客房服务员工作流程70711(4页).doc

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1、-服务员工作流程1、 整理客房卫生（须吸尘）；2、 每天必须更换住客使用后之床单及毛巾；3、 适当补充客房的客人用品；4、 接待、服务好贵宾；5、 每天须清理房务工作车，保持常新状况；6、 保持及整理楼层服务间和使用工具的清洁；7、 提供酒店订下的所有服务给入住客人；8、 迅速回答入住客人要求，及介绍酒店服务和设施给客人参考；9、 报告房务中心及领班有关住客的遗留物品；10、 报告一切有关住客迫不急待的行为或患病情况；11、 填写房务员报告单；12、 报告房务中心及领班有关客房的维修，损坏及遗失和保安事项；13、 每周定期盘点楼层布草；14、 提供礼貌及良好服务；15、 根据房务中心的通知而提

2、供加床服务；16、 中班房务员须提供加床及续房卫生服务；17、 中班服务员须帮助客人（住客）收拾睡衣及将其折好放在床尾上；18、 夜班房务员须准备明晨之房务资料及报告；19、 夜班服务员须夜后每15分钟巡楼一次，检查客房门是否锁上，如有任何可疑人物，在安全情况下要立刻通知值班经理；20、 三班都要做好交班，并每位上班员工签好字，等领班查看后签字才可以离岗；21、 每个班将都要做好公共区域的接班卫生和交班卫生；22、 服从及执行楼层领班在上述职务及职责范围各条款以外之任务指令。早（中）班服务员日常工作流程政策：认真、高效地完成日常工作，确保工作标准与质量工作时间：早班08：0016：00 中班1

3、6：0000：001、 提前10分钟在考勤机上打卡签到并至楼层服务台更换工作服装；2、 于班前到七楼员工宿舍走道在领班带领下召开班前会。3、 08：00与前一班次夜班进行交接，清点布草数，了解各自区域内需跟进事项，于夜班服务员处领取楼层门卡、工作间钥匙、对讲机和房态表并做好交接班登记；4、 巡视所辖区域内的卫生，并随时清理；5、 熟悉楼层房态和各种事项，并登记在楼层工作表上，以便逐项跟进；6、 将领班、主管下达的任务严格执行，并服从调配；7、 按领班的安排分批至员工就餐点用餐；8、 在接前台通知后对需送消费品的房间在5分钟内将消费品送到房间，并做好相对应的服务工作；9、 在接前台通知后于2分钟

4、内完成细致退房检查，并采用房间里的内线电话拨号至前台汇报房间消费情况，完成各项对客服务，并及时反馈信息到前台；10、 所有房间卫生，先做紧急打扫，再做VIP房，再做脏房、住房；11、 根据实时楼层情况服从当班领班的工作安排，对公卫、前厅、楼层等公共区域进行保洁工作；12、 清洁布草车、清洁篮、清理吸尘器、配易耗品；13、 于交班之前，整理工作间、卫生间并统计相应当班情况；14、 将重要事项详细告之部门部门领班；15、 与前台核对房态并将楼层卡等物品交至下一班次，做好所有交接班工作后方可离岗。16、 于气候突变时（大风、暴雨等）切实做好非住客房和公共区域的防雨、防风工作。夜班服务员日常工作流程政

5、策：认真、高效地完成日常工作，确保工作标准与质量工作时间：00：0008:001、 提前10分钟在考勤机上打卡签到并至楼层服务台更换工作服装；2、 由见习领班带领，与中班人员进行工作交接，了解需跟进事项并记录在工作表上，以便及时跟进；3、 布置工作安排与早班交接清点布草；4、 完成公共区域卫生包括：电梯厅烟盅、走道植物、地角线、挂画、消防器材、墙纸污渍、过道窗台等；5、 对需要客房消费品的房间在5分钟之内将客人所需消费品送入，并做好相关服务工作，最后将信息反馈给宾馆前台；6、 01:30分将各区域灯光按相应控制要求调整到位；7、 00:25巡视楼层，过道灯光是否已接灯光控制表，要求控制好，所有

6、消防楼梯门是否按要求关闭，并记录在工作报表上；8、 在接前台通知后于2分钟内完成细致退房检查，并采用房间里的内线电话拨号至前台汇报房间消费情况，完成各项对客服务，并及时反馈信息到前台；9、 每30分钟巡视各楼层一次，检查楼层安全情况，客房门是否关闭，消防通道是否关闭，公共区域卫生是否保持整洁，出现异常及时上报当值领班、值班经理；10、 03:00整理工作车，清理二大间（工作间、卫生间）完成领班安排的任务；11、 05:30巡视楼层，确保一切正常无异；12、 07:00调整楼层灯光，使之达到灯光控制表的要求，走道窗户打开，保持空气畅通；13、 07:20清理各立式烟盅的卫生，更换垃圾袋；14、 清点脏布草数量并分楼层与早班进行交换；15、 当班下班前将当班工作表交给领班，经领班签字确认后并向下班次交还楼层卡、对讲机及钥匙，将垃圾带至垃圾站，后到考勤机处签退，16、 根据实时楼层情况和当班领班的定期保洁工作安排，对公卫、前厅、楼层进行保洁工作；17、 于气候突变时（大风、暴雨等）切实做好非住客房和公共区域的防雨、防风工作。-第 3 页-