国际大酒店员工行为规范手册.doc

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1、国际大酒店员工行为规范手册一、员工素质（一）行业素质 1、员工应该懂得自己对外代表祖国，对内代表企业，必须具备旅游饭店的职业道德和良好的自我修养。 2、具备宾客至上，服务第一和干一行、爱一行、专一行的基本意识。 3、珍惜行业荣誉，遵守行业道德，服务过程中对宾客一视同仁，开展公平竞争。 4、作风正派，为人诚实，廉洁奉公，顾全大局，听从上级指挥。 5、性格稳定，责任心强并具有与同事良好合作的能力。 6、身体素质好，动手能力强，反应敏捷。（二）服务作风1、服务热情、主动、耐心、细致、快捷、周到，做到笑容可掬，乐于助人，服务在宾客开口之前。2、恪尽职守，使宾客处处感到安全、方便、整洁、高效、舒适、愉悦

2、。3、运用得体的语言、令人愉快的声调，使服务显得有生气。4、宾客到达有欢送声，见到宾客有招呼声，宾客离开有欢送声，宾客表扬有致谢声，工作不足有道歉声。处处为宾客提供满意周到的服务，使宾客感到宾至如归。二、工作纪律1、员工应严格贯彻酒店管理规范及考核细则等相关制度，自觉维护酒店的形象。2、未经批准，员工不得向外界传播或提供酒店有关资料。如遇媒体（电视台、报社、出版社、广电局等）询问酒店相关情况，不能私自作答，应灵活地将相关媒体介绍至值班经理、副总经理、总经理等。3、住店客人的身份、房间号码或其他店内活动信息等应严格保密。未经客人同意，员工不得泄漏任何信息。4、员工不得以业务关系向宾客或业务单位收

3、取金钱或其它形式的报酬，不得随意接受宾客或业务单位的宴请。5、提倡诚信经营、诚意服务，不以次充好、短斤缺两，不任意变动收费标准。6、员工不得向宾客索要小费或物品，不私自收回扣，不随意接受宾客礼物。7、员工不乱翻、乱动宾客行李、物品，不乱拿宾客遗失、抛弃的物品。在酒店内拾到失物，应马上送交到大堂副理。8、员工应正确对待不同的意见和批评，在任何情况下不得与宾客、上司、同事发生争吵。如有个别宾客对员工有不轨行为，应设法回避，并及时报告上级处理。9、员工不得利用职务之便，向宾客兑换外币。10、工作过程中应严格遵守操作程序，严格按服务质量标准提供服务，不允许违章作业。11、员工在岗时，应努力营造积极、健

4、康、和谐的工作氛围。12、员工应充分尊重同事的隐私权，不在背后议论、诋毁同事。13、员工应爱护酒店财物，反对浪费。不乱用、乱拿、随意损坏酒店物品。14、员工未经批准，不得使用任何客用设施，包括客用电话、客用电梯、客用洗手间等。15、员工应切实执行直接上级指派的工作，不无故拖延、拒绝或擅自终止工作。16、员工应严格遵守作息时间，上下班必须打卡。不无故缺勤，不擅离职守，不迟到早退，有事提前请假。17、认真做好交接班及班前准备工作。上岗前检查个人服装、仪容仪表，保持精神饱满，情绪愉快，始终以热情、友好的态度服务于宾客。18、员工在岗时不谈、不做与工作无关的事，不串岗、不轧堆聊天，不吃零食、不吸烟、不

5、会客、不接私人电话、不干私活。不看书报杂志，不收听与观看收音机、电视、MP3等多媒体（工作需要除外）19、员工在工作时间须佩戴工作铭牌，随时接受酒店的检查。20、员工上班必须穿工作服。非工作需要，不得将工作服穿出酒店（除总经理批准的有关人员以外）。21、除规定配发外，员工上班不得佩戴手机。如工作需要佩戴者，应始终保持通讯工具的正常、有效。参加会议时一律开至“震动”档。22、员工上下班应从指定的员工通道出入。除总经理、驻店经理、部门经理（负责人）因工作需要进出客用场所外、员工非工作需要一律不得出入酒店正门、大厅、餐厅等客用场所。23、员工下班后，非工作需要不得在工作区域逗留，不得在客用场所闲逛，

6、不准大声喧哗。如进入客用场所消费，不得穿工作服、佩戴工作铭牌。24、员工若需携带酒店物品出酒店大门，应主动向安全人员出示由综合部签署的出门单，经验证后方可出门。25、员工须按酒店规定用餐时间到员工餐厅就餐。就餐时应自觉排队购买，用餐完毕后将餐盘放回指定地点。员工用餐应本着节约的原则，不得浪费。26、员工应保持更衣柜清洁整齐，不得在更衣柜内存放食品、饮料及贵重物品。更衣柜应上锁，如有物品遗失，责任自负。员工不得在更衣室内吸烟、睡觉或做其它有碍公共秩序的行为。员工不得私下调换更衣柜或换锁，如需更换，必须报综合部审批。27、员工应掌握安全常识，若出现火警等意外事故时，应按保全部制定的程序处理。三、礼

7、节礼貌（一）应接礼节1、掌握问候礼节。主动问候宾客，能够根据时间、场所、情景、接待对象的不同，准确运用问候礼节。2、熟练掌握称呼礼节。根据客人的身份、年龄、性别、职业，运用不同的称呼，亲切和蔼。尽量记住客人的姓名、职位，以便再次遇到时准确称呼。3、熟练掌握应答礼节。根据场景、说话内容等具体情况，准确回答，反应灵活，应对得体。4、熟练掌迎送礼节。能够根据迎接、送别的具体需要正确运用，做到讲究礼仪顺序、礼仪形式，语言亲切准确，关照、示意得体。5、熟练掌握操作礼节。提供规范服务，不打扰宾客。6、见到宾客时，主动问好、打招呼。见到上司同事时，主动点头致意问好。7、称呼客人时要有礼貌，用尊称、微笑、欠身

8、等以示尊敬。（二）服务语言1、能够使用迎宾敬语、指路敬语、问候敬语、称呼敬语、电话敬语、服务敬语、实行规范服务。2、能够用英语或其它外语进行服务，并解决服务当中的一些基本问题。要求掌握一定量的服务单词和服务用语。3、使用服务外语、汉语普通话，不加任何土语、俚语、粗语，避免因表达不准确而引起的误会。4、表达简明、明确。不说与服务无关的多余话。不打听或诉说个人或他人履历、工资收入、家庭财产、衣饰价格、婚姻等私事。5、讲究语言语调，做到说话清晰、语速适中、声调温和亲切。与宾客说话多用请求、建议、劝告式语调和语气，不用命令、训戒式语气，也不用过高或过低的音调同宾客交谈。尽量避免用含鼻音的单词如“哼、嗯

9、”等。6、讲究语言技巧，说话要语句通顺、符合规范。防止语法不通、用词不当，前后颠倒，含混不清。同宾客交谈应当主题明确，逻辑性强，突出重点，简明扼要。特别是外语更应该注意语法结构，避免宾客听不懂或造成误解。7、同宾客交谈，向宾客询问、征求意见或处理投诉时，眼神运用准确、得当，要坚持微笑服务，表情自然，加深语言的感染力。8、根据时间、场景、接待对象的不同，灵活运用服务语言，主动问询宾客，使宾客倍感亲切。9、询问或打扰宾客时要表示歉意。工作和服务出差错时要向宾客道歉（但不是认错）。10、得到宾客帮助、协助和谅解或得到宾客表扬时要致谢。11、宾客交谈时不要趋前旁听或作出旁听状，切不可打断宾客谈话或做皱

10、眉等小动作。同时，要重视宾客提出的意见和要求。12、有问必答，不含糊其词，不胡乱解释。在任何时候都不用简单的否定语和回绝宾客的语言语调说话，如“不知道”、“不行”、“没有”、“办不到”等，应竭尽全力帮助宾客。13、电话必须在振铃三次之内接听，拨打电话时，若对方无人接听，应在振铃六声后搁下。接听电话应问候再报部门（或岗位）名称。（三）服务礼仪1、对待宾客谦虚有礼，朴实大方，表情自然，面带微笑，态度诚恳。2、尊重宾客的风俗习惯和宗教信仰，对宾客的服装、形貌、不同习惯和动作，不品头论足，按照宾客的要求和习惯提供服务。3、与宾客见面握手时，正确运用礼貌形式，动作规范。4、与宾客谈话时必须站立，直腰挺胸

11、，姿态优美。5、谈话时暂停手中工作，目视对方眼睛三角区，认真倾听对方讲话，精神集中，表情自然。6、与宾客谈话时应保持微笑，语速适中，声调平衡。用清楚、简洁、礼貌的语句。7、对宾客提出的问题，应及时答复。不能立即答复的，应主动为宾客查询，并及时告知宾客。8、不随意打断宾客的谈话或插嘴，时时表示尊重。9、提供服务时要严格遵守约定时间，做到不误时，不失约，快速准确。10、或在公共场所时，要做到动作轻稳，声音柔和，不影响宾客。11、爱护宾客行李物品，服务轻拿轻放，不随意翻动宾客物品。（四）注意事项1、应具有良好的礼貌习惯，不做宾客忌讳的不礼貌动作，不说对宾客不礼貌的话。2、在宾客处事不够冷静时，要保持

12、冷静，对待宾客不急躁，礼让宾客，避免冲突。3、在宾客有言语不合适或不礼貌行为时，要冷静并礼貌地对待宾客，不应有有愉快的表情。4、在宾客不慎失手或做错事时，应主动给予帮助，提供服务。5、不议论宾客，不讥笑宾客外行的行为。6、不冷落宾客，不在宾客面前与同事讲方言。7、不侵犯宾客隐私权，不问宾客的私事。8、尊重宾客的个人爱好，不在宾客面前说他们忌讳的数字、颜色和花卉等。四、仪容仪表（一）仪容规范1、服装：严格按照酒店规定穿着指定工作服，勤换衬衣，内衣。员工不能身着工作服走出酒店（工作需要除外）。工作服纽扣扣齐，裤线熨直，领带、领结、领花打正。工作服无污迹，无开线掉扣。不得内衣外穿，酒店内不得穿无领衬

13、衫、背心、短裤，不可卷衣袖、裤腿。2、鞋、袜：工作时间穿按规定发放的工作鞋、袜，鞋面整洁无污迹，袜子干净、无破损或划痕。上班时不得赤脚穿鞋，不穿其它型或其它颜色的鞋，不穿脏鞋、破鞋、拖鞋。工作皮鞋不得钉掌、打钉。员工自备袜子色泽应与酒店要求一致。3、铭牌：员工铭牌佩戴在左胸前，实习人员要戴“实习生”铭牌。注意横平竖。4、头发：发型符合行业规定，不允许戴假发、烫卷发、染异色发，应经常洗头、去头发屑，保持头发整洁、美观、大方。男发不盖耳遮领，女不梳披肩发，前留海不盖过眉毛，长发应统一用发网盘起。头发务必梳理匀贴，不可蓬乱。5、面容：女员工必须淡妆上岗（不能用紫色或褐色等怪异色唇膏）。男员工要随时清

14、洁面部，不留胡子和鬓角。女员工要注意随时补妆，但不可当着宾客的面化妆，不得浓妆艳抹。6、饰物：所有员工都不允许佩带过多首饰（除手表、结婚戒指、钉状耳环、项链），或在制服上配其他装饰品，避免与客人争艳。员工项链不能露在制服外，手表、发结、发卡等应选择恰当，与面容、服饰、发型协调。7、手部：手指甲要剪短，保持整齐、清洁。所有员工都不允许留长指甲和染指甲油。、微笑是最好的表情。微笑应自然、亲切，面部肌肉放忪，眼睛看着对方额头以下的三角区，时时、处处体现微笑服务。、班前整容：员工上班前要自检仪容，班前例会时要检查下属仪容，确保每位工作人员都以良好的精神状态出现在宾客面前，时刻保持酒店人员的优雅形象。（

15、二）个人卫生、每个员工每年体检一次，持卫生合格证上岗。各岗位员工严格遵守本岗位和酒店各项卫生制度，认真执行卫生操作规程。、各岗位员工上班穿好规定的工作服，不卷袖子，不挽裤腿，不穿背心、短裤、拖鞋，遵守衣着卫生要求。、取用食品和炊具前必须洗手，为宾客服务或清洁后须洗手并消毒，指定岗位人员必须戴手套操作。、上班前不饮酒，不吃异味较大食品。餐后漱口，务必除去口味、体味。上班时不吸烟、喝酒、吃零食，不在工作岗位上用餐。工作时不做有碍卫生、有碍观瞻的动作。、勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、勤理发、勤换工作服，养成良好的个人卫生习惯。不在宾客面前或对着食品打喷嚏、咳嗽。、如厕后必须冲水。九、形体动作（一） 站姿

16、、当班值岗时坚持站立服务，挺胸、沉肩。站姿优美，表情自然，面带微笑。、标准站姿：女性两手交叉于腹前，交叉右手压左手，两脚成字或丁字型；男性两手自然下垂或交叉于背后，两脚分开与肩同宽。身体应正直平稳，不东倒西歪。、两眼平视或注视服务对象，不斜视宾客或东张西望，不凝视一个固定位置。不得前仰后合或倚靠他物。不得手插兜、叉腰、抱肩或后背手。、精神饱满、自然大方，随时准备为宾客提供服务。、不同场合站立：在电梯门口要站立在两翼或宾客身后。回答问询时要双手自然下垂，双脚并拢。一般前面有宾客时应站在宾客身后厘米以外，在电梯内仍要采用标准姿态，精神饱满。（二） 坐姿、当班或与宾客交谈时需要坐下时，坐姿平稳、端装

17、、自然，嘴微闭，眼平视，面带微笑。、入座前轻移座椅，面对宾客，平稳坐下，只坐椅子的三分之二。如坐姿方向与宾客不同，应侧身面前宾客。、两脚并齐，两手垂于体侧或放在两腿上，重心垂直向下，双肩平稳放忪。、女服务员入座将裙子向前拢，两腿不能交叉，坐姿端庄文雅。、坐下服务或与宾客交谈时，两眼注视宾客，身体稍前倾，精力集中。不斜对、斜视宾客。、坐下后不前俯后仰，不摇腿跷腿，不将腿放在椅子、沙发扶手或茶几上。、非特殊情况，不得在供宾客使用的座位中落座。、坐式服务时，遇到宾客前来，应马上起立迎接，以示关注。（三） 走姿、挺胸、收腹、沉肩、垂肘、身体重心略向前倾，低抬腿，轻落步，不出大响声，不拖腿，走态自然大方

18、。男不晃肩，女不扭腰，两肩并齐，表现精神饱满有朝气。、头部：略收下颌，鼻口喉一线，不可摇头晃脑或昂首过高，不吹口哨，不吃食物，应表现出庄重谦虚。、目光：平视前方，用余光照顾两翼及上下，不要左顾右盼或斜视，不要盯住两侧或上下某一点，避免碰撞。、手臂：垂直前后自然摆布度，摆手不打弯，不要手插口袋或打响指，不与他人并膀拉手或勾肩搭背，尽量减少行时中的范围。、步幅：每步在内厘米之间，不迈碎步或跨大步，步子要稳重。、步速：一般情况下每分种步，平均每两秒三步。狭窄地方（如楼梯走道、楼梯口的拐弯处），迎面来客时应减缓至每秒一步。不得过于缓慢，避免给人以懒散的印象，也不得以任何借口奔跑、跳跃、避免造成紧张气氛

19、。、路线：设员工通道的地方要走员工通道，乘员工电梯。不得斜穿大堂，狭长地带（如走道）要走在中心线两侧。拐弯处走大迂回线。8、引领：走在宾客前方左侧面。1。52米距离处，身体略微侧向宾客，时时注意用余光回顾宾客是否跟上，转弯时先向宾客示意、指示方向，行进时同宾客交谈保持半步距离，上楼梯请宾客先行，下楼梯时时服务员先下。9、礼让：对迎面而来的宾客侧身礼让，不近身超越同行的宾客，感到后面宾客行速较快时应避让。不与客人争道抢行，因工作需要必须超越宾客时要礼貌致歉。此外，还要注意不在2米距离内尾随宾客。10、清洁：注意维护卫生，随时捡拾行进路上的纸屑和杂物，捡拾时弯膝下蹲，动作不宜过猛。11、检查：注意

20、沿路电灯、电线及其它物品设施的状态，随时清理并做好记录。（四） 蹲姿、 在拾捡地上物品、取低处东西时，应采用蹲姿。、 蹲时一脚步在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，殿部向下，上身稍前倾，表情自然。3、下蹲动作要求轻快、平稳、自然。4、在拾捡物品时，应在离目标物约30厘米处的边侧下蹲，以方便拾捡。（五）手势1、为宾客服务或与宾客交谈时，手势正确，动作优美、自然，符合规范。2、手势幅度适当，使宾客易于理解，不引起宾客的反感和误会。3、使用手势时，尊重宾客风俗习惯，注意同语言配合，不用宾客不理解和可能引起宾客反感的手势。4、给宾客批示方向，手臂伸伸直，手

21、指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，批示目标，眼睛兼顾宾客和批示目标，面带微笑，配合语言运用。 （六）握手 1、握手时注视宾客眼睛，上身略微前倾，头略低，含笑向对方致意。 2、握手时间以3秒钟左右为宜，不要长时间抓住对方的手。3、不要握住对方的手来回摇晃，不要用力过重或过轻。4、见到女士、长辈、上级、宾客时，应主动向他们表示问候，待他们伸出手后，再与其握手。5、握手时手掌应处于垂直状态，掌心不能向下。6、主动与人握手之前，应考虑自己是否受欢迎，如果对方无握手之意，应礼貌地向他点头致意。7、多人握手时，不要抢着握手、交叉握手，以免有失风度。8、握手时如双手有东西或较脏，可不必握手，含笑点头致意即

22、可。（七）鞠躬 1、行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。 2、男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。3、遇到客人或表示感谢、回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵宾客来访时，行30度鞠躬礼。（八）乘坐电梯1、员工在上班时间，若无特殊需要，必须搭乘员工电梯上下。2、陪同客人乘坐电梯时，若电梯内没有其他人，应在宾客（上司）之前进入电梯，按住“开”的按纽，再请客人进入，到达目的地后，按住“开”的按纽，请客人先下。若电梯内有人时，无论上下都应让宾客（上司）优先。、 先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘坐电梯。、 电梯内不可大声喧哗

23、或嘻笑吵闹。、 电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。（九）访问宾客1、访问前应与对方预约访问时间、地点、表明访问的目的，并将访问日程记录下来。2、访问时，要注意遵时守约。3、见到被访问时，应鞠躬问候（初次见面，递上名片）。4、如遇到被访问者的上司或朋友，应主动起立问候，会谈重新开始。（十）需要禁止的行为举止1、不在宾客面前打喷嚏、打哈欠、打饱嗝、伸懒腰、剔牙。2、不在宾客面前挖耳、鼻、眼尿，搓泥垢，抓头痒，修指甲。 3、不在宾客面前修饰仪容，整理着装。4、不得用手指点宾客。5、不随地吐啖、乱扔纸屑或杂物，并应劝阻他人乱扔，发现被乱扔的杂物应随手拾起。6、不大声喧哗。 7、与宾客交谈时

24、不可看手表。 8、不得用左手（或戴手套）与宾客握手。五、服务效率1、各部门员工应具有全局观念，对宾客交办事项不相互推诿，充分发扬团队合作精神，尽最大努力去满足宾客的合理要求，不断提高宾客满意率。 2、提倡首问责任制，员工对宾客提出的要求及问题要及时解决，或在规定时间内给予答复。 3、员工每天至少提前5分钟到岗，在各自的岗位上准备好设备、用品，整理好着装、仪表、个人卫生。各项准备工作做得充分、细致。开始营业后，能迅速提供服务。无因准备工作不充分而影响和延误服务工作的现象发生。 4、每一位员工在各自岗位均应快速接待宾客。酒店接待宾客各项服务的开始时间，不超过一分钟。只有服务人员等候宾客，不能出现宾

25、客等候服务员的现象。若因工作繁忙，事先向宾客表示歉意，请宾客稍候。5、一位员工均应严格按工作程序和质量标准在规定时间内完成规定的工作量。无拖拉、延误、怠慢宾客现象发生。工作效率高。6、总台入住登记，散客不超过3分钟，小团队不超过58分钟，大型团队不超过1015分钟。7、餐厅在宾客开单后，等候时间不超过20分钟。8、宾客事先约定时间的服务项目，均能在规定时间内提供，无遗忘、拖延现象发生。9、各岗位的服务工作如因宾客较多，不能在规定的时间内提供或完成，均事先向宾客说明，告辞大致等候时间，求得宾客的谅解。10、设备发生故障或损坏，及时通知工程部。11、维修人员就在5分钟内到达现场，15分钟内排除故障

26、。一时修不好时，设备停止使用，为宾客更换新的设备或采取其它措施。12、每天下班前，上一班员工应主动向下一班员工做好工作交接。宾客要求尚未完成的服务项目和需要限时完成的对客服务工作，交接手续应清楚、明确。13、宾客离店前，各岗位的员工均应事先做好各项准备工作。帐单准确快速，宾客借用物品收回及时，宾客交办事项准时完成，办理离店手续快速准确。14、对宾客投诉各部门需分类整理，住店宾客投诉处理不超过12小时，离店宾客投诉处理不超过48小时。衢州国际大酒店介绍1、酒店简介衢州国际大酒店地处衢州市三衢路繁华路段，是一家按国际四星级标准精心设计、建造的豪华型酒店。酒店总建筑面积达18000平方米，总房间数1

27、33间，餐位700余个。配置有商务楼层、多功能厅、大型宴会厅、贵宾接待室、商场、大型浴场、网球场、中心等一系列配套服务设施，具备接待商务、旅游宾客和各种会议的能力。衢州国际大酒店将以一流的设施，高水准的服务，为每一个宾客营造一个温馨舒适的家外之家。无论数九寒冬还是三夏酷暑，酒店都将致力于为您创造一个四季如春的世界。 衢州国际大酒店QuzhouInternationalHotel本人在衢州下榻之处My residence in Quzhou2、酒店机构设置图总经理副总经理综合部房务部餐饮部营销部采购部工程部保安部娱乐部劳资人事教育培训质量管理行政后勤员工宿舍财务管理大堂副理总台总机礼宾大堂吧商务

28、中心商场楼层PA商务楼层万福厅主席厅包厢群西餐厅国际厅会议室厨 房营销内勤营销员维修组锅炉房高配房消控中心保卫组巴士浴场KTV包厢网球场健身房美容厅3、酒店楼分布图楼层号主要区域地下D层KTV娱乐包厢、中型会议室1层大堂副理、总台、礼宾、预订、商场、大堂吧、总机、健身房、贵宾接待室、小会议室、美容厅2层万福厅中餐厅、主席厅包厢群、3层国际厅（多功能厅）、客房区域47层客房区域（其中7楼为商务楼层拥有主席房、商务房、商务洽谈室、商务总台、商务中心）8层罗马风情西餐厅号楼国际巴士浴场区域号码区域号码总经理8888副总经理81884、酒店内部电话号码 综合部劳资培训8100财务18103总仓8120

29、财务28126 房务部总机1008、8889888总台1001、1002、1005大堂副理1004商场1006大堂吧1010商务楼层总台7888商务中心7999房务中心51883楼工作间3888洗衣房81085楼工作间58886楼工作间68884楼电梯间41185楼电梯间51186楼电梯间61187楼电梯间7118 餐饮部办公室1017餐饮吧台2088、2098二楼备餐间2020食品仓1021冷菜间1019面点房1018划单处1020西餐厅8001小会议室1012贵宾接待室1011国际厅3028餐饮包厢20012025D楼中型会议室 工程部 办公室8106高配房8123维修房8118 保安部办

30、公室8102消控室1015 营销、采供、其它部门营销部办公室8101采购部办公室8104美容厅1007KTV办公室4888巴士浴场6301 衢州国际大酒店经营管理理念及服务理念以人为本，确立符合员工利益的企业目标、企业精神、职业道德和行为准则，建立酒店特有的企业文化。一、我们的企业目标：通过全体员工的共同努力，短期内将酒店创办成为一家具有高度凝聚力、团队精神和创新精神的学习型企业；努力实现最佳的社会效益和经济效益，不断提高员工的工资待遇和福利。二、我们的企业精神：求三名、为三利、务三实。（求三名：求酒店社会影响之名、优质服务之名、餐饮特色之名。为三利：为社会之利、酒店之利、员工之利。务三实：务

31、求管理服务工作之实效、务达市场竞争之实力、务谋全体员工之实惠。）三、我们的服务宗旨：让国际大酒店成为一个让宾客获得体贴关怀和舒适款待的地方。四、我们的服务准则：真诚、热情、耐心、细致、周到。五、我们的服务形象：一笑、二轻、三热情（一笑即微笑服务；二轻即讲话轻、动作轻；三热情即迎宾热情、待客热情、送客热情）。六、我们的职业道德：热情友好，宾客至上； 真诚公道，信誉第一； 文明礼貌，优质服务； 不亢不卑，一视同仁； 团结协作，顾全大局； 遵纪守法，廉洁奉公； 钻研业务，提高技术。七、我们的行为准则：谦虚、认真、严格、高效。八、创快乐团队。快乐的涵义：以事业为乐，将个人目标与企业目标融为一体，忠诚于

32、企业，归属于企业；以工作为乐，爱岗敬业、勇于创新、坚忍不拔、追求卓越，努力实现人生自我价值；以同事为乐，坦诚友善、宽容大度、互帮互学，致力于共同创造一个友善、和谐、快乐的人际关系。快乐的来源：从帮助他人中得到快乐；从接受他人的帮助中得到快乐；从与团队成员一起努力奋斗中体验快乐；从与团队成员一起战胜困难取得成功中享受快乐。衢州国际大酒店各部门知识房务知识一、主要服务项目与设施 1、大堂副理 设于酒店大堂内，接受宾客对酒店设施、服务的垂询、建议、评价以及投诉，尽一切努力满足宾客的合理要求，努力为客人排忧解难。电话：10042、总台 位于酒店大堂，24小时提供问讯指南、住宿登记，以及办理离店手续等服

33、务。电话：10013、礼宾部 设于大堂入口处，专司迎送宾客、行李搬运、寄存等代办服务。电话：10054、客房预订 设于总服务台，24小时提供客房预订、房间安排等服务。电话：1001 5、总机 24小时提供电话转接、叫醒、留言、电话号码查询等服务。电话：96、商务中心 位于酒店7楼，为宾客提供中英文打字、复印、传真、国内和国际长途直拨电话以及信件、邮件服务；提供电脑出租、互联网、小型洽谈室等服务。电话：79997、大堂酒吧 位于大厅总服务台右侧，环境自然、幽雅，提供名茶、咖啡、美酒及饮料。电话：10108、商场 位于大厅左侧，备有日常生活用品、衢州当地著名土特产、精品服装等商品，满足宾客商务旅行

34、中购物所需。电话：1006 9、房务中心：设于酒店5楼，24小时开通宾客服务专线，尽力在短时间内满足宾客的任何合理需求。电话：5188二、客房介绍酒店拥有各类豪华客房共133间（套），位于酒店主楼37层。各款房间设计新颖，设备齐全：1、家具时尚典雅，写字台、办公椅，人本设计，充分满足商务客人需求。2、配有互联网，提供宽带上网服务。3、电视频道齐全，节目丰富，除了一就俱全的地方电视台节目以外，另配有数套境外卫星电视节目。4、提供各式亲情化服务。如迷你吧服务、客衣洗涤服务、手机加油站服务、擦鞋服务、叫醒服务、租借服务、保险箱服务等。5、房型及房价主席房 8880 套房 1280单人房A 480 单

35、人房B 680标准房A 560 标准房B 680加床 100餐饮知识一、包厢餐饮服务 位于二楼，拥有各式豪华包厢25个，可以为您提供各种档次和各种风味的宴请服务。电话：2088 2098二、万福宴会厅和零点餐厅 位于二楼东侧，中西结合的自助早餐与中菜零点，同时可为您提供各种档次的宴请服务（婚宴、会议用餐、和各种酒会、冷餐会等）。电话：2088 2098三、罗马风情西餐、啤酒吧 位于酒店顶层，环境舒适优雅，鸟瞰衢州全城，可为您提供精美西式套餐和世界各国啤酒。电话：8001四、国际厅位于三楼南侧，可容纳200人会议，300人用餐。是举行各类酒会、宴请、会议的理想场所。五、会议服务酒店拥有大小会议室

36、6个，满足各类会议所需。并配有专职的会务管家，提供全程细致服务。六、送餐服务 酒店配有中西餐服务，如需提供送餐服务，可直接与中餐厅或西餐厅联系。我们将为您营造一个完全属于自己的“饮食天地”。电话：2088 2098 康乐服务一、KTV包厢位于主楼D层，共有大小装修各异豪华包厢25个。全套英国进口音响，VOD电脑点播系统，万余首国语、闽南、日、英文歌曲，让您一展歌喉。电话：8115二、巴士浴场位于酒店西侧附楼，内设男女桑拿浴、芬兰浴、水力冲浪、擦背、松骨、按摩、理疗、皮肤护理、健身、足疗、棋牌、影院、小吃等服务，四楼宾贵区，设置豪华包房，大厅直达。电话：1003三、网球场、篮球场位于酒店南侧，如

37、须租用，请与大堂副理联系。电话：1004消防安全知识一、消防工作的方针预防为主，防消结合。二、消防工作的原则坚持专门机关与群众相结合的原则。三、酒店安全管理五防防火、防盗、防事故、防破坏、防食物中毒。四、酒店安全管理工作特点及原则五个特点：政策性、复杂性、广泛性、长期性、突发性。四个原则：“宾客至上，安全第一”、“预防为主”、“谁主管，谁负责”、“外松内紧”、“群防群治”。五、酒店六大消防系统自动喷淋系统、消火栓手动报警系统、防排烟系统、感烟报警系统、常用灭火器材、消防监控中心。另外还有紧急疏散系统、防火卷帘、消防通道和防毒面具等。六、燃烧的三个基本条件、要有可燃物：如地毯、纸张、汽油、木块条

38、等；、要有助燃物：如空气（氧气）、高锰酸钾等；、要有火源：如明火、磨擦、电火花等。七、灭火的四种方法隔离法、窒息法、冷却法、抑制法。八、“四懂四会”四懂：懂得得生产操作中的不安全因素及火险隐患；懂得火灾的预防措施；懂得初起火灾的扑救方法；懂得火灾时逃生方法。四会：会报警、会使用各种灭火器材、会扑救初起火灾、会组织人员疏散。九、报警要领火灾发生后，要及时打电话至消控中心，报警时要沉着冷静，讲清着火地点、起火部位、燃烧情况，及报警人姓名、所属部门。十、“1211”灭火器使用方法“1211”灭火器可扑救各种油类、可燃气体、电气设备、精密仪器和珍贵文物等初起火灾。2公斤装可扑救1214秒，喷射距离45

39、米。灭火时，首先拨下铅封，然后对准火源，紧握压把开头，即可灭火，当松开压把时，便停止喷射，使用时，应垂直操作，不可放平和颠倒使用，喷嘴要对准火源根部，并向火源边缘左右扫射，快速向前推进，要防止回火复燃，如遇零星小火可点射灭火。十一、发现火情时，必须做好四件事、 打电话报告电话总机、消控中心或值班经理报警；、 就近取灭火器材进行扑救；、 关闭火警部位的所有门窗；、 电话通知配电房、空调机房关掉部分电源和风机。工程知识一、酒店工程设备分为以下几大部分电力系统、变频恒压供水系统、空调系统、电梯系统、电脑系统、卫视系统、电话系统和背景音乐系统。二、电梯系统 酒店有日本东芝电梯3台（客梯2台、员工梯1台

40、），速度1.75m/秒。三、电话系统 酒店电话为程控虚拟网电话系统。配备手机、小灵通信号室内覆盖系统，电信天翼通无线上网系统。四、卫视系统 客房电视节目共有46套，境内34套，自办节目两套，境外节目5套（凤凰卫视中文台PHONIEX、凤凰卫视咨询台PHONIEX NEWS、星空卫视STAR TV、阳光卫视、凤凰卫视电影台）。五、广播音响系统 主要有公共背景音乐、客房音响二部分组成。六、工程日常维护保养须知 1、设备操作人员应做到“三好”（管好、用好、维护好），“四会”（会使用、会保养、会检查、会排除故障）。2、设备维护保养应按“三干净”（设备干净、机房干净、工作场地干净），“四不漏”（不漏水、

41、不漏电、不漏油、不漏汽），“五良好”（性能良好、密封良好、润滑良好、紧固良好、调整良好）的标准。3、设备完好的标准是运行正常、性能良好、耗能正常。4、事故处理必须贯彻“三不放过”原则，即事故原因未查清不放过、事故责任人未受教育不放过、没有采取防范措施不放过。5、设备的维修方式有：事后维修、预防维修及改善性维修。6、我国饭店星级评定标准中设备设施评分标准满分为610分，其中四星级至少应达到330分，五星级应达到390分，三星级应达到230分。设施设备完好率不低于95%。财务知识一、假币识别方法 一看：是指看钞票的水印是否清晰、有无层次感和立体效果；看安全线整张票面图案是否统一或偏色。 二摸：是指

42、采用凹印部位的线条是否有凹凸感。如中国人民银行名、盲文点等处。 三听：是指钞票纸张是特殊纸张，挺括耐折，用手抖动或弹动会发出清晰的声音。 四测：是指用紫光灯检测无色荧光图文；用磁性仪检测磁性印记；用放大镜检测图案印刷的接线技术及底纺线条。二、衢州国际大酒店超值金卡会员会员持卡来酒店消费，将体现优质、优先、优惠的个性化服务。金卡会员享有如下权利：、 作为金卡会员，一旦入会，首先将被获赠以下礼券： 1）、4张标准房（A）免费住宿券。2)、4张西餐消费券（价值：400元），不找零不兑现，不得购买香烟。3)、10饮品券，每张券可在大堂吧享用壹杯指定的饮品。4)、5张客房抵扣券（每张价值40元），每间限

43、用一张，此券不能与消费券同时使用。5)、5张桑拿券。6）、4张夜总会消费券（每张100元），每次每间包厢限用一张（香烟、小费恕不使用）。 2、作为超值金卡会员，出示超值金卡享有如下优惠：1)、餐饮8.5折(香烟、酒水、海鲜、会议团队、婚宴除外)。2)、大堂吧8折（香烟、酒水除外）。3)、住宿4.3折(仅限房费)。4)、其它参照酒店的促销活动。衢州旅游景点介绍衢州位于浙江省西部,自古有“四省通衢”之称，为国家级历史文化名城，境内人文景观、名胜古迹众多，有全国仅有的两座孔氏家庙之一的“南宗孔庙”；被誉为道家洞天福地和“围棋之根”的烂柯山；被誉为“东南锁钥”的仙霞关和矗立于仙霞古道的江郎三峰等。1、

44、龙游石窟位于浙江省西部衢州市龙游县城衢江北岸3公里处的凤凰山麓，距杭州180公里，距金华60公里，距衢州30公里，距千岛湖1小时车程。1992年，世人传说中的“无底塘”在四个当地的农民的隆隆水泵声中“水落石出”。这些石窟的断代成因和用途更是众说纷坛，成为难以破解的千古之谜。龙游石窟是我国古代最高水平的地下人工建筑群之一，也是世界地下空间开发利用的一大奇观。它是中华民族博大精深的体现，集人文、艺术、文化、工程技术于一体，因此，这一偶然发现，也被当地人称这为“世界第九大奇迹”。这是一个谜团百结的地下建筑群。在方圆0.38平方公里的土丘上似有规律的分布了大小24个洞窟,每个洞窟的面积从1000300

45、0平方米不等。每个洞窟从矩形洞口开始垂直向下延伸，高度约30米。顶部呈漏斗型，洞窟内科学地分布着34根巨大的“鱼尾形”石柱，与洞项浑然一体。更让人叹为观止的是洞壁、洞顶和石柱上都均匀地留下古人似乎带有装饰意图的凿痕。龙游石窟规模宏大、气势磅礴、瑰丽壮观、巧夺天工。走进石窟，宛若时光倒流到远古。而它的“开采年代”、“开采人”、“用途”都是千古不解之谜。交通：龙游火车站乘1路或2路公交车直达。2、孔庙孔庙是祭祀孔子的家庙，全国仅存的两个孔氏家庙之一，为全国重点文物保护单位。衢州孔庙素称南宗，具有700多年的历史。按山东曲阜孔庙的规模建造，亦分为孔府、孔庙两部分。庙内古木参天，殿宇宏伟，思鲁阁前的“先圣遗像”碑