如何观察客户(3页).doc

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1、-如何观察客户1、 观察图片人物的不同表情。通过以上图片，我们已经了解到，看到了些比较明显身体语言，并告诉我们那些情况、那些秘密信息，所以我们在跟客人沟通的时候，有类似这些较明显状况，我们会容易处理。但是也说服务员的基本技能是在他的一举手投足的细节当中体现的，而顾客的反应也是在细节中体现。但是有些不是很明显的动作，我们如何去看，不是每个人都会做过于夸张的动作，所以我们必须在细节中了解、修练。2、 目光注观技艺。讲解前先做游戏内容：分为每2人壹组，每组男女各1人。要求：每组人员对视时间：1分钟完毕后提问学员：A、 你跟客人接触沟通时是否需要眼光注视？答：应要B、 你跟客人沟通眼光注视时应占沟通时

2、间多少%？答：标准为40%-60%之间，时间太短会让对方感受到你不注重他，没心情与之交流；时间太多也会让对方感受到不舒畅，只有情侣或妈妈看自己小孩才会这样。3、 目光注视分三种：先讲解练习注视（分组进行）。4、 如何观察顾客？提问：如果你去超市或商场总是有服务员跟在你身边，生怕你偷东西一样，你会感觉舒服吗？答案：不舒服 如家私商场的服务员，当你进入商场后，每一处服务员都会跟在你身边解释产品，你会感觉不舒服，所以观察顾客是有技巧性的。1)、做游戏 2人一组，对站对视约10秒后，2人背靠背，2人分别把自己的衣服作适量变化。再转身对视，用1分钟时间找出对方变化部位。提问：每组人员、变化情况只要各位用

3、心细致去观察，你会发现对方蛛丝马迹。2)、观察顾客的角度。分2组讨论后，每组分别作阐述 观察顾客的角度:年龄：对年轻人应谈些活跃话题，在扒推销方面应推销时尚产品，对中老年人，应稳重些说话，多推有营养、健康产品。服饰语言：在欧洲一些国家有些特式小酒店，只有2层高的楼，但它自下而上了上百年或几十年历史，而且有很多老顾客及贵族喜欢光顾这些小酒店，只因为这酒店的服务生在工作20年或者30年以上，他们的观察能力非常强，他们能从顾客的语音分别出来自何方，能从顾客的笔、鞋、皮革分别出人的层次及爱好，所以语言能带出来很多能分别东西,如5、 行为 举例：饮茶故事6、 身体语言：急急冲进来与比较缓慢进来客人是有分别的。7、 态度：进来投诉与送奖状进来不同。总结：不同的顾客用不同方法对待，说明对待顾客，尤其观察技巧，这里跟大家强调，不是说观察出顾客是哪一层次分为三、六、九等次去分别对待，而是每一位顾客都像朋友一样热心对待他们，满足他们不同需求，这也是观察的目的及初衷，这一节学习了如何观察顾客，相信我们每天对待客人，不管消费高与低，一视同仁接待。 在工作当中，我们的接触是：观察、看。顾客是否对我们留下好印象？是否对公司信赖？是否成为回头客，看、观察是很重要的，这一点希望大家在工作当中多多练习。-第 3 页-