客户抱怨处理流程及流程图(5页).doc

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1、-文件编号客户抱怨处理流程承认作成版 本A0生效日期2012年03月03日页 码1/3作业指导书1目的确立客户抱怨处理流程和职责，采取有效的纠正与预防措施，及时消除和处理产品不合格或产品失效对客户造成的影响，防止不合格再次发生，确保公司的产品质量和服务信誉，赢得客户满意。2范围 适用于与本公司有签约和/或有业务往来客户的抱怨处理。3术语 无4职责 4.1品质部：负责质量方面的客户抱怨接收、调查和回复； 4.2业务部：负责非质量方面的客户抱怨接收、调查和回复；4.3相关责任部门：a.客户抱怨之原因分析，b.纠正与预防措施拟定、执行；c. 客户抱怨之纠正与预防措施效果确认。5内容5.1.1客户抱怨

2、处理流程图（见附件一）。5.2客户抱怨的接收：5.2.1当客户的抱怨以信函、传真、邮寄、拜访或由相关人员携带的方式或客户退货之产品以邮寄、快递、空运或由相关人员携带的方式到达公司时，由业务部接受，并将其统一汇总登记到客户投诉处理报告。 5.3客户抱怨的调查：品质部/业务部根据客户抱怨的内容对其进行调查，对客户退货产品进行试验分析（试验/分析必须在7个工作日内完成），并依据调查和分析的结果判定其责任归属。5.4追溯在库关联批次产品，隔离并作明确标识，由品质部重新判定其品质状况并决定处理方案，以防止问题产品流出。5.5客户抱怨的责任判定：5.5.1经调查和分析，如客户抱怨为客户本身造成的责任，则由

3、品质部/业务部根据调查和分析的结果直接记录回复说明，经管理者代表或总经理审查核准后，直接由业务部回复客户说明。 5.5.2经调查和分析，如客户抱怨为公司内部造成，则由品质部/业务部通知相关责任部门；必要时，以品质部/业务部为主导召集缺失责任部门召开客户抱怨检讨会。 5.6客户抱怨之原因分析：由相关责任部门为主导利用品管各种手法将有可能造成客户抱怨的所有原因均列出来，并根据缺失的主要原因与次要原因再作分析，同时将主要原因列入管制重点。5.7客户抱怨的纠正与预防措施：相关责任部门根据客户抱怨的主要原因拟定纠正与预防措施，以防止类似事件的再次发生。 5.8纠正与预防措施或改善对策之核准及回复： 5.

4、8.1品质部/业务部根据相关责任部门拟定的纠正与预防措施进行汇整后，经管理者代表或总经理审查核准后，由业务部转达客户。 文件编号客户抱怨处理流程承认作成版 本A0生效日期2012年03月03日页 码2/3作业指导书5.8.2 如相关责任部门拟定的纠正与预防措施未能被管理者代表或总经理审查核准的，则由相关责任部门重新对其进行原因分析和重新拟定纠正与预防措施，直至此问题得到有效处理和解决。5.8.3业务部接受到的客户抱怨必须在10个工作日（含）内将其回复给客户，如因调查和/或分析原因而导致回复时间延误者，业务部必须事先跟客户联络，并征得客户同意。 a.24小时内快速反应 b.3天内计划和实施（根本

5、原因分析，确认行动计划并提交客户） c.7天内核实和改进(实施行动，核实结果，标准化并推广) 5.9正与预防措施或改善对策之执行及效果确认：5.9.1 相关责任部门根据审查核准后的纠正与预防措施执行其改善对策，品质部/业务部根据其执行状况作效果追踪和确认； 5.9.2 对确认有效的，并能达到预期目的的，由品质部/业务部将有效统计数据提供给技术科或相关责任部门，要求其修订或重新制订相关的有关标准。 5.9.3 对确认无效的，由品质部/业务部要求相关责任部门重新进行原因分析和重新拟定纠正与预防措施，直到其得到有效的处理和解决。 5.10结案/标准化： 5.10.1 技术部或相关责任部门根据品质部/

6、业务部提供的有效统计数据修改或重新制订相关标准，并审查核准后，由文控中心进行发行、回收、列管等作业，并销毁旧版文件。 5.10.2 各相关责任部门根据新的标准进行作业；必要时，品质部/业务部根据其需要作不定期检查。 5.10.3当此客户抱怨之纠正与预防措施得到有效管制时，则此案宣告结束。 5.10针对每月的客户抱怨（投诉）和客户退货产品的状况由品质部/业务部将其统计汇整，以作为公司级数据和资料的分析和使用的资料和信息。 5.11 客户抱怨的次数及处理情况由品质部/业务部在公司的管理审查会议上进行提报/评审，以便让公司高阶管理层和相关部门了解客户的对公司产品质量、交付和/或服务的状况及需求。 5

7、.12 客户要求时，客户抱怨的回复应按客户规定的表单与之沟通。 5.13 与客户抱怨有关的质量记录之存档，由品质部/业务部进行作业。6. 相关文件 纠正和预防措施控制程序不合格品控制程序品质异常管理程序不合格品管理规定7. 支持表格 客户投诉处理报告文件编号客户抱怨处理流程承认作成版 本A0生效日期2012年03月03日页 码3/3作业指导书责任部门：客户业务部/品质部业务部/品质部业务部/品质部业务部业务部/品质部/技术部/生产部/采购部业务部/品质部/技术部/生产部/采购部品质部业务部/品质部/技术部/生产部/采购部业务部品质部/技术部技术部业务部/品质部附件一：客户抱怨处理流程图： 资料归档 客户抱怨接收抱怨调查抱怨责任判定原因分析拟定改善措施，防止再次发生回复说明改善措施执行效果确认结案/标准化抱怨回复客户核准-第 4 页-