种从他人那里以你和他人都可接受的能保持关系的方式得到你所要得到的东西的能力。Sarah T Renholm(2000)认为沟通能力是用个体有效的和在社交上适当的方法进行沟通的能力。沟通能力可分为两种水平：表面水平，它

12、说明某人经常表现的实践中有效和适当的沟通行为，称为表现能力。深层水平，包括我们为工作所必须知道的每一件事，称之为过程能力。它由所有的对产生适当表现所必须的认知行为和知识组成。综上所述，我们认为人际沟通能力是一种人与人之间借助信息交流而达到沟通目的的能力。这种能力不仅包括语言交流能力，也包括非语言交流能力。 正确理解沟通的定义是我们提高沟通技巧的首要条件。为了成功的转换含义，你必须认识到你所收到的每一条信息都是由发送者通过编译具体内容、选择某个媒介，并且通过这个媒介将其所知所感传递给你的。那条信息有可能充斥着噪声，这主要是因为信息接受者的文化背景和经历不一致所导致。信息的有效性还取决于你所接受信

13、息时的思维定式以及态度，以及你所在的组织，行业和社会中主导沟通的伦理道德体系。 如果这一切看似比较错综复杂，那么祝贺你，显然你已经确确实实的认识到：人类的沟通是复杂，微妙，困难的，甚至是错综复杂的。然而，值得关注的事实是，我们每天都在沟通，而且都能取得某种程度上的成功。1.2 作用 沟通在生活和工作中都发挥着很重要的作用。人际关系和沟通，彼此相互影响。二者可以互补，也能够相克。人际关系良好，沟通就比较顺畅；沟通良好，也能促进人际关系的和谐。反过来说，人际关系不良，就会增加沟通的困难；沟通不良，就会使人际关系变坏。这就让我们需要了解到人际沟通能力的概念和作用。沟通的意义最基本的是为了生存，其次是

14、情感的一种的交流，然后是为了能正常的融入社会，最终是实现自我的沟通（更高级的一种沟通）。1.2.1为何要形成“沟通能力”?生活当中， 孩子与父母的沟通能够更好的培养感情，与同事沟通能够更快的融入这个团队，与恋人沟通能更好的培养感情将来结婚生子。这些都是生活当中沟通的意义。顾名思义沟通就是说话，说话就是表达感情，那么连表达能力都没有的人怎么能在找个社会当中生存。所有沟通是时时刻刻存在生活当中的。在工作当中，不知道你有没有感觉到在找工作的时候大多数企业或者单位招聘都带上这么一条：良好的表达能力，沟通能力强，所以如果一个人没有一个良好的表达能力那么工作都会很难找的。尤其是在21世纪，找工作的时候你会

15、感觉到 遍地都需要销售，找个销售那个销售的。那么销售存在的意义有多大？大到如果一个公司或者企事业没有销售就会被淘汰。 通过研究我们发现，企业的沟通能力并不能由企业中员工良好的关系所形成。企业良好的工作氛围也不是形成企业沟通能力的必然保证，制度的制定可以约束企业中员工的工作关系，但并不能从根本上形成沟通能力以保证工作质量，企业迫切需要有一种切实有效的方式，通过提高企业的沟通能力而最终使企业的工作质量达到预期满意的效果，因为沟通能力的形成可以打破企业内部各种妨碍沟通的“铁桶”，对形成企业团队精神、增强企业凝聚力有重要作用；沟通能力能促使团队共同学习，改善心智模式，对形成系统思维，提高企业工作续效、

16、达成企业目标起着重要的作用。第二章 沟通的原则2.1 沟通的原则 俗话说，普通人用嘴说话，聪明人用脑说话，智慧的人用心说话。在危机四伏的职场，我们最好是抱着一种平和、开放、宽容、积极的心态，方能化险为夷，走向成功。（1）首先，沟通的时候要给予对方适当的尊重，并且报以真诚，坦白的讲出来你内心的感受、想法和期望。善于沟通的人，必须随时顾及别人的感觉，以免无意中破坏了自己的人际关系，造成恶劣的沟通效果。（2）情绪中不要沟通，尤其是不能够做决定。情绪中的沟通常常无好话，既理不清，也讲不明；尤其在情绪中，很容易冲动而失去理性；如：吵的不可开交的夫妻、反目成仇的父母子女、对峙已久的上司下属，尤其是不能够在

17、情绪中做出情绪性、冲动性的决定，这很容易让事情不可挽回，令人后悔！（3）大多数的人，包括你自己，都可能会无意识的以自我为中心。这也不是件坏事，这使得我们可以保护自己。但换位思考，即将心比心实际上是沟通技巧里面的一个核心原则。要求人们站在别人的立场去看待别人的话和行为，才能使沟通真正解决问题。沟通是一种专业，更是一种心态。八十年代出生的独生子女逐渐成为职场中打拼的生力军，他们小的时候是家里的宝，尤其是男独生子普遍受到父母的宠爱，长大后，与人交往中，他们往往以自我为中心，不能够接纳他人的意见。 明基电通计算机营销总部总经理洪汉青回想自己刚入职场时，由于个性很急，总觉得大家的想法应该都和他一样。“这

18、样做啊，Lets go！”虽然他这样说，结果发现大家都不动，“当时年轻嘛！思考比较不周详，少帮别人想。”洪汉青后来了解别人未必和自己想的一样，沟通必须先把自己的本位主义摆一边。（4）与人交流要求我们巧妙地听和说，而不是无所顾忌地谈话。因为别人说的和我们听到的可能会产生理解上的偏差。说话，应该包括两方面的内容：一是自己说给别人听，二是听别人说。这两个方面是相辅相成的：只顾着自己说话，没有耐心听别人说话的人，会让人讨厌 。另外，为了确保真正的相互了解，重复一遍自己听到的是很有必要的。（5）沟通中人们都尽可能的想不产生分歧，但求同存异是沟通的关键，它是一种软化剂，使事情终有转圜的余地。面对纷争，我们

19、总能找到一致点，而尽可能的忽视差异。（6）对人不对事才有说服力，为了沟通能够顺利进行，人和问题必须分开考虑，然后再单独处理。只攻击问题不攻击对方，如果沟通时有人为因素在，当事者的关系会对讨论的实质产生微妙的影响。案例一70年代初期，纽约报业印刷工人为了增加工资和反对报社采取排字自动化的节支措施，在以“讨价还价不让步”闻名全国的印刷工会领袖伯特仑波厄斯的领导下，发起了两次使报业瘫痪的罢工。印刷工人坚持目标，毫不退让，在谈判桌上获得了全胜，赢得了一系列看似成果卓著的协议。但是，报社却在经济上受到了致命的打击。先是三家大报社合并了，继而终于倒闭了。于是，纽约只剩下一家晚报和两家晨报，数千名报业工人失

20、业而无处谋生。 这样的谈判无疑是一次失败的谈判，即使报社工人在一定程度和时问内获得了胜利甚至是利益上的保全。但是，自己赖以谋生的地点已经被自己亲手关上了大门。所以说，要想在谈判中保全自己的利益，同时也要兼顾到对方的利益所在，不能一味只顾追求己方的利益，而置对方的利益于不顾。那么，到头来，毫无收获的只能是自己。2.2 注意沟通对象人们在沟通时要做到往上沟通要有胆识，水平沟通要有胸怀往下沟通要用真心。2.2.1与上级沟通 有人说。要当好管理者要先当好“被管理者”。作为下属，要时刻保持主动与领导沟通的意识，领导工作往往比较的繁忙，而无法顾及面面俱到，保持主动与领导沟通的意识十分重要。不要仅仅埋头于工

21、作而忽视与上级的主动沟通，还要有效展示自我，让你的能力和努力得到上级的高度肯定，只有与领导保持有效的沟通，方能获得领导器重而得到更多的机会和空间。首先要明白，做好自己的本职工作，让上司注意你、赏识你，是和上司交往的最佳方法。没有比无力解决自己职责范围内的问题的职员更让上司讨厌的了。解决好自己面临的困难，有助于提高你的工作技能、打开工作的局面，同时也会提高你在上司心目中的地位。职场竞争惨烈，如何稳操胜券，让你的岗位无人可以取代？如果你能避免以下自招失败的蠢事，你就能在激烈的竞争中，做个让老板无法不用你的人。工作时间不要与同事喋喋不休，这样做只能造成两个影响，一是那个喋喋不休的人觉得你也很清闲，二

22、是别的人觉得你俩都很清闲。另外，不要在老板不在的时间偷懒，因为你手头被打了折扣的工作绩效迟早会将你的所作所为暴露无遗。其次要换位思考，如果我是领导我该如何处理此事而寻求对上级领导处理方法的理解!寻找对路的向上沟通方法与渠道。寻找合适的沟通方法与渠道十分重要。被管理者要善于研究上级领导的个性与做事风格，根据领导的个性寻找到一种有效且简洁的沟通方式是沟通成功的关键!最后，现代社会领导总是赏识有自己主见，敢于提出自己看法和反驳老板看法的人。一味的附和和认同不一定是领导所期待的。同时要掌握良好的沟通时机，善于抓住沟通契机不一定非要在正式场合与上班时间，也不要仅仅限于工作方面上的沟通，偶尔沟通沟通其他的

23、方面的事情也能有效增进你与领导的默契！2.2.2与同级沟通你有自己的喜好，但要记住不要将它带入到职场里来，因为你的同事可能都很有个性，有自己独到的眼光每个人都有自己的喜好。现在的同事间不再像过去那样暗中使坏，他们更关心如何好好合作带来更多的效益。部门的平级沟通经常缺乏真心诚意，也没有肺腑之言更没有积极配合意识。消除水平沟通的障碍，要做到以下几点：(1)对别人都表示友好、尊重，可以找一些大家都感兴趣的话题，这是一个表示友好的方式。另外，要做到主动，主动与同级部门沟通协调，共同解决问题。因为你个人的视野和经验毕竟有限，应该避免给人独断独行的印象，我们应该意识到：工作时一种团队合作精神，成绩是大家共

24、同努力的成果。如果你得到了物质奖励不妨拿出来给同事一起分享。(2)要做到谦让虚心。在单位里，凡是比你先进来的人，都是你的前辈，一个人只有学会了谦虚，在需要帮助的时候才会轻易得到别人的帮助。平时注意观察他人的有点，不计较他人缺点的人，会觉得办公室里的人际关系更容易处理。（3）最后一点是不乱传闲话。有些人喜欢对同事评头论足，这是不成熟的表现，每个人都有自己做事的方式，作为同事，要尊重个人的权力和隐私，不随意搬弄是非。2.2.3与下属沟通(1)采用走动式管理进行沟通 走动式管理是世界上流行的一种创新管理方式，它主要是指管理者身先士卒，深入下去体察民意，了解真情，与部属打成一片，共创业绩。“走动式”管

25、理的主要优点：一是了解情况。不下一线亲自走走有时就像雾里观花，心中没底。再就是许多下级有时喜欢报喜不报忧，有时出现问题想自行解决，没及时上报。可能会给公司整体工作造成被动。走动中和各级的交流就是沟通。直接的沟通，可以掌握及时、可靠、全面的情况，为今后的准确、果断及时的决策打下坚实的基础。二是交流情感。经常的下基层，可以和一线员工直接交流。了解他们的想法、看法和意见，拉近了上、下级之间的情感交流，消除一些由于隔阂而产生的误会和误解，产生相互间的信任与更好的配合决策考虑的面更广、更全面了。(2)赞扬 赞美能使他人满足自我的需求。心理学家马斯洛认为，荣誉和成就感是人的高层次的需求。作为管理者，你应该

26、努力去发现你能对部下加以赞扬的小事，寻找他们的优点形成一种赞美的习惯。赞扬的态度要真诚；赞扬的内容要具体；注意赞美的场合；适当间接赞美。总之。赞美是人们的一种心理需要，是对他人敬重的一种表现。恰当的赞美别人，会给人以舒适感。同时也会改善与下属的人际关系。所以，在沟通中，我们必须掌握赞美他人的技巧，说几句赞美的话能让别人做事更有动力，同时自己也不损失什么。(3)批评 评判要尊重客观事实。批评他人通常是比较严肃的事情所以在批评的时候一定要客观具体，应该就事论事，要记住，我们批评他人，并不是批评对方本人，而是批评他的错误的行为，千万不要把对部下错误行为的批评扩大到了对部下本人的批评上。还有指责时不要

27、伤害部下的自尊与自信。不损对方的面子，不伤对方的自尊。指责是为了让部下更好，希望你不要再犯这样的错误。提出充满感情的希望，报以微笑帮他打消顾虑，增强改正错误、做好工作的信心。案例二 惠普公司“敞开式的办公室”与“直呼其名”的沟通政策 惠普公司的办公室布局采用美国少见的“敞开式大房间”，惠普公司的每个人，包括最高主管，都在没有隔墙，没有门户的大办公室里工作的。尽管这种随时可以见到的做法也有其缺点，但是惠普公司发现这种做法的好处远远超过其不利之处。“开放式管理”政策市目标惠普管理哲学的不可分割的一部分。而且，这个做法鼓励并保证了沟通交流不仅是自上而下的，而且是自下而上的。同时，为了打消企业内部因为

28、等级差异而产生的沟通障碍，惠普公司要求对内不称头衔，即使对董事长也直呼其名。这样有利于沟通，创造无拘束合作关系的氛围。案例三 沃尔玛公司的“特色聚会” 沃尔玛公司的股东大会是全美最大的股东大会，每次大会公司都尽可能让更多的商店经理和员工参加，让他们看到公司全貌，做到心中有数。萨姆沃尔顿在每次股东大会结束后，都和妻子邀请所有出席会议的员工约2500人到自己的家里举办野餐会，在野餐会上与众多员工聊天，大家一起畅所欲言，讨论公司的现在和未来。为保持整个组织信息渠道的通畅，他们还与各工作团队成员全面注重收集员工的想法和意见，通常还带领所有人参加沃尔玛公司联欢会等。 萨姆沃尔顿认为让员工们了解公司业务进

29、展情况，与员工共享信息，是让员工最大限度地干好其本职工作的重要途径，是与员工沟通和联络感情的核心。而沃而玛也正是借用共享信息和分担责任，适应了员工的沟通与交流需求，达到了自己的目的：使员工产生责任感和参与感，意识到自己的工作在公司的重要性，感觉自己得到了公司的尊重和信任，积极主动地努力争取更好的成绩。第三章 言语沟通技巧 没有人天生就会沟通，所幸沟通很容易学习，但关键是要不断地练习。在企业内，经常有沟通技能方面的培训，经理人也经常不厌其烦，苦口婆心的对下属讲授自己的想法。其实，沟通就是一种双向的互动，是表达与聆听的艺术，但是怎么说、怎么听，却各有巧妙不同。 语言沟通是沟通的首要方式，良好的语言

30、沟通能力是语言沟通的前提条件。古希腊希波克拉底曾说过，有两件东西能用于治疗，一是药物，二是语言；中国也有一句古话，“良言一句三冬暖”。在日常工作和生活中要注意有关专业知识的积累和语言能力的训练；在与别人交流时要遵循“多倾听、多解释”的原则，尽量使用通俗易懂的话语和亲切平和的语调，避免使用高深的专业术语和简单粗暴的语句。抓住对方心理特征，采取相应的方式，用巧妙的方法与生动的语言，拉近双方心理距离，使双方的沟通得以顺利进行。“上下通达，至聪之听也”，语言的沟通是至关重要的。3.1 学会倾听“当我们会心地听别人说话时，我们实际上就真正在与别人沟通。这就是说，我们应该通过倾听对方的观点来理解他(她)想

31、表达的思想和态度，体会他(她)的感受，并根据他（她）的谈话内容了解其观点。” 卡尔罗杰斯 我们大多数人都认为自己是不错的听众，因为我们总以为倾听的能力是天生的。然而，倾听和阅读，书写以及说话一样复杂。倾听是心理和生理上的活动。我们每天得花上80%的时间来倾听，因此倾听就成我们最常用的沟通手段，不过我们总觉得这用不着花什么气力，研究显示，你工资的40%是靠倾听赚来的。随着你职位的提升，这个比例也随之增长。一个执行总裁的80%的工资是靠倾听挣得的。斯裴里兰德就把倾听定为员工们必须改进的沟通技巧。斯裴里甚至花去上百万元来培训其员工，使他们能有效地倾听别人的谈话。管理层常常认识到，虽然员工每天大部分时

32、问都在听别人说话，但他们的倾听水平往往并没有达到应有的标准。3.1.1 应答式倾听 有技巧地倾听对方的谈话可以让你了解说话人的感受，并做出正确的回答。回答正确反过来又重申了说话人的感受和所说的内容。这就表明，你听到，接受并理解了对方所说的话。这里有一个模式很有用：“要体会到对方的话和感受，就必须联想到与对方这种感受有关的事件或其他内容。”倾听时的注意事项：倾听主要的情绪，弄清楚说话人及其感受是受哪些感情的影响，注意对方是如何表达感受的，是通过某些具体的词还是通过非语言沟通，如语调、强语气和形体语言。把自己置于对方的位置，从对方的角度看问题，全盘考虑你所知道的有关这个人的工作和生活情况。他是否曾

33、无法按时完成任务？他是否感到压力过重？这一分析将使你更加深刻地理解对方的感受。应答式倾听是一种使别人吐露真情的方法。你可以通过几种方法做到选一点。表现出你对对方和他所说的话感兴趣，这样就可以使对方开口了。不要插话、发表意见或通过别的方法打断对方的谈话。即使对方停顿时你也不要吱声，让他接着谈。全神贯注，保持眼神的沟通。对方提出一个观点时，你就要点点头。要让你的倾听看上去像在说“？”、“是吗？”、“很有趣”、“这事儿你怎么看？”这样就能让对方感到你在认真听他讲。 应答式倾听会让你注重问题的实质，并使说话人说话不离题。应答式倾听鼓励他人说出自己的感受，从而帮助他理解自己的感受，进而解决存在的问题。有

34、些人抱怨说，应答式倾听有点复杂，必须遵循一定的模式。其实你在学校正确使用这种方法时，你会忘记上述模式，这时你的回应完全出于自然。有些人则对他们首次开始应答式倾听时的感觉表示怀疑。其实，当你练习这些技巧时，你的尴尬和不诚实赶就会自然转换成一种理解。3.1.2 身体倾听 倾听还表示你应该全神贯注地听对方说话。全身心投入能够表明你对对方的话很感兴趣。让你的身体向对方倾斜，以表现出你是全身心地在听他讲话，你应该正面对着说话人你的右肩正好对着对方的左肩，以显示你也参与了讨论。人们常说“某某人冷落了我”，他们这就是说某人在倾听时态度冷淡或漠不关心。 为了避免冷落别人，你在听对方说话时应该面朝对方，两眼平视

35、对方的服睛。你的眼神表示你很感兴趣，并且很想听对方讲话，你的手臂和腿不得交叉。因为双臂和双腿相互交叉表明你很拘谨而且心存疑虑。你应该让自己与对方保持适当的距离，太远或太近都会使对方感到不安。交谈时相隔1米很合适。 避免做出分散注意力的动作和手势，但也不要坐得太僵直，应该根据对方的谈话随时调整你的姿势。一个善于倾听的人往往不会因环境的影响而分心。关闭电视机或音响，把门也关上。如果是在工作场所交谈，就不应该接听任何电话，并请来访的人在别处等你。消除你和谈话者之间的任何障碍物。不要独自坐在办公桌前面对着谈话者，这样只会设置心理上的障碍并阻碍正常的沟通。 大多数倾听者自己说得太多。学会沉默回应的艺术吧

36、。一个成功的倾听者往往懂得什么时候采取应答式倾听，什么时候采取沉默式回应。不善倾听可能会导致灾难案例四1977年加那利群岛的特内里费机场的跑道相撞事件，由于错误理解指令造成583人遇难。但更普遍的是，不善于倾听导致每天上百万个小时的时间浪费送错咖啡、信用卡收费错误或拨错电话号码等。本特利女士花费数小时给医务管理者提供咨询，因为不善倾听会导致医生和医院支付大量的责任赔偿金。她说:“人们开始认识到许多错误实际上都源于倾听的问题。”案例五在星巴克咖啡公司门店，顾客总会点一份“低咖啡因、加冰、半脱脂香草卡布奇诺”。年前公司开展了一项员工培训计划。公司将一些诸如尺寸、调味、牛奶、咖啡因等描绘饮料的词编入

37、系统并由系统自动默认，然后通过系统的大声提示来训练员工的倾听和反馈技能。星巴克发言人艾伦久利克说：“我们期望我们的员工善于倾听，它是顾客服务的重要组成部分。”总而言之，倾听乃是建立和保持人际关系的重要技能。无论是哪种类型的关系职业的、个人的、邻里的、情人的倾听都是建立和保持关系不断发展的技巧。哈佛大学心理学家丹尼尔戈尔曼说，“倾听是保持夫妻和睦的技巧”，即使在激烈的争吵中，双方情绪激动，互不相让。有时，双方可以尽量冷静下来倾听对方，不再生气，并且对对方的弥补性举动做出回应。3.2选用你自己的词汇 正像我们所知道的，任何信息的内容远比我们所用的词汇重要。但这并不是说词汇不重要，选用的词汇一定要为

38、内容服务。我们选用的词汇，不论是积极的或抱怨的，中性的或带有个人感情色彩的，清晰的或模糊的，礼貌的或是富于挑战性的，都依赖于我们的目的。我们要做出选择。考虑到所接受的信息的结果，选择词汇时要注意，不要使用无思想、无意义而仅仅是习惯的词汇。 一个人的成功，有15%取决于知识和技能，85%取决于口才。词不达意，笨嘴拙舌会使你四处碰壁，寸步难行。妙语连珠会使你左右逢源。说话到位，事半功倍，人们常常也免不了“以言取人”，把话说得滴水不漏，那样办起事来才会得心应手。3.2.1 观点：沟通的媒介物 沟通就是创建和共享明确的观点的过程。沟通是否有效并不取决于你所述事实是否准确，而取决于你的观点的丰富程度。的

39、确，沟通的整个过程可以定义为创建共享的观点。沟通的失败是因为一方对另一方的观点不能理解。也许此人看不到它的价值，也许提出的观点太多，也许观点被大量的事实和数据所遮掩而没有显露出来。如果你搞不准另一方会如何看待你的观点，你可以加以暗示。你的声音流露的可以是一种观点，可是你的表情可以流露的是另一种。所以，明确的表达你的观点，避免产生歧义。 交谈是我们分享各自意图的一种方式。所有其他的沟通方式，包括会谈，各种演示报告，书面文件等，都是这一首要交际方式的变化形式。如果您希望把沟通做的更出色，那就要从改善您的交谈入手。交谈是人们进行思想交流，传达意见的一种方式。它可以帮助人们加深了解，沟通情感。缺乏艺术

40、和思考的话语，则常常会伤害人。所以三思而后眼，把握说话的分寸。3.2.2 幽默 在社交场合中，适当的幽默往往能制造和谐的气氛，让人们乐于将交往的活动进行下去，同时在宽松和谐的气氛中，人们也容易接受对方的观点和意见。德国著名的演讲家海因兹 雷曼麦说”用幽默的方式说成严肃的真理，比直截了当的说成更能为人接受。因此，培养自己的幽默感，增强语言的生动性和穿透力是人们交往中很重要的一种能力。 人们的生活中会有一些处事一本正经、严肃认真的人，让人觉得与他们交往毫无趣味可言，甚至紧张，难以接近。但生活中也有很多开心果，这样的人能给周围人带来欢乐，还能自然地缓解紧张情绪和化解尴尬。第四章 非语言沟通技巧 以人

41、体语言（非语言行为）作为载体，即通过人的目光、表情、动作和空间距离等来进行的人与人之间的信息交往，称为非语言沟通。相对于语言沟通来说，非语言沟通信息量大，能够多方面多层次进行信息交流。非语言沟通的丰富性、变化性的特点，能有效地对语言沟通起到了补充作用。身体语言多数是人们无意识或半意识状态下显示出来的，例如瞳孔变化、出汗、心跳加快等往往不是意识可以控制的。因而身体语言常常是人们内心状态的真实反映。也就是说，语言信息可能会“言不由衷”，但非语言信息却常常是“真情流露”。总之，你的一举一动都代表着你的心态，注意你的心境，就能处理好你的肢体言语。4.1 冷读术 对于心理学来说，用于改善人际关系可谓是冷

42、读术最突出的作用之一。它指“在事先没有准备的情况下，读取对方的心理，并预言未来的事”。通过这样的交流，即可达到瞬间赢取对方信任的目的。 面试的时候，面试官就是典型的冷读者，他在冷静的审视着你的一切举动和言谈，反过来你也要读他，了解他的需求，做出相应的变通，以实现你的求职意愿。过了面试这关，初涉职场，到了一个陌生的环境，比较发怵的是如何与陌生的同事，陌生的客户交往，营造出一个轻松友好的工作氛围。这个时候“冷读术”提醒你谨记一句话：表现出喜欢对方就可以让你赢得他人的喜欢，营造轻松环境！察言观色、省时度势的能力是高官和普通经理人最大的能力差别。孔子曾说过“未见颜色而言之，谓之瞽。”说的就是，不会察言

43、观色就乱说话，随意沟通的人就可以称为瞎。在中察言观色是一切人情往来中操纵自如的基本技术。不会察言观色，等于不知风向便去转动舵柄，世事不通无从谈起，弄不好还会在小风浪中翻了船。言辞能透露一个人的品格，表情眼神能让我们简单的窥测他人内心，手势、衣着、坐姿、也会在无知无觉之中出卖了它们的主人。4.2视线 目光接触，是人际间最能传神的非言语交往。“眉目传情”、“暗送秋波”等成语形象说明了目光在人们情感的交流中的重要作用。眼睛是人类心灵的窗户，眼睛也会说话。你的眼睛不仅可以传达你想表达的信息，更能观察别人对你话语的反应。如果你在说话时东张西望，对方怎会相信你所说的话是真心诚意的。在交谈的过程中，如果不注

44、视对方，或回避对方的视线，一般会传递出负面的信息，如不诚实、有所隐瞒、不自信、不把握、不感兴趣或厌恶等。而如果长时间注视对方，一般情况有两种意思，一种是说明对对方比对谈话内容更感兴趣，一种是向对方挑衅或施加某种压力，以起到震慑作用；而注视时间太短，则又会有对对方和谈话内容都不感兴趣或厌恶的嫌疑。 因此，保证合适的、不尴尬的注视时间是很关键的。在日常生活中能观察到，往往主动者更多地注视对方，而被动者较少迎视对方的目光。 视线的角度和视线停留的部位也有不同的含义。在交谈中，人们如果想显示权威和居高临下，可采用视线向下，并用眼睛看着对方脸上以双眼为底线，上顶角到前额的三角形区域。如果要营造平等气氛，

45、则可采用平行的视线，用眼睛看着对方脸上的以双眼为上线，以嘴为下顶角的三角形区域；而对低辈分的人来说，可以采用视线向上，表示尊敬、敬畏，也可用平行视线表达出理性与冷静。4.3 衣着 在沟通过程中，人的衣着也在传播信息与对方沟通。你的服饰应整齐、简洁、清爽，不穿过分暴露的衣服，不化浓妆，交谈时不戴口罩和帽子，力求使交谈对象感到平等、温馨、舒适。意大利影星索菲亚罗兰说：“你的衣服往往表明你是哪一类型，它代表你的个性，一个与你会面的人往往自觉地根据你的衣着来判断你的为人。” 衣着本身是不会说话的，但人们常在特定的情境中以穿某种衣着来表达心中的思想和建议要求。在销售交往中，人们总是恰当地选择与环境、场合

46、和对手相称的服装衣着。谈判桌上，可以说衣着是销售者“自我形象”的延伸扩展。同样一个人，穿着打扮不同，给人留下的印象也完全不同，对交往对象也会产生不同的影响。 美国有位营销专家做过一个实验，他本人以不同的打扮出现在同一地点。当他身穿西服以绅士模样出现时，无论是向他问路或问时间的人，大多彬彬有礼，而且本身看来基本上是绅士阶层的人；当他打扮成无业游民时，接近他的多半是流浪汉，或是来借火点烟的。案例六 日本吉田工业公司的主要产品是拉链，其董事长吉田忠雄被人称为“拉链大王”。拉链上的缩写字母YKK，就是日本吉田公司的简称。在吉田公司从总经理吉田忠雄到经理，分公司经理，一直到普通员工，每人身上都穿着一件特殊的工作服。这种工作服没有一粒纽扣，前胸和袖子都装着YKK拉链。他们以这种方式，自豪的显示自己的产品，举手投足，时时处处都在宣传着自己的公司与产品，实际上，人人都成了一个